城市轨道交通服务质量评价规范 试题库.docx

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城市轨道交通服务质量评价规范试题库

城市轨道交通服务质量评价规范题库（word）

一、单选题（共43题）

1.城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用规范。

（）

A、城市轨道交通服务质量评价B、运输局服务质量评价

C、客运局服务质量评价D、公交分局服务质量评价答案：

（A）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

2.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值。

（）

A、100分B、500分

C、1000分D、2000分

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

3.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值。

（）

A、100分B、200分

C、300分D、400分

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

4.得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

（）

A、乘客满意度评价B、线路服务质量评价得分

C、运营单位评价D、城市轨道交通线路评价

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

5.乘客满意度评价分值，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

（）

A、100分B、200分

C、300分D、400分

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

6.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值，运营服务关键指标评价分值400分。

（）

A、100分B、200分C、300分D、400分

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

7.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减。

（）

A、1分B、2分C、3分D、5分

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

8.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分。

（）

A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

9.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生一般运营突发事件的，每起减。

（）

A、20分B、30分C、50分D、100分

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

10.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为分。

（）

A、0分B、1分C、2分D、5分

答案：

（A）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

11.运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。

（）

A、人数B、乘客满意度

C、基数D、客运量

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

12.因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加。

（）

A、5分B、10分C、20分D、40分

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

13.获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加。

（）

A、1分B、2分C、3分D、5分

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

14.获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加。

（）

A、1分B、2分C、3分D、5分

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

15.班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加。

（）

A、1分B、2分C、3分D、5分

答案：

（A）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

16.因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别的计算一次，不重复加分。

（）

A、最低B、最少C、最高D、最终

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

17.运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减。

（）

A、5分B、10分C、20分D、40分

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

18.城市轨道交通乘客满意度评价包括、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个评价指标。

（）

A、进出站B、兑钱C、安检D、表扬

答案：

（A）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

19.城市轨道交通乘客满意度评价包括个评价指标。

（）

A、3B、4C、5D、7

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

20.城市轨道交通乘客满意度评价内容总分值为分。

（）

A、100B、200C、300D、500

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

21.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。

调查问卷采用、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。

（）

A、非常满意B、满意C、基本满意D、较满意

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

22.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。

调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应、0.5、0。

（）

A、3B、2C、1.5D、1

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

23.样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定。

（）

A、城市轨道交通满意度调查B、乘客满意度调查

C、城市线网服务质量得分D、运营单位服务质量评价得分

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

24.时段应覆盖高峰和平峰运营时段。

（）

A、城市轨道交通满意度调查B、乘客满意度调查

C、城市线网服务质量得分D、运营单位服务质量评价得分

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第八条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

25.得分为各评价指标得分之和。

（）

A、乘客满意度B、乘客服务度

C、乘客投诉率D、乘客表扬率

答案：

（A）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

26.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标候车包括几个一级指标？

（）

A、1个B、2个C、5个D、10个

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

27.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标基础保障包括几个二级指标？

（）

A、1个B、2个C、4个D、6个

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

28.服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的，扣。

（）

A、1分B、2分C、3分D、5分

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

29.城市轨道交通服务保障能力评价人员管理一级指标中规定未开展教育培训或教育培训记录缺失的，每次扣。

（）

A、1分B、2分C、3分D、5分

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

30.开展服务保障能力评价工作应组成不少于的评价组。

（）

A、2人

B、3人

C、5人

D、7人

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

31.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少具有5年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。

（）

A、2人B、3人C、4人D、7人

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

32.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少4人具有以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。

（）

A、2年B、3年C、4年D、5年

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条

33.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的。

（）

A、20%B、30%C、40%D、50%

答案：

（A）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

34.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的20%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于列次。

（）

A、2B、3C、5D、10

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十二条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

35.城市轨道交通运营服务关键指标包括个类别。

（）

A、2B、3C、5D、10

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

36.城市轨道交通运营服务关键指标包括、客运设施可靠性、乘客投诉回应等3个类别。

（）

A、行车服务B、票务

C、客运组织D、设备设施

答案：

（A）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

37.城市轨道交通运营服务关键指标总分。

（）

A、100分B、200分C、300分D、400分

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

38.运营服务关键指标得分为本该线路所有评价指标得分之和。

（）

A、月度B、季度C、半年度D、年度

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十五条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

39.列车运行图兑现率的定义：

。

（）

A、统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比

B、统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比

C、统计期内，全部列车总行车里程与5min（有轨电车为10min）及以上延误次数之比，单位为万列公里/次

D、统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值，单位为次/万列公里

答案：

（A）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

40.列车正点率定义：

。

（）

A、统计期内，晚点列车次数与实际开行列车次数之比

B、统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比

C、统计期内，早点列车次数与实际开行列车次数之比

D、统计期内，迟点列车次数与实际开行列车次数之比

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

41.城市轨道交通服务保障能力评价包一级指标。

A、1个B、2个C、4个D、6个

答案：

（D）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

42.乘客满意度评价内容换乘分值为。

（）

A、10分B、20分C、30分D、50分

答案：

（C）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

43.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标问询包括几个二级指标？

（）

A、1个B、2个C、3个D、5个

答案：

（B）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

二、多选题（共30题）

1.、和适用本城市轨道交通服务质量评价规范。

（）

A、城市轨道交通线路B、运营单位

C、城市线网服务质量评价工作D、集团子公司

答案：

（ABC）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

2.城市轨道交通服务质量评价包括和。

（）

A、乘客调查度评价B、乘客满意度评价

C、服务保障能力评价D、运营服务关键指标评价

答案：

（BCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

3.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值分。

其中，乘客满意度评价分值分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值分。

（）

A、1000B、300

C、400D、500

答案：

（ABC）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

4.城市轨道交通乘客满意度评价包括、咨询、投诉、安全感7个评价指标。

（）

A、进出站B、环境与秩序

C、设施运行D、换乘

答案：

（ABCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

5.城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、7个评价指标。

（）

A、换乘B、咨询

C、投诉D、安全感

答案：

（ABCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

6.出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分,以下正确的是：

。

（）

A、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分B、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减10分

C、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分D、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减20分

答案：

（AC）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

7.出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分,以下正确的是：

。

（）

A、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；

B、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减30分；

C、发生一般运营突发事件的，每起减20分；

D、发生一般运营突发事件的，每起减50分；

答案：

（AD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

8.出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分,以下正确的是：

（）

A、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；

B、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；

C、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；

D、发生一般运营突发事件的，每起减50分；

答案：

（ABCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

9.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。

调查问卷采用3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。

（）

A、非常满意B、满意

C、一般D、不满意

答案：

（BCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

10.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。

调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应。

（）

A、2B、1

C、0.5D、0

答案：

（BCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

11.乘客满意度调查样本量应综合和等因素合理确定。

（）

A、乘客总体特征B、调查结果精度

C、调查时间D、费用

答案：

（ABCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第八条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

12.城市轨道交通服务保障能力评价包括乘车和基础保障等6个一级指标。

（）

A、进出站B、问询

C、购检票D、候车

答案：

（ABCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

13.城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、和等6个一级指标。

（）

A、刷卡B、出闸

C、乘车D、基础保障

答案：

（CD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

14.城市轨道交通服务保障能力评价包括6个一级指标，其中进出站一级指标包括指标。

（）

A、标志标识B、乘车信息C、客流组织D、人员

答案：

（ABC）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

15.城市轨道交通服务保障能力评价包括6个一级指标，其中购检票一级指标包括指标。

（）

A、购票B、检票C、人员D、设施

答案：

（AB）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

16.开展服务保障能力评价工作应组成不少于人的评价组，评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少人具有年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。

（）

A、4B、5

C、6D、7

答案：

（ABD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

17.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少

于列次。

（）

A、10%B、20%

C、5D、7

答案：

（BC）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十二条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

18.城市轨道交通运营服务关键指标包括等3个类别。

（）

A、客运组织B、行车服务

C、客运设施可靠性D、乘客投诉回应

答案：

（BCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

19.城市轨道交通运营服务关键指标行车服务包括哪些评价指标？

（）

A、列车运行图兑现率（%）B、列车正点率（%）

C、列车服务可靠度（万列公里/次）D、客运强度（万人次/公里·日）

答案：

（ABCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

20.城市轨道交通运营服务关键指标客运设施可靠性包括哪些评价指标？

（）

A、自动充值售票机可靠度B、进出站闸机可靠度

C、电（扶）梯可靠度D、乘客信息系统可靠度

答案：

（ABCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

21.城市轨道交通运营服务关键指标乘客投诉回应包括哪些评价指标？

（）

A、百万乘客有效投诉率（次/百万人次）

B、百万乘客无效投诉率（次/百万人次）

C、有效乘客投诉回复率（%）

D、无效乘客投诉回复率（%）

答案：

（AC）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

22.列车服务可靠度统计期内，全部列车总行车里程与（有轨电车）及以上延误次数之比，单位为万列公里/次。

（）

A、3min

B、5min

C、8min

D、10min

答案：

（BD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条A.3.1

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

23.正点列车是指在执行列车运行图过程中，列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于（市域快速轨道交通系统和有轨电车除外）的列车次数。

对市域快速轨道交通系统，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于。

对有轨电车，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车计划时刻相比误差不大于。

（）

A、2min

B、3min

C、5min

D、10min

答案：

（ABC）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条A.2.2

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

24.以下说法正确的是：

。

（）

A、运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分

B、获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分

C、获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分

D、班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分

答案：

（ABCD）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

25.得分为各评价指标得分之和。

各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算术。

（）

A、乘客服务度B、乘客满意度

C、平均值D、总和

答案：

（BC）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

26.标志标识评分规则中以下说法正确的是：

。

（）

A、车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣5分；

B、车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣10分；

C、导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣1分。

D、导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣2分。

答案：

（AC）

解析：

城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条

出题人/岗位：

耿燕华/人事管理

27.城市轨道交通服务保障能力评价二级指标人员说法正确的是：

。

（）

A、答复询问时，未使用普通话的，每次扣1分（乘客提问时使用方言或外