城市轨道交通服务质量评价规范 试题库.docx

1、城市轨道交通服务质量评价规范 试题库城市轨道交通服务质量评价规范题库（word）一、单选题（共43题）1.城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用 规范。（ ） A、城市轨道交通服务质量评价 B、运输局服务质量评价 C、客运局服务质量评价 D、公交分局服务质量评价 答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条出题人/岗位：耿燕华/人事管理2.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值 。（ ） A、100分 B、500分 C、1000分 D、2000分 答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条

2、出题人/岗位：耿燕华/人事管理3.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值 。（ ） A、100分 B、200分 C、300分 D、400分 答案：（ D ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理4. 得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。（ ） A、乘客满意度评价 B、线路服务质量评价得分 C、运营单位评价 D、城市轨道交通线路评价 答案：（B ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理5.乘客满意度评价分值 ，服务保障能力评价

3、分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。（ ） A、100分 B、200分 C、300分 D、400分 答案：（C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理6.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值 ，运营服务关键指标评价分值400分。（ ）A、100分 B、200分 C、300分 D、400分 答案：（C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理7.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减 。（ ）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分 答案：（D）解析：城市轨

4、道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理8.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生 以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分。（ ）A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、20分钟 答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理9.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生一般运营突发事件的，每起减 。（ ）A、20分 B、30分 C、50分 D、100分 答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理10.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量

5、评价得分记为 分。 （ ）A、0分 B、1分 C、2分 D、5分 答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理11.运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路 加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。（ ）A、人数 B、乘客满意度 C、基数 D、客运量 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理12.因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加 。（ ）A、

6、5分 B、10分 C、20分 D、40分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理13.获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加 。（ ）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理14.获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加 。 （ ）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理15.班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加

7、。（ ）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分 答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理16.因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别 的计算一次，不重复加分。 （ ）A、最低 B、最少 C、最高 D、最终 答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理17.运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减 。 （ ）A、5分 B、10分 C、20分 D、40分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：耿燕华/人

8、事管理18.城市轨道交通乘客满意度评价包括 、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个评价指标。 （ ） A、进出站 B、兑钱 C、安检 D、表扬答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：耿燕华/人事管理19.城市轨道交通乘客满意度评价包括 个评价指标。 （ ） A、3 B、4 C、5 D、7答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：耿燕华/人事管理20.城市轨道交通乘客满意度评价内容总分值为 分。 （ ） A、100 B、200 C、300 D、500答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：耿燕

9、华/人事管理21.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用 、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。 （ ） A、非常满意 B、满意 C、基本满意 D、较满意答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：耿燕华/人事管理22.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应 、0.5、0。 （ ） A、3 B、2 C、1.5 D、1答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：耿燕华/人事管理23. 样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定。（

10、 ） A、城市轨道交通满意度调查 B、乘客满意度调查C、城市线网服务质量得分 D、运营单位服务质量评价得分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：耿燕华/人事管理24. 时段应覆盖高峰和平峰运营时段。 （ ） A、城市轨道交通满意度调查 B、乘客满意度调查C、城市线网服务质量得分 D、运营单位服务质量评价得分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第八条出题人/岗位：耿燕华/人事管理25. 得分为各评价指标得分之和。 （ ） A、乘客满意度 B、乘客服务度C、乘客投诉率 D、乘客表扬率答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条出题人/岗位：

11、耿燕华/人事管理26.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标候车包括几个一级指标？ （ ） A、1个 B、2个 C、5个 D、10个答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理27.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标基础保障包括几个二级指标？ （ ） A、1个 B、2个 C、4个 D、6个答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理28.服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的，扣 。 （ ） A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人

12、事管理29.城市轨道交通服务保障能力评价人员管理一级指标中规定未开展教育培训或教育培训记录缺失的，每次扣 。（ ） A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理30.开展服务保障能力评价工作应组成不少于 的评价组。（ ） A、2人B、3人C、5人D、7人答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：耿燕华/人事管理31.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少 具有5年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。 （ ） A、2人 B、3人 C、4人

13、 D、7人答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：耿燕华/人事管理32.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少4人具有 以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。 （ ） A、2年 B、3年 C、4年 D、5年答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条33.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的 。（ ） A、20% B、30% C、40% D、50%答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：耿燕华/人事管理34.服务保障能力评价应设计抽样方案，

14、车站样本量不应少于该线路站点总数的20%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于 列次。（ ） A、2 B、3 C、5 D、10答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理35.城市轨道交通运营服务关键指标包括 个类别。 （ ） A、2 B、3 C、5 D、10 答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理36.城市轨道交通运营服务关键指标包括 、客运设施可靠性、乘客投诉回应等3个类别。 （ ） A、行车服务 B、票务C、客运组织 D、设备设施答案：（A）解析：城市

15、轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理37.城市轨道交通运营服务关键指标总分 。 （ ） A、100分 B、200分 C、300分 D、400分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理38.运营服务关键指标得分为本 该线路所有评价指标得分之和。 （ ） A、月度 B、季度 C、半年度 D、年度答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十五条出题人/岗位：耿燕华/人事管理39.列车运行图兑现率的定义： 。 （ ） A、统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比B、统计期内，正点列车次数与实

16、际开行列车次数之比C、统计期内，全部列车总行车里程与5min（有轨电车为10min）及以上延误次数之比，单位为万列公里/次D、统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值，单位为次/万列公里答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条出题人/岗位：耿燕华/人事管理40.列车正点率定义： 。 （ ） A、统计期内，晚点列车次数与实际开行列车次数之比B、统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比C、统计期内，早点列车次数与实际开行列车次数之比D、统计期内，迟点列车次数与实际开行列车次数之比答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条

17、出题人/岗位：耿燕华/人事管理41.城市轨道交通服务保障能力评价包 一级指标。A、1个 B、2个 C、4个 D、6个 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理42. 乘客满意度评价内容换乘分值为 。（ ） A、10分 B、20分 C、30分 D、50分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：耿燕华/人事管理43.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标问询包括几个二级指标？（ ） A、1个 B、2个 C、3个 D、5个答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理二、多选题（共30题

18、）1. 、 和 适用本城市轨道交通服务质量评价规范。 （ ） A、城市轨道交通线路 B、运营单位 C、城市线网服务质量评价工作 D、集团子公司答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条出题人/岗位：耿燕华/人事管理2.城市轨道交通服务质量评价包括 和 。 （ ） A、乘客调查度评价 B、乘客满意度评价 C、服务保障能力评价 D、运营服务关键指标评价答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理3.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值 分。其中，乘客满意度评价分值 分，服务保障能

19、力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值 分。 （ ） A、1000 B、300 C、400 D、500答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理4.城市轨道交通乘客满意度评价包括 、咨询、投诉、安全感7个评价指标。（ ） A、进出站 B、环境与秩序 C、设施运行 D、换乘答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：耿燕华/人事管理5.城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、 7个评价指标。 （ ） A、换乘 B、咨询 C、投诉 D、安全感答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理

20、办法第六条出题人/岗位：耿燕华/人事管理6.出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分,以下正确的是： 。 （ ） A、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分 B、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减10分 C、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分 D、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减20分答案：（AC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理7. 出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减

21、扣分,以下正确的是： 。 （ ） A、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；B、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减30分；C、发生一般运营突发事件的，每起减20分；D、发生一般运营突发事件的，每起减50分；答案：（AD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理8.出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分,以下正确的是：（ ） A、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5

22、分；B、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；C、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；D、发生一般运营突发事件的，每起减50分；答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理9.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用 3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。（ ） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：耿燕华/人事管理10.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问

23、卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应 。 （ ） A、2 B、1 C、0.5 D、0答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：耿燕华/人事管理11.乘客满意度调查样本量应综合 和 等因素合理确定。 （ ） A、乘客总体特征 B、调查结果精度C、调查时间 D、费用答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第八条出题人/岗位：耿燕华/人事管理12.城市轨道交通服务保障能力评价包括 乘车和基础保障等6个一级指标。（ ） A、进出站 B、问询C、购检票 D、候车答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿

24、燕华/人事管理13.城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、 和 等6个一级指标。 （ ） A、刷卡 B、出闸C、乘车 D、基础保障答案：（CD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理14.城市轨道交通服务保障能力评价包括6个一级指标，其中进出站一级指标包括 指标。 （ ） A、标志标识 B、乘车信息 C、客流组织 D、人员答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理15.城市轨道交通服务保障能力评价包括6个一级指标，其中购检票一级指标包括 指标。 （ ） A、购票 B、检票 C、人员 D、设

25、施答案：（AB）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理16.开展服务保障能力评价工作应组成不少于 人的评价组，评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少 人具有 年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。 （ ） A、4 B、5C、6 D、7答案：（ABD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：耿燕华/人事管理17.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的 ，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于 列次。 （ ） A、10% B、20%C、5 D、7答

26、案：（BC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理18.城市轨道交通运营服务关键指标包括 等3个类别。 （ ） A、客运组织 B、行车服务C、客运设施可靠性 D、乘客投诉回应答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理19.城市轨道交通运营服务关键指标行车服务包括哪些评价指标？ （ ） A、列车运行图兑现率（%） B、列车正点率（%）C、列车服务可靠度（万列公里/次） D、客运强度（万人次/公里日）答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理20.城市轨道交通

27、运营服务关键指标客运设施可靠性包括哪些评价指标？（ ） A、自动充值售票机可靠度 B、进出站闸机可靠度C、电（扶）梯可靠度 D、乘客信息系统可靠度答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理21.城市轨道交通运营服务关键指标乘客投诉回应包括哪些评价指标？ （ ） A、百万乘客有效投诉率（次/百万人次） B、百万乘客无效投诉率（次/百万人次）C、有效乘客投诉回复率（%） D、无效乘客投诉回复率（%）答案：（AC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理22.列车服务可靠度统计期内，全部列车总行车里程与 （有轨电

28、车 ）及以上延误次数之比，单位为万列公里/次。 （ ） A、3minB、5minC、8minD、10min答案：（BD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条A.3.1出题人/岗位：耿燕华/人事管理23.正点列车是指在执行列车运行图过程中，列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于 （市域快速轨道交通系统和有轨电车除外）的列车次数。对市域快速轨道交通系统，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于 。对有轨电车，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车计划时刻相比误差不大于 。（ ） A、2minB、3minC、5minD、10min答

29、案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条A.2.2出题人/岗位：耿燕华/人事管理24.以下说法正确的是： 。 （ ） A、运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分B、获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分C、获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分D、班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：耿燕华/人事管理25. 得分为各评价指标得分之和。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算术 。 （

30、 ） A、乘客服务度 B、乘客满意度C、平均值 D、总和答案：（BC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条出题人/岗位：耿燕华/人事管理26.标志标识评分规则中以下说法正确的是： 。 （ ） A、车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣5分；B、车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣10分；C、导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣1分。D、导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣2分。答案：（AC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理27.城市轨道交通服务保障能力评价二级指标人员说法正确的是： 。 （ ） A、答复询问时，未使用普通话的，每次扣1分（乘客提问时使用方言或外