厦门市住宅物业管理单位服务等级规范标准及其收费指导价.docx

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厦门市住宅物业管理单位服务等级规范标准及其收费指导价

一、基础服务标准与收费标准

级别

序号

内容

服务要求

收费标准

一级

1

管理处设置

小区内不设置管理处，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理

一级基础服务：

0.20元/㎡.月

（按照三级50%计算，为不分物业类型）

2

管理人员要求

（1）小区经理有物业管理员上岗证

（2）管理人员挂牌上岗

3

服务时间

周一至周日在指定地点进行业务接待

4

日常管理与服务

（1）服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求

（2）24小时受理业主或使用人报修。

急修两小时内到现场处理，一般修理三天内完成（预约除外）

（3）对业主或使用人的投诉在七天内答复处理

（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告

（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，定期公布

（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）

（7）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰，定期公布

（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%

（9）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准

（10）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准

（11）对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理

基础服务标准与收费标准

级别

序号

内容

服务要求

收费标准

二级

1

管理处设置

小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话

二级基础服务：

0.32元/㎡.月

（按照三级80%计算，不分物业类型）

2

管理人员要求

（1）小区经理有物业管理员上岗证

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗

3

服务时间

周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待

4

日常管理与服务

（1）服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求

（2）24小时受理业主或使用人报修。

急修半小时内到现场处理，一般修理两天内完成（预约除外）

（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理

（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告

（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，定期公布

（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施

（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰，定期公布

（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%

（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准

（11）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准

（12）对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理

基础服务标准与收费标准

级别

序号

内容

服务要求

收费标准

三级

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处

（2）办公场所整洁有序

（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）

三级基础服务：

0.40元/㎡.月

（不分物业类型）其中：

1、人员成本：

（3名管理人员基本工资按人均每月2129元）

工资：

（3×2129×1.46+3×2129/21.75×33/12）÷50000=0.203

社保福利费0.203×39.3%=0.080

+=0.283元/㎡.月

2、服装费：

600元/年×3/12/50000=0.003元/㎡.月

3、办公费用：

办公电话费用150，管理人员手机补贴费3*50=150，水费50，电费200，交通费用150，办公用品180，书报费20，合计900元/50000=0.018元/㎡.月

4、固定资产折旧（传真机、电脑、空调、办公桌椅等）30000元/5年/12个月/50000=0.01元/㎡.月

2

管理人员要求

（1）小区经理有物业管理员上岗证，有三年以上物业管理工作经历

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁

3

服务时间

政府法定工作日在管理处进行业务接待，节假日有管理人员值班，并提供服务

4

日常管理与服务

（1）服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求

（2）12小时（8：

00至20：

00）受理公共部位的业主或使用人报修，超过时间有专人值班。

急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。

业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定

（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理

（4）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告

（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每半年公布一次

（6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施

（8）对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理，做到运作规范，账目清晰，每半年公布一次

基础服务标准与收费标准

级别

序号

内容

服务要求

收费标准

三级

4

日常管理与服务

（9）采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的70%，住户满意率不低于70%

（10）建立管理处内部管理制度和考核制度

（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准

（12）能提供两种以上特约服务（有偿）和两种以上便民服务

（13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准

（14）对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理

（15）有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等

（16）重大节日（元旦、春节、国庆）有气氛布置

5、宣传、节日（元旦、春节、国庆）布置费用：

100/50000=0.002

6、指示牌等3000/3年/12/50000=0.00167

7、共用设备设施及公共责任保险：

4870元/12月/50000=0.0081

8、社区活动费：

20—50元/年.户按400户×30元/12月/50000=0.02

9、公司管理费（含利润）：

1—8项总和×10%=0.0346

10、税收：

1-8项总和×5.65%=0.021

基础服务标准与收费标准

级别

序号

内容

服务要求

收费标准

四级

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处

（2）办公场所整洁有序

（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品

四级基础服务：

0.48元/㎡.月

（按照三级标准的120%计算，不分物业类型）

2

管理人员要求

（1）小区经理有物业管理员上岗证，有一年以上小区经理任职经历

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范

3

服务时间

政府法定工作日每天12小时在管理处进行业务接待，节假日有管理人员8小时值班，并提供服务

4

日常管理与服务

（1）服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求

（2）16小时（8：

00至24：

00）受理公共部位的业主或使用人报修，超过时间有专人值班。

急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。

业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定。

（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理

（4）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告

（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每季度公布一次

基础服务标准与收费标准

级别

序号

内容

服务要求

收费标准

四级

4

日常管理与服务

（6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施

（8）对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理，做到运作规范，账目清晰，每季度公布一次

（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%，住户满意率不低于75%。

（10）制定管理处内部管理制度和考核制度

（11）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）

（12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准

（13）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改

（14）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民服务；

（15）节假日（元旦、春节、国庆、中秋）有专题布置，

（16）每年组织两次以上的社区活动

（17）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准

（18）对违反小区管理公约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理

（19）有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等

基础服务标准与收费标准

级别

序号

内容

服务要求

收费标准

五级

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处

（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域

（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品

五级基础服务：

0.60元/㎡.月

（按照三级标准150%计算，不分物业类型）

2

管理人员要求

（1）小区经理有物业管理员上岗证，有两年以上小区经理任职经历

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范

（3）适当配备具有外语会话能力的管理人员

3

服务时间

政府法定工作日每天12小时在管理处进行业务接待，节假日有管理人员12小时值班，并提供服务

4

日常管理与服务

（1）服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求

（2）24小时受理业主或使用人报修。

接到公共部位的任何报修半小时内到现场处理（预约除外）业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定

（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理

（4）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告

（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每季度公布一次

基础服务标准与收费标准

级别

序号

内容

服务要求

收费标准

五级

4

日常管理与服务

（6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施

（8）对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理，做到运作规范，账目清晰，每