移动通信营业厅服务蓝图DOC34页.docx

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移动通信营业厅服务蓝图DOC34页

移动通信营业厅服务蓝图

思路转变：

1.营业受理：

开户，补卡，客户资料修改，月账单查询

2.账务：

充值缴费，调账，余额查询

3.业务办理：

套餐更改，取消套餐，增加套餐

4.活动类：

充话费返值，送礼品（日用品、手机）

子模块设计预期：

（1）开户，

（2）补卡

（3）调账，

（4）转换、增加、取消套餐

（5）充值缴费

（6）优惠活动

（7）账单查询

（8）客户资料完善

现行中国移动服务蓝图总图

服务蓝图修正

开户业务子模块----修正版1-2

开户子模块关键时刻分析

序号

名称

关键时刻主要任务

工作质量标准

值得提倡的行为

禁忌

备注

1-1

身份证复印

帮助顾客复印身份证

1）快速准确完成复印工作

2）保持先后顺序

1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉

2）通过硬件设备引导顾客排队

3）证件复印时位置适中、整洁

1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印

2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面

3）复印件不平整

可通过多配备复印机完成

1-2

证件归还

归还证件原件及复印件

1）及时归还相关证件

2）保持认证对号入座

3）礼貌归还

1）一份复印完立即交付

2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座

3）在交付时用双手递交

1）全部复印完交付造成场面混乱

2）直呼其名，显得对顾客不尊重

3）盯着顾客确认

4）交付证件动作粗鲁

1-3

需求沟通

了解顾客需要办理什么业务

1）礼貌地沟通

2）了解顾客需要办理的业务范围

3）为顾客提供一些业务建议

4）及时提出迅速反应顾客的需求

1）热情地提供服务

2）顾客叙述一遍后能够明白业务类型

3）根据业务类型提出相关需求，并进行账户操作

4）运用自身的业务知识提供合适的建议

1）营业员态度冷漠，声音小，口齿不清

2）不能熟悉掌握通常、最新业务知识

3）不懂装懂，误导顾客

4）扩音器故障

1-4

顾客信息存档

准确记录客户信息

1）业务成熟，信息录入迅速

2）清楚地说出顾客需求

3）信息录入准确

1）当顾客填写信息有误时，准确地指出错误所在，并一次性指出所有错误

2）在说明信息需求时口齿清晰并面带微笑

3）保证准确的同时保持速度

1）三番两次指出错误

2）信息录入不准确，直接影响了后续消费

1-5，6

套餐确认

顾客权衡选择套餐

1）了解各类业务，操作熟练，当顾客存在疑问及时提供解释

2）最终确认顾客的套餐选择

1）保持中立的立场，适度地建议，提出适合顾客的套餐

2）准确的进行套餐录入选择

1）太过热情介绍某类套餐

2）套餐介绍时存在错误，误导顾客的选择

1-7

刷卡收费

通过银联收取业务费用

1）提示消费者输入密码

1）POS终端方便顾客转账

2）一次性成功转账

3）提示顾客输入时注意防止密码泄露

1）POS机故障造成顾客的担心是否重复付费

失败点分析

应对措施：

失败点的原因

导致因素

解决措施

进行了不必要的人力投入

并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源

提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理

直接的人员服务对服务质量影响较大

同上

业务处理效率短板

未进行业务时间的压缩

整体把握服务蓝图，寻找效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等待点分析

等待点序列

等待点名称

排队发生的频率

等待区间顾客平均等待时间

等待时间占所有服务时间比例

顾客忍耐极限

补救措施

W1

服务准备期等待

决策点分析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响因素

前台员工的建议行为

DC1

套餐品种选择

各种套餐

资费、套餐优惠项目

根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐

DC2

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习惯刷卡即刷卡付账得积分

服务手册

1.引导员服务标准

2.大堂经理服务标准

3.柜台营业员服务标准

4.宣传册内容设计标准

中国移动补卡业务子模块（现状）2-1

补卡业务子模块----修正版2-2

补卡子模块关键时刻分析

序号

名称

关键时刻主要任务

工作质量标准

值得提倡的行为

禁忌

备注

2-1

身份证复印

帮助顾客复印身份证

1）快速准确完成复印工作

2）保持先后顺序

1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉

2）通过硬件设备引导顾客排队

3）证件复印时位置适中、整洁

1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印

2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面

3）复印件不平整

可通过多配备复印机完成

2-2

证件归还

归还证件原件及复印件

1）及时归还相关证件

2）保持认证对号入座

3）礼貌归还

1）一份复印完立即交付

2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座

3）在交付时用双手递交

1）全部复印完交付造成场面混乱

2）直呼其名，显得对顾客不尊重

3）盯着顾客确认

4）交付证件动作粗鲁

2-3

证件核对

核对顾客的身份

准确快速核对

2-4

卡号校对

严格控制冒名补卡

保持补卡业务的严谨性

提供弹性的顾客识别方法

程序过多导致顾客的烦躁心理

2-5

单据填写

收递业务单据

及时响应需求

在服务准备中填写完成

营业太无空白表格准备

2-6

刷卡收费

通过银联收取业务费用

1）提示消费者输入密码

1）POS终端方便顾客转账

2）一次性成功转账

3）提示顾客输入时注意防止密码泄露

1）POS机故障造成顾客的担心是否重复付费

失败点分析

应对措施：

失败点的原因

导致因素

解决措施

进行了不必要的人力投入

并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源

提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理

直接的人员服务对服务质量影响较大

同上

业务处理效率短板

未进行业务时间的压缩

整体把握服务蓝图，寻找效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等待点分析

等待点序列

等待点名称

排队发生的频率

等待区间顾客平均等待时间

等待时间占所有服务时间比例

顾客忍耐极限

补救措施

W1

服务准备期等待

决策点分析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响因素

前台员工的建议行为

DC1

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习惯刷卡即刷卡付账得积分

中国移动调账业务子模块（现状）----3-1

调账业务子模块----修正版3-2

调账子模块关键时刻分析

序号

名称

关键时刻主要任务

工作质量标准

值得提倡的行为

禁忌

备注

3-1

身份证复印

帮助顾客复印身份证

快速准确完成复印工作

排队技术并保持准确性

杂乱无章

可通过多配备复印机完成

3-2,

证件归还

保证原件复印件对号入座

及时归还相关证件

一份复印完立即交付

大面积搞混

3-3

证件核对

核对顾客的身份

准确快速核对

3-4

账目查询

了解真实账务，解决顾客疑虑

快速查询并了解顾客具体消费项目

分析可能的问题所在

服务态度差

3-5

调账决定

根据问题所在决定是否调账

清楚解释各项消费反馈是否调账

如果公司方面存在不足及时道歉

服务态度差

3-6

危机处理

不对公司产生重大影响的基础上平复顾客的情绪

倾听顾客的抱怨，可以适当满足不影响大局的要求

及时应对，学会换位思考，勿忘公司立场

管理人员不能及时调解或对抗到底

账单查询子模块（现状）-----4-1

账单查询子模块（修改版）--4-2

账单查询子模块关键时刻分析

序号

名称

关键时刻主要任务

工作质量标准

值得提倡的行为

禁忌

备注

4-1

引导顾客

将顾客引到自助服务区

主动快速地把顾客引到自助服务区

边引导，边主动询问需求

不主动，不热情

4-2,

提供咨询

准确、及时地提供咨询

顾客对解答十分满意

迅速找出顾客需求，并协助解决

回答不出问题，不耐心

4-3

出单

打印出顾客所查账单

账单打印准确

让顾客一目了然，清楚自己所要了解的信息

单子内容杂乱无章

优惠活动子模块（现状）5-1

优惠活动子模块（修改版）5-2

优惠活动子模块关键时刻分析

序号

名称

关键时刻主要任务

工作质量标准

值得提倡的行为

禁忌

备注

5-1

身份证复印

帮助顾客复印身份证

快速准确完成复印工作

排队技术并保持准确性

杂乱无章

可通过多配备复印机完成

5-2,

证件归还

保证原件复印件对号入座

及时归还相关证件

一份复印完立即交付

大面积搞混

5-3

证件核对

核对顾客的身份

准确快速核对

5-4

优惠决定

根据问题所在决定是否给予优惠

清楚解释各项消费反馈是否符合优惠条件

如果公司方面存在不足及时道歉

服务态度差

5-5

危机处理

不对公司产生重大影响的基础上平复顾客的情绪

倾听顾客的抱怨，可以适当满足不影响大局的要求

及时应对，学会换位思考，勿忘公司立场

管理人员不能及时调解或对抗到底

失败点分析

应对措施：

失败点的原因

导致因素

解决措施

进行了不必要的人力投入

并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源

提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理

直接的人员服务对服务质量影响较大

同上

业务处理效率短板

未进行业务时间的压缩

整体把握服务蓝图，寻找效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等待点分析

等待点序列

等待点名称

排队发生的频率

等待区间顾客平均等待时间

等待时间占所有服务时间比例

顾客忍耐极限

补救措施

W1

服务准备期等待

决策点分析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响因素

前台员工的建议行为

DC1

套餐品种选择

各种套餐

资费、套餐优惠项目

根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐

DC2

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习惯刷卡即刷卡付账得积分

套餐子模块关键时刻分析

序号

名称

关键时刻主要任务

工作质量标准

值得提倡的行为

禁忌

备注

6-1

身份证复印

帮助顾客复印身份证

快速准确完成复印工作

排队技术并保持准确性

杂乱无章

可通过多配备复印机完成

6-2,

证件归还

保证原件复印件对号入座

及时归还相关证件

一份复印完立即交付

大面积搞混

6-3

证件核对

核对顾客的身份

准确快速核对

6-4

需求沟通

了解顾客需要办理什么业务

迅速反应顾客的需求

较快的业务沟通

沟通声音低

6-5

套餐查询

了解套餐真实情况，解决顾客疑虑

快速查询并了解顾客具体套餐需求

分析可能的顾客需求所在

服务态度差，漫不经心

6-6

套餐确定

顾客权衡选择套餐

了解各类业务，操作熟练

提出适合顾客的套餐

不耐烦，太过热情介绍某类套餐

6-7

顾客信息存档

准确记录客户信息

信息准确度

保证准确的同时保持速度

信息不准确直接影响后续消费

6-8

套餐办理

根据了解顾客需求，帮助确定合适的套餐

顾客对所选套餐很满意

如果时候顾客不满意，积极为其更换

不耐心服务，随便帮助选择

失败点分析

应对措施：

失败点的原因

导致因素

解决措施

进行了不必要的人力投入

并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源

提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理

直接的人员服务对服务质量影响较大

同上

业务处理效率短板

未进行业务时间的压缩

整体把握服务蓝图，寻找效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等待点分析

等待点序列

等待点名称

排队发生的频率

等待区间顾客平均等待时间

等待时间占所有服务时间比例

顾客忍耐极限

补救措施

W1

服务准备期等待

决策点分析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响因素

前台员工的建议行为

DC1

套餐品种选择

各种套餐

资费、套餐优惠项目

根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐

DC2

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习惯刷卡即刷卡付账得积分

话费充值子模块关键时刻分析

序号

名称

关键时刻主要任务

工作质量标准

值得提倡的行为

禁忌

备注

7-1

指导自助缴费

帮助顾客顺利完成自助缴费

顾客对员工的指导十分满意

边示范，边介绍，边讲解

不主动，不细致，不耐心

7-2,

话费查询

准确查询话费

快速查询，准确查询

精准快速查询

查错了，看错了，说错了

7-3

充值办理

帮助顾客顺利缴费

充值数额无误，服务快捷

让顾客感觉服务迅速，准确

数额出现差错，动作拖拖踏踏

7-4

刷卡收费

通过银联收取业务费用

一次性成功转账

POS终端方便顾客转账

POS机故障造成顾客的担心

失败点分析

应对措施：

失败点的原因

导致因素

解决措施

进行了不必要的人力投入

并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源

提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理

直接的人员服务对服务质量影响较大

同上

业务处理效率短板

未进行业务时间的压缩

整体把握服务蓝图，寻找效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等待点分析

等待点序列

等待点名称

排队发生的频率

等待区间顾客平均等待时间

等待时间占所有服务时间比例

顾客忍耐极限

补救措施

W1

服务准备期等待

决策点分析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响因素

前台员工的建议行为

DC1

套餐品种选择

各种套餐

资费、套餐优惠项目

根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐

DC2

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习惯刷卡即刷卡付账得积分

客户资料完善子模块关键时刻分析

序号

名称

关键时刻主要任务

工作质量标准

值得提倡的行为

忌

备注

8-1

身份证复印

帮助顾客复印身份证

1）快速准确完成复印工作

2）保持先后顺序

1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉

2）通过硬件设备引导顾客排队

3）证件复印时位置适中、整洁

1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印

2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面

3）复印件不平整

可通过多配备复印机完成

8-2

证件归还

归还证件原件及复印件

1）及时归还相关证件

2）保持认证对号入座

3）礼貌归还

1）一份复印完立即交付

2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座

3）在交付时用双手递交

1）全部复印完交付造成场面混乱

2）直呼其名，显得对顾客不尊重

3）盯着顾客确认

4）交付证件动作粗鲁

8-3

需求沟通

了解顾客需要办理什么业务

1）礼貌地沟通

2）了解顾客需要办理的业务范围

3）为顾客提供一些业务建议

4）及时提出迅速反应顾客的需求

1）热情地提供服务

2）顾客叙述一遍后能够明白业务类型

3）根据业务类型提出相关需求，并进行账户操作

4）运用自身的业务知识提供合适的建议

1）营业员态度冷漠，声音小，口齿不清

2）不能熟悉掌握通常、最新业务知识

3）不懂装懂，误导顾客

4）扩音器故障

8-4

顾客信息存档

准确记录客户信息

1）业务成熟，信息录入迅速

2）清楚地说出顾客需求

3）信息录入准确

1）当顾客填写信息有误时，准确地指出错误所在，并一次性指出所有错误

2）在说明信息需求时口齿清晰并面带微笑

3）保证准确的同时保持速度

1）三番两次指出错误

2）信息录入不准确，直接影响了后续消费

失败点分析

应对措施：

失败点的原因

导致因素

解决措施

进行了不必要的人力投入

并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源

提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理

直接的人员服务对服务质量影响较大

同上

业务处理效率短板

未进行业务时间的压缩

整体把握服务蓝图，寻找效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等待点分析

等待点序列

等待点名称

排队发生的频率

等待区间顾客平均等待时间

等待时间占所有服务时间比例

顾客忍耐极限

补救措施

W1

服务准备期等待