昆山巴比伦花园物业管理方案陆家嘴.docx
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昆山巴比伦花园物业管理方案陆家嘴
昆山巴比伦花园物业管理方案（陆家嘴）
前言
第一章物业概况1
第二章公司简介2
一、企业理念2
二、机构设置5
三、管理优势6
四、管理规模8
五、项目剪影9
第三章物业管理总体构想13
一、物业管理总体目标13
二、保证体系13
三、服务承诺13
四、合理化建议14
五、管理处组织架构和运作方式15
六、物业管理费用预算20
第四章物业管理内容及操作标准26
一、物业交付前的管理计划26
二、物业交付后的管理计划28
三、业户服务30
四、保安服务42
五、保洁服务48
六、绿化服务52
七、设备维修和养护服务54
附件一：
巴比伦花园管理处岗位职责73
附件二：
员工培训77
附件三：
巴比伦花园管理处应急预案86
前言
首先，十分荣幸能参与“巴比伦花园”项目的物业管理选聘工作。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合“巴比伦花园”的现状，对“巴比伦花园”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要地前提下，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“巴比伦花园”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“巴比伦花园”的物业价值，并使“巴比伦花园”成为昆山市又一个知名的住宅物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的“巴比伦花园“有关数据资料及招标文件，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司研究之后，编制了本物业管理投标书。
我公司对“巴比伦花园”的物业管理费报价为：
●小高层建筑面积每月每平方米1.50元
●商铺建筑面积每月每平方米2.50元
再次感谢昆山市融汇房地产开发有限公司给予我们这次合作的机会！
第一章物业概况
●物业名称：
巴比伦花园
●物业类型：
小高层住宅、商业用房
●座落地址：
昆山市区长江北路与金浦路交界处
●占地面积：
12205.10平方米。
●总建筑面积：
120000.06平方米
其中：
住宅建筑面积116210.94平方米
商铺建筑面积3463.83平方米
●绿化率：
41.5％，绿化面积5065平方米
●总停车位564个
●电梯：
48台
●小区总出入口：
共3个，其中2个为24小时开放
●智能化情况：
家庭安全防范报警系统、电视监控系统、电子巡更系统、楼宇访客可视对讲系统、背景音乐及社区广播、车辆进出管理系统、物业短信、留言。
第三章物业管理总体构想
一、物业管理总体目标
1、前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；
降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。
2、合同目标
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
一年内达到“昆山市物业管理优秀小区”的标准；
二年内达到“江苏省物业管理优秀小区”的标准；
三年内达到“全国物业管理优秀小区”的标准。
3、一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务，为“巴比伦花园”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。
二、保证体系
我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。
同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。
我公司将三项体系、企业标准以及适合“巴比伦花园”的三级操作文件贯穿于“巴比伦花园”的物业管理之中。
三、服务承诺
1、满意度指数82以上；
2、服务满意率达到95%以上；
3、档案归档率达到100%，
档案准确率达到100%，
档案完整率达到98%以上；
4、有效投诉处理率100％；
5、报修项目30分钟内到现场，
急修项目24小时内修复，
其他项目48小时内修复；
6、维修及时率达到100%；
7、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
8、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
9、业户接待时间：
365天8:
30-20:
30；
10、各类服务人员上岗培训率达到100%；
11、公共设备、设施完好率达到98％以上；
12、房屋建筑完好率达到98%以上；
13、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
14、道路、停车场完好率达到98%以上；
15、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；
16、残枝断叶控制率98％；
17、雕塑小品完好洁净率100％；
18、消防设施、管道完好率100％；
19、本投标书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。
四、合理化建议
1、对新楼盘实施动态跟踪，从现场踏勘后一周内综合实际状况作出总体评估报告。
2、对巴比伦花园全面分析，根据实际存在的问题提出整改意见。
3、宣传、贯彻执行新颁布的《物业管理条例》，并通过我司培训。
五、
管理处组织架构和人员配置
1、组织架构
2、人员配置
岗位设置
人员配备（人）
岗位设置
人员配备（人）
管理处经理
1
保安领班
4
业户接待员
（出纳、投诉、档案、接待）
4
保安员（门岗）
10
设备管理部主管
1
保安员（巡岗）
12
设备工
8
保安员（监控岗）
4
保安服务部主管
1
保洁绿化部主管
1
保洁工
15
合计
61人
注：
（1）岗位职责（见附件一）
（2）保安人员的招工来源：
●人员来源：
社会招聘、定向招募，熟练工占总数的50%以上。
3、管理处运作方式
●管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
●管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
4、部门职责
[业户服务部]
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由陆家嘴物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
5、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
●大专以上学历
●具备上海房地资源行业岗位资格证书
●全国物业管理从业人员岗位证书
●熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
●具有丰富的高档住宅小区管理经验
●外表端庄，思路敏捷
●有良好的团队精神和沟通技巧
●有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[经理助理]
●大专以上学历
●具备上海房地资源行业岗位资格证书
●全国物业管理从业人员岗位证书
●具有高档住宅小区管理经验
●有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
[业户接待]
●大专以上学历
●熟练操作办公自动化软件
●熟悉高档住宅小区运作内容
●普通话标准流利
●有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
[保安服务]
●具备物业保安人员岗位上岗证书
●男性
●五官端正，具有较强的敬业精神
●作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
●能吃苦耐劳承受工作压力
[维修养护]
●具备相关操作证及上岗证
●具有高档小区的工程维修及保养工作经验
●具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
●通过保洁专业化培训
●熟悉高档住宅公寓、别墅小区的保洁保绿工作
●形象健康
●细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
六、物业管理费用预算
1、物业管理费用预算
“巴比伦花园”交接验收后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。
“开荒”清洁费用由贵方承担，其费用实行“实报实销”，我公司负责具体实施。
2、开办费用
[物业管理用房]
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合巴比伦花园的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：
●管理服务用房：
管理处接待、办公用房；
●保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；
[开办物品配置]
贵方需支付一笔开办费122562元，或提供相应的设备器具等，用于为“巴比伦花园”的业主服务，并应符合我公司接管“巴比伦花园”管理服务的标准。
见开办费用一览表
开办费用一览表
项目
数量
预算额
（元）
项目
数量
预算额（元）
办公室简易装修
10000
安全帽
5顶
500
复印机
1台
9500
工具箱
（包括小修工具）
5套
2000
电脑
1台
7000
安全绿灯
1套
100
激光打印机
1台
1880
拖线盘
2只
1200
电脑台
1只
200
夹接刀
1把
150
传真机
1台
1500
单用铁钳
1只
150
挂壁式空调
1只
2500
电锤
2台
1300
电风扇
2只
400
手电钻
2台
500
保险箱
1只
850
台钻
1台
1200
防伪验钞机
1台
1580
手提充电式远射灯
8只
960
电话机
2台
400
对讲机及电池板
15套
21000
投币式电话机
1台
380
2.5米铝梯
2部
500
考勤钟
1只
1180
1.5米铝梯
1部
380
办公桌椅
4套
4000
伸缩杆
2根
160
洽谈桌椅
2套
2000
防风垃圾铲
1只
160
文件柜
3组
4200
玻璃刮、抹水器
2套
144
物品柜
2组
2600
三轮车
2辆
1400
饮水机
1台
200
手提切割机
1只
300
文件夹
300只
3600
自行车
3辆
900
档案盒
150只
750
手提磨光机
1把
300
小雨伞
60把
600
4米升降铝梯
1把
1000
大雨伞
3把
1080
多功能清洁车
2部
760
塑封机
1台
288
黄鱼车
部
800
录象带或光盘
若干
1500
雨衣雨鞋
15套
1500
异地人员生活用品
若干
1000
肩背式打药机
2部
1640
更衣箱
60只
9150
绿化小工具
若干
1000
警棍
6根
1620
汽油打药机
1部
5500
管理处铭牌
2只
1100
草坪修边机
1部
3500
上墙资料
1套
2500
合计：
122562元
年度物业管理费用预算
（1）支出预算
年度物业管理费用支出预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
办公接待费用
17254
207048
见表一
保安服务费用
38866
466390
见表二
保洁服务费用
19953
239440
见表三
设备管理费用
14083
168990
见表四
绿化服务费用
844
10130
见表五
管理酬金
20000
240000
按11％提取酬金
税收及附加
6398
76778
按当地税率5.45%计算
小计
公共能耗费
63916
766992
按0.55元/平方米∙月计算
合计
编制说明：
1
本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及昆山市现有物价水平进行编制；
2
本预算表根据国家及昆山市物业管理有关法律法规进行编制；
3
本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；
4
本预算表中涉及的人员人事费用是根据昆山市有关规定月计提费以30%计算，人员工资包括一切福利费用；
5
本预算表不包括车库、车位运行成本及管理费用，此项费用另行计算；
6
本预算表不包括会所成本及管理费用；
7
若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。
表一
办公接待费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
管理处经理（1人）
6279
75348
4200元+49.5％的计提费
业户接待员（4人）
6240
74880
1200元+30％的计提费
2
异地人员津贴
600
7200
600元/月∙人×1人
3
经理差旅费
920
11040
包括租房等费用
4
工作餐费
575
6900
5人×5元×23天
5
服装费用
125
1500
5人×600元/套÷24个月折旧
6
办公费用
500
6000
印刷、办公用品等费用
7
通迅费用
手机通讯费
215
2580
办公室通讯费
500
6000
8
社区活动布置费用
800
9600
社区活动、节日布置等
9
不可预见费用
500
6000
小计
表二
保安服务费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
保安服务部主管（1人）
1560
18720
1200元+30%计提费
保安领班（4人）
4680
56160
900元+30%计提费
保安员（26人）
27040
324480
800元+30%计提费
2
工作餐费
3565
42780
31人×5元×23天
3
服装费用
775
9300
31人×600元/套÷24个月折旧
4
物料费用
500
6000
印刷、电池、易耗品等费用
5
通讯费用
100
1200
100元/人·月×1人
6
保安培训费用
646
7750
250元/人·年
小计
表三
保洁服务费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
保洁主管（1人）
1105
13260
850元+30%计提费
保洁工（15人）
12675
152100
650元+30%计提费
2
工作餐费
1840
22080
16人×5元×23天
3
服装费用
333
4000
250元/套÷12个月折旧
4
清洁物料
400
4800
清洁剂、红水、洗洁精、香蕉水等。
5
清洁器具
300
3600
扫帚、簸箕、尘推、拖把、百洁布、水桶、铁钩、手套、刷子等。
6
灭鼠、灭虫害费用
300
3600
7
垃圾清运费
3000
36000
小计
表四
设备管理费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
设备管理部主管（1人）
1560
18720
1200元+30％的计提费
设备工（8人）
10400
124800
1000元+30％的计提费
2
工作餐费
1035
12420
3
服装费用
188
2250
250元/人12个月折旧
4
通讯费用
100
1200
5
物料费用
800
9600
更换灯泡等
小计
表五
绿化服务费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
室外绿化养护费
844
10130
2.00元/平方米·年
小计
（2）收入预算
年度物业管理费用收入预算表
项目
单价
（元/m2·月）
建筑面积（平方米）
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
小高层
1.50
116210.94
174316
2091792
商铺
2.00
3463.83
6928
83136
不包括商场
能耗费用
小计
说明：
本收入预算表按建筑面积应收费的100％测算，空置房的收费按国家有关政策执行。
（3）收支情况分析
年度物业管理费用收支情况分析表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
收入预算
181244
2174928
支出预算
收支差异（±）
－70
-840
收支平衡!
第四章物业管理内容及操作标准
一、物业交付前的管理计划
我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“巴比伦花园”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、建设施工
建设过程中，物业管理前期顾问人员应经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步增加对物业硬件的了解，对有些影响使用功能的问题应早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
●提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
●分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
●审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
●提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
●提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
●帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；
●提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
●检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；
●检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；
●配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
●提出遗漏工程项目的建议；
●对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少成本投入和今后的物业管理成本。
2、竣工验收
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。
●参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；
●发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
●参与重大设备的调试和验收；
●制订物业验收流程；
●指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
3、物业销售
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者及租房者，同时也有助于贵方提高企业品牌形象及知名度。
物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售、租赁和宣传推广。
●制定合理的物业管理收费标准，为物业销售、租赁作好准备；
●售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；
●委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；
●对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；
●提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
4、规章制度制订
物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。
●住宅使用公约；
●装修管理办法；
●装修管理协议；
●入伙手续书；
●代办服务委托书；
●保管钥匙委托书；
●保管钥匙承诺书；
●房屋验收表；
●钥匙签收表；
●业主信息表；
●施工人员登记表；
●安全责任书。
二、物业交付后的管理计划
为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。
1、业主入户前
我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。
在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》）。
对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。
同时协助发展商制定《使用公约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。
另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适、温馨的环境迎接业主入户。
2、业主入户中
业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。
向业主交付填写的资料有：
《业户手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。
其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《
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