昆山巴比伦花园物业管理方案陆家嘴.docx

1、昆山巴比伦花园物业管理方案陆家嘴昆山巴比伦花园物业管理方案(陆家嘴)前言第一章 物业概况 1第二章 公司简介 2一、企业理念 2二、机构设置 5三、管理优势 6四、管理规模 8五、项目剪影 9第三章 物业管理总体构想 13一、物业管理总体目标 13二、保证体系 13三、服务承诺 13四、合理化建议 14五、管理处组织架构和运作方式 15六、物业管理费用预算 20第四章 物业管理内容及操作标准 26一、物业交付前的管理计划 26二、物业交付后的管理计划 28三、业户服务 30四、保安服务 42五、保洁服务 48六、绿化服务 52七、设备维修和养护服务 54附件一：巴比伦花园管理处岗位职责 73附

2、件二：员工培训 77附件三：巴比伦花园管理处应急预案 86前 言首先，十分荣幸能参与“巴比伦花园”项目的物业管理选聘工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“巴比伦花园”的现状，对“巴比伦花园”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要地前提下，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“巴比伦花园”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“巴比伦花园”的物业价值，并使“巴比伦花园”成为昆山市又一个知名的住宅物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“巴比伦花园“有关数据资料及

3、招标文件，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司研究之后，编制了本物业管理投标书。我公司对“巴比伦花园”的物业管理费报价为：小高层建筑面积每月每平方米 1.50元商铺建筑面积每月每平方米 2.50元再次感谢昆山市融汇房地产开发有限公司给予我们这次合作的机会！第一章 物业概况物业名称：巴比伦花园物业类型：小高层住宅、商业用房座落地址：昆山市区长江北路与金浦路交界处占地面积：12205.10平方米。总建筑面积：120000.06平方米其中：住宅建筑面积116210.94平方米 商铺建筑面积 3463.83平方米绿化率：41.5，绿化面积5065平方米总停车位564个电梯：48台小区总出入口：共3

4、个，其中2个为24小时开放智能化情况：家庭安全防范报警系统、电视监控系统、电子巡更系统、楼宇访客可视对讲系统、背景音乐及社区广播、车辆进出管理系统、物业短信、留言。第三章 物业管理总体构想一、物业管理总体目标1、前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内达到“昆山市物业管理优秀小区”的标准；二年内达到“江苏省物业管理优秀小区”的标准；三年内达到“全国物业管理优秀小区”的标准。3、一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“巴比伦花园”创造价值，为业

5、户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。二、保证体系 我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项体系、企业标准以及适合“巴比伦花园”的三级操作文件贯穿于“巴比伦花园”的物业管理之中。三、服务承诺1、 满意度指数82以上；2、 服务满意率达到95%以上；3、 档案归档率达到100%， 档案准确率达到100%，档案完整率达到98%以上；4、 有效投诉处理率100；5、 报修项目30分钟内到

6、现场， 急修项目24小时内修复， 其他项目48小时内修复；6、 维修及时率达到100%；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；9、业户接待时间：365天8:30 - 20:30；10、各类服务人员上岗培训率达到100%；11、公共设备、设施完好率达到98以上；12、房屋建筑完好率达到98%以上；13、清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；14、道路、停车场完好率达到98%以上；15、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；16、

7、残枝断叶控制率98；17、雕塑小品完好洁净率100；18、消防设施、管道完好率100；19、本投标书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。四、合理化建议1、对新楼盘实施动态跟踪，从现场踏勘后一周内综合实际状况作出总体评估报告。2、对巴比伦花园全面分析，根据实际存在的问题提出整改意见。3、宣传、贯彻执行新颁布的物业管理条例，并通过我司培训。五、管理处组织架构和人员配置1、组织架构2、人员配置岗位设置人员配备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理1保安领班4业户接待员（出纳、投诉、档案、接待）4保安员（门岗）10设备管理部主管1保安员（巡岗）12设备工8保安员（监控岗）4保安服务部主管1保洁绿化部

8、主管1保洁工15合计61人注： （1）岗位职责（见附件一）（2）保安人员的招工来源：人员来源：社会招聘、定向招募，熟练工占总数的50%以上。3、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。4、部门职责业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修

9、资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由陆家嘴物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。5、管理处各岗位员工的任职要求管理处经理大专以上学历具备上海房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的

10、相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力经理助理大专以上学历具备上海房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力业户接待大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力保安服务具备物业保安人员岗位上岗证书男性五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力维修养护具备相关操作

11、证及上岗证具有高档小区的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓、别墅小区的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力六、 物业管理费用预算1、 物业管理费用预算 “巴比伦花园”交接验收后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。“开荒”清洁费用由贵方承担，其费用实行“实报实销”，我公司负责具体实施。2、 开办费用物业管理用房 为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合巴比伦花园的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理

12、处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库； 开办物品配置贵方需支付一笔开办费122562元，或提供相应的设备器具等，用于为“巴比伦花园”的业主服务，并应符合我公司接管“巴比伦花园”管理服务的标准。 见开办费用一览表开办费用一览表项目数量预算额(元)项目数量预算额(元)办公室简易装修 10000安全帽5顶500复印机1台 9500工具箱（包括小修工具）5套 2000电脑1台 7000安全绿灯1套 100激光打印机1台 1880拖线盘2只 1200电脑台1只 200夹接刀1把 150传真机1台 1500单用铁钳1只 150挂壁式空调1只 25

13、00电锤2台 1300电风扇2只 400手电钻2台 500保险箱1只 850台钻1台1200防伪验钞机1台 1580手提充电式远射灯8只 960电话机2台 400对讲机及电池板15套 21000投币式电话机1台 3802.5米铝梯2部500考勤钟1只 11801.5米铝梯1部380办公桌椅4套 4000伸缩杆2根160洽谈桌椅2套 2000防风垃圾铲1只160文件柜3组 4200玻璃刮、抹水器2套144物品柜2组 2600三轮车 2辆1400饮水机1台 200手提切割机1只300 文件夹300只3600自行车3辆900档案盒150只750手提磨光机1把300小雨伞60把 6004米升降铝梯1把

14、1000大雨伞3把 1080多功能清洁车2部760塑封机1台 288黄鱼车部800录象带或光盘若干 1500雨衣雨鞋15套1500异地人员生活用品若干1000肩背式打药机2部1640更衣箱60只 9150绿化小工具若干1000警棍6根 1620汽油打药机1部5500管理处铭牌2只 1100草坪修边机1部3500上墙资料1套2500合计： 122562元年度物业管理费用预算（1）支出预算年度物业管理费用支出预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注办公接待费用17254207048见表一保安服务费用38866466390见表二保洁服务费用19953239440见表三设备管理费用140831689

15、90见表四绿化服务费用84410130见表五管理酬金20000240000按11提取酬金税收及附加639876778按当地税率5.45%计算小计公共能耗费63916766992按0.55元/平方米月计算合计编制说明：1本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及昆山市现有物价水平进行编制；2本预算表根据国家及昆山市物业管理有关法律法规进行编制；3本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；4本预算表中涉及的人员人事费用是根据昆山市有关规定月计提费以30%计算，人员工资包括一切福利费用；5本预算表不包括车库、车位运行成本及管理费用，此项费用另行计

16、算；6本预算表不包括会所成本及管理费用；7若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。表一办公接待费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用管理处经理（1人）6279753484200元+49.5的计提费业户接待员（4人）6240748801200元+30的计提费2异地人员津贴6007200600元/月人1人3经理差旅费92011040包括租房等费用4工作餐费57569005人5元23天5服装费用12515005人600元/套24个月折旧6办公费用5006000印刷、办公用品等费用7通迅费用手机通讯费2152580办公室通讯费50060008社区活动布置费用

17、8009600社区活动、节日布置等9不可预见费用5006000小 计表二保安服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用保安服务部主管（1人）1560187201200元+30%计提费保安领班（4人）468056160900元+30%计提费保安员（26人）27040324480800元+30%计提费2工作餐费35654278031人5元23天3服装费用775930031人600元/套24个月折旧4物料费用5006000印刷、电池、易耗品等费用5通讯费用1001200100元/人月1人6保安培训费用6467750250元/人年小 计表三保洁服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额

18、（元）备注1人事费用保洁主管（1人）110513260850元+30%计提费保洁工（15人）12675152100650元+30%计提费2工作餐费18402208016人5元23天3服装费用3334000250元/套12个月折旧4清洁物料4004800清洁剂、红水、洗洁精、香蕉水等。5清洁器具3003600扫帚、簸箕、尘推、拖把、百洁布、水桶、铁钩、手套、刷子等。6灭鼠、灭虫害费用30036007垃圾清运费300036000小计表四设备管理费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用设备管理部主管（1人）1560187201200元+30的计提费设备工（8人）10400124800

19、1000元+30的计提费2工作餐费1035124203服装费用1882250250元/人 12个月折旧4通讯费用10012005物料费用8009600更换灯泡等小计表五绿化服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1室外绿化养护费844101302.00元/平方米年小 计（2）收入预算年度物业管理费用收入预算表项目单价（元/m2月）建筑面积（平方米）月预算额（元）年预算额（元）备注小高层1.50116210.941743162091792商铺2.003463.83692883136不包括商场能耗费用小 计说明：本收入预算表按建筑面积应收费的100测算，空置房的收费按国家有关政策执行。（

20、3）收支情况分析年度物业管理费用收支情况分析表项目月预算额（元）年预算额（元）收入预算1812442174928支出预算收支差异（）70-840收支平衡!第四章 物业管理内容及操作标准一、物业交付前的管理计划 我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“巴比伦花园”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、建设施工 建设过程中，物业管理前期顾问人员应经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步增加对物业硬件的了解，对有些影响使用功能的问题应早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的

21、改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；

22、对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少成本投入和今后的物业管理成本。2、竣工验收 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。3、物业销售 良好的物业管理形象及物业管理品牌会

23、吸引大量的购房者及租房者，同时也有助于贵方提高企业品牌形象及知名度。物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售、租赁和宣传推广。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售、租赁作好准备；售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。4、规章制度制订 物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。住宅使用公约；装修管理办法；装修管理协议；入伙手续书；代办服务委托书；保管钥

24、匙委托书；保管钥匙承诺书；房屋验收表；钥匙签收表；业主信息表；施工人员登记表；安全责任书。二、物业交付后的管理计划 为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入户前 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。 在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部

25、颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适、温馨的环境迎接业主入户。2、业主入户中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、