774#城市轨道交通服务质量管理.docx

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774#城市轨道交通服务质量管理

城市轨道交通服务质量管理A

一、单项选择题

1、以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比较所具有的优势（B）

A.运量大B.运价低C.能耗低、污染小D.安全性高

2、以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段（B）。

A.统一指挥B.一级响应C.属地为主D.公众动员

3、城市轨道交通（D）体现在舒适、便捷、文明三个方面。

A.技术质量B.功能质量C.环境质量D.服务质量

4、城市轨道交通客运市场（c）是反应市场竞争中各方的关系，是为城市轨道交通企业有效地参与市场竞争服务的。

A.服务B.细分C.定位D.分析

5、（A）指企业为避开强有力的竞争对手而采取的市场定位方式。

A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.交叉定位

6、（B）实质上是服务产品概念的发展，他秉承了服务体验等内容，阐明了组成服务的各种要素。

A.服务产品B.服务包C.消费D.服务要素

7、上海市轨道交通服务质量标准，及企业内部标准要求受理乘客投诉后（D）个工作日内回复，增加了服务过程的可控性。

A.3B.5C.8D.10

二、多项选择题

1、若按导向方式，城市轨道交通可分为哪几类？

（BC）

A.自动导向B.轮轨导向C.导向轨导向D.人工导向

2、AFC系统售检票终端设备有（ABCDE）。

A.自动售票机B.自动检票机C.票务处理机D.自动增值机E.票务工器具

3、由于城市轨道交通服务的过程性，伴随产生了服务的（ABCDE）等多种业务。

A.无形性B.易逝性C.参与性D.不可转移性E.公益性

4、乘客感知服务水平的要素包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

5、品牌要素选择应考虑的问题包括（ABCD）

A.可记性B.显著性C.适应性D.含义性E.灵活性

城市轨道交通服务质量管理

三、判断题

1、城市轨道交通服务执行首问责任制。

（　对　）

2、我国城市轨道交通的建设资金来自市场的多，从政府财政上融资的少。

（　×　）

3、轨道交通线路为政府所有，运营权交给由政府占主导地位的上市公司，该种运营模式为官办半民营模式。

（　对　）

4、城市轨道交通服务质量的可靠性主要体现在为乘客提供服务的稳定性和执行力，同时还包括为乘客提供的服务信息准确及时、醒目明确。

（　　）

5、城市轨道交通需求是指人们在城市中利用轨道交通运输方式实现位移的愿望，是运输需要的一种表现形式。

（　对　）

四、名词解释题

1、城市轨道交通

城市中，使用车辆在固定轨道上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通。

2、城市轨道交通服务

3、质量波动性

4、规模经济

规模经济是指通过扩大生产规模而引起经济效益增加的现象

城市轨道交通服务质量管理

五、简答题

1、格鲁诺斯顾客感知服务质量模型的局限性有哪些？

答：

（1）、忽视了对服务质量感知的重要要素，如价格；

（2）、没有涉及到顾客满意与忠诚间关系研究；

（3）、仅限于对期望服务影响因素的阐述，没有涉及影响程度的研究等。

2、车站突然停电的一般处理流程有哪些？

答：

（1）全站停电时的处理流程：

①全站停电后，值班站长立即报告行调和相关部门、站长。

及时掌握车站照明系统是否全部失效，启用应急照明，车站其他设备的运作是否正常，车站有没有列车停靠及列车停靠的位置，车站内乘客滞留情况等信息。

②值班站长立即下达车站紧急疏散指示，联系故障报警中心，获取相应的故障信息，召唤人力支援。

③对于进站列车、停靠站台的列车、即将出站的列车均需暂时停止运行，开启列车全部灯光（含前、后大灯），为疏散乘客提供照明，在得到行车值班员允许后方可继续运行。

（2）车站局部停电部分照明熄灭时的处理流程：

①车站局部停电部分照明熄灭时，值班站长立即报告行调和相关部门、站长。

及时联系故障报警中心，获取相应的故障信息，召唤人力支援。

②一旦照明系统无法恢复时，值班站长下达车站紧急疏散指示。

③所有员工随时做好乘客疏散的工作。

城市轨道交通服务质量管理B

一、单项选择题

1、城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被嗅到，也不能被看见，这是城市轨道交通服务的（　B）

A.易逝性B.无形性C.参与性D.及时性

2、城市轨道交通（　D）体现在安全、快速、可靠、经济四个方面。

A.技术质量B.功能质量C.环境质量D.服务质量

3、（　B）指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位的，即最强有力的竞争对手附近的方式，争取同一个子市场的乘客。

A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.交叉定位

4、上海市轨道交通运营服务规范，即面向社会的外向型服务标准规定处理投诉回复期限为（　D）。

A.5B.15C.8D.10

5、（　B）是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法。

A、软性测评B、硬性测评C、关键事件技术法D、专家会议法

6、下列统计方法中，适用于数字资料的工具和技术是（　）。

A.分层图B.因果图C.直方图D.流程图

7、服务补救的步骤为识别失误、（　B）、迅速解决问题、圆满解决问题、客观分析问题。

A.接受失误B.承认失误C.否认失误D.推卸责任

二、多项选择题

1、城市轨道交通运营管理模式分为（　ABCD）

A.有竞争条件下的官办官营模式B.无竞争条件下的官办官营模式

C.官办半民营模式D.官办民营模式E.公私合营

2、服务品牌的功能表现在（　AB）。

A.对乘客的益处B.对城市轨道交通企业的益处

C.对社会的益处D.对环境的益处

3、城市轨道交通系统呈现出与其他交通工具不同的风险特征，风险因素可以分为（　）。

A.人员因素B.设备因素C.环境因素D.管理因素

4、车站有形要素包括（　ABCD）

A.独特外观造型的车站B.先进自动化设备的车站

C.具有文化气息的车站墙壁D.车厢内部环境

5、应急救援体系建设与发展的主要内容包括（　）

A.事故预防B.应急预案的准备C.应急救援系统的组成D.应急培训与演习E.应急救援行动

城市轨道交通服务质量管理

三、判断题

1、城市轨道交通是世界公认的低能耗、少污染的“绿色交通”，是解决“城市病”的一把金钥匙，对于实现城市的可持续发展具有非常重要的意义。

（　对）

2、城市轨道交通系统的线路归政府所有，并由一家企业负责运营，或由两家以上的单位按照行政区域划分运营范围，该种运营模式为无竞争条件下的官办官营模式。

（　对）

3、城市轨道交通服务质量的经济性是指城市轨道交通企业争取以经济实惠的价格，让乘客获得更优质的服务。

（　对）

4、派生性是指绝大多数情况下乘客实现位移的目的是位移本身。

（　×）

5、市场细分化是一个聚集，而不是分解的过程。

（　对）

四、名词解释题

3、城市轨道交通：

城市中，使用车辆在固定轨道上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通。

4、市场机会

市场上存在的尚未满足或尚未完全满足的显性或隐性的需求。

3、规模经济

是指通过扩大生产规模而引起经济效益增加的现象。

规模经济反映的是生产要素的集中程度同经济效益之间的关系。

4、城市轨道交通服务设计

5、服务补救质量

服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

客户会评价自己是否受到企业的公平对待由此决定自己的满意度，反应服务补救的效果

城市轨道交通服务质量管理

五、简答题

1、乘客产生投诉的原因有哪些？

纵观整个服务流程，乘客投诉的原因可以归纳为以下几个方面：

设备设施故障影响出行；

服务人员态度不佳，服务质量问题；

乘客对于企业经营方式及策略的不认同；

乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。

2、车站突发事件的处理原则有哪些？

（1）参与应急事件处理的各岗位员工都应紧急行动起来，及早汇报，及时抢救，迅速开展工作；

（2）坚持“先救人，后救物；先全面，后局部”的原则，优先组织人员疏散、伤员抢救，同时兼顾重点设备和环境的防护，将损失降至最低限度；

（3）兼顾现场的保护工作，以利于公安、消防和事件调查部门的现场取证；

（4）员工在应急事件处理时应沉着冷静，反应迅速，做到早发现、早报告、早控制。

严格执行规定的标准和程序，做好乘客疏导和安抚工作，维持乘客秩序和减少乘客恐慌，通知车站员工执行紧急疏散程序时，应使用统一代号，以免引起恐慌；

（5）员工在应急事件处理时，坚持对外宣传归口管理的原则，不得擅自发布相关信息。

（6）坚持就近处理的原则：

突发公共事件发生时，在上一级应急处理负责人到达现场前，员工按下表规定担任现场临时应急处理负责人；在上一级应急处理负责人到达现场后，则由上一级应急处理负责人担任现场指挥。

城市轨道交通服务质量管理C

一、单项选择题

1、（　D）表明城市轨道交通服务的生产过程和消费过程同步进行。

运输服务产品只能在某生产和消费过程同步进行。

A.易逝性B.无形性C.参与性D.即时性

2、（　A）是由职工上下班和学生上下学乘车而形成的。

A.工作性客流B.生活性客流C.探亲访友客流D.就医客流

3、城市轨道交通客运市场细分的动力来自（　B）

A.企业外部B.企业内部C.客运市场D.市场需求

4、（　C）指相对于销路较少、市场反应较差的客运产品市场进行二次定位。

A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.交叉定位

5、《城市轨道交通服务》规定“一年内有效乘客投诉率应小于或等于（　D），有效乘客投诉回复率应为100%”。

A.百万分之四B.百万分之一C.百万分之五D.百万分之三

6、以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段（　B）。

A.统一指挥B.一级响应C.属地为主D.公众动员

7、上海市轨道交通运营服务规范，即面向社会的外向型服务标准规定处理投诉回复期限为（　D）。

A.5B.15C.8D.10

二、多项选择题

1、车票按照其用途可分为（　AC）。

A.单程票B.往返票C.储值票D.纪念票E.员工票

2、若按导向方式，城市轨道交通可分为哪几类？

（　BC）

A.自动导向B.轮轨导向C.导向轨导向D.人工导向

3、乘客实际经历的服务质量是由（　BC）属性组成。

A.环境质量B.技术质量C.功能质量D.消费质量

4、、城市轨道交通服务的功能质量主要体现在（　ABC）

A.舒适B.便捷C.文明D.经济E.便捷

5、城市轨道交通客运服务需求特点包括（　ABCDE）

A.广泛性B.派生性C.时间性D.空间性E.可替代性

城市轨道交通服务质量管理

三、判断题

1、轨道交通线路为政府所有，并交由民间股份公司或以民营资本为主的上市公司运营管理，该模式为官办民营模式。

（　对）

2、我国城市轨道交通的建设资金来自市场的多，从政府财政上融资的少。

（　对）

3、轨道交通客运市场细分的实质是对乘客需求的整合过程。

（　对）

4、对城市轨道交通服务产品的类型、规模及质量特性进行设计，实现方式是通过制定运输计划，编制列车运行图等实现。

（　对）

5、访谈法、专题座谈法、关键事件技术法、专家会议法和德尔菲法等属于定量测评方法。

（　×）

四、名词解释题

5、城市轨道交通服务质量：

6、客运市场细分

3、服务流程设计

4、城市轨道交通服务质量控制

5、服务补救

服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

城市轨道交通服务质量管理

五、简答题

１、车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些？

车站数目的多少，直接影响市民乘地铁的出行时间。

车站多，市民步行到站距离短，节省步行时间，可以增加短程乘客的吸引量；车站少，则恰恰相反，提高了交通速度，减少乘客在车内的时间，可以增加线路两端乘客的吸引量。

市民出行对交通工具的选择，快捷省时条件排在第一位。

如芝加哥市滨湖线的不同站间距比较，结果是大站距（1.6km）比小站距（0.8km）多吸引客流量3%。

2、乘客投诉的处理技巧有哪些？

处理乘客投诉的基本技巧有：

（1）用心倾听：

①要有耐心；②学会回应；③同理心；④不要纠正对方。

（2）了解旅客投诉的心理期望：

①希望问题能被认真对待；②希望得到当事人的道歉和尊重；③希望相关人员得到惩戒或惩罚；④希望得到赔偿或补偿。

（3）真诚道歉。

（4）协商解决。

（5）快速采取措施。

（6）感谢乘客。