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汽车服务站
中国汽车业进入售后服务战
[07-9-222:
45] 太平洋汽车网
如果要用花儿来形容中国的车市，有两种花儿合适：
一种是秋菊，深秋天凉季节依然怒放；一种是腊梅，寒冬季节孕育娇容。
这两种花让老百姓深受实惠：
可以观其形、闻其香、赏其容，并成为生活中不可或缺的风景线。
但对于汽车生产厂家来说，既高兴，又有压力。
高兴的是，花一样的车市赚得了更多消费者的“眼球”；压力是，更多汽车要想成为百姓生活一部分的话，除了自身固有的“芳容”外，还要有更多的“芬芳”，这样才能吸引人们的鼻子和握着钞票的手。
汽车厂家“芬芳”的浓淡及持久度是由其品牌形象决定的，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务；随着我国汽车业的快速发展，暴利时代即将终结，汽车业的赢利点也将由销售更多地转向售后服务。
基于这两大潮流的推动，中国汽车业即将进入“第二竞争擂台”——售后服务战。
资料显示，国际上比较正常的汽车销售商利润来源中，汽车销售所占比例只有10%，售后服务却高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。
著名的丰田汽车公司在全球有7300多家的销售服务网点，将近有10万名员工，是从事制造员工的两倍多。
实际上，在以技术、广告、价格等产车要素为平台的“第一竞争擂台”上，国内汽车厂商热火朝天地开打的同时，也正公开或暗中较劲售后服务，为进入“第二竞争擂台”热身：
——神龙公司在全国服务网点已达400多家。
近期神龙公司确定了“扶大、扶优、扶强”的原则，大力发展“品牌专营并集整车销售、备件供应、维修服务以及信息反馈”等多功能于一体的“3S”网点，以在售后服务上与其他品牌相抗衡。
——一汽大众高举“用户的满意与期望是我们对质量始终不渝的追求”的旗帜，继续推广“3S”一体店的销售服务模式，使消费者在购车、修车时，感受到一种消费的乐趣。
——南京菲亚特提出：
营造国际水准销售服务体系。
目前该公司在国内建成40家销售服务店，预计年底达到60家。
——海南马自达同样在售后服务上铆足了劲儿，一步到位启用了国际上最先进的汽车销售服务经营模式，即建立与国际接轨的终端销售“4S”（四位一体）销售服务店。
同时，他们还推出了“保姆式服务”的承诺和理念，即对每一位用户进行跟踪服务，并开通了24小时服务热线，随时为用户提供方便、快捷的服务。
但这股“售后服务热”的温度和广度并不够，一些已经宣扬售后服务到位的厂家说得温馨可人，做起来却寒风袭人；一些厂商则把这种售后服务作为营销的一种手段，促销时发表“无所不包”宣言的时候，忽视了甚至没有想到要向老百姓兑现自己的诺言。
种种现象都突现出一点：
理念的落后。
不少汽车生产厂家在做售后服务时常常陷入模仿银行界的误区：
在主要城市的主要街道，设立了统一的销售门面，仿佛谁的楼盖得好、阔气，谁就有实力，谁就有质量保证。
但成熟起来的老百姓并不买账。
在当前汽车品牌花样翻新、质量不差上下的时期，除了汽车外型、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要原因就是软件的服务。
在某种程度上，第二个要素甚至比第一个要素还要起决定性作用。
“买车，买服务”，这已成为越来越多消费者的共识。
汽车是一种大宗常用消费品，需要经常性“婆婆妈妈”似的服务，而这种服务除了搞一些大型的若干年保修、免费保养等“大礼包”外，更重要的、更经常性的是“一对一”、“点对点”式无形的服务。
机会是均等的，你善待消费者，消费者把你捧得很高；你欺骗消费者，他们会把你摔得很惨。
奔驰车的质量不错吧，口碑不错吧，武汉一位先生买来一辆，售后服务没到位，把“大奔”砸了，消费者可能损失了一辆车的价钱，但奔驰公司损失的却是在中国市场的形象。
前日在西安的街头，见到某个牌子的豪华大客车队，每辆车身上写着大幅标语“某某车质量太差，售后服务不兑现，大家千万不要上当再买这种车”。
不知这个客车生产厂商算过账没有：
西安市这一“广告宣传”值多少银子？
实际上，其他行业的不少企业已经提供了学习的榜样。
笔者家中用的是海尔电视、洗衣机，目前家里正在装修，准备再购买两台海尔空调。
为啥？
就是因为听亲戚朋友介绍，海尔的售后服务特别好，买来一试，果然，不要说偶而有点小问题，一个电话，随叫随到。
就是平常在家里，也会定期接到海尔售后服务部的电话：
机器使用的情况怎么样？
有没有什么问题？
正是这些电话抓住了消费者的心，继续成为他们的用户。
这些工作做起来并不难，但难的是坚持。
海尔这样做了，一年一年，延续下来。
海尔在老百姓中的口碑越来越好，自然会有越来越多的用户。
但愿中国汽车厂家早日像海尔一样，让消费者一传十、十传百地为你宣传：
要买车就买这个品牌的车，质量好，服务更好。
兵法有云，得先机者已胜半。
售后服务不管是黄金产业也好，还是苦力产业也罢，抢先进入擂台占据有利位置，是每一个中国汽车厂家必须马上做出的抉择。
汽车业竞争新焦点集中在售后服务战已呼之欲出
北京现代商报
提到汽车业的竞争，人们便想到打价格战，其实，新一轮的竞争焦点将更多集中在售后服务上，服务战已呼之欲出。
在北京市汽车修理公司五厂采访时，记者明显感到了汽车服务企业对市场的紧迫感。
正如他们所言，去年，企业的经营状况好，首先要感谢市场，但是，决不能掉以轻心，关键就是在平时的服务练兵，事实证明，他们的努力效果是明显的。
目前，这家一汽－大众A级站平均日接修车辆达到了150辆之多。
领班制更完善
据了解，去年，主机厂为了规范服务流程，而推广服务顾问制，服务效果很好。
然而记者了解到，早在此之前，汽修五厂的领班制就已经十分著名，具有超前意识，令人耳目一新，业界人士大多认为值得其他企业借鉴。
过去，由于传统修车的接待工作缺陷逐渐暴露，使用电脑打工作单，有时容易造成信息传递不准确，从前台到车间调度，再到班组长的派活环节比较复杂，还可能出现意想不到的问题，给顾客造成麻烦。
据此，他们开创了领班制这种更加科学的工作方式，打破以前的工作模式，重新组合成四个机工班组、一个钣金漆工班组，选派出五个领班，对班组实行扁平式管理，减少了中间环节，收到了十分好的效果。
这种明显的好于一般企业的接待方式被主机厂一汽－大众方面十分认可。
随后，不少一汽－大众产品的用户发现，汽修五厂的修车接待处设置了五位技术顶尖的领班，自从有了这些领班以后，修车的效果越来越好了，时间也越来越缩短了。
如今这些领班充当的就是技术顾问的角色。
领班制实行了一段时间之后，为了增强技术实力，他们又给每个班组配备了一个技术工程师。
企业有了这些服务顾问之后，最直接的受惠者是用户，服务顾问可以把待修车辆的故障准确判断，除直接交接给修理工处理之外，还可以为用户查出其他的问题。
在这里，捷达轿车的用户占的比重很大，北京市场有40％的捷达用户选择在服务站修车，这其中有五分之一都青睐汽修五厂的领班制。
目前，虽然他们做4S服务仅一年多时间，但是用户的忠诚度很高。
去年如果不是一汽－大众的车源较紧，他们可以轻松地月销百台整车。
领班制在吸引了客户的同时，还为企业开辟其他特色项目的服务奠定了基础。
这些特色服务包括开展车辆装饰装修服务，有位捷达用户花了不到十万元买的捷达轿车，仅在这里搞个性装修就花费了十几万元，装修后的车辆不仅特点明显，而且性能提高，时速可达190KM／H，让用户十分满意。
据介绍，目前已经有几十位用户接受了这项服务。
提高服务境界
北京市汽车修理公司是公认的藏龙卧虎之地，技术高手不乏其人。
但是在去年的技术大赛中，平时不太显山露水的汽修五厂居然胜出了一名技术专家、一名技术高手和22名技术能手，总成绩领先。
由于这家企业名声在外，主机厂对其十分信赖，逢单年的汽车拉力赛和逢双年的车展，他们都为主机厂作了大量的必不可少的服务工作。
此外，用户也越来越贴近企业，在举办的几次车主联谊会上和技术讲座上，技术专家陈茁成了大忙人，许多车主围着他要求给自己的爱车做个性设置，因为他们信任这家企业。
通过讲座，车主们不仅获得了知识，与服务企业的关系也越来越近了。
在与企业的关系拉近的同时，客户也享受到了更贴心的服务。
今年2月10日，他们接到一个用户的救援电话，在电话中了解到一辆外埠的捷达车坏在京沈高速的香河附近，接到电话已经是下午4点钟了，当时快天黑了，天气又冷，工作人员就想，用户车坏在高速路上，会十分着急，打来电话是对他们的信任，于是他们立刻安排救援人员，根据故障情况带齐工具部件，赶赴香河，并且在现场成功将故障排除，用户为这种热情的服务所感动得不知如何是好，当救援人员回到服务站时已经是晚上9点钟了。
在这里，用户越是相信企业，企业越为用户想得周全，为了避免修车高峰顾客等待时间过长，他们还一直不遗余力地推行预约维修这种更加科学的工作方式，将高峰拉平，使用户修车的时间更加从容，收效显著。
在这里，24小时服务也是实打实的准备两套人马，从早7时到晚7时一套，从晚7时到早7时又是一套，而不像有些企业仅在夜间设置值班人员。
实行科学的领班制后，这家企业的日进车量从过去的70多台，增加到现在的150多台。
汽修五厂为了更好地树立一汽－大众产品的品牌形象，打出的第一张牌就是超值服务。
首先他们让自己的忠诚用户享受到金卡服务，即终身九折优惠，以吸引更多的客户。
此外，所有的捷达用户均可在六万公里内免收工时费。
这里的购新车可免费办理一条龙服务也很实惠。
目前，这家企业的在册用户已经达1500多个。
商报链接：
实例解读服务顾问
用户于先生开一辆捷达轿车，他的车上坡时加速无力，其他维修点判断是离合器问题，但几次都没能修好，他很着急，以为自己的车出了大毛病。
今年1月2日，于先生抱着试试看的想法来到汽修五厂一汽－大众服务站。
这里的服务顾问侯立鹏首先询问了该车的故障现象，并且为于先生实际试车，初步判断离合器没有问题，很可能是发动机本身故障造成的，侯师傅于是向于先生做了说明，同时对于先生的车进行了外观和内部检查后开具了施工单。
与此同时，服务顾问还与于先生约定了大致的取车时间和维修费用。
有这样周到的接待，于先生放心地离去。
接下来，服务顾问将该施工单安排给他班组的维修人员。
这种安排很有学问，他既要考虑到自己班组的维修情况，又要找出具有解决该故障能力的维修人员，最后服务顾问将该车安排给了负责维修工作的董师傅，并且详细向董师傅说明了该车情况及与用户的约定。
董师傅在给车辆做好必要的防护后（比如脚垫、座套等），开始为车辆进行检查维修，期间为了使故障判断更加准确，他请来了该站的技术经理参与这类疑难故障的解决。
经过一番工作，最后的结论出来了：
由于该车发动机积碳太多，造成发动机功率下降，行驶无力。
他将结果通知服务顾问侯立鹏，侯师傅根据联系电话通知了于先生，为于先生提出了修理意见并请于先生来服务站，实际看一下检查结果。
随后，于先生来服务站后，他们又详细地向于先生介绍了情况，并最终确定了取车时间和价格。
由于于先生比较忙，又赶上周末，车间的师傅放弃了六、日休息，经过两天的维修，到星期一的早晨，这辆车维修完毕，于先生在试车后非常满意，连连称赞他们的维修服务好。
三天后，他们给于先生打了回访电话，跟踪车辆使用状况，电话里于先生再次向我们表示十分感谢，称赞他们的服务规范，维修技术呱呱叫。
（雷雅梅）
汽车业上演人才争夺大战
——服务人才“昔日麻雀变凤凰”
■本报记者 王小霞
２００４年初，一汽集团竺延风在接受媒体采访时称，中国汽车业的竞争归根结底还是人才的竞争。
竺延风当初这句关注中国汽车产业发展的话，目前正成为跨国公司在中国寻求长期发展的重要战略举措。
据记者了解，近期各大跨国公司在中国市场有关汽车人才培训与招聘的工作正紧锣密鼓地进行。
业界专家分析认为，一场人才争夺战正在中国汽车界上演，而在这场不断升级的竞争中，一直处于业界底层的汽修服务人才需求不断加大，昔日“麻雀”如今正变成市场倍受追棒的“凤凰”。
跨国公司的长期战略眼光
几年前因合资问题退出中国市场的标致汽车，在前不久刚刚闭幕的北京国际汽车展上携新车“标致３０７”再度亮相中国后，其冲击中国市场的举动从未停止。
不久前，在借助北京市劳动局、法国国民教育部以及雪铁龙汽车公司三方设立雪铁龙客户服务培训中心的基础上，标致汽车与北京市劳动局、法国国民教育部在北京建立了又一个标致汽车培训中心，进一步完善了标致雪铁龙集团在中国的培训体系。
正如标致雪铁龙集团总裁让－马丁．弗尔兹在接受记者采访时所表示的，欧洲人现在经常说一句话：
中国市场是欧洲汽车企业继续生存下去的巨大市场。
应该说，美国人、日本人、德国人都一样，看中了中国巨大的市场。
据发改委公布的统计数据，２００３年全国共生产汽车４４４．３７万辆，销售４３９．０８万辆，同比增长３５％左右。
其中轿车产量首次突破２００万辆，销量１９７万辆，首次超过法国，成为世界第四大轿车生产大国。
同样是在２００３年，有数家企业宣布巨资进入汽车业，被誉为“民营造车年”，带动了整个汽车行业对人才需求的增长。
现在业内普遍比较公认的数据是，今后３年，中国将急需５０万人以上的汽车行业人才。
在这种供需背景之下，招聘成了各人力资源负责人最为紧迫的一件事。
中华英才网的监测数字表明，从１９９９年开始，汽车业是人才招聘数量增长最快的行业之一。
到２００２、２００３年，这个行业每月的招聘量已经达到了几千人，而且长期居高不下。
记者注意到，从４月开始，北京神龙汽车有限公司东风标致分公司、丰田汽车等多家汽车企业均在各大招聘渠道刊登醒目的招聘广告，称可提供数百个职位。
与此同时，广州本田汽车公司有关人士透露，目前广州本田人才总量约２．３万余人，与广州本田计划２００５年建成年产２０万辆的生产能力相比，人才总量远不能满足发展的需求，人才缺口在２０００人以上。
标致雪铁龙北京公司有关人士向记者介绍，除去在北京建立的雪铁龙客户培训中心和标致培训中心外，标致雪铁龙和法国国民教育部以及中国国内的部分高等院校也展开合作，几个不同的培训项目目前已经开始。
该人士表示，这些项目无疑会促进标致雪铁龙集团在中国的发展。
国内一位不愿透露姓名的汽车企业老总告诉记者，不管是培训还是与各大高校进行汽车专业的教育合作，跨国公司在中国汽车市场进行的人才争夺战，是跨国公司的一种长期战略眼光，争夺的是中国未来更长久的汽车市场。
中国最缺少汽修服务人才
法国国民教育部派驻中国的法籍教师胡思德在接受记者采访时表示：
“在中国从事汽车培训教育三年时间中，我发现中国汽车业最缺的是汽修服务人才。
”
胡思德告诉记者，汽修服务人才需要很多综合性的知识，是复合型人才，不仅要有技术知识，而且要能把技术知识转化成一种服务，传输给客户，这中间还有最重要的沟通。
所以，真正做好服务非常不容易。
据一项对汽车用户的调查表明，客户可以接受自己的汽车出故障，但不能接受维修站点不能或者没有能力修好车，不能提供应有的服务。
在法国，在中国，这都是客户最没有办法接受的事情。
因此，汽车维修服务的概念非常重要，一定要让顾客满意。
“在我看来，法国汽车集团在中国合资生产的汽车，其在技术方面已经与法国标准同步。
目前，跨国公司最大的希望就是中国汽车业的服务水平也能和法国一样，让客户满意。
”胡思德认为，标致雪铁龙集团如果要给中国的客户提供好的服务，加强客户对标致雪铁龙汽车的品牌忠诚度，就必须对自己售后服务网点的技师进行培训，提高他们的服务水平。
除了标致雪铁龙集团以外，其他的跨国汽车集团一样面临这样的问题。
胡思德说，目前中国的汽修技术人员的水平和素质相对还比较差，很难满足巨大的市场需求。
而目前最有效的解决办法，就是培训。
首先最需要的是有真正接触过现代车型、现代技术的汽车培训老师，只要有了这样的教师，才能一层一层的培训出更多先进的人才。
胡思德表示，在北京雪铁龙客户和标致培训中心接受培训的学员中，有很多是各个售后服务网点的专家、技术人员，这些人的工作之一就是培训他们手下其它的技术人员。
胡思德认为，以经验来看，中国汽车业目前最要紧的是培养人才。
2004年初，一汽集团竺延风在接受媒体采访时称，中国汽车业的竞争归根结底还是人才的竞争。
竺延风当初这句关注中国汽车产业发展的话，目前正成为跨国公司在中国寻求长期发展的重要战略举措。
据记者了解，近期各大跨国公司在中国市场有关汽车人才培训与招聘的工作正紧锣密鼓地进行。
业界专家分析认为，一场人才争夺战正在中国汽车界上演，而在这场不断升级的竞争中，一直处于业界底层的汽修服务人才需求不断加大，昔日“麻雀”如今正变成市场倍受追棒的“凤凰”。
跨国公司的长期战略眼光
几年前因合资问题退出中国市场的标致汽车，在前不久刚刚闭幕的北京国际汽车展上携新车“标致307”再度亮相中国后，其冲击中国市场的举动从未停止。
不久前，在借助北京市劳动局、法国国民教育部以及雪铁龙汽车公司三方设立雪铁龙客户服务培训中心的基础上，标致汽车与北京市劳动局、法国国民教育部在北京建立了又一个标致汽车培训中心，进一步完善了标致雪铁龙集团在中国的培训体系。
正如标致雪铁龙集团总裁让-马丁.弗尔兹在接受记者采访时所表示的，欧洲人现在经常说一句话：
中国市场是欧洲汽车企业继续生存下去的巨大市场。
应该说，美国人、日本人、德国人都一样，看中了中国巨大的市场。
据发改委公布的统计数据，2003年全国共生产汽车444.37万辆，销售439.08万辆，同比增长35%左右。
其中轿车产量首次突破200万辆，销量197万辆，首次超过法国，成为世界第四大轿车生产大国。
同样是在2003年，有数家企业宣布巨资进入汽车业，被誉为“民营造车年”，带动了整个汽车行业对人才需求的增长。
现在业内普遍比较公认的数据是，今后3年，中国将急需50万人以上的汽车行业人才。
在这种供需背景之下，招聘成了各人力资源负责人最为紧迫的一件事。
中华英才网的监测数字表明，从1999年开始，汽车业是人才招聘数量增长最快的行业之一。
到2002、2003年，这个行业每月的招聘量已经达到了几千人，而且长期居高不下。
记者注意到，从4月开始，北京神龙汽车有限公司东风标致分公司、丰田汽车等多家汽车企业均在各大招聘渠道刊登醒目的招聘广告，称可提供数百个职位。
与此同时，广州本田汽车公司有关人士透露，目前广州本田人才总量约2.3万余人，与广州本田计划2005年建成年产20万辆的生产能力相比，人才总量远不能满足发展的需求，人才缺口在2000人以上。
标致雪铁龙北京公司有关人士向记者介绍，除去在北京建立的雪铁龙客户培训中心和标致培训中心外，标致雪铁龙和法国国民教育部以及中国国内的部分高等院校也展开合作，几个不同的培训项目目前已经开始。
该人士表示，这些项目无疑会促进标致雪铁龙集团在中国的发展。
国内一位不愿透露姓名的汽车企业老总告诉记者，不管是培训还是与各大高校进行汽车专业的教育合作，跨国公司在中国汽车市场进行的人才争夺战，是跨国公司的一种长期战略眼光，争夺的是中国未来更长久的汽车市场。
中国最缺少汽修服务人才
法国国民教育部派驻中国的法籍教师胡思德在接受记者采访时表示：
“在中国从事汽车培训教育三年时间中，我发现中国汽车业最缺的是汽修服务人才。
”
胡思德告诉记者，汽修服务人才需要很多综合性的知识，是复合型人才，不仅要有技术知识，而且要能把技术知识转化成一种服务，传输给客户，这中间还有最重要的沟通。
所以，真正做好服务非常不容易。
据一项对汽车用户的调查表明，客户可以接受自己的汽车出故障，但不能接受维修站点不能或者没有能力修好车，不能提供应有的服务。
在法国，在中国，这都是客户最没有办法接受的事情。
因此，汽车维修服务的概念非常重要，一定要让顾客满意。
“在我看来，法国汽车集团在中国合资生产的汽车，其在技术方面已经与法国标准同步。
目前，跨国公司最大的希望就是中国汽车业的服务水平也能和法国一样，让客户满意。
”胡思德认为，标致雪铁龙集团如果要给中国的客户提供好的服务，加强客户对标致雪铁龙汽车的品牌忠诚度，就必须对自己售后服务网点的技师进行培训，提高他们的服务水平。
除了标致雪铁龙集团以外，其他的跨国汽车集团一样面临这样的问题。
胡思德说，目前中国的汽修技术人员的水平和素质相对还比较差，很难满足巨大的市场需求。
而目前最有效的解决办法，就是培训。
首先最需要的是有真正接触过现代车型、现代技术的汽车培训老师，只要有了这样的教师，才能一层一层的培训出更多先进的人才。
胡思德表示，在北京雪铁龙客户和标致培训中心接受培训的学员中，有很多是各个售后服务网点的专家术人员，这工作就是培训他们手下其它的技术人员。
胡思德认为，以经验来看，中国汽车业目前最要紧培养人才。
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