罗湖金岸物业管理方案.docx

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罗湖金岸物业管理方案

编制目的

罗湖金岸拥有文锦渡、罗湖口岸、深圳市火车站三口岸物业是名符其实的黄金物业。

为提升罗湖金岸的物业管理品质,树立“管就高标准、干就创一流”的理念。

从对大厦的接管验收起即参照深圳中海物业管理有限公司建立的IS09000质量体系运作。

入伙半年，小区各项管理服务工作基本达到质量管理体系标准要求，入伙满一年，实际管理水平达到市级优秀考评标准。

使“罗湖金岸”真正成为深圳市众多楼盘中“高档物业特征”“优质服务标志”，让大厦业主真正享受到“精诚服务，精彩生活”，都能够成为罗湖金岸的一名业主而自豪。

二、总体思路针对罗湖金岸地处深圳市的黄金地段，毗邻香港，周边环境良好，

交通便利等优势及发展商对物业管理要求高的特点和实际情况，确定对本项目物业管理的总体思路为：

一体化管理、高素质队伍、规范化运作、高标准服务。

1、一体化管理

发展商全权委托物业公司对该项目的建筑物业及其相配的公共设施设备，大厦治安保卫，园林绿化，清洁卫生，公共秩序，车辆行驶和停放，社区文化活动等事项实施综合一体化管理和服务。

目前开发商已对金岸物业公司的作用经予明确定位。

首先要发挥其物业售后服务的作用，即在开发商和中海顾问指导扶持下，打基础、创品牌、以高水平的管理和一流的服务赢得业主和社会的认可，从而促进开发商所开发物业的快速度、高价位销售，在此基上，帮助其逐步走上自负盈亏，自我发展的道路。

2、高素质队伍

高素质的人才是企业发展的保障，因此建议从物业公司组建起，就应注意精选管理人员，优选服务人员辅之有效的培训和双向选择的用工机制，奖惩严明的激励机制，建立和培养一支综合素质高的员工队伍，为管好大厦创建管理品牌奠定基础。

3、规范化运作

一是借鉴中海物业提供的IS09000质量体系文件，结合罗湖金岸物业的现状和特点、物管目标定位，制定出一整套科学、规范、完善、可操作性强，行之有效的管理服务运作制度，做到人人有章可循，事事有据可依，用规章制度管人与办事。

避免人治的随意性。

二是从罗湖金岸物业管理的筹备开始，各项工作即按照已定的管理规范运作。

三是建立必要的检查监督机制，包括管理处每日巡检，每周夜查，每月综合检查，装修消防安全专项检查等，注重于预防，及时发现并纠正偏差，使各项制度落到实处。

4、高标准服务

我们提倡“六星级酒店式物管”因此建立在高标准基础上的物业管理，有助于树立良好的物业形象，扩大发展商、管理商的社会影响。

不仅有利于发展楼盘的销售，而且有利于物业公司的生存和发展。

高标准服务主要体现在：

全天候服务——节假日各岗位（包括管理层）均有人值班，24小时接待住户来访和投诉，昼夜保安，即时维修。

标准化服务——整个大厦的管理按照政府颁布的优秀小区的标准和物业公司制定的管理规范、程序进行运作，各项有偿服务的收费标准公开。

菜单式服务——“您需要什么服务，我就提供什么服务”，在管理服务过程中不断调整，创新服务项目，除提供相应的必须提供的无偿服务外，还要根据业主、住户居家工作出行等需要提供完善的有偿服务，如本大厦可以根据四楼会所做出好文章，根据具体情况提供相应的服务，同时充分利用发展商为大厦配备的硬件设施，积极开展社区文化活动。

促进住户之间的沟通和交流，营造温馨、祥和、文明的社区氛围。

专业化服务——凡是允许物业公司管理经营的项目采取专业分包的形式，选择社会上实力强、质量优的专营公司提供服务，同时，应着手发展、力争把智力技术含量高的业务把握在自己手里，培养人才，积累经验，为自己今后成立对外经营的专业化公司打好基础。

三、物业基本情况

1、大厦地理位置：

深圳市罗湖区沿河南路1068号邮编：

518002

2、A、开发商：

深圳市万年青房地产开发有限公司

B、大厦管理商；深圳市金岸物业管理有限公司

3、大厦占地面积：

6139平方米，大厦的建筑面积73000平方米

商业面积：

9900平方米会所面积：

2553平方米住宅面积：

62504平方米

产品类型：

大厦为了3栋联合体（1栋、2栋、3栋）1栋、3栋有

10种户型，2栋有9种户型。

地面楼层：

33层，地下2层。

总户数：

841户

4、大厦内配套设施

A、泳池1个

B、地下室停车场1个，两层，车位200个

C、会所1个（大厦4层转换层）

D、蓄水池2个（生活水池、消防水池各1个）

E、屋顶水箱2个

F、化粪池2个

5、大厦电梯情况

A、电梯11台

B、电梯品牌：

通力牌

C、电梯产地：

荷兰

6、大厦电器设备

A、发电机1台500KM

B、高压环网柜1套

C、变压器（干式）4台，其中每台1000KVA

D、低压配电室、配电柜1套

E、消防房消防泵1套，生活水泵3套

F、大厦消防联动控制柜，报警主机1套，广播主机，电话主机各1套，水、电气等抄表系统1套。

G、大厦的监控系统1套。

四、大厦的管理目标

1•顾问期间从大厦接管验收起，结合实际根据中海物业的建立的

IS09000质量体系运作

2•入伙半年，大厦各项管理服务工作基本达到质量管理体系标准要求

3.入伙满一年，实际管理水平达到市级优秀考评标准并参加安全文明标兵小区评选

五、金岸物业管理处组织架构与人员分工

（一）管理处组织架构

（二）人员配置

（三）人员分工

（四）人员的素质要求

（五）培训及组织工作

（二）人员配置

1、办公室

岗位

经理

副经理

行政助理

护卫

主管

维修主管

清洁主管

事务文员

财务主管

出纳

服务中心主管

合计

人数

1人

13人

备注

后勤厨师1名、厨工1人、司机1人

2、水电维修班

岗位

电工

弱电

泥水管工

电梯工

合计

人数

3人

1人

6人

备注

其中班长1人（电工）

3、护卫班

岗位

早班

中班

夜班

合计

道口岗

1人

3人

1栋大堂

1人

3人

2栋大堂

1人

3人

3栋大堂—

1人

3人

消控中心

1人

3人

车库岗

1人

3人

巡逻岗—

1人

3人

班长

1人

3人

备注：

按岗位需要配置24人，包括班长但考虑到调休等原因每班增加

机动名额1人，合计27人；

4、服务中心

岗位

早班

中班

夜班

合计

人数

2人

1人

5人

备注

为节约成本费用，降低成本，考虑会所多数项目对外承包，将会所管理员和服务中心人员合并，这样既节约人力成本近50%，同时又能提供良

好服务。

5、清洁绿化班

岗位

1栋

2栋

3栋

外围地面

地下停车场

四楼会所

班长

合计

人数

2人

1人

10人

备注：

在条件成熟的条件下，为了降低成本，提高清洁保洁质量，应聘请专业清洁公司。

（三）人员分工

1•管理处经理：

负责罗湖金岸全面日常管理工作，直接对公司领导负责,负责编制月度、年度工作计划和培训计划，年度财务预决算和工作总结等，对大厦治安消防安全负责及对外联系协调工作。

2副经理：

主要负责保安、清洁、仓管等工作，直接对管理处经理负责，有检查落实所负责分管工作的责任，完成公司领导下达的工作任务。

3.护卫主管：

主抓大厦治安、消防、车辆进出等工作。

负责护卫员军训

和各项理论培训及考核工作，直接对副经理负责。

4.维修主管：

负责维修人员的管理和培训，主持维修班对大厦的公共设施设备日常维修养护和管理，监督检查维修人员的日常工作，并直接对经理负责。

做好维修养护计划和员工培训计划，组织实施及装修审批工作，业主/住户报修情况的记录及派工，保大厦设备设施的正常运转。

织好抄表记录工作。

5.事务行政助理：

负责办公室及会所管理，收集整理公司、办公室、管理处各类收发文件记录，业主资料、大厦设计图纸、批文、竣工图纸，各种设备的质量与使用说明书等资料。

并进行分类、归档及本部门员工培训和考核，直接对经理负责。

6.业主服务中心：

负责业主投诉处理工作，积极协调处理好工程遗留问题缺陷整改，及时将业主投诉的问题反馈给维修班或施工单位，并及时将处理信息反馈给业主，办理好后期业主入伙，中介服务和会所管理工作，同时做好定期回访，力争做到业主满意。

7.财务：

具体负责罗湖金岸管理费、水费、停车费、装修费用、有偿便民维修服务费、中介费等费用收取，做到日清月结，账目清楚、收费合理，、增收节支，并定7期向公司领导报送财务报表及财务状况分析报告。

8.仓管员：

负责每月的管理处办公用品、原材料，备品备件采购，物品入库出库登记，库房管理及清库盘点等工作兼做好采购计划。

9.事务文员；具体负责办公室接待，业主资料、设备设施资料及日常管理过程中运作资料收集、整理、归档。

监督各部门做好内部资料，严格

按ISO9000质量体系运作；

10.绿化主管；负责清洁绿化监督检查考核做到每天有记录，每月有报告、检查考核结果有理有据，确保清洁绿化达标。

11.班组的具体工作由各班组长安排，工作情况及实施工细节按各岗位职责和工作流程工作标准，由各班组长进行监督控制，各部门主管抽查。

12.员工食堂组织安排好管理处员工日常伙食及节日生活做到员工吃饱吃好，以饱满执情投入工作。

（四）人员的素质要求：

1、管理经理、副经理

（1）基本素质：

具有良好的职业道德和敬业精神，对工作有强烈的责任心，经验丰富。

思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私事。

（2）自然条件：

年龄30—50岁，相貌端正，身体健康。

（3）文化程度：

具有大专以上学历或中级的职称，有物业经理上岗证，对酒店式物业管理相关行业的知识有涉猎，全面了解国家有关方针政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律等。

（4）工作经验：

具有三年以上的物业管理主要业务部门经理级的管理经验。

（5）特殊要求：

具有较强的组织、协调、管理能力。

有良好的社会能力，具有艰苦奋斗的精神，能够长期驻守在工作岗位上。

2、行政主管

（1）基本素质：

热爱本职工作，实事求是，坚持原则，办事公道；

工作主动，热情耐心、细致、任劳任怨、不谋私利、作风正派，

保守机密

（2）自然条件：

年龄25-40岁，相貌端正，身体健康。

（3）文化程度：

具有酒店、商业、人事管理专业高等学院校毕业或同等学历。

（4）专业知识：

热练掌握人事、劳动工资、安全生产、劳动保险、劳动福利等方面的方针政策及规定。

（5）工作经验：

有从事劳资管理工作三年以上的工作经验。

（6）特殊要求：

具有较强的组织、协调、管理能力。

3、服务中心主管素质要求：

（1）基本素质：

热爱本职工作，具有事业心和责任感，勤于学习，勇于实践，忠于职守，待人热情。

彬彬有礼，助人为乐。

（2）自然条件：

年龄24-35岁，相貌端正，身体健康。

（3）文化程度：

具有酒店管理专业大专以上或同等学历。

（4）工作经验：

具有二年以上物管或星级酒店主要业务部门的管理经验。

（5）特殊要求：

具有较强的沟通，协调处理突发性事件能力。

4、服务中心接待员素质要求：

（1）基本素质：

礼貌、主动热情地为业主服务，急业主所急，微笑服务、一视同仁、尽量满足客人要求。

（2）自然条件：

身体健康、五官端正、气质高雅、男身高1、72~1、

78米；女身高1、65~1、68米。

（3）文化程度：

中专以上文化程度。

（4）工作经验：

1年以上酒店或物业管理工作经验。

（5）特殊要求：

待客主动热情，乐于助人、善于观察精神饱满、工作细心。

5、清洁员的素质要求：

（1）基本素质：

遵守职业道德，执行公司各项规章制度和工作标准，服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。

（2）自然条件：

身体健康、相貌端正、没有腰部疾病，年龄在24~40

岁之间。

（3）文化程度：

职业高中以上的学历。

（4）工作经验：

1年以上相关工作经验。

（5）特殊要求：

能在规定的时间内较好的完成本职工作，能为业主提供优质服务，有吃苦耐劳精神。

6、护卫主管的素质要求：

（1）基本素质：

实事求是、秉公执法、调查研究、坚持原则、不徇私情、吃苦耐劳，勇于献身。

（2）自然条件：

年龄25~40岁相貌端正、身体健康。

（3）文化程度：

具有高等政法、法律专业毕业或同等学历及部队转业干部。

（4）专业知识：

熟悉掌握企业安全、保卫保安、侦破、消防等方面的知识。

（5）工作经验：

有从事保卫工作三年以上的工作经历。

（6）特殊要求：

在调查研究发现分析问题，查处案件过程中有较强的理解判断能力。

7、护卫员的素质要求：

（1）基本素质：

热爱本职工作、认真负责、不徇私情，秉公办事、警惕性强。

（2）自然条件：

身体健康、相貌端正、年龄18~26岁、男身高1、75~1、78米；女身高1、65~1、68米，身体健康。

（3）文化程度：

高中以上学历。

（4）工作经验：

1年以上相关工作经验、退伍军人优先，无犯罪记录。

（5）特殊要求：

掌握安全保卫、消防等方面的知识，懂得各种保安消防器材的使用方法。

8、维修工的素质要求：

（1）基本素质：

对工作认真负责，不怕脏、不怕累、任劳任怨、对业务刻苦钻研、精益求精、上门服务、全心全意为业主着想。

（2）自然条件：

身体健康、相貌端正、年龄在40岁以下。

（3）文化程度：

职业高中以上学历，持有特种作业操作证。

（4）工作经验：

二年以上维修工作经验。

（5）特殊要求：

懂得有关工程安装、维修及保养方面的知识。

（五）培训及组织工作

1.培训目标提高员工的文化素质、业务知识和实操技能，强化服务意识，掌握服务技巧，培养出一支品质优良，专业技术过硬，服务热情周到，团队精神强，风气正的员工队伍。

2.培训方式全员参加，分阶段，分层次实施。

第一阶级

入职培训凡被录用的工作人员，都要接受本企业发展史，企业文化和职业道德，礼节礼仪、管理服务专业知识和技巧等培训。

第二阶级上岗培训，正式上岗前都必须通过岗位职责、工作任务、操作流程，质量标准及相关的业务知识培训和考核。

第三阶级

在职提高培训，注意识别培训需求、科学制定培训计划，针对不同工种、不同层次、不同形象、开展系统化、正规化的培训工作。

3.培训方法集中授课，分班组研讨，分析案例，观摩学习，实操表演比赛，总结交流等。

4.培训效果考核方法

（1）口试：

以现场提问方式，检查员工对培训内容消化掌握的程度。

（2）笔试：

每一阶级结束后，进行闭卷考试，检查员工对培训的接受情况的效果。

5•顾问期间全员培训工作负责人：

林祖金

（1）全员培训、闭卷考试

序号

培训内容

培训时间

培训地点

培训负责人

培训方式

备注

中海物业企业文化及管理模式

1课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

服务业的礼貌礼节，行为规范

2课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

物业管理基础知识

3课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

物业行业的职业道德及修养

2课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

操作和服务礼貌礼节

2课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

装修管理条例及管理处装修管理规定

2课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

各工作岗位操作流程服务意识与技巧

3课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

物业管理条例及法规

2课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

不同顾客不同接待方式

1课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

如何接待业主投诉及问题处理的技巧和方法

3课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

安全保障和消防基础知识

2课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

维修工作技巧及紧急事故的技巧

1课时

员工临时餐厅

林祖金

集中授课

（2）办公室人员培训、闭卷考试

负责人：

林祖金

序号

培训内容

培训时间

培训地点

培训负责人

培训方式

备注

物业管理基知识

2课时

管理处办公室

林祖金

集中授课

物业管理条例及法规

3课时

管理处办公室

林祖金

集中授课

企业的团队精神

1课时

管理处办公室

林祖金

集中授课

领导者的领导艺术

1课时

管理处办公室

林祖金

集中授课

物业管理行业的职业道德及修养

2课时

管理处办公室

林祖金

集中授课

服务行业的礼貌礼节及服务意识

2课时

管理处办公室

林祖金

集中授课

IS09000文件知识及质里程序文件

2课时

管理处办公室

林祖金

集中授课

建筑装饰管理手册管理处工作手册

3课时

管理处办公室

林祖金

集中授课

前期物业管理协议与业主临时公约

2课时

管理处办公室

林祖金

集中授课

（3）护卫员的培训、闭卷考试

负责人：

汪月清

序号

培训内容

培训时间

培训地点

培训负责人

培训方式

备注

服务的礼貌礼节及服务意识

2课时

员工宿舍

汪月清

集中授课

护卫员工作手册

4课时

员工宿舍

汪月清

集中授课

物业管理基础知识及物业管量条例

3课时

员工宿舍

汪月清

集中授课

发生紧急事件的一般处理技巧

2课时

员工宿舍

汪月清

集中授课

工作中疑难问题及投诉处理技巧

2课时

员工宿舍

汪月清

集中授课

IS09000文件知识

1课时

员工宿舍

汪月清

集中授课

消防基础知识

2课时

员工宿舍n

汪月清

集中授课

装修管理规定

1课时

汪月清

集中授课

（4）罗湖金岸售楼期间员工培训计划

培训

日期

培训内容

培训时间

培训地点

培训负责人

培训方式

5月

公司简介，酒店知识、物业管理知识、

30至

售楼大厅

徐志平

讲授、板书

21日

酒店式物业管理理念，罗湖金岸管理处组织架构和工作流程简述

样板房

队列训练（停止间转法、立正、稍息）

至

门口停车

汪月清

实际操作

体能训练停车场清洁卫生，宿舍清洁卫生

场

邓大勇

5月

护卫贝冈位职责，纪律要求，奖惩制度

30至

售楼大厅

汪月清

讲授、板书

22日

样板房

队列训练（二大步法）俯卧撑售楼大厅

至

门口停车

汪月清

r实际操作:

清洁卫生，洗手间清洁

场

邓大勇

各种突发事件处理程序，灭火器的使用

30至

售楼大厅

汪月清

讲授、板书

方法和紧急集合方案，一般灭火常识

徐志平

5月

等。

24日

护卫员岗位专业知识实地培训。

至

门口停车

汪月清

讲授、板书

场

邓大勇

5月

服务中心冈位职责和素质要求

30至

售楼大厅

徐志平

讲授、板书

26日

样板房

样板房清洁卫生

至

22楼

汪月清

实际操作

邓大勇

徐志平

5月

服务中心工作规范

30至

售楼大厅

徐志平

讲授、板书

27日

样板房

样板房清洁卫生

至

22楼

徐志平

实际操作

汪月清

5月

礼宾员、接待员、工作程序和服务标准

30至

售楼大厅

徐志平

讲授、板书

28日

样板房

各部门运作模拟操作训练

至

新售楼大

徐志平

讲授、板书

厅

客房服务员工工作程序和服务标准

30至

售楼大厅

徐志平

讲授、板书

5月

样板房

29日

客房服务员工工作程序和服务标准

至

22楼样板

徐志平

实际操作

房

公共区域清洁程序和服务标准

30至

售楼大厅

徐志平

讲授、板书

5月

样板房

30日

公共区域清洁程序和服务标准

至

门口停车

徐志平

实际操作

场

六、管理服务内容

1、基本服务

（1）基本服务

A、治安保卫

B、环境卫生

C、消防安全

D、园林绿化

E、交通停车

F、日常维修

G、装修管理

2、特约服务

是为满足业主特别需要而提供的个别服务，收费标准按公司有偿服务标准结算，其项目：

（1）车辆保管

（2）房屋代管

（3）预约上门清洁

（4）家庭护理

（5）土建维修

（6）代购车票机票等

（7）代购商品

（8）代付各种公用事业

（9）代办住户委托的其它服务项目

七、管理处装备配置方案（详见罗湖金岸入伙方案）

八、管理方式及服务宗旨

1、管理方式

罗湖金岸实行“六星级酒店式物业管理模式”进行操作,同时实行“人性化、氛围化”管理。

2、服务宗旨

严格遵循为“业主创造价值、为社会创造效益”的企业宗旨，以方便、

热情、主动、扎实的工作作风。

为业主创造一个安全、清洁、优美、舒

适、方便的生活环境，以优质的服务认真履行好公司对广大业主“六星级酒店服务”的承诺。

9.管理服务分项指标及措施

（一）、管理服务质量指标

1.提升管理水平，保证服务质量全年顾客满率不低于95%；

2.杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，机动车被盗事故；

3.杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，机动车被盗事故，确保该类全年事故率为零。

4.增强员工的服务意识，确保

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