某某客户服务省级中心项目研究建议书.docx

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某某客户服务省级中心项目研究建议书

**客户服务省级中心

项目建议书

第1章、概述

近年来，随着YDcom的迅猛发展，给用户带来了com的方便，也对YDcom的服务质量有了更高的要求。

为提高YDcom服务和业务管理水平，树立YDcom企业良好的服务形象。

今年，DD省正建立全省的YDcom客户服务中心系统，为明年的客户服务年作准备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。

省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。

其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。

省中心在业务、技术上受部YD局全国服务质量监督检查中心指导、支持，不直接参与客户服务的处理。

主要功能有：

●负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；

●处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。

●定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。

●省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。

省中心的建设采用独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局。

第2章、系统结构

2.1、业务组织结构

省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。

其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。

省中心的建设采用独立中心模式。

中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局，集中负责省内YDcom服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。

省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。

省中心业务组织结构图如下：

图2.1业务组织结构图

2.2、系统网络结构

省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质（包括DDN、ATM、*.25、PSTN）组成一个广域网。

省中心的基本组成包括：

数据处理终端，监督检查终端，业务受理（包括漫游咨询、漫游投诉申告、地市服务质量投诉等）终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程com传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主/备的数据库服务器和Web服务器。

省中心的系统网络图如图2.4所示：

图2.2省中心系统网络结构图

第3章、系统功能

3.1、总体要求

YDcom客户服务中心系统应符合如下要求：

_规范性与实用性。

客户服务中心的建设应以《全国YDcom客户服务中心业务技术规范》、《全国YDcom客户服务中心业务技术规范》（国际漫游部分）为基本依据，结合DDYDcom的实际情况，建设统一、实用的客户服务中心。

3.2、系统具体功能要求

第4章、业务需求

1定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。

2处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。

具体职责如下：

1负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；

2制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据；

3数据处理

3.1定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据，进行数据分析和统计工作；并上报全国中心；

3.2对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要的结果数据。

数据处理包括检错、分类、排序、入库等。

3.3 统计分析：

对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分析，包括：

话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求建议统计、资料查询分类统计、话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。

4资料查询：

省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。

同时省中心可以无条件地查询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。

5处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；

6主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。

7服务监督

7.1对下级客户服务中心工作进行检查、指导。

7.2通过省中心的客户服务系统，接受用户对地市客服中心服务态度及服务质量的投诉，并根据实际情况提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服务水平的目的，并作为考核的重要依据

8培训各地市客服管理人员。

9国际漫游

9.1负责全省国际漫游客户服务管理、协调工作；

9.2接受用户个人有关国际漫游方面的咨询和障碍投诉；

9.3负责将用户的投诉及时分发和处理；

9.4将国际漫游问题的处理情况及时反馈给客户；

9.5进行全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计、汇总、分析、考核，并上报全国中心。

10用户满意度调查：

用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通客户服务系统的评价，总结自身的工作，发现问题，解决问题。

●是对下属的各地市客户服务中心实施监督和管理工作

●同时接受国际漫游服务业务。

●集中负责省内YDcom服务的相关数据进行统计分析，对全省的客服建设进行宏观调控，为全省业务经营、网络维护和建设提供依据。

●省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。

●监督、检查、指导、考核本省内各地市中心的工作，建立省内客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表；

●接待客户越级来信、来访，并及时反馈处理结果；

●对全省的客户状况、咨询及投诉情况及用户行为进行统计、分析、上报并提出处理、改进意见；

●培训省内客户服务人员。

2、   

●省中心的建设采用独立中心模式。

中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局

省中心的主要功能包括数据处理、统计分析、资料查询、监督检查、国内漫游服务、国际漫游服务、用户调查、数据传输、自检演示、智能排队机集中监视和远程质检等。

4.1.1、数据处理

省中心数据处理功能是对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及部中心所需要的结果数据。

4.1.2、统计分析

省中心能够对所得到的业务数据进行统计。

统计结果可以按不同的形式形成报表和文件存储。

同时省中心还能够对已有的数据进行分析。

4.1.3、资料查询

省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作员通过对多种查询条件的组合来定义具体的查询。

4.1.4、服务监督

通过省中心服务热线电话，接受用户对186服务态度及服务质量的投诉，达到检查各地市客服中心服务水平的目的。

省质检中心人员可定期或不定期对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可通过普通市话实行监听并浏览某个话务员的处理过程。

同时，从智能排队机的集中监控终端可以实时监视各本地网YD客户服务中心话务员的状态。

4.1.5、国内漫游服务

国内漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传的和外省经部中心下传的漫游类及计费类投诉申告业务。

4.1.6、国际漫游服务

省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务的基本单位，主要负责受理国际漫游个人客户服务工作。

省中心国际漫游服务的业务范围是：

负责全省国际漫游客户服务管理、协调工作；负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面的咨询和障碍投诉；协助有关部门处理本省内的国际漫游客户服务方面的有关问题；负责将用户投诉及时分发和处理；负责将国际漫游障碍处理情况及时反馈用户；负责将发现的重大网络故障、局数据的漏错等问题及时通报运维部；负责全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计、汇总、分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。

4.1.7、用户调查

包括：

用户满意度调查、用户需求调查。

此外，也提供用户对业务上或管理上产生的一些误解进行政策法规的宣传。

4.1.8、数据传输

省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。

在省内，统一以协议的方式传送业务数据。

4.1.9、智能排队机集中监视

智能排队机集中监视可以使省中心的人员在第一时间了解各地智能排队机设备的运行情况、话务量情况、话务员情况等。

4.1.10、远程质检

远程质检是省中心的质检人员可以通过普通市话远程去监听下属各本地网YD客服中心话务员的工作情况。

同时，从智能排队机的集中监视终端可以实时监视各本地网YD客服中心话务员的状态。

第5章、系统硬件设备要求

5.1、省质量监督检查及国际漫游服务中心

5.1.1、总体要求

省中心系统是一个客户机/服务器（Client/Server）结构的计算机局域网系统，支持TCP/IP协议；在关键设备上采用服务器冗余模型、路由冗余模型、通讯介质冗余模型；在LAN的建设上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸缩性，以满足业务增长的需要；系统的配置至少满足3年内业务发展的需要。

所有硬件设备均必须能安全过渡2000年。

省中心系统由数据库服务器、com服务器、远程com传输设备、终端设备以及打印机、高速外存和备份等外部设备组成。

此外，还有Web子系统，见第九章。

5.1.2、数据库服务器

i要求采用主备式结构，具有较大的网络吞吐量和处理能力，以及较高的可用性。

采用PC服务器实现。

iiCPU：

采用32位或32位以上CPU，可平滑升级。

iii内存：

单机内存至少为256MB，主机系统的内存应具有一定的扩充能力。

iv存储：

单机内置硬盘至少4.5G，外置磁盘阵列至少支持100G存储容量，可带磁带备份装置。

v网络：

支持10/100MEthernet，或其他高速局域网。

vi操作系统：

采用UNI*或WindowsNT操作系统，操作简便的图形化界面。

5.1.3、com服务器

i其设备包括微机com服务器、路由器和调制解调器等。

ii路由器要求性能好，可靠性高；模块化结构，模块可实现热拔插；支持全部种类的LAN和WAN接口和协议；可在不影响网络的情况下，在线重配置软件。

iii调制解调器要求支持E1及DDN或*.25接入。

速率至少33.6Kbps/秒。

iv微机com服务器具有主备+分担方式工作能力，同时具有纠错、检错、重发功能。

5.1.4、Web服务器

i采用PC服务器或工作站。

iiCPU：

采用32位或32位以上CPU，可平滑升级。

iii内存：

单机内存至少为256MB，内存应具有一定的扩充能力。

iv存储：

单机内置硬盘至少4.5G，外置磁盘阵列至少支持50G存储容量，可带磁带备份装置。

v网络：

支持10/100MEthernet，或其他高速局域网络。

vi操作系统：

可采用UNI*或WindowsNT操作系统。

5.1.5、防火墙

i独立硬件设备，配置简单。

ii具有高可靠性的故障排除能力和热备份工作方式。

iii支持多媒体数据类型和相关com协议。

5.1.6、其他相关设备

i交换机：

交换机用来实现不同系统和不同网段的互联。