对电子商务环境下退货逆向物流的研究.docx
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对电子商务环境下退货逆向物流的研究
目录
引言1
1逆向物流产业简述1
1.1逆向物流的含义1
1.2逆向物流的一般模式1
2退货逆向物流产业概述2
2.1退货逆向物流的发展背景2
2.2对退货逆向物流的认识现状3
2.2.1退货物流受重视程度不高3
2.2.2对退货流量的认识不全面3
2.3退货逆向物流存在的问题3
2.3.1退货管理不完善，缺乏明晰的制度3
2.3.2退货处理的效率低4
2.3.3退货过程中商品的权责归属不明确4
2.4解决退货逆向物流问题的管理对策4
2.4.1加强退货中的合同管理4
2.4.2退货管理信息系统整合4
2.4.3集中退货中心管理5
2.4.4加强内部正向物流管理5
2.5加强退货逆向物流管理的重要性5
3电子商务环境下的的退货逆向物流6
3.1电子商务中退货逆向物流的形成原因6
3.1.1来自于顾客的原因形成的退货物流6
3.1.2来自于供应链的原因形成的退货物流6
3.2电子商务环境下退货逆向物流的模式6
3.2.1传统电子商务退货模式6
3.2.2现代电子商务退货模式7
3.3电子商务环境下退货逆向物流的策略8
3.3.1差异化退货策略8
3.3.2重视信息网络系统建设的退货策略8
3.3.3强化供应链管理的退货策略8
4以当当网为例分析退货逆向物流问题及解决方案9
4.1当当网退货逆向物流的问题9
4.2针对当当网退货物流存在问题的解决方案9
4.3对当当网各付款方式产生的退货物流分析10
4.3.1货到付款10
4.3.2网上银行支付方式11
结语12
致谢12
参考文献13
对电子商务环境下退货逆向物流的研究
摘要：
论文围绕逆向物流中退货逆向物流的相关问题，从电子商务企业和顾客角度全面分析了退货逆向物流的发展背景，分析了对退货逆向物流的认识现状；介绍了退货逆向物流存在的问题，提出了解决退货问题应采取的措施；并且阐述了电子商务环境下退货物流的基本模式，详细分析了引入第三方退货授权中心的现代电子商务退货模式；详细分析了电子商务企业退货物流的策略。
最后以当当网店铺为例分析了电子商务环境下退货物流的问题，并提出了具体的解决方案——建立集中退货处理中心。
关键字：
电子商务；退货逆向物流；集中退货
引言
随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响。
对我国而言，一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的发展；另一方面，我国与美、日等西方发达国家在物流尤其是退货物流方面存在着巨大的“数字鸿沟”，如果我们不能迅速消除该鸿沟，那么，物流产业的日新月异给我国经济带来更多的是困难与挑战。
1逆向物流产业简述
1.1逆向物流的含义
逆向物流是指对由于最终消费者端到最初的供应源之间的退货、积压商品、各种包装、废旧物品、污染材料及废弃物等和随之发生的信息流、资金流所进行的一系列计划、执行和控制等的活动及过程，目的是对它们进行适当的处理，恢复其全部或部分价值及减少其对环境的不利影响。
逆向物流产生的原因有两种：
一方面是由于环境方面对处置问题的重视程度不断提升，以及人们意识到某些产品、零配件或循环物资有获得回收的可能；另一方面，逆向物流还体现在签订有退货条款的商品销售和未使用过的物资退回给供货方。
因此，常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流。
回收逆向物流是指将最终消费者所持有的已失去原来价值，回收到供应链上各节点企业所形成的物流；退货逆向物流是指处于供应链下游的消费者将不符合要求的产品沿供应链退回给上游供应商所形成的物流。
本文将针对退货逆向物流进行论述。
1.2逆向物流的一般模式
图1.1说明了逆向物流的一般模式，包括了前文提到的回收逆向物流和退货逆向物流两种模式，具体有退货、检验、分类以及一系列后续回收和再利用等处理方式和流程，这些活动和流程构成了逆向物流的一般模式。
图1.1一般性逆向物流模式
2退货逆向物流产业概述
2.1退货逆向物流的发展背景
近年来,退货物流作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。
据不完全统计，我国每年可回收利用而没有利用的再生资源价值高达300亿元，每年大约有500万吨废钢铁、二十多万吨有色金属、1400万吨废纸及大量的废塑料、废玻璃、废电池没有被有效、无害的回收利用。
每年因退货、过量生产不合格品退回、报废和损坏等生产的损失更是以惊人的速度增长。
如果能够通过逆向物流将这些“废物”重新利用，那将是一笔巨大的财富。
但是蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。
从电子商务企业的角度来看，与传统市场相比，虚拟性的电子商务交易市场由于买卖双方信息不对称，极易发生由于实际物品与订购商品不符而造成的退货。
越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度,维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度,便开始采取更为自由的退货政策,导致退货的大量增加。
随之而来的是居高不下的退货率,大量的退货成本严重影响了企业的利润。
由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器,并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势,提高顾客满意度,提高其供应链整体绩效的重要手段。
除了电子商务企业的发展,人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。
近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。
同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。
网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。
因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。
2.2对退货逆向物流的认识现状
2.2.1退货物流受重视程度不高
20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和生产力的发展，顾客消费水平的提高，企业间竞争的加剧，以及政治、经济、社会环境的巨大变化，需求的不确定性越来越大，需求日益多样化，这些导致了大量退货的产生，而且退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。
然而对大多数企业而言，处理退货并不属于优先考虑的范围，逆向物流的管理往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。
2.2.2对退货流量的认识不全面
一般认为，退货的流量越小越好。
从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。
但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢?
顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。
因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。
按照竞争论的观点，越是激烈的竞争、越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和发展。
研究表明，由于沟通渠道的不畅和心理障碍，在通常状况下，70％－95％的不满意顾客不会向企业投诉和反映。
在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反应鼓励、培训顾客的退货需求，这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上的。
合适的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。
2.3退货逆向物流存在的问题
2.3.1退货管理不完善，缺乏明晰的制度
当前，很多公司内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有责任到人。
公司内部没有人员专门致力于退货的管理，也没有非常清晰的退货管理规定和程序，退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。
通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。
另外，许多公司从来就没有在其内部跨部门之间，或与销售合作商推行过任何一种退货解决方案，这样很容易导致大量的退货纠纷，耗费公司的人力、物力。
2.3.2退货处理的效率低
由于退货逆向物流在开始的时候数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模，这就决定了退货逆向物流是一个缓慢性的过程，其价值在短时间内难以实现。
所以就会出现这样的情况：
在正向物流中，人们清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货物流却以蜗牛般的速度在爬行，即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25％左右的退货则需要经过一个多月的漫长等待。
2.3.3退货过程中商品的权责归属不明确
退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题。
平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。
极端的情况下，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难。
同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。
2.4解决退货逆向物流问题的管理对策
2.4.1加强退货中的合同管理
作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中得以体现，这样才能避免将来纠纷的出现。
供应商至少可以和经销商订立相关的退货程序，在退货时间、退货保护和退货装箱等方面做出规定。
例如：
在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进行的拼箱，达到简化退货过程和降低退货人工成本的目的。
2.4.2退货管理信息系统整合
退货管理信息系统的建立能够为退货再分配的全面实现提供最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为企业赢得信用，改善现金流的管理。
退货管理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够灵活的柔性设计来处理退货物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。
在当下退货物流软件产品缺乏的情况下，必须对退货产品的流程管理进行个性化的软件定制设计。
对退货信息的归类和分别处理是一个良好的逆向物流信息系统的核心内容，它们直接作用于追踪成本和退货过程的管理。
有效的信息系统一般对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估。
2.4.3集中退货中心管理
逆向物流的集中退货中心是渠道上的所有退货产品的集中设施，退货在此进行分类、处理，然后被装运到它们的下一个目的地。
这种集中退货中心在实践中已经取得了一定程度的成功，其优势十分明显：
第一，由于处理过程是标准化的，可以提高回流处理质量，压缩处理时间，从而降低库存水平，加速库存周转；第二，退货的集中处理便于应用逆向物流管理信息系统，加速协调过程，快速完成交易，更易于了解商品回流趋势。
从1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中处理退货业务。
这成为逆向物流管理的开始。
目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。
集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。
此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。
然而，在中国以及更多的地方，逆向物流还不是被关注的重点，丰厚的利润及相对成熟的模式让所有人的目光聚焦在正向物流上，让隐藏在社会经济活动下庞大的逆向物流价值白白损失。
2.4.4加强内部正向物流管理
对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最根本也是最直接减少退货成本的方法就是做好正向物流管理，尽量避免退货的发生。
退货往往是在供应商内部失误造成的，无论哪个企业，做好内部向外的发货控制，是避免退货的首要要求。
所以，降低退货的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保证发货质量，减少可避免的退货流量。
2.5加强退货逆向物流管理的重要性
逆向物流是现代企业物流系统的有效组成部分，是现代企业提高顾客满意度、降低成本、提高效益的有效途经。
但逆向物流作为非常规业务，会对企业常规业务带来负面影响。
如逆向物流中的退货和召回产品，它们具有价值递减性，即产品从消费者流向经销商或生产商，其中产生一系列运输、仓储、处理等费用都会冲减回流产品的价值。
通过加强退货逆向物流管理,企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应。
快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题，具有保值和克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用；可以提高顾客对本企业产品或服务的满意程度,赢得顾客的信任,获得顾客对企业产品的忠诚,增加企业在市场上的竞争力。
通过进行退货逆向物流管理,可以改善企业的环境行为,提高企业在公众心目中的形象。
企业通过对退货进行的处理活动,最大程度地利用现有资源,节约社会资源,最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用,使企业的运作具有了绿色化意义,提升了企业形象,给企业带来潜在的营销机会。
3电子商务环境下的的退货逆向物流
3.1电子商务中退货逆向物流的形成原因
3.1.1来自于顾客的原因形成的退货物流
在电子商务交易中，由于消费者与电子商务企业是在虚拟的环境中、在不见面的情况下进行着真实的交易。
消费者无法看到真实的商品，对于商品的了解完全是依靠网页上的图片和文字，由此产生了消费者与电子商务企业之间信息的不对称；有些网上交易是由于消费者的冲动性而发生的，在收到商品后会发现所购买的商品无法满足自己的需要，于是就产生了退货；为了在市场竞争中占有一席之地,一些电子商务网络销售企业开始推行不满意就退货政策，顾客在市场中的地位的提升,使一些顾客开始有了错误的退货习惯,即不管所购货物是否有质量问题,他们都会要求退货。
3.1.2来自于供应链的原因形成的退货物流
供应链生产或运送的延迟,会影响到产品的最终交货期,顾客会因为推迟交货而要求退货。
产品在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货,形成退货物流。
3.2电子商务环境下退货逆向物流的模式
3.2.1传统电子商务退货模式
传统的退货管理运作模式下，大部分在线商家对退货管理不予重视，他们将重点只是放在吸引顾客购买方面，这只能吸引顾客的一次性消费，并没有做到吸引顾客的持续消费意愿。
在这种条件下，大多数商家都不知道退货管理的量有多大，更不知道采用何种方法处理，而由于退货来自不同的顾客，其数量、品种、地点都有较大的差异，因而又加大了退货管理的难度。
传统意义上的退货管理是商家并没有系统的规划和准备，遇到退货再逐一解决，这种方式往往需要很长的周期，耗费大量的人力、物力和时间，效率低下，顾客满意度不高。
其具体的运作模式是：
如有退货，要求顾客填写退货表单，然后等待顾客邮寄包裹，收到包裹后更换或退款，完成一次退货处理后，再进行下一个处理。
由于其退货周期过长，降低了顾客满意度，也不利于在线商家的库存管理。
而真正意义上的退货管理应该是一个系统，从“源”、“流”到“终端”都要进行管理，从而形成一个适当处理的系统，使得管理更有成效。
3.2.2现代电子商务退货模式
本文提出一种现代电子商务退货逆向物流的模式，其与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退货授权中心”（如图3.1）。
引入第三方退货授权中心最大的好处就是专业化分工提高了工作效率。
由于一般达到一定规模的企业通常都会有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中建议交由第三方物流公司来兼做这样的退货授权中心。
好处主要表现在以下两个方面：
其一，可以利用第三方物流在全国各地的分支机构的便利地理条件，消费者在需要退货时只要将货品送去当地指定的物流公司办事点，在这里工作人员会进行货品退货条件的审核。
这种做法通常可以省去不少由这种不满足条件的退货所造成的邮费，同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度；其二，对企业与第三方物流两者而言，这样的一种合作模式实际上就是一种长期合作的物流战略联盟，建立战略联盟会使双方都受益。
此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分解，将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定，能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大。
随着物流业的发展，由第三方来建立逆向物流系统已成为今后的一大趋势。
图3.1现代电子商务退货逆向物流模式
3.3电子商务环境下退货逆向物流的策略
3.3.1差异化退货策略
由于对产品的实物是否与图片相符以及对产品质量的担忧，消费者愿意在线购物的前提是需要商家做出明确且较宽松的退换货保证。
因此，如果企业能够做到充分重视退货策略并将其提升到战略的高度来考虑退货问题的话，从长远来看，对企业的持续盈利是非常有帮助的,它甚至可以成为企业竞争优势的源泉。
企业可以采取“宽松退货政策”的差异化战略。
所谓“宽松退货政策”是相对于现在大多数企业的“限制性退货政策”而言的，即仅仅当产品出现质量问题时企业才接受退货。
那么对于那些大量存在的非产品本身缺陷而是由于消费者的冲动消费或拿到实物后与想象中不一样等（网络过分美化夸张产品的情况时有发生）情况下则不受退货条件保证。
宽松退货政策则涵盖了这些情况，为消费者解决了后顾之忧。
至于由消费者方面带来的退货成本问题，企业完全可以从产品的价格定位、收取退货邮费或手续费来消化掉，相信即便如此大多数消费者是欢迎这一条款的。
事实上，由方便退货的独特竞争优势带来的销售收入的增长将远远高于设立第三方退货授权中心所需的成本。
3.3.2重视信息网络系统建设的退货策略
逆向物流由于地点分散、退货量少，其信息系统的建设问题常常不被重视。
事实上，研究电子商务环境下逆向物流中的信息技术问题是很有意义的，研究目标具体为物流信息系统收集的代码化、信息处理的电子化、信息传递的标准化、实时化和数字化等。
在本文提出的退货逆向物流的模型中，第三方退货授权中心与企业间就存在一个信息系统，通过电子数据的交互，居于计算机网络另一头的在线商家可以清晰地界定查找和识别退货原因代码、退货商品授权号码、以及其他一些商品相关信息，这也是引入第三方退货授权中心进行退货操作所必须的前提保证。
所以，企业应根据自身情况设计合理的逆向物流信息系统，应用新技术提高信息质量，加快渠道成员间的信息交换速度，进而提高企业竞争力。
3.3.3强化供应链管理的退货策略
企业作为在线零售商其对面的是众多的供应商，如果供应商和零售商之间供货总是出现问题，这些都将是引起消费者退货或取消订货的主要原因。
一方面，企业应该意识到21世纪的竞争模式不再是一家企业的胜出而是变成一整条供应链的胜出。
因此，做好供应链的管理，与众多供应商、第三方物流形成长期合作的伙伴关系，实现双赢多赢的局面是企业工作的重点之一。
另一方面，企业还需要不断地提高自身的管理水平。
再吸引人的差异化退货战略或再最先进的退货信息系统如果没有良好的管理水平作为支撑也只会造成混乱的形成和成本的上升。
所以，降低退货的发生率，提高退货处理效率就需要企业重新审视自身的管理流程、产品检测、监督反馈机制等等是否合理，减少进货、备货和发货环节的差错现象，重视工作的效率与效果，提升顾客的购买满意度。
4以当当网为例分析退货逆向物流问题及解决方案
4.1当当网退货逆向物流的问题
如何针对不同的网购付款方式选择不同的退货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和花费，提高顾客满意度？
如何对退回产品进行合理处理，最大程度节省逆向物流成本，提高网店的竞争力？
4.2针对当当网退货物流存在问题的解决方案
当当网可以外包给第三方即集中退货处理中心进行退货的处理工作。
因为退货行为本身具有很大的不确定性，退回产品的种类和数量也无法事先预知，如果对退货进行单独处理（如小批量地运送回制造商处等）显然会大大增加退货的处理成本。
集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方进行处理，可实现规模经济：
首先，退货集中处理可将退回货品进行分类，不同类的产品可集中运输，提高运输车船的容积利用率，减少多次重复运输和交叉运输，减少物流运输成本，同时还能优化企业资源配置，增强企业的竞争力；其次，集中处理可使退回产品的多个处理环节连续进行，节省退货的处理时间，加快产品的处理速度，缩短退货周期，提高顾客满意度；第三，制造商可根据退货有效地改进产品，提高制造商自身的产品竞争力。
目前网络购物的退货过程通常都是先由顾客将需退的产品寄回给商家，商家收到产品后方返回货款。
与当当网合作的集中退货处理中心可采用上门服务的方式，在顾客与网上商家协商好要退货时，商家将信息共享给退货中心，中心派人上门接收退货，然后将收到退货的信息再次共享于商家，商家即可在很短的时间内实现退款。
这样可以大大节省顾客用于退货的时间，明显缩短退货周期。
其具体的功能实现如图4.1所示。
集中退货处理中心运行步骤：
步骤一：
消费者首先登陆当当网网站，输入所购商品的发票单据中的购买号，查看此类商品的退货标准，判断是否符合退货要求。
如果符合，填写详细的退货申请表格与当当网联系，详细说明要求退货的商品情况，包括退货原因、退货方式的选择（退款方式或是换货方式）等。
当当网确认后将告知消费者就近的集中退货处理中心地点。
步骤二：
集中退货处理中心上门服务。
处理中心的工作人员将发票单据中的购买号输入退货处理终端，终端中包含连接当当网据库的专有软件，终端自动地从当当网下载退货商品的退货信息及商家的处理意见。
工作人员认真检查商品是否与退货信息相一致即可。
如果该商品不满足退货标准，工作人员只需在指定的位置点击“不一致”并填写不一致的信息即可。
这时退货处理终端会自动生成一个在线商家给消费者的信件，该信件包括该商品不能退货的原因。
如果经检查商品与退货信息一致，工作人员只需在指定的位置点击“一致”，此时终端会自动从在线商家处下载一个退货商品授权号，并打印出一封带有授权号和处理方式的信件交给消费者。
步骤三：
在当当网接到“一致”的指令后，根据消费者填写的退货方式做进一步处理。
如果是退款方式，在线商家就马上把款项转入消费者帐户；如果是换货方式，在线商家将按照消费者留下的地址重新发货。
步骤四：
收到退货商品授权号后，集中退货处理中心的终端系统会自动生成并打印一个运输标签，该标签内容包括退货商品授权号，当当网的运输账号和商品其他相关信息，该标签上的地址根据商品退回的状况而设置：
返回当当网再次出售——没有问题的退货和不需重新修理加工的产品返回再次出售；简单维修后出售——对有缺陷的，适当处理后可以使用的产品进行必要的修理后返回再次出售；回收利用——不能使用的产品可分解，回收其中可再次利用的部分；报废——没有使用价值的产品做报废处理。
我们可以看到雇用第三方退货管理比传统的退货管理具有明显的优势。
一方面当当网不需要建立退货仓库，不需要先将退货商品运到当当网，再根据商品处理的不同运往各个地点，大大减少了运输费用。
另一方面，缩短了退货的周期，提高了退货的效率，为消费者提供了一个快速便捷的退货方式，增加在网上购物的信心，从而进一步推动电子商务的发展。
4.3对当当网各付款方式产生的退货物流分析
针对因网上购物付款方式产生的不同退货方式，为当当网作出的具体方案:
4.3.1货到付款
（1）顾客在收到产品时当场拒收
这种情况因为尚未发生钱物交易，不存在货款的流动。
快递公司将产品直接送回到集中退货处理中心，进行适当处理。
（2）付款后欲退货
因顾客已支付购物货款，此时如欲退货，顾客与网上商家联系，协商一致后商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货，同时退还货
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