解决问题能力训练428修改.docx
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解决问题能力训练428修改
《解决问题能力训练》
问题无处不在，人生就是不断解决问题的过程。
而问题是什么？
都有哪些类型的问题呢？
是否可以归类一下相关问题从而更有效的解决相关问题呢？
我们将解决问题的三大步骤分为三个项目完成，每个项目分解成3个小任务，每学期共解决9个任务，每个任务再结合我校情况、学生相关专业以及生活和工作中涉及实际问题分解为多个小活动或案例对学生进行训练提高学生解决问题的能力。
第五学期36学时初级
项目一分析问题提出对策
任务一理解问题确立目标
任务二跟踪问题分析条件
任务三提出对策选择方案
项目二实施计划解决问题
任务一准备计划寻求认可
任务二制定计划具体可行
任务三利用支持实施计划
项目三验证方案改进计划
任务一寻找方法实施检查
任务二跟踪结果做出鉴定
任务三利用经验改进方法
第六学期36学时中级
项目四描述问题确定方案
任务一描述问题分析问题
任务二分析原因提出方案
任务三比较方案选择最优
项目五实施方案解决问题
任务一制订计划获取认可
任务二实施方案寻求反馈
任务三进度评估灵活应用
项目六验证方案改进计划
任务一寻找方法检查问题
任务二跟踪结果作出鉴定
任务三评估方案寻求改进
初级——主编：
侯可宁江超
项目一分析问题提出对策
任务一理解问题确立目标
任务目标：
掌握问题描述的方法
当你遇到一个“问题”的时候，首先要掌握描述问题的方法，并确立“问题”解决后要达到什么样的的“目标状态”。
一、用文字表述面临的“问题”
当你遇到一个“问题”的时候，首先要考虑如何把“问题”清晰地表述出来。
清晰地描述“问题”的第一步。
因为只有把“问题”描述清晰了。
你才会知道“到底发生了什么问题”，然后才能寻找解决问题的方法。
如果连“问题”本身是什么都不清晰，那么解决“问题”就会失去方向。
讨论一下：
小刘同学的住宿问题
小刘同学即将毕业实习，因在学校的双选会上的看中的一家企业，工作条件及待遇比较符合个人的愿望，但令人遗憾的是小刘同学老家是外地，并且单位不能提供集体宿舍，这样，小刘同学的住宿就成了一个问题。
实习期间工资不算太高，但住宿租房子一个月将近2000元，实习的工资刚刚够房租和生活费，基本上会成为“月光族”，小刘同学感到很焦急，怎么办？
目前的现状是小刘同学很着急，他遇到了什么问题？
讨论并记录一下：
对小刘同学遇到的“问题”有哪些方面的描述方式？
组员
问题的描述方式
1
2
3
4
5
6
7
8
比较准确、清晰表述
二、描述问题的要求和技巧
（一）准确地描述问题要具备的能力
要准确地描述在生活和工作中遇到的各种问题，确保自己和别人都能明确“真正的问题之所在”，并不是一件轻而易举的事情，它需要具备：
序号
具备能力
1
2
3
总结
试一试：
深呼吸能使我们沉着冷静
深呼吸可以减慢心跳的速度，减少神经体力，降低血压。
任何时候，当你感觉紧张或成压力很大时。
就做做深呼吸。
让空气充满你的胸部和腹部，然后再慢慢地呼出。
迈克尔•施密德特著有《厌倦疲劳》一书，建议每分钟呼吸12-16次，每天做10-15次的深呼吸练习。
支撑知识：
1、准确地描述问题要具备的能力
（1）沉着冷静的心理素质
当一个问题发生以后，首先要做的事情就是“沉着冷静，不要慌”，慌乱是采取正确行动的大敌。
沉着冷静会给自己赢得思考的时间留有想象的余地，进而能使麻烦的危害降低。
（2）语言的概括表达能力
语言的概括表达能力是一种从大量纷杂的现象中抓住事物本质的能力，它是一种抽象思维的能力。
有些人说话啰嗦，不着边际，反映出的是思维的混乱。
语言表达能力是表情达意的信息传递能力。
当你要把自己的意思表达给对方的时候，需要选用适当的汇、语句和语体去表达，还要考虑适应当场的语境语境（时间、场合、人物、情景），适情应景地传达自己的信息。
（二）描述问题的基本要求
1、准确。
你所描述的问题要能抓得住“问题真正之所在”，如案例中小刘遇到的问题，不是“住房问题”，准确地说是“住宿问题”如果是“住房问题”，应当考虑“租房”或者“购房”等解决的问题就可仅考虑解决一个“床位”办法;但如果是“住宿问题”所需要的费用以了。
显然，解决“床位”的可选择余地就会大得多，也将少得多，要清楚地表达出来。
2、清晰。
清晰就是把你要表达的意思完整、便于别人的理解。
比如案例中的问题描述就应当完整地表述为“小刘毕业实习时，单位不能提供集体宿舍，他面临着住宿问题”。
而不应当含糊不清地表述为“小刘这下麻烦大了”，或者“小刘可糟透了”等。
3、简明扼要。
简明扼要是指在清晰的基础上，要注意语言的简练。
比如，“小刘毕业实习时，单位不能提供集体宿舍，他面临着住宿问题”，可以进一步简练地描述为：
“小刘毕业实习时，面临着住宿问题。
”这样比前面的表述就要精简一些。
精简是必要的，但在实际工作中精晰地描述问题往往比“精简”更加重要。
也就是说，必须在把问题说清楚、说明白的基础上再考虑简练的问题。
（三）问题描述的角度
一般来说，描述一个问题，要从以下角度来进行：
1、人物。
谁遇到了问题?
——描述的时候要有主体。
2、时间。
这个问题在什么时候发生的?
——时间线索很重要，不能忽略。
3、地点。
问题发生在什么地方?
——问题的发生总有特定的空间地点，描述问题的时候一定要把问题发生的具体地点讲清楚。
4、事件。
到底遇到了什么问题?
——这是问题描述中最核心的部分。
对事件把握得是否准确，会直接影响问题解决的方向、速度等。
5、程度。
要根据问题的严重程度与轻重缓急，来决定什么时间决这个问题。
（四）问题解决后的状态
问题解决后的状态，就是你要达到的最终目标。
三、学会描述问题
学习活动：
描述两个同学做宿舍卫生的问题
宿舍卫生差
小王和小林是一个宿舍的同学，小王是学生会纪检部的学生干部，而小林是普通的学生。
他们是同一天的宿舍值日生，某一天的早上，小王因学生会执勤，未打扫宿舍卫生就离开宿舍，而小林看见小王未值日就执勤去了，他也直接未值日就离开宿舍到教室了，结果当天卫生部检查卫生时，他们的宿舍得到零分。
要求：
描述一下上述案例的问题
支撑知识：
（一）4w1H描述问题的方法
在描述问题时，常见的描述方法是4w1H，即：
1、发生了什么（What）?
这是问题描述中最核心的部分。
该部分如果把握得非常准确，对问题解决的方向和速度都有着重要的影响。
它的分支问题如下
问题是什么?
是什么引发了这一问题?
这一问题能不能分成不同的部分?
这一问题与其他问题有联系吗?
这一问题的背景是什么?
延迟解决这一问题有什么影响和后果?
这一问题不解决会发生什么?
2、发生在哪里（Where）?
问题的发生总有特定的空间地点，描述问题的时候一定要把问题发生的具体地点讲清楚或弄明白。
它可产生如下问题：
问题的范围有多大?
问题被限定在哪个区域?
问题发生的地点重要吗?
问题可能会在其他地方发生吗?
3、谁发生了问题或这一问题涉及到谁（Who）?
问题的发生离不开一定的主体，描述问题时要清楚知道问题的主体是谁。
我们可从下面的思路提问：
这一问题的责任人是谁?
这一问题的发现者是谁?
谁最有可能解决这一问题?
谁受到了最大或最坏的影响?
谁可能从这一问题的解决中受益?
谁拥有解决这一问题的重要资源?
谁拥有决策权?
4、什么时间发生的（When） ?
问题发生的时间线索也非常重要，在描述问题时不能忽略。
何时发生了问题?
这一问题会持续多长时间?
这一问题何时能解决?
这一问题的最晚解决时间是何时?
5、影响程度如何（How） ?
问题的影响程度如何?
是否紧急?
是否重要?
谁应该对这个问题负责?
这也是问题描述需要关主的重点。
问题是如何被发现的?
它是怎样影响现在的工作的?
类似的问题以前是怎样处理的?
我们应该如何处理它?
补充资料：
也有些人或教科书把描述问题的方法定位于5WH法。
和上面的4W1H法相比，多了一个W,即Why.本节之所以没有把Why来，是因为本部分重点在于描述，而不在于查找原因。
查找用我们下节要讲述的重点。
评估：
是否掌握了描述问题的方法
一、自我检查评估
1、为什么说准确地“描述问题”很重要？
2、描述问题有哪些基本要求？
3、一般来说应当从哪些角度描述问题？
二、小组分析案例，小组互评
我们的卫生区出现什么问题？
某班今年的室外卫生区被分在了男女生宿舍之间，学生们在打扫卫生区的时候发展，男女生宿舍的垃圾特别多，特别是男生宿舍后有草坪的地方，并且靠近男生宿舍的地方垃圾特别多，而靠近女生宿舍的地方垃圾明显减少，这到底是怎么回事呢？
评估要点：
1、问题分析是否符合要求？
2、描述的问题是否简明扼要、切中要害？
3、问题解决后的状态是什么？
任务二跟踪问题分析条件
任务目标：
掌握解决问题的条件分析法
用简明提要的语育描述问题后，需要对同题进行调查。
了解与要踪，并能明确问题的解决所具备的相应条件及所受到的条件限制。
通过本节的学习和训练，你将能够：
1、采用不同方式跟踪问题的发展，例如关注事态向不同方面发展的情况，询问他人类似问题得到解决的过程。
2、指出你所能做的事情有什么条件限制，例如所能利用的资源、安全卫生的规定，以及事态可能恶化的程度。
一、分析条件，把握变化
在案例1“小刘的住宿问题”中，遇到问题后，小刘先要分析描述问题;再要分析解决问题的条件、借鉴别人的经验，考虑问题发展可能的变化。
因此，他要考虑：
1、自己要解决这个同题，受到哪些条件的限制?
2、别人有没有遇到同样的问是?
他们是怎么解决约?
3、这个事情如果不解决继续拖下去会产生什么后果?
二、怎样借鉴与分析
古语云，“前车之覆后车之鉴”。
在解决何题的时候，不要独自苦恼要注意借鉴前人的成功经验，吸取他们的失败教训。
善于向周围的人请教，了解别人在类做的情况下是如何解决问题的。
结果如何:
要去思考别人的这种情况与自己的情况相比。
有哪些方面的条件不同。
（一）如何向别人借鉴经验
一般来说，向别人借鉴经验可以分为如下几个步骤：
第一步：
明确自己的情况及所面临的问题到底是什么。
1、明确自己的问题是什么?
2、自己要解决这个问题受到哪些条件的限制?
3、明确问题的繁迫性。
这个问题的解决最长能拖到什么时候?
如果到了那个时候仍然解决不了这个问题会出现什么结果?
如案例1中，小刘已经明确自己要尽快解决住宿问题条件上，月租金不能超过多少钱;其他的，可能还有地理位置、卫生环境等方面条件的考虑等:
紧迫性上，住在招待所已经感觉到了经济日益紧张，手头的钱越来越少。
第二步：
了解有没有人发生过类似情况。
凡是最初参加工作的人，几乎都会遇到“案例1”中的住宿问题。
所以，小刘自然要去思考要去解决：
1、这个单位或地方里有没有自己同班或同校的校友?
他们是怎样解决这个问题的?
能否请他们帮忙?
2、本公司内有没有类似的情况?
今年和自己一同来的人有几个?
他们是怎么考虑的?
前两年是否有分到本公司来的毕业生?
是否有可能请他们帮帮忙?
遇到一般日常生活和工作中的问题，你一定能够找到同类的人或事，为自己解决问题提供帮助或参考。
有一些事情别人可能有类似的经验，但可能关系到一些直接或者间接的利益问题，不愿意把自己的经验告诉你。
但一般情况下，只要你主动请教，别人都会提供帮助的。
第三步：
主动请教。
1、明确谁有类似的经验。
2、虚心请教，要诚恳，怀有感激之情。
第四步：
比较借鉴。
在获得了别人的经验之后，要考虑:
1、别人是在什么样的情况下发生的问题?
2、他发生问题的情况与自己面临的问题比较，有哪些异同?
3、他解决问题的条件与自己比较有哪些异同?
由于每个人所具各的条件不同类似问题解决的方法会各不相同。
比如案例中的住有问题，有人可以直接买房，有人可以投靠亲友，有人可以租一个房间，有人可以找到合租的伙伴；有人却只能租个集体宿舍的床位…..因此，要看别人解决同样问题所具备的条件哪些自己也具备，哪些自己不具备。
（二）分析自己解决问题所遇到的条件限制
1、对各种“条体”的认识
要解决问题，就要对你能应用的条件与资源进行分析条件与资源的分类，可从角度进行：
（1）按照“条件”的属性，可以分为自然条件与社会条件。
自然条件，是指由地理环境所决定的条件和资源，如地理位置风用阳光等自然性因素。
社会条件，是指由社会性因素决定的条件，如人情风俗、地城文化观念，饮食文化习惯，法律法规等一些区城性社会文化因素。
解决社会性问题的时候，对于各个区域的不同文化特点都要给予尊重，在尊重的基础上进行因势利导。
如果你解决何题的方法有违于当地的区城文化特点及人们的风俗习惯等，往往就会行不通。
（2）按照“条件”的利弊，可以分为有利条件与不利条件。
解决问题当然要避免不利条件，充分发挥有利条件，来促使问题又快又好地解决。
（3）按照“条件”的可变情况，可以分为“硬条件”与“软条件”。
硬条件，是在解决问题的过程中不可变的条件。
比如，要解决这个问题，资金不可以超过多少、人力不可以超过多少、地理距离不可以超过多少以及一些法律与法规等硬性的不可以变化的限制性条件。
软条件，是指在解决问题的过程中可以在一定的范围内适当考虑变化
的一些条件。
（4）按照“条件”的现实情况，可以分为“现实条件”与“可能条件”。
现实条件，是目前已经具备的条件，它是解决问题的主要依靠。
只有现实条件具备了问题才能得到解决。
可能条件，是指在解决问题的过程中有可能出现的一些因素与条件。
可能条件不能作为解决问题的依靠。
（5）按照“条件”的经济属性，可以分为“经济条件”与“非经济条件”。
在日常生活中解决问题往往是一项经济活动，因而自然要考虑在解决问题过程中资金与物质等经济条件的限制，这就是经济条件。
“非经济条件”，是指解决问题过程中的一些非经济性因素。
比如，口头抱歉、书面道歉、笑容满面、态度改变等精神性因素。
在解决问题的过程中，有时并非完全是由经济因素决定的，经济性的精神性因素在解决许多服务类方面的问题时往往是问题解决的主要方法。
（6）按照“条件”的物质属性，可以分为“物质条件”与“心理条件”。
物质条件，是指各种物质性的因素，解决问题的过程离不开对各种物质条件的应用，尤其在解决各种自然问题。
技术问题时，不可能不考虑各种物质性因素。
心理条件，是指在解决问题的过程中涉及到的人的各种心理感受，如尊严体面，喜好等。
解决一些社会性向题时要考虑当事人的心理感受与接受程度。
（7）按照“条件”的可控程度，可以分为“可控条件”与“不可控条件”。
可称条件，是指可以人为控制与提作的条件。
不可把条件，是人为控制不了，操作不了的条件，可控条件是解决问题的主变依不手段，可控条件越多越好。
不可控条件越少越好。
不可控条件往社会导致解决问题过程中各种意外事情的发生。
（8）按照“条件”的已知程度，可以分为“已知条件”与“未知条件”。
在解决问题的过程中要尽量应用各种已知条件，并挖掘各种未知条件，把未知条件变成已知条件。
未知条件越多，问题的可控性就越差。
对于初学者来说，应当多问几句“还有哪些情况可能未知”，是有好处的。
（9）按照“条件”的客观性，可以分为“主观条件”与“客观条件”
主观条件，是指经过你主观意志的努力能够达到的条件，它受人的意志、愿望、兴趣爱好、生活习惯、语言方式等各方面主观因素的限制。
客观条件，是指不以人的主观意志为转移的客观物质条件，包括各种社会条件、政策和法规、法律的条件限制。
解决问题的“条件”，还可以根据其他的性质进行不同的分类。
2、对“条件”的分析方法
一般来说，要解决问题，首先就要列出“问题是什么”，“目标是什么”，然后列出“条件是什么”，列出“条件是什么”的过程要尽量详细。
三、试一试
试将案例：
宿舍卫生差问题解决条件进行列表
问题
宿舍卫生差
目标
宿舍卫生优秀
有利条件
不利条件
硬条件
软条件
经济条件
非经济条件
物质条件
心理条件
可控条件
非可控条件
已知条件
为之条件
评估：
是否掌握了问题分析方法
一、自我评估“经验借鉴法”的运用能力
1、经验借鉴法的要点是什么？
采用经验借鉴法的时候要注意什么问题？
2、应用“经验借鉴法”解决下面的问题：
小孙已经学习了一个学期的AUTOCAD，按理说，对于以下基本的设备的画法已经很熟悉了，但他对一些技术性问题有天然的回避心态，不愿去学习。
在实习期间，班长让他画一个换热器的图例，但弄了好长时间都没画好，他很焦急。
如果你是小孙，请采用“经验借鉴法”帮助她解决用AUTOCAD画一个换热器图例的问题。
二、小组运用“条件分析法分析下列案例，相互点评”
学校的澡堂的问题是什么？
某学校为了满足同学们的日常洗澡的需求，特别对澡堂做了重新的装修和整改，但是在实际运行阶段，尽管是免费洗澡，但还是出现了很多同学，周末到外边花钱去洗澡。
很多同学抱怨，洗澡的人太多，排不上号。
1、请应用“条件分析法”分析上述案例中人太多，排不上号的各种条件限制是什么？
评估要点：
1、对澡堂遇到的问题列出了哪些限制条件？
2、所列出的限制条件是否符合实际状况？
3、是否还有那些限制条件没有被列出？
任务三提出对策选择方案
任务目标：
学会选择决策的方案
在解决问题的过程中，当你认识了问题的所在，分析了解决问题的相关条件之后，一般就会形成几种解决问题的对策。
在多种解决问题的对策中，应该如何选择最佳的问题解决方案呢?
这是本节学习要达到的目标。
通过本节的学习和训练，你将能够：
1、学会提出多种解决问题的方法。
2、学会如何从多种方法中找出最佳方案。
一、比较决策的备用方案
所谓决策，就是为了达到一定的目标，在掌握一定量的信息和对有关情况进行深入分析的基础上，拟订、评估各种备选方案，并从中选择合理方案的过程。
决策是人生十分重要的活动。
从小的方面来说，一件事情的失败往往就是在决策上的失败;从大的方面来说，人生的失败往往也就是决策的失败。
在工作中，决策是最富挑战性的，它往往与风险和责任联系在一起。
因此，它既需要明智，也需要勇气、魄力和责任感。
学习训练的任务是在分析问题的基础上提出解决问题的各种备用方案，并且重点是对方案进行比较，从中选择出最佳方案。
以案例“小孙画换热器图例”为例
假如你就是小孙在明确了自已遇到的问题并分析解决问题的各种利弊条件之后，就要思考：
解决不会画换热器图例，这一问题的方案有哪几种？
方案序号
方案简述
方案一
方案二
方案三
方案四
方案五
方案六
方案七
二、决策分析按步走
决策分析的过程也是各种不同方案比较的过程。
决策分析的步骤有：
第一步：
明确决策的目的。
可以写一个简单的决策陈述，使自己明确你要做出的决策是什么。
看起来这个步骤很简单，事实上，在决策过程中最容易犯的毛病就是往往会偏离决策的目标。
第二步：
提出解决问题的各种方案。
决策即是一种选择，没有选择就谈不上决策。
要进行科学的决策就必须尽量多地提出各种可以用来解决问题的方案。
在时间比较充分的条件下，可以把这些方案列表写下来，进行“利弊得失”的比较，从中选择比较好的方案。
在时间比较紧的条件下，有丰富处理问题经验与高度应变能力的决策者，能够快速地想出各种方案并且在大脑中对各种方案的“利弊得失”进行比较。
第三步：
清楚决策的标准。
在制定决策的标准时，你可以分为“必须要达到的”和“想要达到的”两个方面。
决策“必须要达到的标准”是决策的“硬标准”;“想要达到的标准”是决策的“期望标准”，或者称为“软标准”。
“硬标准”应当非常清晰，能很简单地把握，最好可以衡量。
“软标准”并非每一个都必须达到，但在具体选择时要老虑到它的权重因素。
在进行比较简单的决策分析时，没有必要对决策的“软标准”进权重计算，一般只需要进行“利弊得失”分析，就可以作出决策了。
在初级部分，关于决策的标准，你必须明确以下两点:
1、衡量决策成功的底线是什么（什么样的条件是最起码必须在这个决策中达到的）。
2、衡量决策成功的期望标准是什么（什么样的条件在这次决策中能够达到是最好的）。
第四步：
比较各种方案的“利弊得失”与“潜在风险”。
对各种方案的“利弊得失”与“潜在风险”要进行分析与评估。
潜在的风险评估可以分为高、中、低三个级别；也可以分为极高、较高、一般、较低、低五个等级的评估。
在作出最佳方案的选择的时候，一定要考虑可以承担的风险是多少。
第五步：
决定行动方案
将每个方案的情况惊醒列表，然后结合决策成功的“硬标准”与“软标准”，你就可以知道应当选择哪个方案，或者是哪几个方案的组合了。
一般决策的时候，要考虑备选方案，这样往往就会有：
第一方案、第二方案、第三方案等。
三、让我们来选择决策方案
根据上表中方案方案列表，学生写出如下的方案分析表
方案N：
利
弊
得
失
潜在风险
高□、较高□、一般□、较低□、低□
评估：
你是否掌握了决策分析方法
一、自我评估
1、你认为什么是决策？
2、决策的标准是哪些？
试比较他们的异同点。
3、什么是决策中的潜在风险？
为什么在决策时要考虑潜在风险？
4、请列出决策分析的几个主要步骤。
二、分析案例
分析任务一中评估中的案例
1、要求：
提出解决该问题的可能的几种方案，并对各方案写出分析评估表
2、决策：
应当选择什么样的解决方案。
小组分析后，由教师和小组展开评价
单元综合练习
活动:
案例分析
滞留机场
小高一家“五一”期间选择了组团出境游，但是等到他们整个旅行团到了某国，才发现旅行社给他们预订的酒店无法接待，已经住满，而旅行社并没有工作人员跟团。
使他们一群人滞留机场，该怎么办呢?
练习:
1、请准确描述一下小高遇到的问题是什么?
2、问题的关键在哪里?
3、解决这个问题有什么条件限制?
4、小高的决策目标是什么?
5、小高应该如何进行决策分析?
6、小高该如何选择最佳方案呢?
黄金周被狗咬
“十一”期间是旅游黄金周，某旅游公司导游小李受公司指派，带着一个游客家庭共5口人，从公司所在地西安出发去汉中旅游。
返回的路上，中午时分去路边的农家乐吃饭。
小李和一位八岁的小游客去洗手，他在前面走，小游客在后面跟着。
突然，一条恶犬从他们身后蹿了过来，一口咬在小游客的大腿上，顿时血流不止，小游客疼得哇哇直哭，小游客的爷爷、奶奶、爸爸、妈妈也闻讯赶来。
看到此情此景，小李又急又怕，惊慌失措。
作为导游，小李该怎么办呢?
练习:
1、请准确描述一下小李遇到的问题是什么?
2、问题的关键在哪里?
3、解决这个问题有什么条件限制?
4、小李的决策目标是什么?
5、小李应该如何进行决策分析?
小李又该如何选择最佳方案呢?
项目二分析问题提出对策
任务一准备计划寻求认可
任务目标：
寻求领导或老师的支持
当你对遇到的问题进行了分析，并提出了解决这个问题最佳的方案后，接下来就应当是制订计划、付诸行动了。
在计划付诸行动之前，首先要思考该计划的实施是否在本人的职责范围之内，是否有权作决定?
在实施过程中是否可能要跟领导或老师进行协调?
是否要先请示一下老师，看看他的意见是什么?
如果你把握不准是否应当请示老师，那么你就应当请示。
要知道，你的工作是对你的上级直接负责任。
你没有做好的事情，他要负相应的工作责任。
在海尔公司，下级的工作
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