从秀水豪园看开发小区管理存在的问题3.docx

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从秀水豪园看开发小区管理存在的问题3

从秀水豪园看开发小区管理存在的问题3

商品房住宅小区管理中存在问题及建议

——以秀水豪园小区为例

内容提要：

随着城镇化进程的加快，新开发小区的日益增多和老旧小区的日趋破损，由物业管理、产权归属、房屋质量、配套设施完善、公共设施破损维修等小区管理引发的问题和纠纷日益增多，小区管理工作与居民群众生活息息相关，已成为社会管理不可或缺的一个重要部分。

如何有效地加强小区管理，减少因此引发的矛盾纠纷，营造和谐、稳定、健康的社会氛围，是摆在我们面前现实而紧迫的重要课题，必须高度关注和认真思考。

中心城区秀水豪园小区竣工于2004年，多年来问题不断、群众怨言颇多、存在问题至今尚未解决，为探讨和解决这些问题，本课题小组相继走访了市区有关职能部门、街道社区有关工作人员、物业公司、业主代表，对城市住宅小区管理中突显的问题进行全面调研,本文以秀水豪园小区为例，从几个层面提出了相应的解决对策,以促进城市住宅小区管理的健康发展，促进社会更加和谐稳定。

关键词：

中心城区住宅小区、秀水豪园小区；小区管理问题与对策

一、秀水豪园小区简介

秀水豪园小区位于屯溪区西部，黄山学院北区对面，竣工于2004年，开发面积13万平方米，容积率0.55，绿化面积46%，开发商品房830余套，目前入住率近80%。

该小区于2008年9月首次在市房管局的指导下，由汇鑫房地产开发公司牵头成立小区业主委员会，同时与鑫诚物业管理有限公司签订物业管理协议，由鑫诚物业管理有限公司负责秀水豪园小区居民住宅的物业管理，店面的物业管理继续由汇鑫房地产开发公司负责。

同年11月，小区业主委员会全体人员因难以协调开发商、业主和物业公司之间的矛盾，集体提出书面辞呈；2009年3月，鑫诚物业管理有限公司退出小区。

之后因小区业主多次在省、市新闻媒体暴光秀水豪园脏乱差的情况，街道办事处在市文明办的指导下开展小区业主委员会换届，产生了第二届小区业主委员会，随后聘请好管家物业管理公司入住接手居民住宅的物业管理工作，2009年7月，好管家物业口头提出因收费困难等原因要提前解约，但最终因合同约束，好管家物业管理公司维持至2010年4月30日正式退出秀水豪园小区，同时，第二届业主委员会全体成员书面提出辞职。

同年7月，在街道多次沟通协调下，牵头组织社区和小区热心人士共同谋划开展业主委员会的换届选举工作，但当时只有60余户参与投票，鉴于北片区有356户入住，离法定的三分之二人员参与投票的要求相差甚远。

鉴于这种情况，在请示区房管部门意见后，拟先在秀水豪园南区投票推选成立秀水豪园南区自治小组。

但会上南区业主代表拒绝投票，因而至今该小区无业主委员会。

目前，该小区：

一是无业委会，无物业管理，脏乱差现象严重，养鸡养狗种菜比比皆是，车子乱停乱放，偷窃事情时有发生，住户埋怨声不断，多次到省市有关媒体反映。

二是基础公共设施破损严重，小区窨井盖共1300余个，其中破损的130余个，严重破损的有70余个，而且路面坑坑洼洼不平，严重影响了小区居民的出行安全。

三是房屋质量差，开发商交付的房屋存在严重的质量问题，房屋漏水等情况普遍存在。

2010年9月摸底时，有156个房屋质量急需维修。

四是生活垃圾处理，目前该小区的生活垃圾由一住户代为清运，每月每户收取卫生费7元，缴纳该费用的住户约达80%，勉强维持运转。

二、商品房住宅小区管理中存在的问题及其分析

据初步摸底统计，目前黄山市中心城区住宅小区约有550个，大致分为五类：

第一类，市房管局负责监管的开发商开发的有物业管理的商品房住宅小区114个，无物管的76个；第二类，屯溪区负责管理的区直单位及厂矿企业宿舍区55个；第三类，市经信委、市直机关工委负责管理的市直单位及厂矿企业宿舍区209个；第四类，市、区政府投资建设安置区、保障性住房小区42个；第五类，无人管理或由小区居民自治管理的小区54个。

由于时间有限，课题组有针对性地选择商品房住宅小区管理进行调研和探讨。

从走访调研、发放调查表的情况看，商品房住宅小区管理主要存在房屋质量纠纷、物业管理纠纷、业主委员会成立与运行等方面的问题。

（一）工程建设中遗留问题“悬而未决”

部分开发商修建住宅小区规划的不完善性，缺少必要的配套设施，用工材料存劣质导致质量问题，是形成物业纠纷主要原因，也是物业管理健康运行的最大难题。

这类问题产生的原因主要有以下几种：

一是工程质量把关不严。

一些小区在质保期内就出现一些质量问题，比如存在屋顶漏水、地基裂缝、地下车库漏水、排污、排水系统不畅、消防系统不能正常运行等大的维修问题责任权利不清。

二是配套规划建设不够。

开发商在修建住宅小区时，为了减少建设成本，常常未严格按照规划建设公共建筑和共用设施，如绿化、花池、活动场地、停车位、物业用房等，造成居民把自身未享有的利益怨气迁怒到物管公司头上，造成物管公司和小区的管理压力增大。

三是遗留问题纷繁复杂。

有些小区开发建设年代较早，规划方案比较简单，小区规模不大、房屋面积偏小、公共设施和环卫设施配套不全，道路破损严重，机动车停车位缺少、体育健身设施和文化活动空间较小、绿化面积较小，排水系统设计能力有限雨污混流，管道老化破损，造成下水道经常堵塞，污水外溢，平时只提供保洁服务，而绿化、公共设施无人管理。

特别是无人管理小区，公共设施需要大量资金进行修缮。

即使是新开发小区，由于工程监管不到位，开发商在建设中偷工减料，造成部分小区附属设施质量不过关，公共服务设施配套不到位，给小区管理带来难度。

（二）物管公司权属不晰

物管公司事权属市房管部门，业务指导是市房管局物管科。

有关条例规定街道、社区有监督管理的责任，其实根本没法进行监督管理，物管公司已不接受监督管理。

街道、社区没有事权进行监督管理。

物业组织引导的职能还没有纳入正轨，出现断档，居民前来社区投诉，社区却认为与己无关，是物业的事，使物业与社区出现“两张皮”，相互脱节。

例如，对于违章搭建的拆除工作，物业的职责仅能是及时发现、及时报告以及进行劝阻，具体拆违的工作却由社区配合区有关部门进行。

同样，《物业管理条例》中也明确了物业企业在小区安全工作中的定位是“秩序维护”而非安全保卫，所以在综治工作中，物业公司将配合公安、社区等部门开展工作而非综治工作的主体。

（三）物管公司服务能力“参差不齐”

据了解，目前，中心城区有物业管理企业51家（含外来备案企业5家），114个开发项目实施了物业管理，总面积516万平方米，涉及居民3.89万户，从业人员1800人。

但由于物业服务企业管理水平参差不齐、从业人员素质不一，以及居民素质等原因，造成物业管理费收取难度较大，物业管理行业亏损严重，中心城区物业企业亏损面达52%。

一是对接工作不够严谨。

秀水豪园小区的物业公司先后与开发商对接工作中，存在不仔细交接工作问题，发现了对接工作工作存在的问题，也不及时要求解决。

造成问题“滚雪球”一样的增加，而以前遗留问题却没有及时解决。

旧矛盾和新的突发矛盾，最终使业主前期物管遗留问题不满转嫁给新的物管公司。

而物管公司又通过各种名义要求业主缴纳费用进行小区维修，造成业主对物管公司的不信任，矛盾困惑顿生。

二是服务能力有所欠缺。

物管公司管理水平参差不齐，服务质量差，收支不透明，时有违规收费现象。

使业主不能明明白白消费。

产生矛盾后，又无法及时有效地协调处理，缺少评判依据，业主与物管公司对物管的服务品质和收费标准存在分歧。

物管公司服务理念有差异，收费至上，确服务不到位。

而是以管理者自居，态度强硬。

减少服务，侵占业主利益，引起业主不满。

物业服务人员素质偏低，年龄相对偏高，文化水平偏低，缺乏正规的培训，服务意识差，造成业主被盗、小区卫生差、管理混乱等现象。

（四）执法进小区没有落实到位

有些小区内的乱搭乱建、随意改建、阳台改厨卫、占道经营、开门、开店、毁绿占绿等现象较多，环境污染、小区外围市政公共卫生等扯皮推诿现象时有发生，严重影响了小区秩序和容貌，群众反映强烈。

（五）业委会运行机制“建而不全”

一是业主对物业管理认识模糊。

多数业主不能正确处理维权意识与责任意识的关系，对《物业管理条例》不了解或知道一点，对物管企业的服务要求往往会超出合理范围。

例如：

住户反映房屋漏水等质量问题、业主占用公共通道、绿地等问题，业主认为该物管公司的事，但物管公司的确无权处理，业主往往会采取拒交物业费的方式来处理。

使业主与物管之间关系僵化，陷入恶性循环的怪圈。

二是业主委员会缺乏构建基础。

召开业主大会、成立业主委员会困难，业主对业主大会缺乏认识，不愿意参加业主委员会，业主委员会发展极度滞后。

业主自律机制不完善，业委会运作缺少监督机制和部门，业委会目前法律地位还不能适应管理的需要，政府部门职能所限，业委会运作不规范，业委会的功能难以发挥。

使物管公司越权管理，业委会被少数人操纵，致使多数业主合法权益得不到保障。

三是业主缺乏自我约束，由于房屋产权多元化的发展,居住在同一物业内的业主的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同,规模大的住宅区业主更是千差万别。

业主的自我约束与自我保护意识也处于不同层次,为各自的利益冲突也经常发生,从而增强了物业管理的难度。

三、加强中心城区小区管理的建议

根据市政府关于中心城区城市管理体制改革会议精神“权随责走、人随事调、费随事转、按量核定”，如果按市建委建议的只下放管理权，而保留许可权和处罚权，就会出现“想管无权管，想推推不了”的现象。

所谓初审权的下放只是给办事人和单位又增加了一道“门槛”，使审批程序更加复杂化，市民反映更加强烈，无益于小区的管理。

本课题小组在走访市房管部门、区住建委、街道及社区、部分物业管理公司及业主后，提出如下建议：

（一）理顺职能关系，明确相应职责

1.组建区房产行政主管部门。

根据国家法律法规的有关规定，组建屯溪区房产行政主管部门负责中心城区的房地产监督管理工作，人员编制和经费按相应规定配置。

2.赋予房产行政部门相应职责。

一是开发企业资质审批权。

凡是在屯溪区行政区域内注册的开发企业，其资质申报、转正以及升级由屯溪区房产行政主管部门负责审批。

二是商品房预售许可审批权。

凡是在屯溪区行政区域内进行商品房预售许可由屯溪区房产行政主管部门负责审批。

三是物业企业资质审批权。

凡是在屯溪区行政区域内注册的物业服务企业，其资质申报、转正以及升级由屯溪区房产行政主管部门审批或审核。

四是城市房地产交易管理工作。

负责屯溪区行政区域内的房屋产权登记发证和产权产籍管理工作；依法负责全区城镇公、私有房屋的管理；依法维护房地产所有人的合法权益。

3.规范小区维修资金的管理。

对申请使用维修资金的项目，由街道办事处或居民委员会进行把关报屯溪区房产行政主管部门审核，维修项目的验收由街道办事处或居民委员会监督实施。

已经超过工程保修期，属于小区共用部位、共用设施设备的，且符合《安徽省物业管理条例》规定的维修范围和条件，可按程序申请使用维修资金进行维修。

4.设立小区维护管理专项资金。

中心城区大量老旧小区设施老化需要资金进行修缮，应建立小区维护管理专项资金，由财政部门列入财政预算，用于小区维护管理、公共设施修缮和管理。

（二）严控住宅小区工程建设管理

工程建设的遗留问题是物业管理工作的源头问题，相关职能部门要认真落实工程建设的各项监管措施，要按照物业管理相关法规规定，制定好切实可行的小区建设管理办法和建设标准并严格组织实施，从根本上减少物业管理矛盾纠纷。

规划设计一定要明确社区用房、物业用房、公共建筑、共用设施、对车位数量、绿地面积等内容；工程建设要严把工期和质量关；组织验收，应将小区各类附属工程（含地下管道隐蔽工程）列入验收内容。

所有工程的维修和验收，开发公司应邀请市质监站、街道办事处、或业主代表参与监督，并将工程维修完成情况及时在小区内进行公示。

工程质量是否达标，由市质监站负责监督。

（三）加强小区物业管理监督

一是督促开发商依法在销售房屋之前选聘物业管理服务企业，制定临时管理规约并告知房屋买受人；二是严格落实开发商向物业企业移交各类竣工图纸等物业资料并向房管部门备案的制度；三是强化日常管理，政府职能部门与居委会相互配合，形成合力加大执法力度，及时查处物业服务违法行为和物业管理区域内发生的违法行为；四是对在辖区内服务的物管公司每年收取一定数量的保证金，对开展的工作（包括小区综合服务管理、安全、卫生、业主的满意度等）进行监督考核，并实行奖惩制；五是物管公司每年资质年审时，相关部门必须严格规定，必须出示所有服务小区所在街道、社区的考核鉴定证明，六是建立物业管理信用档案，政府应委派物业管理协会建立物业管理公司信用档案体系,它可为各级政府部门和社会公众监督物业管理公司及从业人员的市场行为,为业主、业主委员会查询物业管理公司信用服务,为社会公众对物业管理公司的违法违规行为提供投诉途径的信息管理系统,减少物业管理公司违法违规的经营行为。

七是加强员工培训,全面提高从业人员素质，发达、完善的物业管理,取决于训练有素的物业管理专门人才。

培养物业管理人才的关键,在于提高物业管理人员的素质。

应强化培训,提高物业管理人员的专业技术水平。

首先,制定计划,分期分批对各类人员进行专业培训,经考核合格后持证上岗;其次,企业根据管理人员的实际情况及工作岗位的需要,定期或不定期、长期培训与短期集训结合对在职人员进行专题培训,使员工专业技术水平不断提高;再次,从员工中选拔有培养前途的人,参加物业管理专业学历教育,为企业发展储备人才。

（四）物管工作中心下移街道社区

把物管工作的重心全面向街道办和社区下移，职责下放，建立“分级负责、属地管理、条块结合、以块为主”的物管新体制，切实解决社区管理与物业服务相互脱节的状况，今后社区和街道就是物业的“第一东家”。

社区应把物管工作纳入重要的份内工作，全面负起责任来，加强领导，积极参与住宅区的交接验收、物管招标、维修资金使用审核、物管企业服务监督等工作，成立街道物业服务中心、投诉调解工作站、应急维修服务站，对不具备市场化物业管理条件的老旧小区、安置性住宅小区和无人管理的居住区，承担管理服务的责任。

社区要帮助指导各小区建业主委员会，发挥业主委的作用；受理调解物业投诉，及时解决物业服务中存在的问题；牵头组织成立由业主、派出所、居委会等联合参加的物业服务监督考评小组，定期对物业服务进行监督考评，以此形成街道、社区、物管相互促进、相互支持、良性互动的局面。

（五）着力破解物业收费难的问题

物业服务是市场化的企业行为，赚钱盈利始终是物管企业的最终目标。

但物管服务又不同于供水、供电、通讯等可分割、垄断化的公共服务，谁不缴费有的是强有力的调控手段。

而物管服务是不可分割的特殊的公益服务，收费方式原始单一，几乎无调控手段，对一些恶意欠费的业主往往处于劣势。

正常的营业收入不能保证，企业自然就难以为继。

故协助物管企业收缴物业费，是实现物业良性发展的关键，是街道、社区和有关部门的共同责任。

要探索采取多种方式、手段，综合治理，帮助物管企业收费。

可以协助物管企业通过媒体曝光；可以通过司法途径追缴，法院降低门槛，开辟绿色通道；可以试点依据相关程序和市民听证，通过水费、电费等收缴渠道，实行捆绑收费，由政府掌控，然后由街道和社区协助业主委员会进行物业服务招标、监督、考评、发放，中标企业只管集中精力搞好服务，把企业从费心劳神的收费环节中解脱出来，服务质量自然会有保证。

（六）督促建立自治管理体制，加强宣传教育管理

通过电视、报纸、广播、小区公开栏等媒介大力宣传物业管理相关法律法规及知识，让居民对物业管理有一个正确的认识。

鼓励业主积极行使合法权利，参加业主大会，选举业主委员会来行使监督制约职权，通过这个平台，运用市场规则选聘满意的物业公司，建立物业双方正常沟通交流机制，不仅监督物业公司的服务是否达标，花钱买舒心的服务，还督促业主自律行为，规范居住习惯，解决拖欠物业管理费及公共维修基金问题，达到双赢目的。

对应当成立业委会仍没有成立的，房地产主管部门应该加以牵头组织，及时成立，真正建立业主自治管理体制。

物业双方通过学习提高法律意识，在出现纠纷时，如果协调不成，可以通过法律途径维护合法权益。

第36期中青班第2研究小组“小区管理”课题组：

方美金（执笔）李剑吴勇