酒店管理理论顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系.docx
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酒店管理理论顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系
酒店管理理论顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系
顾客是酒店最大的财富来源。
当今酒店业的竞争日趋激烈,顾客的流失即意味着财富的流失,可以说顾客的价值是举足轻重的,所以,在酒店服务中最高又是唯一的宗旨就是使顾客满意。
但是在实际经营中,酒店往往会因为某些原因而引起顾客的不满,进而不可避免地出现顾客投诉的问题,因此,正确对待和处理顾客投诉乃是维护酒店声誉和留住顾客的关键。
1.顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系
近年来,随着市场竞争的加剧,我国各个酒店无论类型或大小,都越来越意识到顾客满意度的重要性。
人们普遍意识到,留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多,成本也低得多。
由于较高的顾客保留率,它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营,所以人们普遍开始接受这样的观点,顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。
夏奈尔?
希尔（Nigel.Hill）在他的书中提到,对公共部门的许多组织来说,顾客满意本身就是成功的标尺。
PaulR.Timm也曾说,公司企业一致认同顾客满意的重要性,但很少企业能够成功地将这种思想转换为可行的战略,使这种思想得以系统的应用。
两位学者都同时承认,吸引新顾客以及召回流失顾客,其代价是昂贵的,而保留现有顾客却是很划算的。
保尔?
R?
迪特默坦言,酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力,即让每一位顾客微笑离开,并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当知道的。
国内学者李锐指出:
服务性行业经营的最高目标是让顾客满意,使企业获利。
饭店服务质量是饭店的生命线。
众多学者所论,都说明这个问题的重要。
然而尽管认为顾客满意是企业存在的基础,但是许多公司都像底上有洞的桶,顾客流失严重。
更糟糕的是,他们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的新顾客,而不想办法堵住桶底的漏洞。
要知道,顾客的流失主要是由于不满意造成的,而顾客不满意的表现又是多种多样的。
在这情况下,投诉则是顾客不满意的突出表现。
当然,不
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一定要导致投诉,但关键在于酒店要真正认识到顾客满意的重要性,认真分析投诉的原因,事前事后采取让顾客满意的措施。
2.顾客投诉的主因分析
分析顾客投诉的原因时,需要对相关的观点进行归纳,并梳理其理论逻辑,力求从另一个侧面去理解。
夏奈尔?
希尔（Nigel.Hill）从一个比较高的、概括性的角度阐述了顾客投诉的原因。
他指出,引起不满意（即潜在投诉）的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距,而更具体的五个服务差距（促销差距、理解差距、行为差距、程序差距、感受差距）又加深了这个差距。
对于“服务差距”理论,罗伯特?
克里司蒂?
米尔是这样描述的,顾客往往对酒店产生一种期望,这种期望主要来自他们的住宿经验、朋友的口碑、酒店的广告以及他们自己的需求,因而在酒店享受服务时,他们会将他们所期望的与他们所感受的进行比较。
在这个比较过程中,顾客心理上产生了服务感受差距,如果接受的服务低于预期,顾客就会不满意甚至引发投诉;如果所接受的服务等于或者高于预期,顾客就会满意。
这个理论的意义在于它是研究产生投诉原因的一个总的方向,它具有高度的概括性。
不过,现代社会的发展,分工的细致,研究的深入,一个总的间接的概论不能具体而直接地运用于生产领域。
汤姆.彼特斯（Tom.Peters）的研究表明,在13家大型的服务和生产企业中,70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。
吸引顾客回头的因素,不仅仅是让顾客满意,更是一条感情纽带。
国内学者王大悟也指出,通过一线员工与顾客之间互动而拥有忠诚的顾客,就能大大提高企业盈利能力。
众所周知,酒店主要通过员工为顾客提供多种服务的形式而塑造酒店的形象。
这里,员工的服务是顾客满意的关键。
因为酒店是服务性行业,服务质量是酒店的生命线。
但酒店员工服务还不是酒店的全部产品,其全部产品则包括能被顾客感知的所有东西,除了酒店的核心产品（服务）外,酒店形象和顾客满意还受到一系列其他因素的影响,诸如酒店的硬件设施、环境、安全保证等等。
国内学者蒋一砜从酒店的全部产品出发,概括了酒店引起投诉的原因:
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（1）酒店服务项目的设置不能满足顾客的需求;
（2）酒店员工的服务态度与顾客期望值之间存在较大差距;
（3）酒店服务质量标准太低,达不到顾客的需求水平;
（4）员工服务语言使用不当;
（5）员工缺乏良好的服务技能技巧;
（6）服务效率低;
（7）酒店与顾客之间存在误会;
（8）顾客方面的原因。
Paul.R.Timm对此概括为顾客流失的三种类型:
一是因价值而流
失;二是因系统而流失;三是因人员而流失。
他们从各个方面比较完整地概述了酒
店引起顾客投诉的原因,但是酒店业在不断发展,出现了很多新问题,先前的研
究只是对历史的研究,虽可供今天所借鉴,但不是对今天的预测。
新的问题需要有
新的探求,才能在不断丰富前人理论的基础上达到时效性和针对性。
3.酒店对待投诉应有的态度
诚然,顾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响,但如果酒店借此机会对自身各项工作来一次大透视,认真总结经验教训,完善规章制度和服务规范,堵塞漏洞,强化质检与培训,那么,坏事也会变成好事,原先的弊端最终转变成了利益。
从总体上看,顾客的投诉对于酒店来说应该是利多弊少的,所以,酒店应正确对待每一次投诉。
Paul.R.Timm指出顾客投诉即便是小问题,它对企业或者个人的成功也可能造成巨大的影响,这些小问题处理好了就会变成优势。
由于顾客的期望值总是在不断提高,可他们却很少享受到理想的服务,于是投诉的呼声越来越高。
所以,对投诉的分析与处理就显得相当的重要。
了解到这一点,我们也就会懂得顾客满意度对于企业生存的重要性,可以说,顾客满意是公司的全部财产。
但是,顾客不是时时、处处感到服务满足并达到了他的期望的,酒店的任何产品都可能成为他们抱怨的对象,酒店纵然不能力求完美,但至少有必要找出每次遭遇投诉的主要原因
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并加以解决,从而最大限度地留住和挽回顾客。
我们还应该这样理解,投诉的产生是顾客关心的结果,正如马歇尔所说,投诉人是在教导我,他们教会我如何取悦别人以便有更多人的光顾。
蒂贝特?
史彼尔（Tibbett.Speer）分析了顾客投诉的心理,他们因为关心而投诉,这听起来和另一句格言“因为我存在,我才呼吁”有相似之处,从投诉顾客身上可以更好地了解和把握现有满意的顾客。
所以,对于能有效处理顾客投诉的酒店以及一切公司来说,投诉是一件好事,对顾客投诉的成功处理还可以带来很多的回头客乃至新顾客。
但顾客投诉的有效处理应该从正确的态度开始,正确的态度是成功处理的前提,对待每位顾客投诉的态度都应该是积极的、主动的,再稍加点处理艺术。
酒店对顾客投诉的正确态度应该是:
一、高度重视顾客的每一个投诉;二、酒店应采取各种措施方便顾客投诉;三、酒店应真心诚意地感谢客人的投诉。
这样,顾客的投诉便会换成顾客的忠诚。
4.及时总结经验,主动采取措施避免投诉
要正确处理好顾客的投诉,蒋一砜认为,这与酒店服务的原则一样,投诉处理的唯一原则是“客人永远是对的”。
这就是说对于投诉的处理关键不在于顾客是对还是错,而是在于解决现有问题的态度。
要留住顾客,就需要对投诉的问题抱有积极的态度,虽然这并不意味着客人总是对的。
现在,流行一种处理投诉的六步骤方案:
（1）鼓励客户发泄,排解愤怒;
（2）充分道歉,控制事态稳定;
（3）收集信息,了解问题所在;
（4）承担责任,提出解决方案;
（5）让客户参与解决方案;
（6）承诺执行,并跟踪服务,留住客户。
再则,由于引起投诉的原因是多方面的,酒店在减少投诉的办法上也应当是多样的,
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如:
质量保障制度、员工培训等。
当然,对于不同酒店来说,情况是不尽相同的,所以采取措施也有各自的侧重点。
所以,在处理投诉时,酒店应当认真及时地总结经验,并主动热情地采取有效措施来减少投诉。
从历史角度看,顾客投诉酒店,并不是今天才有的现象,而且国内外都有。
在分析这类问题时,由于历史条件不同,酒店出现的问题也会出现阶段性变化,因而难说是对错问题。
我们只有随时赶上研究新情况的步伐,才能运筹帷幄,及时化解矛盾。
当今,随着全球经济一体化进程的加快及世界市场由卖方市场向买方市场的转变,酒店业竞争出现了以顾客需求为主导、追求顾客满意的新局面。
在这种情况下,越来越多的酒店开始调整自身的经营策略,围绕“使顾客满意”来开展工作。
实践证明,消除顾客抱怨是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。
然而很多酒店对待顾客的不满意乃至批评、投诉,要么惟恐避之不及,要么视为企业经营中不可避免的弊端,不得不花时间、精力和金钱给予顾客抱怨以不情愿的关注。
这一问题在我国一些地区尤为突出。
由于长期受计划经济体制的影响,国内一些酒店仍然漠视顾客需求,甚至以傲慢的态度对待顾客,更不用说重视顾客的投诉了,以致顾客投诉的呼声越来越高。
要知道,顾客的期望值在提高,顾客不仅会在酒店之间比较服务质量,还会跨行业比较服务质量。
酒店如果对宾客的投诉给予高度的重视及有效的处理,投诉的顾客极有可能继续与酒店保持业务联系,甚至还会成为酒店良好形象的免费宣传者。
总而言之,今天同一层次的酒店之间,其硬件设施、基本功能与特性方面的差别越来越小,一家酒店将很难在技术和质量上大大超出竞争对手。
在这种情况下,如果酒店在服务上落后于人,使顾客感觉不到舒适感,那么它在市场上就会完全失去竞争力。
所以,这一切将取决于顾客在购买和使用酒店的产品和服务过程中所体验的满意程度,也就是说,顾客入住酒店,已不再是仅仅注重硬件设施的出色或是价格的低廉,而是酒店所提供服务的优劣,能够满足顾客的需求等,这都将成为影响顾客选择酒店的因素。
与之相应的是,顾客的投诉亦将由原先以硬件设施方面为主转变成以服务质量投诉为主。
对此,酒店必须改变以往的封闭式行为,建立一个包括顾客在内的开放系统,既
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能为顾客提供良好服务,又能及时收集和处理市场信息（包括顾客投诉）,从而持续改进设施及服务。
下面是经典古文名句赏析,,不需要的朋友,
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经典古文名篇:
一:
;1.陋室铭刘禹锡:
唐:
字梦得《刘梦得文集》;山不在高,有仙则名;2〃马说韩愈:
唐:
字退之《昌黎先生集》;世有伯乐,然后有千里马;马之千里者,一食（shí）或尽粟一石:
dàn:
;策之不以其道,食（sì）之不能尽其材:
才:
鸣之;3〃师说韩愈:
唐:
;古之学者必有师;嗟乎,师道之不传也久矣,欲人之无惑也难矣,古之圣;圣人无常师;李氏子蟠,年十七
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经典古文名篇:
一:
1.陋室铭刘禹锡:
唐:
字梦得《刘梦得文集》
山不在高,有仙则名。
水不在深,有龙则灵。
斯是陋室,惟吾德馨。
苔痕上阶绿,草色入帘青。
谈笑有鸿儒,往来无白丁。
可以调素琴,阅金经。
无丝竹之乱耳,无案牍之劳形。
南阳诸葛庐,西蜀子云亭。
孔子云:
何陋之有,
2〃马说韩愈:
唐:
字退之《昌黎先生集》
世有伯乐,然后有千里马。
千里马常有,而伯乐不常有。
故虽有名马,只辱于奴隶人之手,骈死于槽枥之间,不以千里称也。
马之千里者,一食（shí）或尽粟一石:
dàn:
。
食（sì）马者不知千里而食（sì）也。
是马也,虽有千里之能,食（shí）不饱,力不足,才美不外见:
现:
且欲与常马等不可得,安求其能千里也,
策之不以其道,食（sì）之不能尽其材:
才:
鸣之而不能通其意,执策而临之,曰:
“天下无马,”呜呼,其真无马邪（ye）,其真不知马也。
3〃师说韩愈:
唐:
古之学者必有师。
师者,所以传道受:
授:
业解惑也。
人非生而知之者,孰能无惑,惑而不从师,其为惑也,终不解矣。
生乎吾前,其闻道也固先乎吾,吾
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从而师之;生乎吾后,其闻道也亦先乎吾,吾从而师之。
吾师道也,夫庸知其年之先后生于吾乎,是故无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。
嗟乎,师道之不传也久矣,欲人之无惑也难矣,古之圣人,其出人也远矣,犹且从师而问焉;今之众人,其下圣人也亦远矣,而耻学于师。
是故圣益圣,愚益愚。
圣人之所以为圣,愚人之所以为愚,其皆出于此乎,爱其子,择师而教之;于其身也,则耻师焉,惑矣。
彼童子之师,授之书而习其句读:
d?
u:
者,非吾所谓传其道解其惑者也。
句读之不知,惑之不解,或师焉,或不（fǒu）焉,小学而大遗,吾未见其明也。
巫医乐师百工之人,不耻相师。
士大夫之族,曰师曰弟子云者,则群聚而笑之。
问之,则曰:
“彼与彼年相若也,道相似也,位卑则足羞,官盛则近谀。
”呜呼,师道之不复,可知矣。
巫医乐师百工之人,君子不齿,今其智乃反不能及,其可怪也欤,
圣人无常师。
孔子师郯（tán）子、苌（cháng）弘、师襄、老聃（dàn）。
郯子之徒,其贤不及孔子。
孔子曰:
三人行,则必有我师。
是故弟子不必不如师,师不必贤于弟子,闻道有先后,术业有专攻,如是而已。
李氏子蟠,年十七,好古文,六艺经传皆通习之,不拘于时,学于余。
余嘉其能行古道,作《师说》以贻之。
4.爱莲说周敦颐:
北宋:
字茂叔《周元兯集》
水陆草木之花,可爱者甚藩（fán）。
晋陶渊明独爱菊。
自李唐来,世人甚爱牡丹。
予独爱莲之出淤泥而不染,濯清涟而不妖,中通外直,不蔓不枝,香远益清,亭亭净植,可远观而不可亵玩焉。
予谓菊,花之隐逸者也;牡丹,花之富贵者也;莲,花之君子者也。
噫,菊之爱,陶后鲜有闻。
莲之爱,同予者何人,牡丹之爱,宜乎众矣,
5.得道多助,失道寡助《孟子?
兯孙丑》:
战国:
名轲字子舆
天时不如地利,地利不如人和。
三里之城,七里之郭,环而攻之而不胜。
夫还而攻之,必有得天时者矣,然而不胜者,是天时不如地利也。
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城非不高也,池非不深也,兵革非不坚利也,米粟非不多也,委而去之,是地利不如人和也。
故曰,域民不以封疆之界,固国不以山溪之险,威天下不以兵革之利。
得道者多助,失道者寡助。
寡助之至,亲戚畔:
叛:
之。
多助之至,天下顺之。
以天下之所顺,攻亲戚之所畔,故君子有不战,战必胜矣。
6〃生于忧患,死于安乐《孟子?
告子》
舜发于畎亩之中,傅说（yua）举于版筑之间,胶鬲举于鱼盐之中,管夷吾举于士,孙叔敖举于海,百里奚举于市。
故天将降大任于是人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行拂乱其所为,所以动心忍性,曾:
增:
益其所不能。
人恒过,然后能改;困于心,衡于虑,而后作;征于色,发于声,而后喻。
入则无法家拂（bì）士,出则无敌国外患者,国恒亡。
然后知生于忧患,而死于安乐也。
7〃鱼我所欲也《孟子》
鱼,我所欲也,熊掌,亦我所欲也,二者不可得兼,舍鱼而取熊掌者也。
生,亦我所欲也,义,亦我所欲也,二者不可得兼,舍生而取义者也。
生亦我所欲,所欲有甚于生者,故不为苟得也。
死亦我所恶,所恶有甚于死者,故患有所不避也。
如使人之所欲莫甚于生,则凡可以得生者何不用也,使人之所恶莫甚于死者,则凡可以避患者何不为也,由是则生而有不用也;由是则可以避患而有不为也。
是故所欲有甚于生者,所恶有甚于死者。
非独贤者有是心也,人皆有之,贤者能勿丧耳。
一箪食,一豆羹,得之则生,弗得则死。
呼尔而与之,行道之人弗受;蹴尔而与之,乞人不屑也。
万钟则不辨礼义而受之,万钟于我何加焉,为宫室之美,妻妾之奉,所识穷乏者得我欤,向为身死而不受,今为宫室之美为之;向为身死而不受,今为妻妾之奉为之;向为身死而不受,今为所识穷乏者得我而为之:
是亦不可以已乎,此之谓失其本心。
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8〃劝学《荀子》:
战国:
名况
君子曰:
学不可以已。
青,取之于蓝,而青于蓝;冰,水为之,而寒于水。
木直中（zh?
ng）绳,以为轮,其曲中规。
虽有（又）槁（gào）暴（pù）,不复挺者,使之然也。
故木受绳则直,金就砺则利,君子博学而日参（cān）省乎己,则知明而行无过矣。
吾尝终日而思矣,不如须臾之所学也;吾尝跂:
qí:
而望矣,不如登高之博见也。
登高而招,臂非加长也,而见者远;顺风而呼,声非加疾也,而闻者彰。
假舆马者,非利足也,而致千里;假舟楫者,非能水也,而绝江河。
君子生（性）非异也,善假于物也。
积土成山,风雨兴焉;积水成渊,蛟龙生焉;积善成德,而神明自得,圣心备焉。
故不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。
骐骥一跃,不能十步;驽马十驾,功在不舍。
锲而舍之,朽木不折;锲而不舍,金石可镂。
蚓无爪牙之利,筋骨之强,上食埃土,不饮黄泉,用心一也。
蟹六跪而二螯,非蛇鳝之穴无可寄托者,用心躁也。
9〃问说刘开:
清:
字明东、方来号孟涂
君子学必好问。
问与学,相辅而行者也,非学无以致疑,非问无以广识。
好学而不勤问,非真能好学者也。
理明矣,而或不达于事,识其大矣,而或不知其细,舍问,其奚决焉,
贤于己者,问焉以破其疑,所谓就有道而正也。
不如己者,问焉以求一得,所谓以能问于不能,以多问于寡也。
等于己者,问焉以资切磋,所谓交相问难（nàn）,审问而明辨之也。
《书》不云乎,“好问则裕。
”孟子论“求放心”,而并称曰“学问之道”,学即继以问也。
子思言“尊德性”,而归于“道问学”,问且先于学也。
古之人虚中乐善,不择事而问焉,不择人而问焉,取其有益于身而已。
是故狂夫之言,圣人择之,刍荛（ráo）之微,先民询之,舜以天子而询于匹夫,以大知而察及迩言,非苟为谦,诚取善之弘也。
三代而下,有学而无问,朋友之交,至于劝善规过足矣,其以义理相咨访,孜孜焉唯进修是急,未之多见也,况流俗乎,
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是己而非人,俗之同病。
学有未达,强（qiǎng）以为知,理有未安,妄以臆度（duo）,
如是,则终身几无可问之事。
贤于己者,忌之而不愿问焉,不如己者,轻之而不屑问焉,等于己者,狎之而不甘问焉,如是,则天下几无可问之人。
人不足服矣,事无可疑矣,此唯师心自用耳。
夫自用,其小者也;自知其陋而谨护其失,宁使学终不进,不欲虚以下人,此为害于心术者大,而蹈之者常十之。
不然,则所问非所学焉:
询天下之异文鄙事以快言论;甚且心之所已明者,问之人以试其能,事之至难解者,问之人以穷其短。
而非是者,虽有切于身心性命之事,可以收取善之益,求一屈己焉而不可得也。
嗟乎,学之所以不能几（jī）于古者,非此之由乎,
且夫不好问者,由心不能虚也;心之不虚,由好学之不诚也。
亦非不潜心专力之敌,其学非古人之学,其好亦非古人之好也,不能问宜也。
智者千虑,必有一失。
圣人所不知,未必不为愚人之所知也;愚人之所能,未必非圣人之不能也。
理无专在,而学无止境也,然则问可少耶,《周礼》,外朝以询万民,国之政事尚问及庶人,是故贵可以问贱,贤可以问不肖,而老可以问幼,唯道之所成而已矣。
孔文子不耻下问,夫子贤之。
古人以问为美德,而并不见其有可耻也,后之君子反争以问为耻,然则古人所深耻者,后世且行之而不以为耻者多矣,悲夫,
10.前赤壁赋苏轼:
北宋:
字子瞻号东坡居士
壬戌之秋,七月既望,苏子与客泛舟游于赤壁之下。
清风徐来,水波不兴。
举酒属客,诵明月之诗,歌窈窕之章。
少焉,月出于东山之上,徘徊于斗牛之间。
白露横江,水光接天。
纵一苇之所如,凌万顷之茫然。
浩浩乎如冯虚御风,而不知其所止;飘飘乎如遗世独立,羽化而登仙。
于是饮酒乐甚,扣舷而歌之。
歌曰:
“桂棹兮兰桨,击空明兮溯流光;渺渺兮予怀,望美人兮天一方。
”客有吹洞箫者,倚歌而和之。
其声呜呜然,如怨,如慕,如泣,如诉,余音袅袅,不绝如缕。
舞幽壑之潜蛟,泣孤舟之嫠妇。
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苏子愀然,正襟危坐而问客曰:
“何为其然也,”客曰:
“„月明星稀,乌鹊南飞?
此非曹孟德之诗乎,西望夏口,东望武昌,山川相缪,郁乎苍苍,此非曹孟德之困于周郎者乎,方其破荆州,下江陵,顺流而东也,舳舻千里,旌旗蔽空,酾酒临江,横槊赋诗,固一世之雄也,而今安在哉,况吾与子渔樵于江渚之上,侣鱼虾而友麋鹿,驾一叶之扁舟,举匏樽以相属。
寄蜉蝣于天地,渺沧海之一粟。
哀吾生之须臾,羡长江之无穷。
挟飞仙以遨游,抱明月而长终。
知不可乎骤得,托遗响于悲风。
”
苏子曰:
“客亦知夫水与月乎,逝者如斯,而未尝往也;盈虚者如彼,而卒莫消长也。
盖将自其变者而观之,则天地曾不能以一瞬;自其不变者而观之,则物与我皆无尽也,而又何羡乎,且夫天地之间,物各有主。
苟非吾之所有,虽一毫而莫取。
唯江上之清风,与山间之明月,耳得之而为声,目遇之而成色,取之无禁,用之不竭,是造物者之无尽藏也,而吾与子之所共适。
”
客喜而笑,洗盏更酌。
肴核既尽,杯盘狼藉。
相与枕藉乎舟中,不知东方之既白。
11〃后赤壁赋苏轼
是岁十月之望,步自雪堂,将归于临皋。
二客从予,过黄泥之坂。
霜露既降,木叶尽脱。
人影在地,仰见明月。
顾而乐之,行歌相答。
已而司曰:
“有客无酒,有酒无肴,月白风清,如此良夜何,”客曰:
“今者薄暮,举网得鱼,巨口细鳞,状如松江之鲈。
顾安所得酒乎,”归而谋诸妇。
妇曰:
“我有斗酒,藏之久矣,以待子不时之需。
”
于是携酒与鱼,复游于赤壁之下。
江流有声,断岸千尺,山高月小,水落石出。
曾日月之几何,而江山不可复识矣,予乃摄衣而上,履巉岩,披蒙茸,踞虎豹,登虬龙,攀栖鹘之危巢,俯冯夷之幽宫,盖二客不能从焉。
划然长啸,草木震动,山鸣谷应,风起云涌。
予亦悄然而悲,肃然而恐,凛乎其不可留也。
反而登舟,放乎中流,听其所止而休焉。
时夜将半,四顾寂寥。
适有孤鹤,横江东来,翅如车轮,玄裳缟衣,戛然长鸣,掠予舟而西也。
须臾客去,予亦就睡。
梦一道士,羽衣蹁跹,过临皋之下,揖予而言曰:
“赤壁之游乐乎,”问其姓名,俯而不答。
“呜呼噫嘻,我知之矣。
畴昔之夜,飞鸣而过我者,非子也耶,”道士顾笑,予亦惊寤。
开户视之,不见其处。
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12〃卖炭翁白居易:
唐:
字乐天号香山居士《白氏长庆集》
卖炭翁,伐薪烧炭南山中。
满面尘灰烟火色,两鬓苍苍十指黑。
卖炭得钱何所营,身上衣裳口中食。
可怜身上衣正单,心忧炭贱愿天寒。
夜来城外一尺雪,晓驾炭车碾冰辙。
牛困人饥日以高,市南门外泥中歇。
翩翩两骑（jì）来是谁,黄衣使者白衫儿。
手把文书口称敕,回车叱牛牵向北。
一车炭,千余斤,宫使驱将（jiāng）惜不得。
半匹红绡一丈绫,系（jì）向牛头充炭直:
值:
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13〃木兰诗《乐府诗集》北朝民歌
唧唧复唧唧,木兰当户织。
不闻机杼声,惟闻女司息。
问女何所思,问女何所忆。
女亦无所思,女亦无所忆。
昨夜见军帖（tiě）,可汗大点兵,军书十二卷,卷卷有爷名。
阿爷无大儿,木兰无长兄,愿为市鞍马,从此替爷征。
东市买骏马,西市买鞍鞯（jiān）,南市买辔头,北市买长鞭。
旦辞爷娘去,暮宿黄河边,不闻爷娘唤女声,但闻黄河流水鸣溅溅（jiàn）。
旦辞黄河去,暮至黑山头,不闻爷娘唤女声,但闻燕山胡骑鸣啾啾。
万里赴戎机,关山度若飞。
朔气传金柝,寒
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