贵宾接待工作个人总结.docx
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贵宾接待工作个人总结
贵宾接待工作个人总结
篇一：
贵宾来访接待事务总结
贵宾来访接待事务总结
需要考虑及明确事项：
一、时间：
开会时间、相关人员就位时间、访客出发或到场时间
二、地点：
会议室预订。
三、确定主持人：
提前沟通主持人，并沟通会议议程和议题。
四、参会人员名单：
确定几方参会，保证通知到相关人员。
确认来宾领导级别，沟通我方对应领导。
五、来宾联系人：
保持沟通，交流及确认相关事项。
六、确认会议议程，发会议通知。
七、沟通会议接待规格。
八、接待准备：
1、是否楼下迎接，确认迎接人员；
2、预定会议室：
3、会议室布置：
事前准备好相关东东，会前半小时准备好会议室。
A、水果+纸巾盒（根据参会人员人数确定果盘数--一般两人一盘，放在二人中间，纸巾盒数搭配果盘数，放其旁边。
）
B、茶水（瓶装水、热水，纸杯或茶杯准备）
C、桌签（双方）：
根据参会人员名单，确定桌签打印名单。
桌签用公司模版及来宾单位模版,彩打。
D、坐次安排：
依宾主双方职位情况安排宾主坐次，桌签依次摆放。
（对门位子为上，左为上）
E、会议资料摆放好，必要时准备笔、白纸或小本子。
4、特别关注：
A、电子欢迎牌：
确定欢迎标语内容，请相关人员在会前半小时录入内容并准备好设备。
B、立式欢迎水牌-A3彩打，内容同欢迎标语。
C、若要车接，确定陪同人员，并预定车辆，沟通确定用车时间。
D、若需要用专梯或车位，须提前联系相关人员。
5、会议室投影仪提前半小时验证好可用性
6、PPT主讲人的到位时间沟通，并提前试连投影，看效果。
PPT前面要放上欢迎页----提前沟通及制作。
8、会议资料打印与装订：
word、PPT之类。
注意主讲人的打印要求，注意打印份数，包括会议议程的打印。
9、参会人员通知到位，并在会前1小时最终确认。
10、若拍照，提前准备好相机，保持可用性。
篇二：
VIP接待中心九月份工作总结
VIP接待中心九月份工作总结
尊敬的各位领导、各位同事大家早上好！
朝夕的轮回，季节的变换，让我总是在忙碌与不觉中将一个月度过。
感叹时间的流逝之快，感叹自己有时的碌碌无为，总是要在总结之时才能看到这一切，留下些许遗憾，留下些许不完满！
下面我将九月份的工作做如下汇报，不足不妥之处，望领导、同事给予批评指正！
一、九月任务完成进度：
九月VIP接待中心共计完成356间，房款收入41080元，接待会议3场次，收入为1300元，（双倍计入为2600元），VIP接待中心九月共计完成42380元（双倍计入43680元），完成率为69%。
二、主要完成工作：
1、九月初是穆斯林的开斋节，又恰逢教师节，在节日前向客户首
先送上了节日的问候及祝福。
并在节日期间协助其他部门进行正常的工作。
2、对长期支持饭店的优良客户及老客户，饭店上级领导在在双节
期间（开斋节、教师节）开展的针对VIP贵宾客户及单位协议客户的房间优惠活动，在房间的入住上进行免费，得到了客户的好评，对客户进行回访工作，客户对此次优惠活动的开展表示感谢，并表示以后仍会继续合作，支持饭店的发展。
3、向客户送去中秋节问候，并同时告知客户在中秋节饭店推出的
“中秋佳节、真情回馈住3晚送1晚”超值特惠活动。
4、做好政治思想工作，每周进行的培训让我将过去学到的知识再
次巩固，加强自身的综合能力。
学习《VIP管理办法》，与刘延婷合理安排，相互补充做好了接待中心的客户接待工作。
5、利用下午时间对VIP客户预定的房间进行查房工作，避免卫生、
设施设备问题给客户带来使用上的不便。
6、参加了旅游局组织的“中国旅游饭店业协会送教上门大讲堂”
听取专家的经验，从中学到了一些不同的服务知识；参加城东区工会会议，了解工会的一些相关知识。
7、一直提到的“星级复查”即将到来，完善前期工作中的欠缺，
补充完整大堂副理日志。
三、工作中存在问题：
由于饭店VIP服务工作中存在的问题和不足之处逐渐显露，造成相关客户流失，给饭店长远的VIP营销、服务计划都产生了负面的影响，VIP客户入住率出现了很大的下滑现象。
1、在客户的回访上还缺乏应有的耐心和韧性，没有完全利用自身
客户服务的优势，没有做好记录，未能将不足之处及时总结并且加以改正，也未将客户的信息进行第一时间的掌握。
2、在客户的接待服务中缺乏主动性和灵活性，还是没有严格按照
高标准、高质量的要求去做，造成了对客服务的滞后，未能体现出饭店前期为客户提出的尊荣象征。
3、资料、档案等虽然都进行了分类与归类，但还是做的不够详细，
数据的统计还是存在一定的欠缺，不够完善。
4、规范化服务不到位，礼貌用语的规范使用，礼仪礼节的注重存
在欠缺。
四、下月工作计划：
根据饭店制定的新的经营指标和任务，为使饭店进一步发展，扩大市场，增加经济效益，特制定工作计划：
1、由于季节的变换，旅游饭店业进入了淡季，入住率会有一定的
下降，这样我们就要加紧对客回访工作，弥补前期工作之中的欠缺，将工作做到更细致，将我们的特色服务做的更深入人心。
不仅每日对住店客人进行相关的回访工作，并且在对部分客户进行电话回访及专访，加大力度维护现有客户群体。
2、贵宾专职接待员在饭店优惠政策的同时根据市场行情和当日的
入住情况及时与客户沟通，使贵宾客户入住率有所提高，不仅要努力争取更多的客户，还要将服务做的更加尽善尽美。
3、继续加强自身服务知识的培训，提高综合素质，提高服务质量，
增强服务意识，增加客源，减少流动性，减少客户投诉，用实际行动向宾客提供最优质的服务。
4、在对VIP贵宾客户客房的检查上加大力度，做到每日定时检查，
不仅是检查客房的卫生质量、还针对客房内物品的维护保养及暖气进行专项检查。
5、重视潜在的销售平台的开发，根据现在的市场行情，当前的市
场形式，主动的去拓展新的贵宾客户，使入住率日益提高，增加饭店的经营收入。
提高销售技巧，努力推销饭店内的滞销房。
6、重新整理客户资料，对每位入住的客户重新建立档案，详细记
录客户每次入住信息及客人意见，详细记录住店客户的生活习惯及对客房房型的要求，在客人预订房间后提前做好针对性的接待准备并及时做好工作调整工作。
7、做好星级复查前的相应工作，迎接星级复查的顺利通过。
以客人满意为中心，以客人的需求为出发点，以提高服务质量为基本目标，针对服务质量的重要性、关键性、客人需求的敏感性等服务质量的薄弱环节，以饱满的热情、娴熟的技能、耐心周到的服务迎接每一位贵宾客户。
VIP接待中心XX年10月9日
篇三：
VIP接待总结暨培训总结
国庆VIP接待暨余世维教授培训总结分析
通过学习余世维教授的优质服务课程，结合这次VIP团队接待，前厅部对照总结，从中找出以下问题：
一，员工找问题，领导找办法，教会员工做事
1、部分员工依赖心理较重，现场应变较差，服务的主动性不够
原因：
管理人员处理具体事务过多，缺乏对员工的细致培训和教导，员工的自信心不足，主观能动性发挥不够，造成被动服务；接待前对各岗位的检查不够细致，对员工存在的缺失未及时掌握并进行弥补。
解决办法：
管理人员在现场不是完全帮员工做事，而应教导员工怎样做事，通过接待中发现的问题，针对性地帮助员工掌握基本的服务技能，提高他们的服务技能从而提高员工的自信心和服务热情。
加强对员工岗位状态和信息掌握情况的检查，及时弥补。
二，和客房及餐厅之间的合作还需加强。
本次接待洗衣服务量大，前厅应及时通知客房客人离店时间，并督促客房及时将客衣送还客人
三，大堂副理、门童是前厅服务的灵魂，实际工作中作用还未发挥充分。
1、大副交班记录不详细，缺乏必要的交接，造成工作断链、效率不高、差错率高原因：
大堂副理仅两人，在有VIPA级接待的时候无法做到二十四小时在岗，无法进行面对面交班；大副文字表达能力欠佳，对事项表述不清，造成误解；大副业务能力有缺失，缺乏对重要问题的判断力。
解决办法：
通过问题梳理，让大副清楚自身差距，进而针对性地提高解决具体问题的能力；招聘培养更多新的大副人选，增强岗位竞争，选拔合适的大副上岗。
2、大副和门童对重要客人的基本信息了解不够，服务中重点关注不够
原因：
新员工对部分VIP客人还不能辨识，大副强记能力较差，公司领导照片收集不全。
解决办法：
现场指认，短时间内强记抽问，通过经理部获得最新领导照片，近期加强检查，达到人人熟悉领导，大副加强对客史档案的收集整理，除前厅自己掌握的资料外，还将和客房、餐饮部进行交流，做到相互补充完善。
3、对VIP客人的进出信息掌握不准，没用做到提前通知相关宾馆领导到前厅接待，在公司领导到达前厅时，也没有保证向宾馆领导及时通报
原因：
和经理部接待方沟通不畅，通报意识不强
解决办法：
大副应该和经理部人员保持友好关系，清除每次接待的合作人员，主动联系；对大副作出规定，凡公司领导到前厅，无论什么事由，大副或总台应及时向宾馆总经办通报。
篇四：
贵宾接待岗位职责
综合运营部贵宾接待岗位职责
职位：
贵宾接待
直接上级：
部门经理
工作平级：
厨师长、各部门主管
直接下级：
部门管事员
职责概要
在部门经理的指导下，对餐厅、会议实行全面管理，确保为客人提供优质服务，完成餐饮、会议的营业收入指标。
工作职责
1、日常工作督导：
督导完成餐厅、会议日常经营工作，编制人员排班表及出勤表，检查员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求；
2、召开班前后会、例会
1）负责召开班前例会，监督营业期间服务工作的正常开展，处理营业中的突发事件及客人的投诉与纠纷；
2）负责组织员工定期召开工作总结会议，检讨近期服务状况。
3、协助部门经理制定执行标准服务操作流程，落实工作计划
1）负责制定规范化的服务标准、工作程序、培训计划及岗位管理制度；
2）负责现场管理工作，及时发现并纠正服务当中出现的问
题，不断改善服务质量。
4、培训管理：
负责定期职责员工学习服务技能、技巧，对
员工进行服务意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。
5、工作协调、沟通
1）负责协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动；
2）协助厨师长改进菜单，反映客人意见，帮助厨房提高菜
品质量。
6、卫生清洁：
负责带领下属员工并执行落实做好餐厅卫生
清洁工作，抓好餐具清洁消毒工作。
7、成本费用控制、物资管理
1）负责掌握并控制餐厅、会议的物品使用情况，减少损耗，
缩减费用开支；
2）负责餐厅、会议的设备和器具管理，建立物资管理制度，
并落实、执行、实施。
8、餐饮销售：
掌握基本餐饮、会议销售知识、技巧，有效
进行现场推销，与同事努力实现经营目标。
9、餐饮、会议设备、设施维护保养：
抓好设备、设施的维
护保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。
10、安全监督：
抓好卫生、安全工作，职责环境、操作方面
的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、会议安全。
11、按时、按标准完成上级交办的其他工作任务。
篇五：
贵宾接待工作流程
贵宾接待工作流程
1.参加接待的工作人员，必须提前二十分钟到达指定接待地点，重要接待各部门必须提前一小时上岗。
2.参与接待的人员要求统一着装，做好易容仪表及接待标准配置等于工作检查。
3.如遇团队接待，有一名以上的接待人员参与接待的，应做好现场分工和配合。
负责现场借调人员须配备对讲机；负责现场主要讲解的接待人员需配备对讲机；负责现场主要讲解的接待人员必须配备扩音器设备；如遇重要接待时，需为陪同领导准备扩音器。
4.接待开始后接待人员需与对方联系人保持联系，若有变化，第一时间通知现场负责接待负责人和相关责任部门，保证接待顺利进行。
5.在接待过程中，现场借调人员负责控制接待现场的接待节奏及接待各环节的衔接工作，负责提前与下一环节的负责人做好信息沟通，负责主要讲解的接待人员做好与陪同领导及景点讲解的配合和衔接工作，保证全程讲解的流畅性和内容的丰富性。
6.若对方提出接待方案范围之外的要求，接待人员应第一时间向现场接待负责人或接待主管汇报，酌情予以满足对方的要求。
7.接待现场：
接待现场采取项目负责制，按照项目负责行政流程逐级请示和下达指令。
具体为：
现场接待员汇报现
场接待负责人，汇报我方陪同领导，负责统筹计调。
8.在接待过程中，贵宾接待员应认真记录重要宝贵和领导对园区的评价和意见，在接待结束后及时总结整理，在之后的接待中提高自己的服务质量。
9.每次接待结束后，应先填写《每日接待跟踪表》并将此次接待的通知文件或传真、接待单收集整理，并作为资料留底。
10.重大接待结束后，接待主管须召开接待总结会议并形成会议纪要。
篇六：
会务与贵宾接待服务
会务与贵宾接待服务
会务与贵宾接待服务，是物业公司的优势服务项目之一，会议服务人员全部经过标准礼仪培训。
对大型会务服务和贵宾接待拥有丰富的经验，多次接待党和国家领导人、外国元首等政界要人和国际宾客。
公司会议服务荣获XXXXX“先进班组”的称号。
一、服务项目
会务服务
贵宾接待服务
签字仪式
颁奖服务
奠基仪式服务
庆典礼仪服务等
二、服务内容：
1.会议礼仪服务根据服务对象、规模等主要分为三类：
（1）重大会议（含接待活动、外出等）服务
a.一级会议：
党中央、国务院等首长级来宾参加的接待活动。
b.二级会议：
综合办公室、国家有关部委、省市、同级外宾等参加的接待学习活动。
c.外出服务参照以上标准执行。
（2）日常会议服务：
指在综合楼内提供的日常性的会议服务。
具体分为：
a.一类会议：
业主主要负责人参加的重要会议，电视电话会议、系统会议、外事会议等。
b.二类会议：
业主公司领导班子成员参加的会议。
c.三类会议：
部门召开的会议。
（3）礼仪服务
a.签字仪式：
签订责任状、合同书、意向书等签字礼仪服务。
b.颁奖仪式：
为会议代表进行颁奖的礼仪服务。
c.庆典仪式：
揭牌、周年庆典、捐款、剪彩等庆典类服务。
三、工作要求：
1.以五星级酒店服务为标杆，注重塑造服务人员的素质、仪态谈吐、知识内涵
等，培养服务员端庄、优雅的气质形象，是每个服务员都能成为物业的形象大使。
2.保证业主会议的顺利进行，为办公室提供良好的办公环境。
3.业主满意率98%。
四、综合管理
1.人员管理
（1）人员招聘标准
a.招聘的人员必须经可靠人员介绍并担保，政审合格，确保政治可靠。
b.相貌端正，体态匀称，举止端庄。
谈吐文雅，思路清晰，反应敏捷。
c.年龄在18—22岁、身高165—170cm，体重50—60kg，身体健康（体检合格）。
d.学历：
职业学校及以上、有专业经验优先。
（2）仪容仪表标准
a.表情要求:
面带微笑，自然大方。
b.修饰规范：
男员工一般发不过耳，勤刮胡子，看不到胡茬。
女员工前发不可遮及眼睛，头发必须束起，统一盘起发髻，不烫染、不留刘海、无碎头发，发型、头花、发夹统一。
手指甲应短而干净，不能涂色彩艳丽的指甲油。
女员工上班应化淡妆，不得使用味道浓烈的化妆品、香水，不戴耳环，手镯、项链、别针、手表等饰物。
不佩戴有色的隐形眼镜及太阳镜。
c.着装要求：
服务员应着工装上岗；工装整洁挺括、干净利落。
衬衣下摆不得外露，纽扣除领口外均应扣齐。
男员工应系领带，领带长度基本与皮带扣持平。
着西装时最后一粒纽扣不系，落座时将扣子解开。
不得将衣袖、裤管卷起。
工作期间应着深色皮鞋、布鞋，鞋子应光亮整洁、无明显尘土污物，不准钉响底，不得光脚穿鞋。
女员工丝袜统一为肉色2号、3号（严禁黑色或带花），不能有破损或不穿。
穿旗袍或短裙时应着长筒丝袜。
工作期间一律佩带工牌，工牌应端正地统一带在左胸襟处。
手套保持干净、无污渍、每天最少洗一次。
（3）行为举止标准
a.站立时，自然挺立，收腹挺胸，脚跟并拢，脚尖分开成V字型或丁字型（左丁或右丁和客人行进方向相同）；眼睛平视前方或来宾来的方向，面带微笑。
女员工两手放于体前，左手搭在右手背上（右丁时右手搭在左手背上）；男员工双
臂自然下垂或背于身后。
b.坐立时，走到座位前首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳的坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓，坐在椅子的三分之二处，腿部与椅背呈45度。
着裙装的女员工，入座前应整理裙装。
坐下后面带笑容，上身挺直，双肩放松双臂自然弯曲，双手自然放在双膝或桌上，双膝并拢。
服务员在谈话时如果需要侧身体，腿与身体的步调一致，同时转向一侧，并且转动的幅度不能过大。
起立时，应先向后为首右脚，站起时动作易轻缓，不可过猛。
不得坐在座椅上前俯后仰、摇腿跷脚、双手抱于胸前。
c.行走时要轻而稳，上体正直，抬头平视，面带微笑，肩部放松，两臂自然前后摆动。
身体重心可以稍向前。
它有利于挺胸、收腹、梗颈。
身体重心在前脚掌上，小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力。
行走时不得左顾右盼，不得与他人拉手、搂肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗，不得把手放入衣袋、背手行走。
在走廊、过道、电梯或其他狭小场合与业主/来宾相遇时，应主动致意，礼让对方先行，不得随意抢行；遇急事需要时，应先向对方礼貌示意，得到对方授意后方可越行。
d.在各种场合遇到业主/来宾时都要面带微笑、主动问好。
遇到对方携带重物等需要帮助的情形，应主动提供帮助。
e.引领要求
引领时，服务人员根据要求在指定位置迎候提供引领服务。
引领来宾时应注意步速，服务人员在来宾的右前方2—3步的的距离，随来宾的行进速度调整自己的步伐。
遇到台阶或其他障碍物时轻声提醒来宾注意。
上楼时来宾在前，下楼时来宾在后。
三人同行时，中间为上宾。
要使来宾感到尊重、自然、安定。
引领行走时男服务员步伐应刚健有力，女服务员轻盈柔美。
使用所有手势式时应注意上体直立、目视注视客人、面带微笑，头部微偏向伸手的一侧或眼随手走，另一手自然下垂或背在身后，同时手势不得太快，应停留2秒让客人看清楚后才可放下。
标准的职业手语：
四指并拢，大拇指与四指呈90度，掌心向上，手掌与小臂在一条直线上，自然伸向需指引的方向。
引领时常用的四种手势：
横摆式、直臂式、斜摆式、曲臂式。
引领客人时应使用横摆式或曲臂式的手势。
为客人引路时应使用直臂式的手势，如客人对你所指的方向表示疑惑或你一句话说不清楚的说明方向时，你应直接带客人到达所去的地方。
请客人入座时或替客人拿行李时应使用斜摆式手势。
为客人开房间或请客人入电梯时应使用曲臂式手势。
f.接待时使用手势要注意各国、各民族的不同风俗习惯。
g.在业主/来宾面前不得做影响形象的小动作。
上岗前不得吃易留有异味的食品，保持口气清新。
h.工作期间不得接打与工作无关的电话、短信。
上岗期间，除领班、分组带班员外不得佩戴手机。
（4）服务礼仪标准
a.与业主/来宾交谈时，应注意：
对熟悉的业主/来宾应称呼其姓氏+称谓。
如李小姐，张主任等。
对首次接触的
业主/来宾应说：
您好，并尽量记住对方姓名和职位
与业主/来宾谈话时，应停下手中工作，专心倾听业主/来宾的说话；眼神应集
中，不浮游，不得随意打断对方的讲话。
在不泄露公司和业主/来宾的机密和隐私的前提下，尽量圆满答复业主/来宾的
问题，若有困难应积极查找有关资料或请教有关领导或同事答复。
b.微笑服务:
服务时应始终面带微笑，三米八齿（距客人约三米时漏出八颗牙齿）。
c.礼貌服务：
服务过程中要使用服务敬语，与来宾谈话时落落大方。
d.规范服务：
服务过程中严格按服务标准执行。
e.零干扰服务：
说话轻、走路轻、操作轻。
电视电话会减少出入次数。
f.普通话服务：
与来宾对话使用普通话。
g.恰到好处：
在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可。
h.服务过程中注意维护业主和公司的形象。
2.员工培训
（1）培训目的：
提高员工服务意识、专业技能。
（2）培训时间：
每天培训半小时，重大会议服务前进行专题培训。
（3）培训内容：
a.服务意识：
会议总结、工作点评、案例分析、个性化服务、保密和安全意识等。
b.专业技能：
服务礼仪、工作实操、单独演练等
c.新员工：
一对一师徒培训
d.一专多能培训：
掌握会务、餐饮服务等其他相关服务技能。
（4）培训负责人：
客服部经理、会议主管（或领班）。
（5）培训方式以内部授课为主，外出参观学习为辅。
3.会议室钥匙管理
a.会议室钥匙由专人统一保管，每天早晨上班前会议人员领取并签字记录，下班锁好会议室后交回。
b.每天8：
00值班人员负责领取钥匙打开各会议室，根据天气状况开窗通风；c.每日下班前领班负责清点钥匙数量，数量齐全后在“会后四检查表”或钥匙登记表上签字。
4.保密管理
（1）客服部经理每月要对服务组人员进行一次保密教育，提高员工的保密意识，并不定期开展保密检查，发现隐患和苗头及时处理。
（2）服务人员不看、不听、不问、不传、不议业主的工作情况，不观看业主办公桌上的文件材料，更不能动用、浏览业主的计算机。
（3）严禁透漏业主的有关信息，包括领导房间号、领导电话号码、领导车号、住宅情况、领导活动安排等。
（4）严禁将会议内容外传或议论，不得私自收集、保管会议资料。
五、日常会议服务流程及标准
1.服务主要流程
篇七：
贵宾接待流程
贵宾接待流程
一、前期准备工作
1、详细了解贵宾基本情况，男女人数、到达时间、接待规格及外貌特征
2、根据贵宾要求，充分沟通，确定接待安排，制定整套接待方案，成立接待小组
3、提前了解整个接待过程是否需要全程摄影、摄像
4、提前了解当天天气情况，出发前向参与人员做提醒
5、提前确认是否需要准备欢迎横幅、鲜花
6、提前确认是否需要准备礼品，礼品数量和单价标准
7、出发前提醒各位负责接待的领导携带名片，并适量多带些
8、常备药品购买，并申请备用金，以备不时之需
二、协调各部门做好接待准备
1、与保安部协调加强贵宾接待时园区安保工作。
2、与餐饮部协调安排贵宾用餐（如贵宾有特殊要求要特殊处理）
3、协调安排贵宾住宿（派专人跟踪服务）。
4、在贵宾到达园区前一小时内，安排妥当一切接待事宜
三、到达园区正门迎接贵宾
1、掌握贵宾所乘车辆及到达时间
工作人员应提前了解贵宾所乘车辆（辆数、车牌号、车型号、颜色）和到达时间
2、安排相关园区领导一同迎接
3、由安保人员引领车辆进入停车场。
注意事项：
派专业人员为贵宾引导停车。
为贵宾开车门时，需侧身站在门打开的外侧，左手开门，右手挡在门楣处，防止贵宾下车时碰到头。
一般如果前后有人，先开后门。
女士和男士同车，应先为女士开门。
四、行程安排
1、注意观察贵宾，如贵宾旅途劳累，需让贵宾稍事休息，
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