大客户管理制度.docx

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大客户管理制度

公司大客户管理

1.范围

本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。

2.控制目标

合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提

升电力营销服务水平。

3.主要涉及部门

电力营销部

某某供电各部门

4.主要前提和假设

通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享

有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客

户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理

5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验

各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作

充分的客户个性信息（如：

客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：

客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用

不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：

客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：

业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等

与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新

某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平

在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共

享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制

基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书

定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程

大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施

6.流程说明

321.1大客户管理

客户服务员（电话中心/

大客户

营业厅）

区域大客户经理

大客户经理

3.1.3客户

迁入

营销策划与管理组

3.3.2.计划

内工作需求

管理丿

3.1.1客户

服务

3.3.1计划

外工作需求管理

生成工作

需求

（1）

生成工作

需求

（1）

生成工作

需求

（1）

3.1.2客户

投诉

3.3.1.2计戈U

外工作的计划、分派和监督

处理工作需求

（2）

2.3.4.1催

任务分派员

服务提供方

收流程分批

'•

维护

工作情况汇报（3）

工作实施监督⑷

服务水平协议滚

动修改（5）

开始

大客户市场分

析和预测（6）

4.1.1.3生

成新的市场活动

4.1.2.1市场活动计划实施⑺

4.1.2.1市

场活动计划实施（7

更新客户

接触记录（8）

定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告（9）

结束

步骤

说明

负责人

输出

1.生成工作需求

1.1各服务渠道均可受理大客户需求

1.2有明确的需求判断标准，生成相

应的具体工作内容

1.3客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：

客户基本信息更改、迁入管理、基本业务咨询、业务受理等

1.4区域大客户经理负责实施对于

大客户的重要服务工作，如：

业

扩流程管理、投诉处理、紧急

故障抢修、客户关系管理、市场活动等

1.5某某公司大客户经理负责实施对于关键大客户的重要服务工作，如：

业扩流程管理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关

客户服务员

（电话中心

/营业厅）/

大客户经理

客户接触记

录、客户需

求工单

步骤

说明

负责人

输出

系管理、市场活动等

1.6对于大客户经理服务对象的划分主要依据客户的属性数据（如：

客户优先级、所在区域、供电电压等级、受电容量、负荷等级等）

2.处理工作需求

2.1基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和服务控制员进行具体工作需求的分派处理

2.2必要时需由服务提供方进行现场工作

大客户经理

/任务派发和服务控制员/服务提供方

3.工作情况汇报

3.1任务派发和服务控制员/服务提供方/客户经理应通过多种渠道

（如：

电话、电子邮件、业务系统等）将具体工作情况向大客户经理汇报

客户经理/

任务派发和

服务控制员

/服务提供方

4.对大客户管理

4.1基于客户所在地域及行业的不

大客户经理

步骤

说明

负责人

输出

整体工作实施监

同，分别由相应的区域大客户经

督

理负责其营销管理和服务工作

4.2

根据业务职责的划分，公司大客

户经理负责相应的大客户业务处

理

4.3

公司大客户经理通过实时的系统

支持、疋期的工作报表和业务交

流，对公司大客户管理的实施整

体监督

5.服务水平协议

5.1

对服务水平协议（SLA的设定及

客户服务员

标准的服务

滚动修改

执行情况进行滚动性调查和预

（电话中心

水平协议数

测，经相关专业部门共同确认后

/营业厅）/

据库、配合

实施，不断调整和优化流程中各

大客户经理

具体工作的

环节服务水平

/公司内部

特定服务水