学会说服.docx

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学会说服

学会说服

一、能力目标

1、具备同理心

同理心，是理解和体验他人内心世界的过程，是在与人交往沟通过程中的一种心态、一种感觉、一种理念。

即我们在与人交往沟通时首先要理解和体验他人的情感和认知，其次还要理解和体验他人为什么会产生这样的情感和认知，这是与他人沟通的基本前提。

同理心分三个层次：

一是能站在他人的角度去感知和体验他人所感知和体验的自然环境、社会环境及他自己。

这就要求我们要努力站在他人的位置和角度看世界、体验世界，认知和感受他人对自己的看法和感觉。

二是能知道和理解他人为什么这样感知与体验。

这就要求我们更多地了解交往对象的成长过程、家庭背景、个性特征，了解他们对不同事情的看法，以及产生这些看法的原因。

三是能把自己对他人的感知和体验传达给对方。

这就需要我们不断学习和提高语言表达、语音语调运用、肢体语言使用、表情及行为动作的运用技巧。

2、学会提问

①先从简单的问题开始

②要问让对方回答“是”的问题

③问二选一的问题（封闭性问题）

3、掌握说服的技巧

①记住说服的公式：

连续肯定+引导=说服

②记住说服的原则：

停止破坏性对话，实施建设性对话。

③摸索说服的步骤：

倾听——了解对方

提问——引导对话向自己想要的方向发展

肯定——认同对方观点的合理性

分析——站在对方立场上为对方考虑利害得失

建议——搜集并陈述各种解决办法

鉴别——与对方一起斟酌这些办法的合理性、可行性

说服——让对方认同并接受你的最佳解决方案

二、训练项目——运用同理心说服

请你和同学（2—3人一组）一起在课堂上演练下列场景：

活动一：

说服老师

你是酒店服务与管理专业的学生，现在是二年一期，已经完成了专业理论课程的学习，而且在校内实训室也进行过客房、餐饮等相关专业技能实训，由于往届学生在教学实习时出现了不能吃苦闹情绪、不满待遇闹罢工、沟通不畅闹矛盾等等问题，更有同学拒绝返校造成流失，管理难度加大，学校老师认为酒管专业的学生主要应该加强个人基本素养方面的训练，所以应利用顶岗实习前的一个学期时间，多开一些文化课、才艺训练课等，开阔学生视野，提高个人综合素养，而你们却希望去大型酒店进行教学实训。

你怎样说服老师呢？

请运用同理心设计你的说服方案，并进行训练。

活动二：

说服同学

学校技能节要举行职业形象设计比赛，你是二年二期的学生，班主任老师安排你负责学生报名工作，但你班报名的人数很少。

小洁的身材条件不错，普通话也较标准，尤其她心灵手巧，剪纸、扎花等手工制作在班上小有名气，可她胆子小，害怕失败别人笑话，说她出风头，所以很多同学都没说动她，你拿什么妙招说服她报名参加呢？

请设计你的说服方案，并说服一位同学。

活动三：

说服父母

你是家里的独女（子），中专毕业后，父母希望你留在本市或本省的旅游餐饮行业工作，可你却想到外面闯一闯，且已被广州海泉湾和深圳华夏城两家高档酒店录取。

你准备怎样说服你的父母支持你的选择呢？

说出来与大家分享。

活动四：

说服上司

你相貌平平，身材一般，普通话不错，性格活泼开朗，在某酒店实习时被安排到客房部，做事认真仔细，很受主管重视，但你更喜欢餐饮营销工作，因此，想调换部门。

你怎样向你的上司提出来并说服他们呢？

请拟出说服计划并与大家分享。

三、同理心评估——你是否具有同理心？

（一）问题陈述

1、一群志愿者自愿参加社会心理学家进行的有关电器治疗效果的实验。

实验开始前，他们中的有些人感到不安，有些人比较镇定。

面试开始前10分钟，哪些坐立不安的应聘者会采取什么行动？

A．希望面试开始之前到隔壁房间等候。

B．希望和同样感到不安的人一起等候。

C．希望和镇定的人一起等候。

D．既不想自己独处，也不想和别人一起等候。

2、美国某个研究团体正在进行一项研究，想知道团体工作时，其中的外来分子对民主化的工作方式和权力主导型的工作方式，哪一个反弹力较大？

A．对权力主导型的反弹力较大。

B．对民主化得反弹力较大。

3、美国的社会科学工作者研究选举活动期间选举者的行动，他们想知道，有选举权者把注意力放在支持的政党的宣传上还是他党的宣传上。

有选举权的人的行动是：

A．注意所有政党的宣传。

B．主要主要他党的宣传。

C．特别注意自己支持的政党的宣传。

4、第一次碰面就非常讨厌这个人，如果再碰到他会如何？

A．让关系改变。

B．本质不变。

C．更讨厌他。

5、社会心理学者想知道使人受影响的最有效的方法，一次召集一群人举办一场演讲，说明为了提升工作效率，“速读”的重要性。

一方面有聚集另一些人，和他们讨论有效率的“速读”带来什么效果。

然后社会科学工作者比较结果，看哪一种方法更适合“速读”。

A．参加演讲的人愿意出席“速读”讲习会，但参加讨论的人少。

B．讨论的方式比较好，这群人也愿意参加“速读”讲习会。

C．看不出有何差别，不论是演讲或讨论，都有一定的人数参加“速读”讲习会。

6、美国某个研究团体分别和大学教授、一群民众、罪犯谈话，并介绍他们，然后将这些完全相同内容的录音带放给不同的人听。

对听众影响最大的是谁？

A．大学教授

B．一般民众

C．罪犯

7、某社会心理学家观察一个团体里的成员。

团体评价最低的人在打自己擅长的保龄球时，水平慢慢超过评价最高的人。

这时候，团体中的成员反应如何？

A．评价低的人很高兴自己受到肯定，能够稳固在团体中的地位。

B．评价低者的成功受到批判性的排斥，评价低者必须降低保龄球的分数，回到原来的工作排名，接受嘲弄、讽刺的折磨。

8、某个社会科学工作者想知道心情对观众有多大的影响，他要求被实验者画出正在沼泽中玩的年轻人的背景，同时使用催眠术，让被实验者感到不安或幸福。

在这两种心情影响下，他们会画出什么样的图呢？

A．幸福的心情：

幸福的画面。

令人联想到那是夏天，那就是人生；在户外工作；真实的生活——种树，看着树长大。

B．不安的心情：

他们会不会受伤？

应该有个知道如何应付灾难现场的老人和他们在一起才对，水究竟有多深？

C．心情不会影响作画，能够很客观地描绘。

9、社会科学工作者想知道熟悉与未知之间，何者能让人感兴趣，因此，让买新车的人和常年开同一车型的人大略翻一下杂志。

谁会仔细看和自己车型一样的汽车广告呢？

A．买新车的人中，看自己新买汽车的广告比看其他厂牌的汽车广告的多28%；本来就有车的人，看现有汽车广告的比看其他厂牌德汽车广告多4%。

B．本来就有车的人，看现有汽车广告的比看其他厂牌德汽车广告多28%；买新车的人中，看自己新买汽车的广告比看其他厂牌的汽车广告的多4%。

C．二者一样，看其他厂牌的汽车广告都比看自己拥有的汽车的广告的多11%。

10、英国心理学家以“为什么青少年不能开车”为题，对青少年展开10分钟的演讲，但在演讲前先将青少年分成2组，一组知道题目，一组什么也不知道。

哪一组比较会受演讲内容的影响？

A．知道内容的那组。

B．什么都不知道的那组。

C.两组都受到强烈影响。

11、英国心理学家让人看一群人的脸部画像。

有几张让他们看过20次以上，其他的只让他们看两次。

哪一边会获得善意的评价？

A．比较少看的那一边

B．看次数多的那一边

C．没有差别

12、英国的心理学家对儿童进行如下实验。

先在房间里布置几个好玩的玩具，再把儿童分两组：

一组让他们直接进去玩耍；另一组在可以看到房内布置的窗口等一会儿之后才进去。

哪一组会把玩具弄坏？

A．两组都一样

B．马上进房间的小孩破坏力强

C．在外等候的小孩破坏力较强

13、美国的心理学家让愤怒和心平气和的被实验者看拳击比赛的电影和没有攻击镜头的温和电影。

看完之后，谁的反应最激烈？

A．看拳击电影的愤怒者

B．看温馨电影的愤怒者

C．看拳击电影的平静者

D．看温馨电影的平静者

14、请接收实验者尝尝某种液体是否有苦味。

社会科学工作者已将带有苦味之物质用水稀释，有70%的人说苦，30%的人说没有味道。

然后把尝不出味的9个人，和感觉很苦的一个人聚在一起，请尝出苦味的人说说那种苦的味道。

结果，这10个人的感觉会有什么变化？

A．感觉苦的人，他毫不动摇地肯定，影响了其他人。

第二次试饮时，那9个人也觉得苦了

B．9个人不受影响

C．感觉有苦味的人受其他9个人的影响，第二次试饮时也不觉得苦了

15、处于不安状态和没有处于不安状态的人，谁会对陌生人感到强烈的不安？

A．两者没有差别

B．处于不安状态的人

C．未处于不安状态的人

16、英国的社会心理学家对看《007》电影和歌舞剧的观众，作攻击性倾向的调查。

何者会表现出较强的攻击性？

A．看《007》电影之前的观众

B．看完《007》电影的观众

C．看歌舞剧之前的观众

D．看完歌舞剧的观众

17、美国的社会科学工作者要求初、高中生、大学生、社会人士均受同等教育，判断几项陈述是否正确。

4周后，再要求他们对相同的陈述下判断，但这次却先告诉他们“你们的判断和大多数人不同”。

这个补充说明会带来什么影响？

A．64%的初、高中生，55%的大学生，40%的社会人士更改他们的意见

B．64%的社会人士，55%的大学生，40%的初、高中生更改他们的意见

C．每组中都只有少部分人更改它们的意见

18、社会科学家想知道在讨论会中，使机体意见一致的人是不发言的沉默者还是参加讨论者。

谁较容易受团体意见的影响？

A．沉默者

B．发言者

C．无差别

（二）答案及结论

1—5BACBB6—10ABAAB11—15BCBAB16—18BAB

每题1分，在下面的表格里找出自己的年龄，然后看对应的得分，你就可以知道自己的同理心如何：

14—16岁

17—21岁

22—30岁

31岁以上

同理心

11—18分

14—18分

17—18分

15—20分

非常强

10分

12—13分

15—16分

13—14分

强

8—9分

10—11分

11—14分

9—12分

尚可

6—7分

6—9分

9—10分

7—8分

稍低

0—5分

0—5分

0—8分

0—6分

很弱

同理心非常强，说明你的社会共鸣能力十分出色。

能站在他人的立场想象当时的情况和当事人的反应。

同理心强，说明你有非常发达的社会共鸣能力，对社会状况的判断正确，亦能觉察别人采取的行动。

同理心尚可，说明你的社会共鸣能力处于平均水平。

同理心稍低，说明你不常为他人设身处地地着想，很难正确预见他人之行动。

同理心很弱，说明你很少正确判断社会状况，站在他人立场，预测别人采取的行动的能力稍差。

你有必要改善你的共鸣能力，多与人交往对你有帮助。

社会共鸣力与是否聪明无关，只反应了一个人的情商。

自私的人没有共鸣能力，他们不愿费心考虑他人的立场，也不想了解和自己不同的看法与情绪，常以攻击性的语言（如“无聊”、“白痴”），轻视别人的想法。

小建议：

帮你提高同理心

1、重视他人的感情、欲求、愿望。

2、学会耐心听完他人的意见，即使你不赞同；听对方说完，问清楚不懂的地方再下结论。

3、在路上、餐厅、公共汽车上观察人们的表情、动作，推测其心理状态。

4、不是光凭外表来看一个人，更重要的是知道那个人的基本精神状态，这可由交谈得知。

5、看电视、录像时关掉声音，想象剧中人物说什么，注意他们的情绪和口形。

6、和别人讨论事情时，遇到对方意见与自己完全不同时，要想想个中原因。

7、弄清楚为什么自己在某些状况下会有特定的反应，了解自己的行为背景，有助于理解别人。

8、如果你讨厌一个人，找出充足而合理的理由。

9、判断一个人，多收集其个人资料，明白其为人处事的道理，才能作出正确的判断，有合适的反应。

10、不要忘记：

所有人都会有情绪失控的时候，尽量不受干扰地判断一个人。

四、说服力评估

（一）自我分析

回顾自己人际交往过程中的得失，回答下列问题，分析交往成败的原因。

1、自己是否会做思想工作？

2、在说服别人时是否从对方的角度考虑问题，是否尊重对方的需求与人格？

3、是否注意使用多种表达技巧达到说服的目的？

（二）说服力测评

回答下列问题：

1、在说服他人时你是否经常使用第二人称（您、你、你们）而避免使用第一人称（我、我们）？

2、你是否能避免使用那种无关痛痒和缺乏热情的问候（如：

吃了吗？

）而代之以更有说服力、更具热情与感染力的语言？

3、你是否能避免使用一些陈旧的用语，如：

“难以置信”、“令人敬畏”、“我们私下里讲”、“这是千真万确的”、“你明白我的意思吧”？

4、你是否能避免使用价值判断的短语和句子，如“您应该”、“您必须”？

5、你是否能避免使用那些没有实际意义的句子，如“您今天感觉如何”、“您现在怎么样”、“天气真好啊”？

6、你是否能避免冒着中断关系的危险来赢得一次无谓的争论？

7、在得出结论之前，你是否完全领会了对方的意思？

8、你在说服别人时，是否能避免过多谈论关于自己知道的事？

9、当你说服别人时，你是否能保持足够的耐心？

10、你是否能避免对那些和蔼和热心的人谈得太多？

评估标准：

0分：

从来不。

1分：

偶尔。

2分：

经常。

3分：

总是。

得分在15或15分以下，要彻底改变与人交流的方式；

得分在18或18分以上，要注意使用更有力或更有说服力的语言；

得分在23或23分以上，比较优秀的说服者；

得分在25或25分以上，非常具有说服力的人，继续发扬。

专家建议：

对你得分相对较低的问题，请抄下来贴在桌子上，每天看一看，至少持续21天，你将意识到自己哪里需要改进，这样有助于提高自己的说服能力与人际交往水平。

五、课后练习

1、你是某酒店的前台服务员，负责客房预订工作，有一位VIP客户，每次都住同一间客房，宽敞、安静、视野开阔。

这次因有一个重要的高端会议在酒店召开，那间客房已入住了客人，你如何说服VIP客人改住别的房间？

2、你是某酒店餐饮服务员，你负责的包间客人点菜时所点的菜临时缺货，而且来不及购买，已换了两次菜单，客人已有不满，你如可说服客人再换一次菜？

3、你是某旅游团的全陪导游，在一次长途旅行途中，旅游巴士出现故障，司机修了近一个小时未修好，旅行社改派的车辆正在途中，还需1个多小时才能赶到，旅客们很急躁，有的骂人，有的要求退款，有的要投诉，你怎样说服客人安心等候？

4、小组讨论：

说服要注意些什么？

小知识：

玩扑克牌游戏，体验让别人说“是”的提问技巧。

游戏道具：

一副去掉大小王的普通扑克牌。

游戏参与人数：

一对一。

游戏过程：

甲和乙面对面，甲拿着扑克牌，请乙随意抽出一张，让甲看一下牌面花色，乙把牌握在手中，但不能看牌。

然后甲通过提问让乙回答，逐步缩小范围让乙在不看牌的情况下说出抽出的牌的花色和点数。

提问的次序：

牌的数目——颜色——花色——人物牌或数字牌——奇数或偶数——大或小奇偶数——具体答案。

示例：

如乙抽取的是方块10，甲看到后开始如下提问：

甲：

你曾经玩过扑克牌吗？

1次或2次？

（简单封闭问题）

乙：

是。

甲：

扑克牌中有54张牌，去掉大王和小王，是不是还有52张？

乙：

是。

甲：

52张牌中，有红色花样，还有黑色花样，是不是？

（尽量让对方回答“是”）

乙：

是。

甲：

你选择红色还是黑色？

（强调红色，放在前面）

乙：

红色。

甲：

好，红色中有方块和红桃，你选择哪种？

（强调方块）

乙：

方块。

甲：

很好。

方块中有人物牌，如J、Q、K，还有数字牌，你选择人物牌还是数字牌？

乙：

人物牌。

甲：

很好。

那么剩下的是不是数字牌？

乙：

是。

甲：

数字牌中有奇数，还有偶数，你喜欢奇数还是偶数？

乙：

偶数。

甲：

偶数中有大偶数8、10，还有小偶数2、4、6，你选择哪个？

乙：

小偶数。

甲：

好的，那么剩下来的就是大偶数了。

乙：

对。

甲：

大偶数中你会选择哪一个，8还是10？

乙：

10。

甲：

太好了，你选择的是红色、方块10，看一看你手中的牌是不是方块10？

乙：

（打开牌）啊，是的。

游戏说明：

提问的目的非常明确——让乙自己说出正确答案方块10。

问题简单，答案一般是封闭性的，问二选一的问题。

尽量让对方回答“是”，如果出现否定性回答，同样要肯定对方，然后再加以引导，如上例中只需加一句“那么剩下来的就是——”，这样更容易让对方产生心理认同感，营造积极的谈话氛围。