商场管理系统及流程规范.docx

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商场管理系统及流程规范

第一节　商管职责

一、商管目标

1、执行商场整体规划；

2、为商户及最终消费者提供良好的服务；

3、对商场日常经营进行管理，保证良好的经营秩序和状况；

4、定期收取商户合同规定的租金及相关费用，完成收租指标；

5、确保营业场所的消防安全、清洁卫生，设备设施的完好，提供良好的整体消费环境；

6、妥善处理投诉事宜，树立良好企业形象；

7、建立完整的信息、资料、财务档案，备于核查。

二、商管部门职责

1、完成单店日常商场管理的各项任务；

2、承租商户的管理：

商户入驻、装修、退位、更名、转让、报修、通信网络等相关手续和服务的办理；

4、在规定时间内收取承租商户的租金及各项费用；

5、纠正商户日常经营过程中超越经营范围等行为；

6、建立商铺、商户日常经营和管理的档案；

7、处理商户、顾客（消费者）彼此之间产生的投诉；

8、协调物业部门做好营业场所的消防、安全、清洁卫生、设备设施的良好运作；

9、协调物业、企划、财务等部门工作的开展。

三、商管主管工作职责与内容

1、职责

（1）负责完成商场租金收取目标；

（2）负责对商户提请的相关手续的审批；

（3）负责计划、管理、监督商管部门员工工作，使商场正常赢利。

2、工作内容

1．接受上级领导

（1）按时参加单店每周的周例会；

（2）汇报部门工作；

（3）完成上级交办的其它任务；

（4）接受上级的检查与评估。

2．部门内部管理工作

（1）组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；

（2）制定部门工作计划；

（3）主持部门每日工作例会；

（4）组织召开部门专题（紧急）会议及月总结大会；

（5）每月总结公司各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；

（6）审核商户进场条件；；

（7）审核部门报表、请示和报告等；

（8）物资管理；

（9）成本控制；

（10）对部门各成员进行培训，提高其业务能力和管理能力；

（11）对部门成员的工作质量进行督导检查，并做出评估；

（12）直接督导部门员工的服务态度及工作质量；

（13）部门合理化建议整理上报及落实；

（14）处理下级上报的问题；

（15）处理突发事件。

3．协作其它部门

（1）配合企划部开展场内促销活动；

（2）配合物业部门对商场工程装修、商户装修、清卫工作和安保工作的顺利开展；

（3）协助公司完成关心部门员工生活的工作；

（4）将商户信息及时反馈给相关部门，以便完成后续跟踪服务；

（5）协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；

（6）协调处理部门之间的纠纷；

（7）协调其他部门对商管部提出的其它工作要求。

4．对商户的管理

（1）每天督导商户的经营规范；

（2）定期咨询商户经营情况；

（3）及时答复商户提出的意见及建议；

（4）落实商场内遗留、丢失贵重物品的处理；

（5）处理顾客对本部门的投诉；

（6）处理其它涉及顾客的突发事件。

四、楼管工作职责与内容

1、职责

（1）负责所管辖楼层的日常管理；

（2）负责及时收取商户所交租金；

（3）了解商户情况。

2、工作内容

1．接受上级领导

（1）按时参加每天召开的晨会；

（2）汇报本楼层的商户经营状况、商户服务及巡查情况；

（3）完成上级交办的其它任务；

（4）接受上级的检查与评估。

2．本职管理工作

（1）制定楼层管理工作计划；

（2）按照公司规定的时间、频率和路线对楼管负责的楼面进行日常巡查；

（3）对于发现商户有违反五项禁令的行为要当场劝说制止；

（4）及时完成楼管巡场记录；

（5）对于商户有违反合同规定行为的按相关流程进行处理；

（6）准时发放商户缴费通知单；

（7）在缴费期限前收齐商户所缴租金费用；

（8）对未能及时缴费的商户进行催缴费用；

（9）定期对商户进行回访，了解商户经营情况；

（10）现场接洽处理投诉，未能及时处理的上报主管协助解决；

（11）楼管审核批准商户加班；

（12）搜集楼管所管辖楼层的工程、清卫和安保信息；

（13）及时通知物业相关部门进行现场处理；

（14）处理突发事件，未能当场处理的及时通知部门主管进行协商。

五、服务台工作职责与内容

1、职责

（1）负责服务台的整体形象；

（2）负责完成服务台为商户和消费者提供的一切服务。

2、工作内容

1．接受上级领导

（1）按时参加每天召开的晨会；

（2）汇报服务台的工作情况；

（3）完成上级交办的其它任务；

（4）接受上级的检查与评估。

2．本职工作

（1）保持工作区域干净整洁；

（2）保持整洁、充满热情的个人形象；

（3）耐心解答商户与消费者的咨询；

（4）接待记录投诉，不能解决及时上报相关人员；

（5）收集《商户加班申请单》交楼管审核；

（6）商场音乐、广播的及时播放；

（6）记录投诉、报修相关信息

（7）及时通知相关人员处理投诉及报修事宜；

（8）完成部门交办其他工作任务。

六、商管工作标准

1、楼面管理

（1）商户服务：

按照公司相关流程为商户提供高质量服务（识别证办理、商户更名、铺位转让、商户迁址、商户报修等），营造良好经营氛围；

（2）租金回收：

按时收取商户的租金及相关费用，租金回收率100%；

（3）楼管巡视：

按公司规定时间、频率、规范对负责楼层进行巡视，制止违反五项禁令（吸烟、占道、超高、违规经营、拉单）的行为；协调物业管理部门和其他部门做好楼面管理工作及服务；处理投诉和突发事件，并做好相应记录；

（4）终止营业：

在规定期限内完成商户终止营业的工作（违约）；

（5）行为规范：

执行公司行为规范。

2、投诉处理

（1）商户投诉：

妥善解决商户投诉（商户与商户之间、商户对商场的投诉）；

（2）消费者投诉：

妥善解决消费者投诉（对商户的投诉、对产品的投诉、对公司的投诉）。

第二节商管管理制度

一、楼管、协管黄牌和红牌扣分标准

1、占道：

巡场发现商户占道，楼管或协管在现场未让商户立即整改，对楼管或协管发黄牌（扣2-3分），楼管或协管不在现场，通知楼管或协管后再次检查商户还未整改，对楼管或协管发黄牌（扣1-2分）。

2、超高：

巡场发现商户堆物超高，楼管或协管在现场检查中未让商户立即整改，对楼管或协管发黄牌（扣2-3分），楼管或协管不在现场，通知楼管或协管后再次检查商户还未整改，对楼管或协管发黄牌（扣1-2分）。

3、吸烟：

巡场发现商户在吸烟，楼管或协管在现场未制止商户吸烟，对楼管或协管发黄牌（扣1-2分）。

4、违规经营：

商户在经营耗材（在耗材区外）、经营合同外的产品及假冒伪劣产品，楼管和协管巡场未发现，对楼管或协管发黄牌（扣3分）。

5、拉单：

商户在自己铺位外、公共走道、自动扶梯口招揽顾客，楼管和协管巡场未发现，对楼管或协管发黄牌（扣1-2分）。

6、收出门单：

协管在收顾客出门单时，应仔细核对货物和出门单填写的内容是否对应，如发现货物和出门单不符或出门单填写不完整，而让顾客出门，对协管发黄牌（扣1-2分）。

7、进场：

早上租户进场，协管不检查租户的进场证而让租户或顾客进入商场内，对协管发黄牌（扣2-3分）。

8、厕所：

检查厕所发现未按规定标准对厕所进行清扫，对清卫发黄牌（扣1-2分）。

9、楼道卫生：

走道垃圾二十分钟内必须清理干净，检查发现在规定时间内未清理，对清卫发黄牌（扣1-2分）。

10、垃圾箱：

在楼梯通道内的垃圾箱，在垃圾已满而未清理，对清卫发黄牌（扣1-2分）。

11、巡场表：

楼管、协管未按规定做巡场记录，对楼管或协管发黄牌（扣2分）。

12、打架：

发现楼管、协管和商户、顾客打架，对楼管或协管发红牌（扣4-5分）。

13、停车：

卸货码头被非卸货的车辆停放，对协管发黄牌（扣2-3分）门外广场上有自行车停放，对协管发黄牌（扣1-2分）。

二、商场管理人员服务工作制度

商场管理人员是在数码广场的领导下，协助商管部主管展开工作。

为进一步规范数码广场经营秩序，特制定管理人员服务工作制度如下：

1、要树立起全心全意为数码广场商户和消费者服务的思想观念。

2、要认真贯彻数码有关商场管理理念，遵守数码广场及有关处理部门制定的规章制度。

3、要坚持科学管理，文明服务，对出售商品者做到商品划行归市，摆放整齐，及时调解各种纠纷，维护好商场秩序。

4、要保护合法经营，制止非法活动，维护购销双方的合法权益，对以次充好，假冒伪劣产品哄抬价格，欺行霸市等投机违法行为，一经发现要及时制止，并协助商场管理部及有关部门一并处理。

5、要加强商场卫生管理，保持场地清洁卫生。

6、要正确掌握及时了解商场商品供求变化动态，定期对上市商品成交量和价格进行分析，找出异动，分析原因，为企划部提供商场第一手资料。

7、要按照国家规定的标准及数码广场规定的合理费用。

即不多收，也不少收，做到手续完整，账钱相符，日结月清，当天缴费用。

8、商场人员必须按规定时间上下岗，途中不得擅自离岗或上班时间办私事。

9、严格遵守广播室管理规定，充分利用广播优势，态度和气，用词规范，并及时提供各种商场信息为商户和消费者服务。

10、严格管理，加强巡查，做好安全消防工作。

第三节商管操作规

一、楼面管理

1、商户识别卡办理

（1）确定商户要办理识别证的类型（新办、调办、退办）

（2）对要求办证的商户人员进行审核（签约公司法人、代理人）

（3）办理商户识别卡（具备合同原件、照片等等信息办理）

（4）办理入场证（凭借商户识别卡和营业人员身份证办理入场证，入场证上名字和商户编号填写正确）

（5）财务收取工本费用，凭收据领取识别证

（6）资料修改、录入、存档

新办识别证流程：

退办识别证流程：

调办识别证流程：

相关单证（表格）：

无

2、商户入驻

（1）确认铺位号（识别证上号码与合同一致）

（2）告知商户入驻须知（商户进入商场后拥有的权利和义务及要遵守的规章制度）

（3）确认基础设施及水电实数（基础设施确保完整，水电实数为下次结算做基数）

（4）服务手册等资料（告知商户商场为商户所提供的服务）

（5）商户装修监督验收

商户入驻流程：

相关单证（表格）：

无

3、商户装修

（1）商户装修方案审批（商户填写装修申请并附上效果图和相关数据等资料，交商管主管确认装修事宜，商管主管签字再提交物业工程部门按照相关装修规定审核）

（2）装修协议签订（物业工程部门审核通过后与商户签定装修协议，商户必须遵守协议中规定条款）

（3）装修押金和垃圾清理费用的收取（财务收取装修押金后，商户凭收据领取装修许可证和临时出入证）

（4）发放装修许可证（标明装修期限、装修人员、装修内容等信息）

（5）办理临时出入证

（6）资料入档

（7）验收（验收合格，包括工程合格、垃圾清理完毕等事项，收回临时出入证、返还装修押金）

商户装修流程：

相关单证（表格）：

商户装修申请及验收表

铺位号：

申请日期：

年月日

商户名称

联系人

电话

装修单位

联系人

电话

申请事项

装修日期

装修时限

装修人数

内容

注意事项

1．不破坏墙面、地砖、电箱等主体建筑；

2．使用化工原料如油漆、胶水、涂料等时不污染墙面、地砖、玻璃等；

3．如有特殊装修，需在上表中详细注明并被批准后方可施工；

4．装修前需请提供装修效果图并向财务交纳装修押金，并由商场签字；

5．装修完毕需将垃圾清理干净，否则从装修押金中扣除；

6．装修完毕经商场验收合格后，凭此单和押金收据；方可退还装修押金；

厂商及装修负责人签字

装修加班费

装修押金

商管部

物业部

财务部

工程部

单位主管

协管值班

装修情况

商管部验收情况：

是否同意退还装修押金：

清卫部验收情况：

工程部验收情况：

是否同意退还装修押金：

单位主管验收情况：

是否同意退还装修押金：

商户装修协议

为了给进场商户提供一个良好的经营环境，使各营业场地的装修在风格上有整体的协调感，营造一个具有高科技特色，有动感、美感、舒适的购物环境，特规定如下：

一、装修期间，承租方对现有的设备需改装、室内重新装潢，必须通过书面申请，由商场管理部审批同意，同时交纳押金，方能进场装修施工。

二、所有装修施工，只能在租赁场地内进行，在场地内装修不能使用大型电动工具，装修费用自理。

如中途退场或租赁期满，固定装修不得拆除。

三、应做到所有的装潢装修的布置，不影响其他区域。

四、包间内部装修货架高度不能超过分隔墙高度。

五、敞开式场地固定装潢装修设施高度不超过1.35米（商品摆放后的高度不超过1.5米）。

租赁区域内按分隔线及立柱的中心向外延伸1.0米距离内，可根据需要作指定高度（一、二楼为2.5米，三楼为2.3米）的立面设计。

六、租赁区域内的混凝土柱四周（混凝土柱靠过道立面使用权归商场）的固定装修不超过1.35米，余上部分可根据需要作指定高度（一、二楼为2.5米，三楼为2.3米）的立面设计（厚度不得大于5厘米），悬挂的灯箱不能改变。

七、装修施工及所有装修材料必须符合消防和质监要求，所有木工板等板材面必须贴防火板或刷防火涂料，所有电器产品必须附合格证，电线必须按规定穿管，施工临时用电必须用三芯橡套线。

八、施工人员必须戴安全帽（系好帽带）持证上岗，现场严禁吸烟。

现场严禁使用明火。

九、装修期间，承租方不能私自改装电源设备，凡不经市场同意，私自改动或修理电源等，造成的后果由承租方承担全部责任。

十、装修完毕，商家应自行清理装修垃圾，市场管理部检查验收合格，退还押金（不计利息）。

十一、商户如有特殊需要必须经管理部批准。

十二、凡违反本条例有关规定的，按国家有关法律、法规及《租赁合同》“违约责任”有关条款处理。

十三、本协议一式两份，双方签字、盖章有效。

甲方：

乙方：

签约代表：

签约日期：

年月日签约日期：

年月日

装修许可证

商户

铺位号

装修时间

自年月日至年月日

装修要求

管理部意见

签字：

盖章：

注：

商户装修必须严格遵守《商户装修协议》和《进场装修管理规定》

4、商户更名（转让）

（1）更名（转让）方案审核（商户提出书面申请）

（2）承让人（新商户）资格、材料审查（必须符合招商时优质客户等条件）

（3）确认基础设施的完备性（工程部人员进行现场基础设施确认，确保无损坏）

（4）收取转让人未交清的一切费用（包括租金，相关赔偿费用）

（5）终止转让人合同（合同到期按商户退位处理，未到期的提请主管协商处理）

（6）与承让人商谈、签订租赁合同

（7）转让人档案修改

更名（转让）流程：

相关单证（表格）：

无

5、商户迁址

（1）商户迁址方案审核（商户提出迁址申请，交商管主管审核）

（2）商谈新址租赁合同（审核通过的开始洽谈新址租赁合同）

（3）确认基础设施的完备性

（4）原合同终止（合同到期按商户退位处理，未到期的提请主管协商处理）

（5）签订新址合同（根据新址的租金定位与商户重新商谈租赁事宜）

（6）商户档案信息修改（修改商户商铺号，合同编号等信息）

商户迁址流程：

相关单证（表格）：

签呈、换位表

6、商户报修

（1）商户报修信息登记（商户发现物业设施损坏，可致电前台进行报修信息登记，留下铺位号、联系人、电话和报修内容等）

（2）商户报修信息审查（商管部门将商户报修信息传递至物业工程部门，工程根据报修内容进行初步判断情况的严重性）

（3）开具报修单（根据报修信息开据报修单，包括商铺号、报修时间、人员、报修内容等信息）

（4）工程人员进行抢修（工程人员持报修单对指定商户所存在的问题进行维修）

（5）收费（涉及到费用维修的需商户去财务交费后持收据）及商户意见反馈（维修完毕记录商户的意见反馈）

（6）入档

商户报修流程：

相关单证（表格）：

报修信息登记表、

报修信息登记表

序号

报修日期（时间）

商户

铺位号

联系人

联系电话

报修内容

预修时间

完成否

7、通讯申请（包括电话和网络）

（1）商户申请信息登记（要求开通电话和网络业务的商户需至商管部门申请并做相应信息登记）

（2）开具工程安装单据（商管将商户要求安装的信息传递至物业工程部门，工程部门开据安装单据）

（3）工程人员进行安装（工程相关人员根据安装单据对指定商户要求安装的网络或电话进行安装）

（4）商户信息反馈（安装完毕后经过商户测试，记录下商户网络或电话通畅与否的意见，）

（5）入档

通讯申请流程：

相关单证（表格）：

安装维修单

8、商户退位

（1）商户退位书面申请审核（合同到期前商户要求书面申请退位与否）

（2）确认基础设施的完备性（物业工程部门协助商管部门对将退位商户的基础设施检验，有损坏的要求商户计价赔偿）

（3）财务费用审核（财务审核商户租金、赔偿费用等相关费用是否交清）

（4）上级领导审批（商户退位经上级领导审批通过）

（5）开据货物（柜）出门清单（根据商户清点货物数量开据出门单）

（6）解除合同手续办理（商管部门与商户签定协议书并解除原有合同关系）

（7）备案

商户退位流程：

相关单证（表格）：

无

9、租金回收

（1）电费、物业费用统计（时间按商场租金回收情况不同而不同，并计入租金一起收取）

（2）财务审核无误，开据缴费通知单（时间按商场实际情况而定）

（3）下发缴费通知单，并提醒及时缴费（财务确认，将商户缴费通知统一交于商管部门，由楼管提前10天发于商户）

（4）按时收取租金（楼管在最后收租日期到来之前对商户进行租金回收，超过最后缴费日期的，楼管发放催款单，催促商户缴费，并收取相应滞纳金，对于拒交租金的商户，楼管提请主管根据合同相关规定对商户采取相应措施）

收费流程：

相关单证（表格）：

无

10、楼面巡视

（1）按时、按频率、按路线对商场进行日常巡视（每天至少巡场4次，对商户迟到、早退等进行检查，路线安排合理，无遗漏商户）

（2）监督商户日常经营活动（每次巡查需走访一定数量的商户，了解商户经营情况和所需要提供的服务等）

（3）发现问题，及时解决（遇有商户投诉或商场内其他问题时要沉着冷静，及时解决，未能及时解决的，提请主管协助解决）

（4）发现商户有违反五项禁令的行为及时进行劝说制止（商户如有违规经营、占道、超高、抽烟、广告乱张贴、叫卖等违反五项禁令的情况的要及时制止，并作好相应的巡场记录）

（5）协调物业部门和其他部门完成楼面管理工作及服务（发现所管辖楼面有清卫、安保、工程等问题时，及时与物业部门沟通，协调解决）

操作流程：

无

相关单证（表格）：

巡场记录表

楼管巡场记录表

店名：

楼层：

楼管：

日期：

年月日

巡场时间

商户经营规范

工程/清卫

协管/消防

走访商户

其他

越界经营

商户吸烟

迟到、早退

占道、超高

拉单

广告张贴、灯箱

11、违约处置

（1）搜集有违约行为商户的信息（商户违约情况的处理跟踪）

（2）对有违约行为的商户进行调查（商管部门对商户违约情况的严重性、后果等调查分析）

（3）发放违约整改通知书,并上报主管协商解决办法

（4）终止商户营业（经过上级领导批准，针对商户的违约行为，根据合同相关的违约处理方式对商户进行违约处理）

操作流程：

相关单证（表格）：

无

12、商户档案管理

（1）新商户资料录入

（2）租赁合同保存

（3）商户装修信息记录

（4）变更商户因更名、席位转让和迁址等情况的信息变换

（5）商户报修信息记录

（6）通讯申请信息录入

（7）商户退位及终止营业信息修改

相关单证（表格）：

无

13、商户加班：

（1）商户加班申请登记（每天商户根据自己需要加班的原因提出申请，写明缘由，在商场清场一个小时前提交各楼管审核）

（2）楼管核准（楼管根据公司相关规定审核批准商户装修等相关加班请求，签字通过后交于物业协管部门）

（3）物业协管部门进行督导（协管部门根据商户加班申请安排人员对商户进行现场监督）

商户加班流程：

相关单证（表格）：

投诉记录

消费者投诉记录表

接待时间：

年月日午时分档案编号：

投诉人姓名

联系电话

性别

□男□女

地址

事件来由

□现场申诉□来电投诉□其他

商铺号

商户名称

购买商品

购买价格

付款情况

□全额付清□已付定金□未付定金

证明文件

□统一发票□收据□无□其他

申诉内容

□质量□服务□价格□其他

商铺反映

□更换□退货□无□其他

过程跟踪

预期处理

完成时间

商场意见

完成时间

承办人

四、其他

1、接待

（1）客人招待（有客来访，礼貌询问访问事项并做相应记录，请入会客室，递上茶水）

（2）相关人员的通知（知会相关人员进行接待，如果相关人员忙或不在，按实际情况请客人稍等片刻或留下联系方式，待相关人员主动联系或拜访）

（3）接待、洽谈（相关人员根据访客的来访目的进行内容的洽谈）

（4）送别

（5）记录（访客记录离开时间）

操作流程：

相关单证（表格）：

访客登记表

序号

来访时间

单位

受访人

证件

来访事宜

来访人

离开时间

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