安检服务.docx

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安检服务

安全检查（简称安检）服务（图3-10）

图3-10安检人员等待乘客接受安检

1、安检服务的基本流程

安全检查作为与乘客安全息息相关的一项工作，必须严格、规范执行。

检查人员也应该以规范的服务流程完成安全检查工作，基本流程见表3-8

安检服务流程

程序

内容

1迎

检查之前，应主动提示：

“您好，请接受安检，谢谢您的合作。

”

2操作

检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。

3告别

检查之后应向乘客表示感谢：

“给您添麻烦了，请您慢走。

”并帮助乘客把行李从监测仪上拿下来。

2.安检服务常见问题处理

（1）发现乘客携带超长、超重物品时

提醒乘客：

“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。

”

耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。

如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解：

他的情况很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。

如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。

（2）发现乘客包内有违禁品时

把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。

耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。

如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他同事帮助。

（3）出现客流高峰时

婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，如图3-11所示，以加快安检的速度。

图3-11工作人员用手持检测仪进行检查（图换了）

知识链接：

北京地铁违禁品规定

第一类枪支、军用或警用械具类（含主要零部件）。

具体如下：

①公务用枪和民用枪:

手枪、步枪、气枪、猎枪、麻醉注射枪等。

②其他枪支:

样品枪、道具枪、发令枪、打火机枪、仿真枪等。

③军械、警械、警棍等。

④国家禁止的枪支、械具:

钢珠枪、催泪枪等。

⑤上述物品的仿制品。

第二类爆炸物品类,主要包括以下几种：

①弹药:

各类炮弹和子弹等。

②爆破器材:

炸药、雷管、手雷、导爆索、打火机等。

③烟火制品:

礼花弹、烟花、爆竹等。

第三类管制刀具,主要包括以下几种:

①匕首、三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀）。

②带有自锁装置的弹簧刀。

第四类易燃易爆品,具体如下:

①汽油、柴油、松香油、油纸、过氧化氢等。

②2kg以上的白酒、氢气球。

第五类毒害品。

主要包括氰化物、汞（水银）、剧毒农药等剧毒化学品以及硒粉、生漆等。

第六类腐蚀性物品。

主要包括盐酸、氢氧化钠、氢氧化钾等以及硫酸、硝酸、蓄电池等。

第七类放射性物品。

主要有放射性同位素等放射性物品。

第八类国家法律、法规规定等其他禁止乘客携带的物品。

具体如下:

①禁止携带超长（1.8m以上）、笨重物品（如自行车、洗衣机、电视机、台式电脑显示器、电冰箱、组合音响等物品）乘车。

②禁止携带动物以及妨碍公共卫生、车辆通行和危害乘客安全（如玻璃及易碎玻璃制品）等物品乘车。

3.5车站应急服务与特殊乘客服务

一、应急服务

乘客在乘车过程中，难免会遇到突发状况。

当事情发生时，乘客和其身边的人员通常会感到不安和慌乱，在这种情况下，我们需要应根据现场情况进行灵活处理，并且要充分考虑到乘客的心理，避免出现尴尬情况。

1、乘客突发疾病时，

（1）先主动上前查看乘客的情况，适当的安抚和询问：

“您好，您哪里不舒服吗？

”“需要帮您叫救护车吗？

”

（2）征得乘客或其家属的同意后，及时与急救中心联系，必要时可以请求其他工作人员到车站出口迎候急救人员，并宣传疏导周围乘客，保障各个通道的畅通无阻，为乘客的治疗争取时间。

（3）协助医护人员将乘客送上救护车。

小提示：

当乘客突发疾病时，如果乘客意识清醒，拨打120前最好要征得乘客同意。

对于突发疾病的乘客，切忌随意移动，在处理过程中以协助为主，站务人员不能自作主张对乘客采取任何药物治疗。

想一想：

如果你在工作过程中，遇到乘客衣扣脱落等尴尬情况，你会如何处理？

2、乘客有物品掉落轨道时

（1）站务员安抚并提醒乘客:

“为了您的安全,请勿私自跳下轨道,请您放心,我会尽快为您处理。

”如条件允许时及时为乘客取回。

（2）如果条件不允许，则告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品：

“对不起，目前条件不允许，我们将在运营结束后，帮您拾取。

”并请乘客留下联系方式,第二日到车站领回物品。

3、当有乘客走失时

（1）首先适当的安抚乘客；

（2）了解情况（走失人员的性别、年龄、特征、走失时间、乘车路线等）并进行登记；

（3）利用广播在车站内进行协助寻找，如未找到，可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找，必要时在征得乘客同意后，协助乘客通知公安部门找寻。

4、遗失物品查找服务（见表3-10）

遗失物品查找服务表3-10

程序

内容

当乘客反映物品丢失时

1、接到乘客反映

1、安抚乘客：

“请您别着急，我们马上帮您广播。

”

2、了解遗失物品的基本特征和物品遗失的地点和时间等

2、采取措施

1、通过广播在本车站进行询问和查找

2、通过电话向有关车站进行询问和查找

3、找到物品时，协助乘客办理认领，应礼貌核对乘客的身份，确认乘客所述物品与找到的物品一致

4、若没有找到遗失物品，应向乘客表示抱歉，并将乘客的姓名、身份证号码、联系方式进行记录，以便联系乘客，必要时可以告知乘客向车站属地派出所报案

当乘客捡拾到其他乘客的物品并上交时

1、接到遗失物品

1、向乘客表示感谢

2、当着乘客的面，对物品进行详细的清点和记录，并请乘客签字确认

2、采取措施

1、通过广播寻找失主

2、未找到失主时，将物品上交保管

3、如果有乘客过来认领时，应礼貌核对乘客的身份，并请乘客签字确认

5、乘客在车站内发生伤害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）等情况。

（1）安抚乘客情绪，了解伤害状况，对伤口进行简单的消毒处理；

（2）当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，应按照地铁相应规定进行处置，必要时应该让工作人员同乘客一起去医疗机构就诊；

（3）在处理乘客伤害过程中，切忌推诿或拒绝其就医要求。

对未发生伤害的乘客，要耐心的向乘客解释，讲明公司的规定，必要时，向上级报告，求得解决办法。

二、特殊乘客服务

1、老年人

（1）在售票过程中，应放慢语速、音量适当放大但不刺耳，以免惊吓到老年乘客，服务全过程需要耐心提示，悉心帮助。

（2）在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯，如果乘客坚持搭乘自动扶梯，则由工作人员陪同老人一起。

2、儿童

（1）年幼的乘客只有在大人陪同下才可以进入车站，提醒乘客遵循儿童在前、大人在后的刷卡进站原则。

（2）要特别关注儿童乘车，时时提醒看护人照看好儿童，避免发生因儿童快跑，与其他乘客发生碰撞引发的摔伤。

3、身体不适的乘客

（1）及时上前询问情况；

（2）带乘客去休息室或综控室休息，并帮助乘客倒水；

（3）如果乘客稍作休息后无好转，可以征求乘客的意见是否需要帮忙叫救护车。

4、残疾人

（1）由出入口进入站厅：

如果有直梯，帮助残疾乘客乘坐直梯；如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯（图3-22）。

图3-22残疾人专用电梯

（2）引导与陪同：

在推行轮椅的过程中应注意行进速度和稳定性；在轮椅陪护过程中应减少对其他乘客的妨碍，轮椅行进过程中提示周围乘客避让。

（3）协助安检：

引导乘客至安检位置，对乘客的行李和轮椅进行检查，尽可能由同性别的工作人员完成，尽量减少琐碎不变的环节，并给与乘客足够的尊重。

（4）协助乘客进出付费区“引导乘客至售票处，带乘客完成购票，引导乘客从宽通道或专用通道进出付费区，并帮助其刷卡。

（5）协助上、下车：

引导乘客至站台划定的无障碍候车区域，疏导其他乘客到相邻车门排队候车，使用渡板（图3-23）让乘客安全上下车；上车时，要将乘客护送至车厢内无障碍专用位置，确认轮椅已经刹车或与列车上专用挂钩固定，并提醒乘客坐稳扶牢，告知乘客目的站会有站务人员迎送，然后通知目的车站的工作人员该乘客所乘车次、车号、发车时间、所在车门位置，车车路线等信息，目的站应做好准备工作。

图3-23渡板

小提示：

在为残疾乘客提供服务时，需要先征得乘客的同意，在与其进行交流的过程中，不要总盯着乘客残疾部位。

3.6列车司机服务

一、列车司机服务基本要求（表3-11）

司机服务的基本要求表3-11

程序

内容

上班前

1、保证充足的休息，良好的精神状态；

2、不可在酒后和药物影响下工作

3、按规定穿着制服并检查相关行车备品，认真阅读相关文件

列车启动前

对列车进行专业的检查

列车驾驶过程中（图3-24）

1、坐姿正确，目光要向前；

2、遵守司机守则，专注驾驶列车，不准接打私人电话；

3、经常留意路轨和车厢内发生的事情，当乘客有不当行为时，要进行广播劝阻，必要时，及时上报，以免骚扰或危害到其他乘客；

4、及时发现任何潜在的危险，并上报有关部门进行处理

换班

检查自己的仪表，注意提工具包的姿势

图3-24列车司机正在驾驶列车

二、列车司机服务常见问题处理

1、当遇到异常情况，需要紧急停车时

及时做出广播通知乘客紧握扶手，避免乘客碰撞跌倒造成损伤

2、当车内乘客报警装置被启动时

（1）了解乘客的情况：

“乘客您好，我是本次列车的司机，请问有什么可以帮到您。

”

（2）注意在通话过程中要表明自己的身份，向乘客了解信息（发生什么事情，具体位置情况严重性，是否可以到下一个站进行处理等），必要时需要上报相关部门。

（3）安抚乘客“乘客您好，我已清楚您的信息，已经通知运营控制中心，请稍候，列车进站后将有站务人员帮助您进行处理。

”

3、看到有走失的乘客时

（1）安抚乘客，告知马上会有其他工作人员过来处理；

（2）留意乘客的基本特征，年龄，身高，性别，服装和仪容，及时上报。

4、在驾驶过程中，被乘客拍打驾驶室

（1）不要打开驾驶室车门，不要与乘客隔着驾驶室对话；

（2）记下乘客投诉的事情；

（3）通知运营控制中心安排站务人员在下一站进行处理；

（4）通过过广播安抚乘客：

“不好意思，我是本次列车司机，已经听清楚您的情况，事情已经通知上级，因列车正在行驶中，请稍候，到站后会有工作人员过来帮助您进行处理，谢谢您的配合。

”

5、列车因事故需要停下一段时间

应尽早做出乘客广播，说明原因，请乘客谅解。

3.7车站维修人员服务

一、车站维修人员服务的基本要求

（1）以乘客的安全为大前提，维修时，应尽可能将工作范围缩小，避免影响乘客及其他设施的正常运行，必要时应设置围栏。

（2）在维修过程中应在故障设备旁边放置提示牌，提示设备已故障。

（3）搬运维修设备时，应避让乘客，避免在地面拖拉设备。

（4）维修完成后，应及时清理杂物，保持车站清洁。

（5）注意个人仪表及谈话声音，不得聚集在一起闲谈。

二、车站维修人员常见问题处理

（1）当有乘客想通过故障区域时，应耐心向乘客解释：

“对不起，请绕行，我们正在维修设备。

”

（2）当乘客使用故障设备时，我们应该给予提醒：

“对不起，我们正在维修，请使用其他设备。

”

（3）维修过程中遇到有乘客问询时，应耐心回答，需要时可以请求其他同事帮忙或指示乘客前往适当的查询地点。

（4）维修过程中遇到突发事件时，例如乘客乘自动扶梯摔倒，应主动上前了解情况，尽量提供协助，及时通知值班站长安排其他员工进行处理

3.9城市轨道交通客运服务技巧

一、积极的服务态度

态度是心灵的表白，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也会是什么态度，对乘客显示积极的态度要做到以下几点：

（1）精神饱满：

为乘客提供的服务属于情感劳动，它虽然不像体力劳动那样会耗费你大量的体力，但如果你无精打采、疲惫、沮丧、不高兴、没耐心等都会降低在乘客心目中的服务质量。

（2）友善耐心：

乘客希望得到友善的服务，期待礼貌、尊重与关心。

不友善的态度以及缺乏耐心的举动，很容易激怒乘客，它相对于其他问题引发的后果更严重，矛盾也更激烈，因此，我们应该友善耐心的去对待每一位乘客，提高乘客的满意度。

（3）主动热情：

在车站环境中，工作人员的角色是服务者，乘客则是享受者，他们期待自己被重视，如果我们能够多关心乘客，把乘客的困难当成是自己的困难，随时乐意为乘客提供帮助，那么乘客的满意度也会大大提高。

二、了解乘客需求

城市轨道交通服务的对象是乘客。

客运服务人员只有了解了乘客的需求，才能有的放矢的做好服务工作。

了解乘客的需求不仅可以提高服务人员对服务工作的预见性，更有利于服务人员主动地为乘客提供服务。

（1）安全的需求

安全是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提。

客运服务人员要时刻留意乘客的的动态，及时发现不安全的因素，对乘客不安全的行为给与必要的提醒和劝阻，积极防止因各种原因造成的乘客摔伤、压伤、挤伤等事故。

在劝阻过程中应充分照顾到乘客的情感需求，要礼貌、耐心而不是呵斥、埋怨。

（2）快速乘车的需求

乘客选择地铁作为出行工具，很大程度上取决于地铁快捷、准点的特性。

如果乘客在进站、安检、购票、候车和出站过程中等待时间过长，势必会影响乘客的出行计划，造成乘客不满。

因此，作为服务人员，我们应不断提高自己的业务水平，加快作业速度。

尤其在客流高峰期，我们要充分理解乘客的心情，适当的安抚乘客。

（3）被重视的需求

乘客是城市轨道交通的服务对象，是付款购买地铁服务的顾客，他们在乘车过程中难免会遇到这样那这样的问题，当然会向工作人员寻求帮助和服务。

在这种情况下，服务人员需要多微笑、多体谅、多耐心的为乘客提供帮助，让乘客有被重视的感觉，切忌语言冷淡、对乘客爱理不理。

（4）被尊重的需求

城市轨道交通作为城市客运主体之一，为各种职业的城市居民和流动人口提供服务，乘客修养程度、脾气性格、身体状态和基本素质都有很大的差异，在乘车过程中，难免会有乘客出现违规现象（如逃票、小孩超高等），虽然乘客有错，但服务人员在处理时要充分考虑到乘客的自尊心，耐心的向乘客解释，要尊重乘客而不是挖苦和训斥乘客。

三、避免乘客纠纷

在城市轨道交通迅速发展的今天，服务人员需要适应客运新形势的要求，提升服务水平，避免发生乘客纠纷，主要方法如下：

（1）“唱收唱付法”：

乘客购票时，为了避免争执，要严格执行唱收唱付的票务制度，避免出现票款纠纷。

（2）“微笑服务法”：

微笑可以加强服务效果，无形中减少很多问题。

（3）“和风细雨法”：

遇到抱怨时，不要和乘客争辩理由，应主动查找不足，妥善处理。

（4）“快速处理法”：

应重视乘客的抱怨，快速处理，解决乘客需求。

（5）“换位思考法”：

矛盾产生往往是因为双方不理解造成的，我们需要多做换位思考，更好的了解乘客的需求和情感。

（6）“意见分析法”：

乘客的意见是改善服务的最大源泉，对乘客的意见要虚心接受，多分析多改造。

四、化解乘客矛盾

（1）处处为乘客着想。

在客运服务过程中，任何时候都要维护乘客的面子，不要伤害乘客的自尊，不要同乘客争辩是非曲直，要耐心解释，宽容乘客，争取最好的效果。

（2）不计较乘客态度。

服务人员要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝诫、说服乘客，使矛盾化解于萌芽状态。

（3）主动承担责任。

遇到乘客不满时，首先要学会说“对不起”，很多时候，一句道歉就能平息乘客的不满。

复习与思考：

一、简答题

1.列举乘客无法刷卡进站的原因。

2.列举乘客无法刷卡出站的原因。

3.在乘客服务中心服务中,哪些环节容易和乘客发生冲突?

应该如何避免?

4.在站厅服务中,哪些环节容易和乘客发生冲突?

应该如何避免?

5.在站台服务中,哪些环节容易和乘客发生冲突?

应该如何避免?

二、案例分析

网易新闻:

上海地铁2号线相继出现“超人”、“鹿人”等“行为艺术”后,2008年10月17日,2号线上惊现“木乃伊”。

17日,网友称地铁2号线开到上海科技馆站时,突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。

该“木乃伊”一上车,很多人都拿出相机拍照。

“木乃伊”时不时与乘客打招呼,甚至试图握手,把一位女乘客吓得用书遮面,大叫“快走开,太恐怖了!

”。

期间,木乃伊还在一个空位上坐了一会。

（1）对于上述案例,该“木乃伊”的出现会给车站的日常工作带来哪些困难?

会出现哪些安全隐患?

（2）作为车站工作人员,为了不影响其他乘客,可以拒绝该“木乃伊”进站吗?

（3）如果你是当班站务员,你如何处理?