东昌御府物业.docx

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东昌御府物业

“东昌御府”

前期物业管理服务方案 

 一、项目介绍

东昌御府位于古城东南片区，总用地面积12.36万平米，总建筑面积15.13万平米，容积率在0.5-0.7之间，规划有明清时期中式独栋合院、双拼、联排别墅309套，户型面积180-450（地上）平米，规划有停车位616个，平均每户保证有2-3个停车位。

在街巷布局方面，恢复“走大街、窜小巷，穿胡同”布局方式，中央十字大交通与小道相结合；在景观设计上，打造“园——林荫小道——院”三种园林体系，处处有景、户户有院。

楼盘名称：

东昌御府

物业类别：

别墅

楼盘地址：

楼东大街以南、楼南大街以东聊城古城东南片区

售楼地址：

东昌府区光岳楼东200米路北

开发商：

聊城市现代置业有限公司

二、物业服务理念

物业服务定位——创造轻松愉悦的商洽环境，符合东昌御府项目定位，可以使客户直接体验东昌御府的设计理念对于项目建立良好的第一印象！

物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现东昌御府物业服务的卓越品质！

将东昌御府售楼中心打造成聊城古城区的售楼示范单位！

服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现东昌御府物业服务的卓越品质！

物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！

三、人员组织架构及房屋销售工作的配合

针对物业特点与环境要求，为提升聊城市现代置业有限公司的整体形象，我物业将提供优质服务，为顾客提供休闲、尊贵、宾至如归的洽谈环境；作为常态管理，对销售工作的配合服务工作与标准一直持续至销售结束。

四、服务职责与内容 

（一）1.秩序维护工作：

仪表端庄，礼仪周到；门口道路秩序井然；车辆疏导有序，无堵塞车现象；销售中心、办公区无重大财产失窃事故。

    2.保洁工作：

目视天花板无蛛网、桌面无污渍、地面光洁无垃圾；道路做到地面无垃圾。

3.客服服务工作：

   仪表端庄，礼仪周到，以笑脸应人开门端水为客户提供优质的服务。

（二）工作方案：

1、人员配置、服务区域：

     秩序维护：

白班4人夜班2人负责销售大厅的正常办公和样板房的正常使用。

     保洁工作：

4人负责销售大厅和样板房的环境卫生。

客服工作：

3  人负责销售大厅和样板房的服务工作。

2、岗位职责要求：

     秩序维护工作：

    1.仪容仪表要求：

着秩序维护员标准制服或正装、黑色皮鞋；     

2.礼仪礼节要求：

公司领导上下班、客户车辆疏导时要求行敬礼；站立时要求跨立，禁止“三手”：

抄手、插手、背手；与客户沟通、协调时语言上应用“您好，请…”开头，“谢谢！

”结尾；     

3.主要职责：

对区域内秩序时刻保持警惕，发现有口角纠纷、冲突时及时劝阻、制止到别处协商解决并汇报领导，不得在销售大厅区域有肢体冲突行为；在车辆管理中，工作注意礼仪礼节，使用礼貌用语，交管手势规范，车辆摆放整齐、疏导有序，掌握公司内部车况，预留公司领导停车位；队长每天检查值班情况，维持销售大厅良好的工作秩序，熟悉突发事件的应急处理方案，对工作人员与客户发生争执、纠纷会灵活机动的处理，及时劝阻，不得发生肢体冲突行为；定期检查消防设备及电器电路，做好防火防盗的安全预防工作；每周进行一次业务培训，多和队员进行思想交流、沟通，保持队伍的稳定。

3、保洁工作：

    主要职责：

着装整洁、得体，言语文明，以销售大厅和样板房清洁保洁为主，每天早上清扫样板房一遍，样板房要求地面清洁无垃圾；销售大厅目视天花板无蛛网、地面整洁无垃圾、桌面光洁无污渍、烟灰缸内无大量烟头、烟灰，模型及模型挡板玻璃保持光洁，进户门保持整洁干净，大厅门窗玻璃保持整洁干净；每半小时流动保洁一次，垃圾留置时间不超过半小时；

4、吧台服务员（建议设立）

为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。

熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。

认真做好本区域的卫生工作，保持良好的工作环境。

负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。

负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。

做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。

认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

5、样板房管家

辅助置业顾问全程接待客户参观样板房；疏导客户及时和置业顾问保持沟通。

每天检查样板房布局，检查物品有无损坏、数量，做好样板房的清洁工作，检查设施设备是否正常进行，保证样板房所有智能家具和设施能够正常运转。

每日对样板房内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。

下班前要对样板房进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板房内发生的一切情况，对样板房所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

6、维修人员（建议前期由开发公司配备兼职人员）

熟悉东昌御府售楼处和样板房的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。

做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。

及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。

对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。

对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向物业经理汇报。

（三）服务内容

部门

服务人员

服务内容

服务标准

客服

组

样

板

房

管

家

接

待

指

引

1.客户进入，管家主动微笑示意

2.客户走近相距3米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”。

3.配合置业顾问做好样板房讲解和客户服务工作

4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情

5.了解销售进展情况

6.配合置业顾问工作。

咨

询

受

理

1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项

2.耐心帮助客户用各种途径进行查询

3.咨询事项记录在《工作日志》中。

4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下

5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。

面带微笑、认真倾听

6..已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。

吧员

吧

台

服

务

1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐

2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品

3.服务员视客人需要提供热情服务

4.主动向客人介绍饮品

5.准确记录客人需要的饮料3分钟之内必须向客人提供饮品

6.客人离去时，用敬语欢送

保

洁

组

保

洁

员

常

态

保

洁

1.负责售楼处及开发公司公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境

2.办公区域保证每日清洁一次，售楼中心保持即时清洁。

并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。

3.负责售楼处至样板房通道的随机性清扫，并注意通道两侧绿化带的垃圾清理。

4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，

5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。

办公区域保证每日清洁一次。

保

安

组

保

安

员

售

楼

处

形

象

岗

1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。

2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向

3.打手势准确的引导客人到达停车位置

4.为客人开车门礼貌问好并安全提示

5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。

6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知主管或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。

7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与主管或相关专业人员取得联系进行及时处理。

8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。

9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。

五、前期工程介入管理服务工作 

（一）服务标准：

主动、及时发现问题，及时上报整改报告，每月底汇总报给公司；报告整理归档备查，对已报未解决的紧要问题多汇报多催办。

（二）工作方案：

1、安排一名物业工程人员进场，对工程进行跟进监督、检查汇报（重点从使用功能和观瞻性考虑问题），正常情况下每月做一次工程整改报告，如有特殊情况特事特办。

2、工程跟进中重点关注问题：

（1）隐蔽管网线路、给排水系统（埋深深度）；

（2）上排（楼顶）下排管道的堵塞、破损、窨井的被掩埋情况；（3）雨污井分流、排污泵分布情况；

（4）雨天检查登记屋面、外墙渗水情况；

（5）一户一验中检查登记分户的卫生间、厨房、阳台的防水情况；

（6）消防箱、栓等设施；

（7）注意物业管理相关配套是否到位：

岗亭，道闸，绿化取水接口、过路管线预埋，强弱电、照明、上下水维修井、检查口，垃圾收集房，设备间，维修器材房，标志标识，汽车泊位，停车指示牌、监控设施设备等；

（8）物业管理区域内的公共设施设备，停车位，物业管理用房的产权归属要清晰。

六、各项工作标准

一、保安员管理标准：

（一）仪容仪表：

服装：

上班期间穿着统一制服，下班后更换服装离岗。

服务铭牌：

员工上岗须佩戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

铭牌应字迹清晰完整。

3.个人卫生：

员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

皮鞋保持清洁光亮。

头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。

男员工每天刮胡子。

不佩戴饰品，不得外露纹身。

手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。

（二）形体动作：

1.站姿：

站立服务采用跨立式。

站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2.走姿：

行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。

步速适中（每步50cm左右，每分钟90步），注意前方。

与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。

行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

3.坐姿：

当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。

两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。

4．手势：

为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；

手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；

使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

（三）服务质量

1.主动热情、客户至上：

牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。

想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。

注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

2.耐心周到，体贴入微：

服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。

不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。

3.礼貌服务，举止文雅：

注重仪表仪容，感官庄重、大方。

说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

服务操作和举止言行文明、大方、规范。

尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4.助人为乐，施以亲情：

亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。

对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。

（四）工作纪律：

严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。

认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。

上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。

上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。

不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。

不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。

不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。

不准私自动用或侵占公物。

不准向客人泄漏单位内部情况。

员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。

（五）言行禁止：

禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。

禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。

七、吧台服务员管理标准：

自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。

着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。

公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。

在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。

工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。

岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。

员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。

员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。

使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。

操作时如需对方配合，要征得对方同意。

如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。

不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵。

八、客户接待服务流程

一、保安人员工作流程：

客户进出售楼处：

1、未预约客户的接待流程

售楼处门岗：

出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：

“先生/女士您好！

欢迎您参观东昌御府别墅，请问您是否有预约。

”

客户：

“没有预约。

”

售楼处门岗：

请问您怎么称呼/请问您贵姓？

您里面请，我现在为您联系一下置业顾问，（联系置业顾问确认是否可接待客户，得到确认后，通知置业顾问客人到访尊姓），车场岗要对所有车辆进行登记，以便为客户下次来访提供更优质的服务。

2、预约客户的服务流程

售楼处门岗：

出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：

“先生/女士您好！

欢迎您光临：

东昌御府别墅，“先生/女士您好！

请问您是否有预约。

”

客户：

“有预约。

”

售楼处门岗：

”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？

”

售楼处门岗：

请您稍等，我现在为您联系一下，（联系置业顾问告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知置业顾问某某先生/女士到访）置业顾问迎接客户。

售楼处门岗要对所有车辆进行登记。

3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程

售楼处门岗：

出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：

欢迎您参观东昌御府别墅“**先生/女士，您好！

请问您是否有预约。

客户：

“没有预约。

售楼处门岗：

对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！

”您可否提前预定下次参观时间，我们的置业顾问会根据现场情况做统一安排。

”如客户要求简单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。

项目详细信息可在客户填写完预约函后，由置业顾问安排时间为客户做全面的讲解。

客户开车进入样板房区域指引

客人车辆驶入停车场后，车场保安2号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。

对于女性驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。

车辆停放不正、占据2个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。

待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，xx先生/xx女士您好，停车后由保安引领进入售楼处，将客户介绍给置业顾问和管家。

私家车座位的礼仪：

在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。

帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。

如果是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。

开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

开车门礼仪

当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门框上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。

一般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。

待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机泊车。

当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。

如果是雨雪天，2号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，护送至售楼处。

其他情况：

（1）VIP客户及开发公司领导偕政府相关部门领导莅临

保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼处停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门；

（2）乘坐出租车或步行到访客户

保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，所要发票。

指引客人前往售楼处。

询问客人离开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，及时通知大厅经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通知1号岗拦截出租车。

二、迎宾接待工作流程：

综合服务岗全程引领

1.接到来访通知后迅速抵达2号岗，

2.引领客户前往售楼处

3、仪态说辞

（1）“X总/先生/女士您好！

欢迎光临。

我是这里的客户管家XXX，您叫我XX就行了，我为您提供全程引领服务”

（2）“X总/先生/女士您这边请”“X总/先生/女士/各位，小心台阶/小心路滑/小心脚下……”

3.将客户交接给置业顾问，仪态说辞：

“X总/先生/女士，这是置业顾问XXX”

4.按客户需要提前通知样板房管家准备接待

5.协助置业顾问及协调水吧、样板房人员做好全程服务事宜。

三、1号岗接待工作流程：

经过前面的告知售楼处1号岗接待要注意观察客人距离接待中心的距离，在客人距离大门口5米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说：

欢迎光临东昌御府）。

话音一落马上帮客人开门，让客人进入售楼处。

标准流程：

已经提前告知售楼处来访及来访情况

鞠躬

您好，欢迎光临

开门

指引手势里面请

其他情况：

（1）雨雪天时迎宾1号岗应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；

（2）如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房的整洁，1号岗可找合适的地方将宠物安置好；

四、水吧人员服务流程：

1、客户洽谈期间：

客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者置业顾问不足，客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务和联系置业顾问接待。

置业顾问不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什麽？

我们有咖啡、茶和果汁等，好，请您稍後）。

得到客户答复后，立即按照客户需求准备。

客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行15度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】。

同时，询问客人对茶点的需求【动作：

女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。

送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：

请慢用、小心水烫）。

动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。

确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。

标准流程：

鞠躬

您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料

好的，请稍等

打扰一下

放置杯垫

放水杯及果盘

请慢用

小心水烫（热饮）

九、样板房服务人员工作流程：

【客户进入样板房区域】

置业顾问在前方引领客户参观样板房，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板房管家。

如：

“***置业顾问陪同*先生/女士一行*人前往*样板房，请做好接待准备”。

每个样板房里的管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。

全程配合置业顾问陪同客户参观样板房。

客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好（您好，请您穿上鞋套），并以规范的手势示意客人入座穿鞋套（请坐）。

在无其他组客户或同一组客户较多时，样板房服务员要协助置业顾问，引领客人参观样板房，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板房和物业方面的问题。

其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答（这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍），客人离开前要找适当机会告知置业顾问这位客人对哪些方面有疑问，方便置业顾问及时处置。

如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板房的完好。

在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知置业顾问并致歉所陪同的客户（抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套）。

十、重要活动接待流程

提前一小时，只放行预约客户，不再接待未预约客户。

售楼处门岗用语：

“现在本项目有重要活动，暂停接待，您如有参观需求，请另行预约。

”

提前半小时，园区清场，包括：

保洁、施工人员。

提前20分钟，全体接待人员（包括：

售楼处经理或营销总监、管家、营销服务人员和案场服务人员）到别墅入口礼宾岗恭候。

准备好毛巾、饮料。

管家在询问客人的饮料需求后，吧台服务员尽快递送，并在参观全程中保持此项服务。

客人下车后，所有负责接待的人员致问候语。

贵宾经过别墅入口礼宾岗后，管家在贵宾前方引领，售楼处经理或营销总监陪同在贵宾身边，其他人（包括案场服务人员）均跟随其后。

置业顾问应先回售楼处现场沙盘，开沙盘等，准备讲解。

在售楼处现场进行讲解时，售楼处经理或营销总监、管家、置业顾问应陪同在贵宾身边，接待中心服务人员随时提供服务。

贵宾前往样板房参观期间，除售楼处经理或营销总监陪同领导外，所有跟随