如何设计餐饮个性化服务产品.ppt
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餐饮个性化服务授授课课内内容容二、顾客的一般需求和动机二、顾客的一般需求和动机三、个性化服务的内涵三、个性化服务的内涵四、设计个性化餐饮服务产品的方法四、设计个性化餐饮服务产品的方法五、个性化餐饮服务的案例五、个性化餐饮服务的案例一、个性化服务的意义一、个性化服务的意义如如何何设设计计餐饮餐饮服务产服务产品品个性化个性化餐饮个性化服务一、个性化服务的意义一、个性化服务的意义21世纪是崇尚个性化的时代，各种各样的消费品都已世纪是崇尚个性化的时代，各种各样的消费品都已改头换面。
从整齐到一向品味各异发展，更深层次满足消改头换面。
从整齐到一向品味各异发展，更深层次满足消费者的费者的“个性个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。
餐需求，使消费者得到自我实现的满足。
餐饮服务中的个性化不是简单的几种形式而已，也并没用什饮服务中的个性化不是简单的几种形式而已，也并没用什么现成的公式去套。
完全取决于管理者和服务人员是否敢么现成的公式去套。
完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。
只是在领悟了个性化服务于创新，是否处处为客人着想。
只是在领悟了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，从而做到名副其实。
的内涵后，个性化服务才能做到位，从而做到名副其实。
大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。
而且也是企业竞争的有效途径。
二、顾客的一般需求：
二、顾客的一般需求：
11、生理上的需求、生理上的需求22、保险和安全的需求、保险和安全的需求33、社交的需求、社交的需求44、归属的需求、归属的需求55、受到尊重的需求、受到尊重的需求66、求知的需求、求知的需求77、求美的需求、求美的需求88、回归自然的需求、回归自然的需求餐饮个性化服务餐饮个性化服务顾客的一般动机：
顾客的一般动机：
1、观光旅游型、观光旅游型2、疗养旅游型、疗养旅游型3、公务旅游型、公务旅游型4、科技旅游型、科技旅游型5、蜜月旅游型、蜜月旅游型6、探亲旅游型、探亲旅游型7、会议旅游型、会议旅游型三、个性化服务的内涵：
三、个性化服务的内涵：
个性化服务是一种有针对性的服务公式，在英个性化服务是一种有针对性的服务公式，在英文里叫做文里叫做Personal。
个性化服务打破了传统的以。
个性化服务打破了传统的以被动及常规服务模式，能够充分利用各种资源优势被动及常规服务模式，能够充分利用各种资源优势（尤其是人文关怀，真诚相待的服务意识），主动（尤其是人文关怀，真诚相待的服务意识），主动开展以满足客人需求为目的的完美服务，也是一种开展以满足客人需求为目的的完美服务，也是一种差异性服务。
具有个人特点的，以便让接受这种服差异性服务。
具有个人特点的，以便让接受这种服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
餐饮个性化服务四、设计个性化餐饮服务产品的方法：
四、设计个性化餐饮服务产品的方法：
近年来，近年来，“个性化服务个性化服务”这个词并不陌生。
这个词并不陌生。
尤其对服务行业来说，在酒店及餐饮业中几乎成尤其对服务行业来说，在酒店及餐饮业中几乎成为一个口头禅，或者成为一条时髦的宣传用语。
为一个口头禅，或者成为一条时髦的宣传用语。
虽然个性化服务这个理念在酒店业越来越流行，虽然个性化服务这个理念在酒店业越来越流行，但是如何设计、如何做到是值得大家探讨推敲的。
但是如何设计、如何做到是值得大家探讨推敲的。
餐饮个性化服务推荐个性化服务设计的推荐个性化服务设计的1234512345法则法则1个目标个目标2项保障项保障3特机会特机会4大措施大措施5个出发点个出发点餐饮个性化服务1个目标：
个目标：
明确一个目标是指企业必须让全体明确一个目标是指企业必须让全体员工真实明白为什么要提供个性化服务！
在企员工真实明白为什么要提供个性化服务！
在企业文化中要输入相关个性化服务的意识内容。
业文化中要输入相关个性化服务的意识内容。
明确个性化服务是企业自从深发展的航标，是明确个性化服务是企业自从深发展的航标，是企业强化自身品牌形象的强大动力。
企业强化自身品牌形象的强大动力。
餐饮个性化服务2项保障：
项保障：
包括客户信息保障和员工能力保障。
包括客户信息保障和员工能力保障。
第一项保障：
酒店要提供个性化服务就必须让员第一项保障：
酒店要提供个性化服务就必须让员工充分了解客户信息，做到事前安排、定制服务。
工充分了解客户信息，做到事前安排、定制服务。
为此因发动全体员工利用各种机会通过各种渠道为此因发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集和观察客户各类信息从而建立客史档案。
收集和观察客户各类信息从而建立客史档案。
第二项保障：
员工必须具备提供个性化服务的意第二项保障：
员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。
识和能力。
餐饮个性化服务服务员的基本职责：
服务员的基本职责：
11、迎接和招呼客人、迎接和招呼客人22、提供各种相应的服务、提供各种相应的服务33、回答宾客的询问、回答宾客的询问44、为宾客解决困难、为宾客解决困难55、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪66、及时处理顾客投诉，并给客人满意答复、及时处理顾客投诉，并给客人满意答复餐饮个性化服务餐饮个性化服务建立良好的顾客关系的要素：
建立良好的顾客关系的要素：
姓名姓名语调语调语气语气声音声音聆听聆听友谊友谊词语选择词语选择面部表情面部表情目光接触目光接触站立姿势站立姿势3特机会：
特机会：
三特是指三特是指“特殊要求、特殊情况、特殊的特殊要求、特殊情况、特殊的人人”特殊要求特殊要求：
客人主动提出的超出正常服务范围外的：
客人主动提出的超出正常服务范围外的特别要求。
例如：
做一道菜谱上没有的菜。
特别要求。
例如：
做一道菜谱上没有的菜。
特殊情况特殊情况：
员工主动、细心发现客人的一个隐性需：
员工主动、细心发现客人的一个隐性需求。
例如：
今天恰好是某位客人的生日，发现客人求。
例如：
今天恰好是某位客人的生日，发现客人感冒，发现客人的主食上菜后较久未食用等。
感冒，发现客人的主食上菜后较久未食用等。
特殊的人特殊的人：
这是服务对象的特殊性。
例如孕妇、儿：
这是服务对象的特殊性。
例如孕妇、儿童、残疾客人等。
童、残疾客人等。
对以上这对以上这“三特三特”机会都是提供个性化服务的好时机会都是提供个性化服务的好时机，应该创造条件，形成制度，鼓励员工抓住这些机，应该创造条件，形成制度，鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。
机会提供恰到好处的个性化服务。
餐饮个性化服务餐饮个性化服务顾客的个性：
顾客的个性：
普通型普通型自大型自大型寡言型寡言型记性型记性型社交型社交型固执型固执型温柔型温柔型罗嗦型罗嗦型健忘型健忘型浪费型浪费型4大措施：
大措施：
企业要认真实施及推动个性化服务，或者发现员工用企业要认真实施及推动个性化服务，或者发现员工用积极的态度去发现及发掘机会及时为客人提供个性化服务，积极的态度去发现及发掘机会及时为客人提供个性化服务，必须要有一个强有力的措施来保证。
必须要有一个强有力的措施来保证。
企业应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励制度，企业应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励制度，让员工自愿自觉去为客人提供个性化服务。
例如定期评选服让员工自愿自觉去为客人提供个性化服务。
例如定期评选服务明星，让其事迹来感染大家。
务明星，让其事迹来感染大家。
企业要有相对应的员工服务能力及服务意识的培训课程及培企业要有相对应的员工服务能力及服务意识的培训课程及培训导师。
训导师。
定期在相关案例中提取出积极的对客措施，将其进行程序化定期在相关案例中提取出积极的对客措施，将其进行程序化予推行并设定为一种企业特有的个性化服务项目。
予推行并设定为一种企业特有的个性化服务项目。
通过明查暗访形式的服务质检，对企业员工的服务意识、服通过明查暗访形式的服务质检，对企业员工的服务意识、服务技能等进行评估，找到差距或发现亮点，予以及时发扬或务技能等进行评估，找到差距或发现亮点，予以及时发扬或纠正。
纠正。
餐饮个性化服务5个出发点（设计起点）：
个出发点（设计起点）：
设计个性化服务首先要从不同角设计个性化服务首先要从不同角度去细分及观察餐饮产品结构，从各个环节去思考找到合度去细分及观察餐饮产品结构，从各个环节去思考找到合适的切入口，下面从餐饮产品的适的切入口，下面从餐饮产品的5个关键点来分析设计的个关键点来分析设计的灵感来源。
灵感来源。
就餐环境、用餐氛围通过硬装、软装、餐具来实现不同就就餐环境、用餐氛围通过硬装、软装、餐具来实现不同就餐环境，以适应不同用餐需求，可分为时尚餐饮、商务餐餐环境，以适应不同用餐需求，可分为时尚餐饮、商务餐饮、家庭餐饮和农家乐等。
饮、家庭餐饮和农家乐等。
菜肴品种、菜肴质量。
现在讲究原生态、绿色环保、保健菜肴品种、菜肴质量。
现在讲究原生态、绿色环保、保健养生概念，讲究新奇特色产品。
养生概念，讲究新奇特色产品。
服务方式及服务技巧的改善或改进，从服务细节、服务流服务方式及服务技巧的改善或改进，从服务细节、服务流程上考虑适合本店客户群体的服务需求。
程上考虑适合本店客户群体的服务需求。
研究客人的消费心理，例如酒店中四步曲。
研究客人的消费心理，例如酒店中四步曲。
在设施设备上的改进或引进体现人性化，例如在设施设备上的改进或引进体现人性化，例如IPA点菜模点菜模式，菜肴可直观。
式，菜肴可直观。
餐饮个性化服务五、个性化餐饮服务的案例：
五、个性化餐饮服务的案例：
对晚到的客人进行餐前小点心赠送；对晚到的客人进行餐前小点心赠送；宴会时儿童气球赠送；养生餐前茶；开胃宴会时儿童气球赠送；养生餐前茶；开胃小米粥；呈递过滤烟嘴；餐后清口糖赠送；小米粥；呈递过滤烟嘴；餐后清口糖赠送；菜肴意见咨询；预定生日包厢装饰；生日菜肴意见咨询；预定生日包厢装饰；生日数字菜肴赠送等等。
数字菜肴赠送等等。
餐饮个性化服务OVER谢谢谢谢!
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