奥迪2011年售后服务部商务政策解读.ppt

奥迪2011年售后服务部商务政策解读.ppt

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2011年售后服务部商务政策解年售后服务部商务政策解读读配件部高杨2010年与年与2011年商务政策对比（服务质量）年商务政策对比（服务质量）服务质量考核标准MOT神秘客户投诉处理AuditII2010年72分无要求60分C级以上占比70%20%10%2011年81分60分60分C级以上占比60%30%10%1、MOT得分由72分增加到81分，即不得低于2010年山东分中心平均分。

2、神秘客户占比增加到30%，MOT由70%减少到60%，增加了神秘客户比例。

2010年与年与2011年商务政策对比年商务政策对比（配件管理）（配件管理）配件（不含税）考核标准考核标准配件总目标配件总目标原装附件原装附件油漆油漆基础库存基础库存上半年任务上半年任务20102010年年940940万万全年配件任务全年配件任务的的7%7%配件任务的配件任务的3%3%95%95%全年任务的全年任务的46%46%20112011年年13001300万万全年配件任务全年配件任务的的14%14%配件任务的配件任务的3%3%95%95%全年任务的全年任务的46%46%2011年原装附件考核比例由2010年的7%增长到14%，其他考核基本没有变化。

2010年与年与2011年商务政策对比年商务政策对比（奖励金额）（奖励金额）2010奖励金额（年度实际采购金额超额10%的采购金额）基本奖励系数超额10%的采购金额超额奖励系数2011奖励金额经销商年度采购额年度奖励系数2011年取消了超额采购奖励。

年取消了超额采购奖励。

2010年与年与2011年商务政策对比（奖励等级）年商务政策对比（奖励等级）2010年政策：

1、所有特许销售商/特约维修站根据服务质量综合得分以RSSC为单位按照取整规则进行排名和分级，排名前20%的为A级，21%-40%为B级，41%-60%为C级，61%-80%为D级，81%-100%中分为E和F两级，其中高于或等于合格线的为E级，低于合格线的为F级，F级无奖励；2、A-E级排名中不满足服务质量基本条件或配件/附件业务基本条件的特许销售商/特约维修站不能获得奖励金额；2011年政策：

所有特许销售商/特约维修站/直管直营店根据服务质量综合得分以RSSC为单位按照取整规则进行排名和分级，排名前20%的为A级，21%-40%为B级，41%-60%为C级，61%-80%为D级，81%-100%为E级；服务质量综合得分=MOTx60%+神秘顾客调查x30%+投诉处理x10%3.2A-E级排名中不满足服务质量基本条件（年度）或配件/附件业务基本条件的特许销售商/特约维修站/直管直营店不能获得奖励金额；2010年与年与2011年商务政策对比（奖年商务政策对比（奖励系数）励系数）增加了系数上调规定：

l4.2.1如纯配件采购金额大于等于配件/附件年度总目标的82%，则奖励系数横向上调一个等级；l如已获最高等级奖励系数，则额外增加0.3%的奖励系数；l4.2.2如从一季度开始四个季度MOT分数环比持续提升，且年度MOT得分相比2010年度提升l2分及以上，则年度奖励系数可纵向再跃升一级（最高不超过A级）；l4.2.3如上述两项同时满足，则上调规则可累加应用。

2010年与年与2011年商务政策对比（奖励系年商务政策对比（奖励系数）数）2011年售后奖励系数2011年目标完成率服务质量综合排名100%102%104%105%RSSCTOP20%A4.70%5.20%5.70%5.90%RSSCTOP21%-40%B4.00%4.50%5.00%5.20%RSSCTOP41%-60%C3.00%3.50%4.00%4.20%RSSCTOP61%-80%D2.00%2.50%3.00%3.20%RSSCTOP81%-100%E1.00%1.50%2.00%2.20%2011年与2010年相比，最高奖励系数上调至6.2%，比2010年最高奖励系数上调了1.9个百分点，2010年与年与2011年商务政策对比（奖年商务政策对比（奖励系数）励系数）增加了系数扣减规则：

l4.3.1如纯配件采购金额小于配件/附件年度总目标的70%，则奖励系数横向下调一个等级；如已获最低等级奖励系数，则再减去0.3%的奖励系数；l4.3.2每确认一次外采购检查超标，除外采购检查规定约定的相关处罚外，减去0.5%的奖励系数；l4.3.3如油漆采购（含化工品）专项考核未达标（油漆化工的销售额占纯配件销售额3%），则减去0.3%的奖励系数；l4.3.4允许全年有3次未完成月度目标，从第4个月开始，每超过一次，扣除0.5%的奖励系数l4.3.5服务质量基本条件若季度未达标，则扣除0.3%的奖励系数；l4.3.6所有下调系数及扣分项，在原年度系数的基础上计算，扣满为止。

20112011年售后服务部奖励入围标准年售后服务部奖励入围标准2011年售后服务部奖励入围标准服务质量配件（不含税）考核标准MOTAuditII神秘客户投诉处理配件总目标原装附件油漆基础库存上半年任务81分C级以上60分60分1300万182万39万95%598万2011年售后奖励预测年售后奖励预测2011年售后奖励系数及奖励金额匹对表2011年目标完成率（配件采购目标）获得奖励金额单位：

万元服务质量综合排名100%102%104%105%100%102%104%105%RSSCTOP20%A4.70%5.20%5.70%5.90%61.168.95277.06480.535RSSCTOP21%-40%B4.00%4.50%5.00%5.20%5259.6767.670.98RSSCTOP41%-60%C3.00%3.50%4.00%4.20%3946.4154.0857.33RSSCTOP61%-80%D2.00%2.50%3.00%3.20%2633.1540.5643.68RSSCTOP81%-100%E1.00%1.50%2.00%2.20%1319.8927.0430.032011年我公司下达配件采购任务为年我公司下达配件采购任务为1300万万