奥迪售后服务服务流程.ppt
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0奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程1奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程课程内容课程内容深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节了解了解CSSCSS的数据含义并掌握有效的分析的数据含义并掌握有效的分析CSSCSS数据的方法数据的方法能够运用能够运用CSSCSS数据的分析制定相应的改进措施数据的分析制定相应的改进措施了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监）了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监）12奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程服务顾问的重要性服务顾问的重要性客户客户服务中心服务中心服务顾问服务顾问价值最大化价值最大化1页学员手册23奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程沟通能力沟通能力汽车基础知识汽车基础知识心理学综合知识心理学综合知识工作压力调节能力工作压力调节能力行为标准行为标准服务顾问的素质与能力服务顾问的素质与能力1页学员手册34奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程服务满意度对经销商的忠诚度服务满意度对经销商的忠诚度注注:
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满意满意X:
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TMS-USA:
TMS-USA进行的客户满意度调查进行的客户满意度调查销售体验销售体验服务体验服务体验对经销商的忠诚度对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX2页学员手册45奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程服务满意度对品牌的忠诚度服务满意度对品牌的忠诚度注注:
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TMS-USA进行的客户满意度调查进行的客户满意度调查销售体验销售体验服务体验服务体验对品牌的忠诚度对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX2页学员手册56奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚客户忠诚客户忠诚的提升客户忠诚的提升贯穿于整个系统。
从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。
n我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。
3页学员手册7奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素客户忠诚的元素1、产品质量2、满足要求、期望3、拥有经历研究表明：
研究表明：
“非常满意非常满意”客户的忠诚度是客户的忠诚度是“满满意意”客户忠诚度的客户忠诚度的66倍。
倍。
3页学员手册8奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素客户忠诚的元素n质量的表现正确的诊断正确的诊断正确的维修步骤正确的维修步骤正确的配件正确的配件正确的价格正确的价格对于售后服务部门来说，质量表现在：
客户车辆的一次修复率用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。
4页学员手册9奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素客户忠诚的元素对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。
n满足要求、期望主动倾听客户要求。
理解客户的特殊情况。
n了解客户需求4页学员手册10奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素客户忠诚的元素n拥有经历热忱的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优秀的员工表现。
对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。
4页学员手册11奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程亲身经历亲身经历n客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。
超出客户期望的服务。
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高超的维修技术。
高超的维修技术。
整洁、高效的维修车间。
整洁、高效的维修车间。
干净的车辆。
干净的车辆。
附加的服务。
附加的服务。
5页学员手册12奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程建立热忱的三方面建立热忱的三方面n期望值n现实n超出期望值5页学员手册13奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望1：
在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。
B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
6页学员手册14奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望2：
服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。
B、服务顾问表现出了解我的需要。
C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。
D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。
E、提供精确的预计维修完成时间。
F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
6页学员手册15奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望3：
第一次即用正确的方法将车辆修理好7页学员手册16奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望4：
按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。
B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。
C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。
D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。
E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。
7页学员手册17奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望5：
就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。
B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。
8页学员手册18奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望6：
在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。
B、愿意随时为我提供帮助。
8页学员手册19奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望7：
对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。
B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。
C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。
9页学员手册20奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望8：
对奥迪售后服务中心的了解A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。
B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。
C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。
9页学员手册21奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户对业务接待的期望是什么客户对业务接待的期望是什么？
可靠的一流服务较高的性/价比慷慨的保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期间提供替代车辆及时通知客户维修进度和交车日期的变更资料来源：
RolandBerger，2001年10页学员手册2122奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程马斯洛的马斯洛的“需求层次需求层次”自我实现自我实现对声望和地位的对声望和地位的需求（认可度需求（认可度）社会需求（友谊社会需求（友谊、爱爱）安全需求（工作）安全需求（工作）身体需求（食物、饮料、睡眠身体需求（食物、饮料、睡眠）10页学员手册2223奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程不满足期望值失望、不满满足期望值满意、再次光顾超出期望值非常满意、更多的服务要求，介绍给别人n我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来与我们所提供的服务进行比较。
11页学员手册24奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户满意度客户满意度什么是客户满意度什么是客户满意度什么是客户满意度什么是客户满意度CSS=客户评价客户评价客户期望值客户期望值1非常满意非常满意=1满意满意期望值期望值:
优质服务优质服务“真是意想不到啊真是意想不到啊!
”（多了一个回头客）（多了一个回头客）实际情况实际情况=期望值期望值:
良好服务良好服务“不错的服务不错的服务”（在没有对手的情况下可以留住这个客户）（在没有对手的情况下可以留住这个客户）实际情况实际情况期望值期望值:
不佳服务不佳服务“我再也不光顾了我再也不光顾了!
”（失去了一个有价值的客户）（失去了一个有价值的客户）12页学员手册2526奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户满意度客户满意度良好服务良好服务良好服务良好服务良好服务良好服务“良好服务良好服务”是刚好满足客户需求和期望的服务。
是刚好满足客户需求和期望的服务。
这些需求这些需求/期望是期望是:
u热忱（乐于助人的态度）热忱（乐于助人的态度）u准确性和可靠性（准确性和可靠性（Fixitfirsttimewithrightway）u合理的收费合理的收费u工作效率（快速工作、及时的汽车交付）工作效率（快速工作、及时的汽车交付）礼节、风度（问候、感谢，等）礼节、风度（问候、感谢，等）职业化外表（打扮、着装，等）职业化外表（打扮、着装，等）说话方式（谦恭、友好，等）说话方式（谦恭、友好，等）客户设施（舒适、整洁，等）客户设施（舒适、整洁，等）13页学员手册2627奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户满意度客户满意度优质服务优质服务优质服务优质服务优质服务优质服务感动服务感动服务感动服务感动服务感动服务感动服务，增加服务细节。
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这些附加服务包括两个方面：
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u它们是为了客户的方便。
它们是为了客户的方便。
u它们是客户意想不到的。
它们是客户意想不到的。
13页学员手册2728奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户满意度四大原则客户满意度四大原则客户满意度四大原则客户满意度四大原则客户满意度四大原则客户满意度四大原则u最高管理者的高度重视最高管理者的高度重视u不不断改善断改善基准基准（BenchMarksBenchMarks）管理和过程管理管理和过程管理u员工满意度员工满意度ESESu设施改善设施改善客户满意度客户满意度14页学员手册2829奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程客户满意度的测定客户满意度的测定u从客户满意从客户满意度的观点评估度的观点评估经销商业绩，经销商业绩，这样每个弱点都这样每个弱点都能被发现并改进能被发现并改进。
u印证服务部门的印证服务部门的以客户为本观点，并巩固经销商以客户为本观点，并巩固经销商的形象的形象。
u在客户投诉在客户投诉或另投或另投别家之前，找出别家之前，找出并解决其不满并解决其不满。
目标目标目标目标目标目标14页学员手册2930奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程真实一刻的定义真实一刻的定义真实一刻发生于你、奥迪售后服务中心与客户接触
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