基础服务礼仪.ppt

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主讲：

刘欣2011/11/16课程构成课程构成服务礼仪讲解与实操练习服务礼仪讲解与实操练习服务意识的认识及培养服务意识的认识及培养第一篇第一篇服务礼仪服务礼仪什么是服务礼仪？

什么是服务礼仪？

就是服务人员在工作岗位上，通过言就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

和友好的行为规范和惯例。

第一篇第一篇服务礼仪服务礼仪什么是服务礼仪？

什么是服务礼仪？

简单地说，就是服务人员在工作场简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

合适用的礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪是体现服务的具体过程和服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

化、系统化。

为什么要运用礼仪为什么要运用礼仪同类产品可供选择越来越多元化。

顾客同类产品可供选择越来越多元化。

顾客购买的已不再仅仅是商品本身，购买的已不再仅仅是商品本身，“商品商品的质量，工作人员的的质量，工作人员的态度态度，随之相关的，随之相关的服务服务”是现在顾客选择是现在顾客选择购买的新标准购买的新标准。

所以，现代企业必须在服务上下功夫，所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。

竞争力。

为什么要运用礼仪为什么要运用礼仪服务是最能够创造价值的利器，体现服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。

现代服务的手段离不开礼仪的运用。

现代礼仪就是要把礼仪就是要把“无形的服务有形化无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。

美的结合。

为什么要运用礼仪为什么要运用礼仪礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是现，也是单位形象单位形象的具体表现。

礼仪可的具体表现。

礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

的良好印象，从而形成独特竞争优势。

礼仪的作用礼仪的作用塑造高尚人格的途径塑造高尚人格的途径追求事业成功的手段追求事业成功的手段打开交际大门的钥匙打开交际大门的钥匙礼仪的作用礼仪的作用联系人际关系的纽带联系人际关系的纽带良好社会秩序的基石良好社会秩序的基石社会发展的助力器社会发展的助力器形象礼仪形象礼仪形象礼仪形象礼仪礼仪表现礼仪表现彬彬有礼彬彬有礼形象礼仪形象礼仪静态静态服饰服饰外形外形头发头发化妆化妆形形象象形象礼仪形象礼仪举止举止动态动态站站/坐坐动作动作行走行走问候问候形象礼仪形象礼仪仪容仪容仪表仪表仪态仪态形象礼仪形象礼仪仪容仪容美发美发美容美容化妆化妆形象礼仪形象礼仪仪表仪表服饰服饰穿着穿着打扮打扮形象礼仪形象礼仪仪态仪态语言语言姿态姿态表情表情公共行为礼仪公共行为礼仪对象对象:

物业管理区域内物业管理区域内所有物业人所有物业人的公共行为的公共行为公共行为礼仪公共行为礼仪重点重点:

公共举止行为公共举止行为公共行为礼仪公共行为礼仪内容内容:

站、坐、行、站、坐、行、问候、微笑问候、微笑公共行为礼仪公共行为礼仪7%7%语言语言+38%+38%语气语调语气语调+55%+55%身体语言身体语言=100%=100%信息沟通信息沟通公共行为礼仪公共行为礼仪不同的站姿，相同的要求：

不同的站姿，相同的要求：

挺拔挺拔任何时候，不要在公共区域坐下。

任何时候，不要在公共区域坐下。

除非你有服务台，否则不要坐下。

除非你有服务台，否则不要坐下。

客人站着的时候，你不能坐下客人站着的时候，你不能坐下。

公共行为礼仪公共行为礼仪抬头挺胸，有目标性抬头挺胸，有目标性,步伐稍快。

步伐稍快。

行走有序，两人成排三人成列。

行走有序，两人成排三人成列。

公共区域公共区域不要有牵手、搂肩等不要有牵手、搂肩等亲密行为。

亲密行为。

公共行为礼仪公共行为礼仪先有先有“神神”，后有，后有“声声”姓氏问候姓氏问候，更能使客人愉悦。

，更能使客人愉悦。

公共行为礼仪公共行为礼仪无论什么时候无论什么时候微笑微笑都很重要。

都很重要。

微笑练习。

说微笑练习。

说“EE”公共行为礼仪公共行为礼仪公共行为礼仪公共行为礼仪欠身礼欠身礼1515度鞠躬度鞠躬3030度鞠躬度鞠躬公共行为礼仪公共行为礼仪用大臂，身体稍向前倾用大臂，身体稍向前倾公共行为礼仪公共行为礼仪用小臂，右前用小臂，右前方一步前领路方一步前领路公共行为礼仪公共行为礼仪双手双手递送方向的掌握递送方向的掌握告知物品名称告知物品名称1010额外帮助额外帮助99仪容仪表仪容仪表88身体语言身体语言77目光接触目光接触66仔细聆听仔细聆听55语音语调语音语调44魔力字眼魔力字眼“请请”33客户姓名客户姓名22问候的微笑问候的微笑11及时的关注及时的关注沟通礼仪沟通礼仪（金科玉律）（金科玉律）行为语言行为语言不雅的行为举止不雅的行为举止1.1.不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。

社交经验的表现。

不雅的行为举止不雅的行为举止2.2.注意克服手爱动的习惯，给人以轻浮感，注意克服手爱动的习惯，给人以轻浮感，对人不尊重。

对人不尊重。

不雅的行为举止不雅的行为举止3.3.不要抖动腿部，给人以高傲，不好接近，不要抖动腿部，给人以高傲，不好接近，缺乏社会修养。

缺乏社会修养。

不雅的行为举止不雅的行为举止4.4.避做脸上动作。

如挖鼻孔、挖耳朵、揉避做脸上动作。

如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

鼻子，剔牙等。

不雅的行为举止不雅的行为举止5.不要不要过分过分地地“关心关心”别人，到处打听。

别人，到处打听。

不雅的行为举止不雅的行为举止6.有做别人有做别人忌讳忌讳的事，尤其是少数民的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。

族独特的习俗和禁忌。

不雅的行为举止不雅的行为举止7.不要不给对方讲话的不要不给对方讲话的机会机会，只管自已，只管自已机关枪似的讲话。

机关枪似的讲话。

不雅的行为举止不雅的行为举止8.不要轻率下断言。

不要轻率下断言。

不雅的行为举止不雅的行为举止9.不得不得当众当众整理个人衣物，整理个人衣物，化妆等私人事务。

化妆等私人事务。

不雅的行为举止不雅的行为举止10.不要与住房（或客人）开不要与住房（或客人）开过分的玩笑过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。

同事之间也不要开太过火的玩笑。

1.1.与客户、上级相遇时，要点与客户、上级相遇时，要点头行礼致意。

头行礼致意。

注意事项注意事项2.2.尽量尽量靠右行，不走中间。

靠右行，不走中间。

注意事项注意事项3.3.与客户、上级同行到门前时，应与客户、上级同行到门前时，应主主动动开门让他们先行。

开门让他们先行。

注意事项注意事项注意事项注意事项4.4.与客户、上级上下电梯时应与客户、上级上下电梯时应主动主动控制住按控制住按钮，让他们先上或先下。

钮，让他们先上或先下。

注意事项注意事项5.5.引导客户时，引导客户时，让让客户在自己右侧。

客户在自己右侧。

注意事项注意事项6.6.客户迎面走来或上下楼梯时，客户迎面走来或上下楼梯时，要要主动主动为客户让路。

为客户让路。

使用礼仪使用礼仪1.1.微笑、仔细聆听微笑、仔细聆听使用礼仪使用礼仪2.2.使用积极的身体语言使用积极的身体语言使用礼仪使用礼仪3.3.避免消极的身体语言避免消极的身体语言使用礼仪使用礼仪4.4.保持目光交流保持目光交流使用礼仪使用礼仪5.5.立即识别客人立即识别客人-“姓氏姓氏问候法问候法”使用礼仪使用礼仪6.6.运用运用愉悦愉悦的声音的声音使用礼仪使用礼仪7.7.第一时间第一时间关注客人关注客人使用礼仪使用礼仪8.8.推断推断客人的暗示客人的暗示职场礼仪十要点职场礼仪十要点说话轻一点说话轻一点微笑多一点微笑多一点职场礼仪十要点职场礼仪十要点嘴巴甜一点嘴巴甜一点脑筋活一点脑筋活一点职场礼仪十要点职场礼仪十要点肚量大一点肚量大一点脾气小一点脾气小一点职场礼仪十要点职场礼仪十要点行动快一点行动快一点效率高一点效率高一点职场礼仪十要点职场礼仪十要点做事多一点做事多一点理由少一点理由少一点第二篇第二篇服务意识服务意识服务是什么？

服务是什么？

1.1.服务是一种服务是一种特殊特殊的产品。

的产品。

第二篇第二篇服务意识服务意识服务是什么？

服务是什么？

2.2.服服务务是是与与顾顾客客接接触触的的活活动动所所产产生生的的结果结果。

第二篇第二篇服务意识服务意识服务是什么？

服务是什么？

3.3.服务的过程就是结果。

服务的过程就是结果。

第二篇第二篇服务意识服务意识服务是什么？

服务是什么？

4.4.服务是无形的，不可逆转，服务是无形的，不可逆转，无无法储藏法储藏。

第二篇第二篇服务意识服务意识服务是什么？

服务是什么？

5.5.服务需要服务需要顾客的参与顾客的参与才能完成。

才能完成。

第二篇第二篇服务意识服务意识服务是什么？

服务是什么？

6.6.服务质量的好坏全靠服务质量的好坏全靠顾客评价顾客评价。

服务意识服务意识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的念和愿望，它发自服务人员的内心内心。

服务意识服务意识服务意识的内涵是：

服务意识的内涵是：

它是发自服务人员内心的；它是发自服务人员内心的；服务意识服务意识服务意识的内涵是：

服务意识的内涵是：

它是服务人员的一种它是服务人员的一种本能本能和习惯；和习惯；服务意识服务意识服务意识的内涵是：

服务意识的内涵是：

它是它是可以可以通过培养、教育训练形成的。

通过培养、教育训练形成的。

培养服务意识培养服务意识宗旨：

宗旨：

态度态度决定一切！

决定一切！

端正态度，发现价值！

端正态度，发现价值！

培养服务意识培养服务意识1.认识认识到自己工作的价值和意义。

到自己工作的价值和意义。

培养服务意识培养服务意识2.2.热爱自己的工作，有做好热爱自己的工作，有做好工作的工作的强烈愿望强烈愿望。

培养服务意识培养服务意识3.3.学习和掌握好服务知识和技能，学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中取灵活运用，在服务工作中取得成绩、得成绩、收获快乐收获快乐！

END