中铁投诉制度.docx

中铁投诉制度.docx

《中铁投诉制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中铁投诉制度.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

中铁投诉制度

竭诚为您提供优质文档/双击可除

中铁投诉制度

　　篇一：

中铁二局工程项目管理内部警告制度（全文）

　　中铁二局工程项目管理内部警告制度

　　第一条为维护“中铁二局”信誉，强化品牌意识，牢固树立“干好在建就是最大的经营”理念，规范项目管理工作，严格兑现合同承诺，强化项目管理力度，确保工程项目始终处于受控状态，公司特制订《工程项目管理内部警告制度》。

　　第二条公司各单位在工程项目实施过程中，出现以下情况之一者，将受到内部警告：

　　1.工程实施过程中未兑现投标承诺，不按法定程序办理，随意更换项目经理、总工程师或其他关键岗位管理人员；

　　2.施工机械未按照投标承诺进场，并确实无法满足施工进度要求；

　　3.工程项目施工进度严重落后于施工组织设计进度，有下列情况之一者：

（1）工期落后一个季度或总工期落后15%以上;

（2）关键工序落后一个月或虽落后时间不长但有可能影响工期一个旱季以上；（3）错失施工良机，并造成不良影响;

　　4.现场施工管理混乱；

　　5.施工中环保措施不落实或现场文明施工差，有损公司形象者；

　　6.安全事故时有发生，安全隐患多，不认真落实整改措施者；

　　7.工程质量监控不力，事故屡屡发生或出现事故隐瞒不报

　　者；

　　8.工程项目存在违法分包和转包，或劳务协作队伍安全、质量、工期工作存在较大问题者；

　　9.不严格执行公司规章制度，未按规定上报各项资料，经有关单位多次催促仍未给予答复者；

　　10.施工过程中不服从公司指挥部（项目经理部）或分公司指挥协调者；

　　第三条内部警告的执行程序

　　1.工程项目管理内部警告分“口头警告”、“黄牌警告”、“红牌警告”三种形式。

　　2.内部警告的发出程序

　　当项目第一次出现第二条所列情况之一时，公司指挥部（项目经理部）　　

或分公司向项目发出“口头警告”。

　　“口头警告”发出后，在整改期限内问题仍未得到解决者，公司将向承担项目施工的子公司发出“黄牌警告”。

　　“黄牌警告”发出后，在整改期限内问题仍未得到解决者，公司将向承担项目施工的子公司发出“红牌警告”。

　　3.内部警告的签发权限

　　口头警告：

由公司指挥部指挥长（项目经理部经理）或分公司经理签发，记入调度通话纪录（内容包括项目、整改内容、整改期限）并报告公司调度。

　　黄牌警告：

由公司指挥部（项目经理部）或分公司按照本制

　　度规定，将违规情况及请求发出黄牌警告的报告递交公司工程部，工程部提出意见后报公司主管生产的副总经理签发。

　　红牌警告：

黄牌警告发出后，在整改期限内现场问题仍未得到解决，公司指挥部（项目经理部）或分公司认为该单位已无力承担该工程任务施工时，可向公司工程部提出请求发出红牌警告的报告，工程部据此派员进行现场核查，经确认后提出意见，由公司分管领导签署意见，报公司总经理签发。

　　第四条处罚规定：

　　1.一次内部黄牌警告，给予被警告单位经营投标停牌一个月的处罚，即停止使用集团公司和股份公司资质参与投标。

　　2.发生红牌警告，公司将收回指令给子公司的工程，另行组织队伍施工，同时还将按照公司有关规定扣减铁路任务1000万元，并给予停牌两个月的处罚。

　　3.工程项目因管理不善受到业主来函警告的，公司将扣减承担项目施工的子公司铁路任务1000万元，并给予停牌两个月的处罚。

　　4.当工程项目因管理不善，质量安全存在较多问题，工程进度不能满足业主要求时，业主发布行业通报上网给予招投标停牌和停止投标的处罚时，公司将给予加重处罚。

　　5.公司指挥部（项目经理部）或分公司享有代表公司监督检查所辖地区项目管理工作的权利和及时向公司汇报各项目运作情况的责任。

若项目在公司不知情的情况下，接到业主给公司

　　来函警告的，公司指挥部（项目经理部）和分公司也将受到监管不力的处罚，公司将视其情况扣减该公司指挥部（项目经理部）或分公司当年的产值经费。

　　第五条签发经营投标停牌的权限：

　　根据公司处罚决定，工程部提出给予被停牌单位的停牌期限，经经营部会签后，由公司总经理签发。

　　第六条本制度由公司工程部会同经营部负责解释。

　　第七条本制度自发布之日起执行。

　　篇二：

中铁项目部公路工程廉政制度

　　廉政建设管理办法

　　项目部为了加强项目部在工程项目建设中的廉政建设，遏制腐败现象的发生，规范全体工作人员的行为，按照上级有关党风廉政建设和反腐败工作的要求，结合工作实际，特制定本办法：

　　一、以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，在项目办工程处党委的领导下，认真贯彻“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”和“为民、务实、清廉”的方针，坚持“教育、制度、监督”工作机制，加强廉政建设，深入开展反腐败斗争，努力实现工程项目建设“优质优廉”的目标。

　　二、认真贯彻新疆交通厅和指挥部有关廉政建设工作的会议精神、部署安排，认真执行有关廉政建设的法律法规、规章制度和要求，认真履行《廉政合同》统一思想，提高认识，求真务实，付诸行动，使各项工作落实到位，让群众满意，组织放心。

　　三、实行项目经理负总责，分管领导各负其责的领导体制，在廉政建设领导小级的领导下开展工作，有安排、有措施、有检查、有总结。

采取签订廉政建设责任书、保证书或承诺书的方法，认真落实《廉政建设责任制》，抓好各项工作的落实，形成各负其责，分级管理，层层抓落实的工作格局。

　　四、落实学习教育计划和《学习宣传教育制度》，教育在先、预防在先，做好廉政建设的学习宣传教育工作，认真组织工作人员学习上级有关会议精神，工作部署和要求；学习国家制定的有关廉

　　新疆城建（集团）股份有限公司

　　政建设的法律法规、规章制度、行为准则和职业道德规范。

以规范性教育、先进事迹教育，安全警示教育为重点，开展学习宣传教育活动，提高思想道德素质，增强顾大局、识大体、讲原则、守法纪、看实效“的观念，打牢思想道德基础，规范自己的言行，积极营造反腐倡廉人人有责舆论氛围。

　　五、严格遵守上级有关廉政建设的法律法规和各项规章制度，并结合工作实际，健全完善项目部的制度建设，认真落实现制定的《廉洁自律规定》、《廉政建设工作监督办法》、《廉政建设学习宣传教育制度》、《廉政建设定期考核制度》、《廉政建设责任制及责任追究制》等各项规定制度，用制度管人管事，抓好源头管理，促进工作规范化，制度化。

在执行制度上力戒形式主义，做表面文章防止因人而异，有章不循。

领导干部要带头执行各项制度规定，以身作则，率先垂范，起到表率作用。

　　六、加强廉政建设监督、考核工作，实行季度个人考核，半年单位自查考核相结合的方法，认真落实《廉政建设定期考核制度》，鼓励表彰行为规范，表现优秀的工作人员，鞭策后进、帮助遵纪不严的工作人员积极改正，形成统一和谐的工作环境。

落实《监督办法》，充分发挥监督小组的作用，加强组织、群众和社会监督工作，虚心听取各界的工作意见和建议，积极改进。

　　七、牢固树立廉政工作为工程项目建设服务的思想，按照《公路工程质量管理办法》和《安全生产管理条例》等法律法规，实施依法管理，加强工程质量和安全生产的监管，坚持设计标准，把好

　　新疆城建（集团）股份有限公司

　　“施工程序、施工质量、设备材料采购、设计变更、计量支付、安全生产”等重要环节部位关，落实责任制。

坚决杜绝工作不负责任，从中弄虚作假、欺上瞒下、假公济私、徇私舞弊、滥用职权或权钱交易，以权谋私等问题的发生，保证工程质量、进度、安全生产、资金安全有效地使用。

　　八、坚持双合同制的全面落实，对工程项目施工中有关廉政工作的开展情况及项目人员执行《廉政合同》情况,履行"组织、协调、督促、检查、指导“的工作职责，相互监督，相互促进，使廉政建设工作扎实、有效地深入进行，不断取得新成果。

　　九、认真受理违反廉政规定和发生工程质量等问题的举报和投诉，认真查处违规违纪的行为和问题，严格按照党纪、政纪处分条规，《江西工程质量责任制及质量责任追究制》、《廉政建设责任制及责任追究制度》等有关规定和管理权限进行处理。

触犯刑律的，移送司法机关处理，追究刑事责任。

严禁瞒案不报、压案不查、查而不究、包庇袒护和处理失之于宽、失之于软的现象发生。

严肃纪律、严格查案程序，做到件件有着落，事事有结果。

　　十、接受上级组织对各项工作的检查、督导，接受纪检监察部门的执法监察，认真完成上级组织交办的各项工作任务，上传下达，保证政令畅通。

　　十一、项目部全体工作人员均应严格遵守本办法，廉政建设工作做到材料齐全，记录完整，必要手续完备，干净整洁，及时归档备查。

　　新疆城建（集团）股份有限公司

　　十二、本办法自工程项目开工之日起执行。

　　s310线麦盖提至喀什高速公路项目

　　第一合同段

　　20xx年4月1日

　　廉洁自律规定

　　为加强工程项目建设中的廉政建设，预防和遏制腐败现象的发生，确保项目部工作人员遵纪守法、清正廉洁、结合工作实际，特制定本规定。

　　第一条在麦喀高速公路项目部党委的领导下，认真贯彻“为民、务实、清廉”的方针，严格要求自己，自觉接受组织的“管理、教育、监督”和群众及社会监督，规范自己的行为，在工程项目建设中履行职责。

　　第二条认真遵守学习宣传教育制度和有关计划安排，加强学习，提高思想认识，增强反腐倡廉的自觉性，顾大局、识大体、讲原则、守法纪，言行一致，表里如一，以身作则，廉洁自律。

　　第三条要认真遵守《廉政合同》和中央、新疆交通厅及省质监站有关廉政建设的法律法规、规章制度，自觉遵守以下禁止性规定：

　　1、不得接受、索要和借用施工协作队伍单位及其个人的钱物（包括现金、有价证券、信用卡、礼金、奖金、补贴、物品）或其它好处；

　　新疆城建（集团）股份有限公司

　　2、不得在本项目报销应由个人支付的费用；

　　3、不得参加施工协作队伍及其个人安排的旅游、宴请、健身、娱乐活动和提出合同规定以外的任何个人要求；

　　4、不得将个人或亲友购买的车辆、机械设备安排在本工程项目从事营利活动；

　　5、个人及其配偶，子女不得参与工程项目机械、设备、车辆、材料的购销及中介活动；

　　6、不得参与赌博和在工作时间饮酒及违反规定驾驶车辆；

　　第四条严格按照规章制度搞好生产经管管理工作，坚持原则，严格程序，转变作风，注意工作方法，提高办事效率，职责内的工作抓紧办理，不推诿、不拖拉、不延误、不刁难对方，不吃、拿、卡、要。

　　第五条发现工作人员中，有违反《廉政合同》或有关廉洁自律规定等问题的，应及时向本项目或上级领导反映，履行监督职责。

　　第六条不发生其它不遵守工作、生活纪律，损害单位形象，造成不良影响的行为。

　　第七条凡违反以上规定者，按照有关规定进行党纪、政纪处分，追究其责任。

　　新疆城建（集团）股份有限公司

　　篇三：

客户投诉需求管理制度

　　『青秀城』客户投诉/需求管理制度

　　编制人：

刘培年审核人：

批准人：

　　日期：

20xx年1月

　　中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业管理部

　　修改记录

　　客户投诉/需求管理制度

　　1.0目的

　　为规范中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

　　2.0范围

　　2.1中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部对客户投诉/需求的处理，均应参照

　　本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。

　　2.2中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部的客户投诉/需求的相关考核、督导，

　　均参照本办法的相关标准。

　　3.0职责

　　3.1中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司

　　3.1.1负责处理客户投诉的督导各部门、物业管理部的客户投诉/需求处理进行督导；3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议；

　　3.1.3负责每月对物业管理部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。

3.1.4负责地产物业管理部回馈的重大投诉的处理，对于重大投诉应在7个日历天内给予物业管理

　　部答复。

　　3.2物业管理部

　　3.1.1负责对各物业公司/项目部的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。

3.1.2负责组织物业公司/项目部开展对重大升级投诉的内部评审工作。

3.1.3负责对物业公司心/项目部客户投诉/需求数据进行统计。

　　3.1.3负责对物业公司回馈上来的重大投诉7个日历天内处理完毕，处理不了应在3个日历天内上

　　报公司。

　　3.3物业公司/项目部

　　3.3.1负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。

3.3.2负责对客户投诉/需求数据进行整理。

　　3.3.3负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投

　　诉处理措施。

　　3.3.4物业公司/项目部受理投诉接待工作，物业公司必须在项目所在地公布投诉电话和办公场所地

　　址。

　　3.3.5物业公司/项目部对于各种投诉进行分类处理，对于业主投诉的内容进行现场核实，能够解决

　　的给予业主答复，小修、中修不超过5个日历天，大修根据现场工程量核定，不得超过10个日历天，对于物业无法维修的及时向地产项目管理中心回馈，回馈应在3个日历天内完成。

　　3.4各岗位员工

　　各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。

　　4.0程序要点

　　4.1客户投诉/需求的定义和分类4.1.1客户投诉/需求的定义

　　4.1.1.1客户有效投诉是指由于服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约

　　定，客户提出不满意的表示。

　　4.1.1.2客户需求是指客户针对各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及

　　由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，相关投诉/需求）。

　　4.1.2客户投诉/需求的分类

　　4.1.2.1按涉及的级别，投诉分为：

　　4.1.2.2按涉及的专业内容，投诉分为：

　　4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：