物业管理中紧急情况的应急预案.docx
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物业管理中紧急情况的应急预案
应急运行管理手册：
︽
应
急
响
应
与
准
备
管
理
程
序
︾
1．电梯困人应急处理程序。
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2．水管爆裂及水箱过满跑水应急处理程序。
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3．发生火灾时应急处理程序。
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4．停电和电力故障应急处理程序。
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5．易燃气体泄漏应急处理程序。
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6．雷暴雨及大风应急处理程序。
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7．对盗窃及停车场被劫事件应急处理程序。
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8．斗欧事件应急处理程序。
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9．可疑物体及恐吓电话应急处理。
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10．拾获财物应急处理程序。
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11．发现客户受伤或生病应急处理程序。
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12．车辆发生意外事故导致设备损坏应急处理程序。
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13．地面沉降应急处理程序。
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14．传染病应急处理程序。
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15．发现客户醉酒闹事或精神病人应急处理程序。
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16．高空坠物应急处理程序。
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17．噪音应急处理程序。
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18．防汛应急处理程序。
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19．水浸（跑、冒、漏）应急处理程序。
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一、电梯困人应急处理程序
1、目的:
采取安全、有效的步骤，确保发生电梯困人时保证客户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围:
大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序:
3.1如有乘客被困在电梯内，轿厢内安有闭路电视监控及对讲机，则须把电视机监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况。
3.1.1耐心安慰乘客不要惊慌，同时详细询问被困者的有关情况，提醒乘客应远离轿厢门耐心等待。
3.1.2安慰乘客不要随意按动电梯控制面板、扳动电梯门、攀爬轿厢、试图自行逃离电梯。
3.1.3及时通知物业助理到停靠楼层的电梯门外，并要求保持与中控室的联系。
3.2立即通知工程部电梯工、电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。
3.3被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防队人员协助。
3.4被救者救出后，物业助理须询问：
3.4.1是否有不适，是否需要帮助等。
3.4.2.外来访客被困，须要求访客提供姓名、地址，联系电话及到办公楼原因。
3.4.3.如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
3.5中控值班员必须记录事件开始到结束的时间。
被困者如发生不适、受伤而救助情况，物业助理则须详细记录情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离去的时间，消防车、及救护车号码等。
3.6必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。
3.7在大厦电梯发生困人事件处理过程中，由当值人员配合在大厦电梯厅加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告:
在大厦出现电梯困人事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
二、水管爆裂及水箱过满跑水应急处理程序
1、目的:
采取安全、有效的步骤，确保发生水管爆裂及水箱过满时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围:
大厦物业工程部、物业部、安保部。
3、实施程序:
3.1如发现大厦有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施：
3.2检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水，空调用水或排水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上一级水阀门。
若不能制止时应立即通知工程人员和专业主管及中央控制室，寻求支援。
在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。
3.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电井配电室、电梯、电线槽等。
3.4利用长形沙袋及可用之物件堆台，防止漏水渗入电梯等设备，须将电梯立即升到最高楼层。
以免被水浸湿而使电梯机件受损。
3.5利用现有保洁设备工具，设法清理现场。
3.6如漏水影响日常操作，保养及申报保险金问题，须拍照片作为日后存档及证明。
3.7通知保洁部立即清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响客户，确认受损情况。
3.8日常巡视时，应留意沟渠是否有淤泥，杂物塑料袋，随时注意清理干净，以免堵塞。
3.9如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够长形沙袋，作为水管爆裂及雨季使用。
3.10在大厦出现水管爆裂及水箱过满跑水事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
4.1、在大厦出现水管爆裂及水箱过满事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
三、发生火灾时应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生火灾时保证客户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序
3.1火灾时的应变措施：
3.1.1切勿急躁，保持镇定。
3.1.2在可能情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险之中。
3.1.3如火势不能控制，应使用最近的消防楼梯走到楼下一处空地，并将火场内情况及时向大厦安全领导小组汇报，组长批准后方可报告消防队，请牢记不要使用电梯。
3.1.4逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。
3.1.5物业助理应留守岗位及封锁现场，直到救援人员赶到现场为止。
3.1.6义务消防员应对大厦各出口，火警警铃，灭火器，消火栓之位置以及灭火器的使用必须了解和掌握。
3.1.7必须了解各主要通道及逃生路线。
3.1.8保持消防通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。
3.1.9烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故发生火灾时应尽快向地面逃出。
3.1.10为防止在危急中迷失方向及保持镇定，义务消防员一定要事先学会如何危急中应变。
3.1.11根据事件发展情况，尽快向上级主管领导提交报告。
3.2消防警铃鸣响：
当消防警铃鸣响时，值班人员须立即前往消防控制检查下列各控制板。
3.2.1火灾手动报警系统
当大厦楼层手动报警启动时，消防楼层显示板会显示所属楼层发生火情，应立即到该层楼查看是否有火警。
如属是意外将楼层手动报按下，则需到消防控制室把控制钥匙插上，使警铃停止，手动恢复。
3.2.2烟感探头
3.2.2.1如出现烟感探头报警，须立即到现场检查确认是否发生火警，如发生火警，则应报告火警地点、位置，值班人员应立即赶到火警进行扑救工作，并将现场情况及时上报。
3.2.2.2如属于烟感探头由于其他原因引起误报，应立即通知消防中控室及时将警铃停止手动复位。
3.3消防喷淋出现破损
做法为立即通知工程部关闭本层、本区域的喷淋信号阀,并在末端泄水后更换损坏的喷淋头。
3.4、当大厦发生火灾事故时，由中控室值班人员按安全领导小组领导指令发布疏散紧急广播（着火楼层、相邻各层）。
由物业义务消防员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，成立疏散小组，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。
使用最近的消防楼梯保证大厦内的客户顺利到达安全空地集合，由专业人员配合进行营救处理。
4、事故报告
在大厦发生火灾事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
四、停电和电力故障应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生停电和电力故障时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1、发生停电时：
3.1.1若供电公司预先通知大厦暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交主管。
3.1.2物业部同工程部作好相应工作，安排电工值班。
3.1.3有关停电通知预先张贴在大堂明显处，同时物业助理将停电通知提前三日送至客户并签字确认。
3.1.4当供电恢复时，物业助理必须与值班电工检查大厦内所有配电箱正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修复。
3.1.5物业各部必须随时准备电筒或其他应急照明设备，以便夜间突然发生停电时使用。
3.1.6当大厦晚间发生突然停电事故时，物业助理应立即通知主管及保安监控中心，安排工程部人员维修，并通知客户有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时应关闭大门及其他出入口。
3.2、发生电讯系统故障时：
3.2.1与本大厦网络机房确认，检查问题所在。
3.2.2如机房安装部分没有问题，检查故障楼层弱电井的终端机组。
3.2.3如以上仍发现不到问题，物业公司将配合客户联络北京电讯局，维修其负责末端部分，但物业公司仍会继续监督此事，务求尽快解决问题。
3.2.4当客户问题解决处理后，由物业助理对客户进行回访。
4、事故报告
在大厦发生停电和电力故障事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
五、易燃气体泄漏应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生易燃气体泄漏时保证客户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1当接到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。
3.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电器开关，以防止火花点燃燃气造成爆炸。
必须立即打开所有窗、门，关闭然气开关。
现场严禁使用固定电话或手机联络、吸烟等。
3.3当大厦发生易燃气体泄漏事故时，由中控室值班员按上级指令发布疏散广播（事故楼层、相邻各层），由应急领导小组成员按指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散，通知所有人离开现场，等待警务人员和救护人员到场检查，并劝阻围观人员撤离现场。
3.4如发现有受伤及不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。
3.5物业助理、保安人员、工程人员在日常巡视时应提高警惕。
遇有不寻常气体味道时，应小心处理。
对天然气总阀门的位置和开关方法应了解和掌握。
3.6将详细情况记录下来，尽快呈交主管。
3.7在大厦易燃气体泄漏事件时处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，以达到提示客户，防止任何人员擅自入内。
3.8如果危险已经发生，应急小组人员应配合维护公共秩序，稳定人员情绪，由物业公司指派专人做好客户及记者对外的解释工作。
4、事故报告
在大厦发生易燃气体泄漏事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
六、雷暴雨及大风应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生雷暴雨及大风时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1必须检查大厦所有门窗是否关上及牢固。
3.2必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。
3.3屋面天台上杂物及材料，必须清理及停放牢固。
3.4检查排水渠道是否畅通。
3.5风暴降临，应做好以下工作：
3.5.1关闭公共地方的窗户。
若有需要，可加上胶纸。
3.5.2检查各处排水道，确保无泥沙，杂物及塑料袋淤塞。
3.5.3当风暴将要来临时，物业公司需在大堂告示牌上贴出大风暴雨警告标贴，通知大厦用户留意关闭窗户，当用户对此提出疑问时，由物业当值人员对用户耐心讲解，说明大厦物业所采取的应急措施，要求用户给予理解和支持。
通过有效的配合，达到在出现雷暴雨及大风时能将损失降到最小，有效的保护用户的利益。
3.5.4在大堂明显处张贴或竖立路滑标志。
3.5.5建筑物外有维修棚架，擦窗机等，应通知工程部采取防风措施。
3.5.6准备清理水浸工具，如沙袋等。
3.5.7持续收听气象台发布有关大风消息，保持与控制中心的联络。
3.5.8应留意本建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件处理。
3.6如果因发生雷暴雨及大风给用户造成损失，根据实际情况上报领导，并按上级指令发布疏散广播（事故楼层、相邻各层），由物业公司应急小组成员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。
通知所有人离开事故现场，等待警务人员和救护人员的营救处理。
4、事故报告
在大厦发生雷暴雨及大风事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
七、对盗窃及停车场被劫事件应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生盗窃及停车场被劫事件时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1对盗窃事件的处理
3.1.1物业公司或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场。
3.1.2如证实发生盗窃事件，应立即报保安部中控室,不要拨打110报警，并留守现场，直到保安人员到达,由保安人员确定是否拨打110报警。
3.1.3禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。
3.1.4若有需要，接上级指令后可关闭入口大门，劝阻客户及访客暂不出入，防止窃贼乘机逃路。
3.1.5当警务人员到达后，应清楚记下办案警官的官阶、警号及报案编号，以作日后查阅记录，参考之用。
3.1.6认真对待媒体的传媒人员入内采访。
3.1.7尽快向主管呈交情况报告。
3.2处理停车场被劫事件
对于停车场内的行劫案件类别及应采取的行动，现分述如下：
3.2.1车主、司机、乘客、车上财物遭劫。
3.2.1.1及时通知中控室。
3.2.1.2留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。
3.3收银处（财务）遭劫
3.3.1通知大厦保安部经理，中控室。
3.3.2不可接触任何物品，如收银机等。
3.3.3查看现场是否仍有匪徒。
3.3.4照顾受伤者。
3.3.5当警务人员抵达现场后，应记录主管警官官阶，警号及报案编号，并尽快报告主管。
3.3.6在大厦发生盗窃及停车场被劫事件后，应急小组人员应配合维护公共秩序，稳定受害人员情绪，由物业公司指派专人相应做好客户及记者对外的解释工作。
4、事故报告
在大厦发生盗窃及停车场被劫事件后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
八、斗欧事件应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生斗欧时保证用户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1发现有人争吵、斗欧的现象时，要及时制止。
3.2劝阻双方住手、住口。
对争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场。
3.3持有器械斗殴，则应先制止持械一方。
3.4如有伤员则先送伤员去医院救治。
3.5迅速报告物业公司领导、主管领导，由物业公司领导出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。
3.6在制止争吵斗欧双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
3.7在大厦发现斗欧事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏及时提示客户绕行，以避免发生无辜人员不必要的伤害，当值人员应配合维护公共秩序，稳定人员情绪，由物业公司指派专人相应做好客户及记者对外的解释工作。
四、事故报告
在大厦发现斗欧后，当值人员须进行应急处理，撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
九、可疑物体及恐吓电话应急处理
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生可疑物体及恐吓电话时保证用户的安全，并将损失降低最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1物业助理在巡视大厦时，如发现可疑物件，应及时上报主管及中控室，并不准触摸，指导客户或访客远离该处，主管如发现物件有可疑处，须报告物业公司主管领导及控制中心，如明显地属危险品或爆炸品等，立即通知当班主管致电110报警及物业公司领导支援。
3.2如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景，动机及有何要求，如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），通知主管，上报公司领导。
3.3在大厦发生可疑物体及恐吓电话时时事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏、提示标识或加设公示通知，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生可疑物体及恐吓电话后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
十、拾获财物应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保出现拾获财物及时找到失主，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业部。
3、实施程序
3.1在大厦公共区域，如走廊、楼梯等拾获财物时，应立即向主管报告，并交回到中控室，等待失主领回。
3.2将财物情况详细记录在记录薄上。
3.3当物主领回失物时，应说出失物日期，地点详情，情况符合，在记录簿上签收，并登记身份证号码，若有可疑处，可物业公司领导处理。
3.4如拾获有价值或名贵物品，应交回主管处理，考虑是否由物业公司领导处理。
3.5将详细情况记录后，尽快呈交主管。
3.6当客户将遗失财物认领后，由物业助理对客户进行回访，并记录客户反馈意见。
4、事故报告
在大厦出现拾获财物事件时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
十一、发现客户受伤或生病应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发现客户受伤或生病时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1当发现有住户或任何人在公用地方突然晕倒或意处受损伤时，必须通知物业中心主管及打999求助。
3.2将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人。
3.3妥善保管好伤者或病者的财物，当保安人员到达时，交保安人员处理。
3.4唯有受过急救训练者，方可急救伤者。
3.5尽量将伤者或病者与围观者隔离。
3.6将详细情况记录后，尽快呈交主管。
3.7当客户受伤或生病问题被处理后，安排物业助理对客户进行回访，并记录住户反馈意见。
4、事故报告
在大厦发现住户受伤或生病后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
十二、车辆发生意外事故导致设备损坏应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保车辆发生意外事故导致设备损坏时保证用户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1应立即通知物业主管，并记录驾驶人详细资料，登记车辆号及驾驶执照号等。
3.2详细记录被撞物件详情及让驾驶人自愿签署承诺赔偿“承诺书”。
并摄取现场情况，如损坏情况及肇事车辆。
3.3如建筑物设施损坏需紧急处理，须尽快通知工程部或有关人员现场鉴定。
3.4尽快将详细情形记录下来，呈交主管。
如有需要，经主管领导批准后，向公安局报案。
4、事故报告
在大厦车辆发生意外事故导致损坏设备时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
十三、地面沉降应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保在出现地面沉降问题时保证客户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1首先尽可能清除沉降泥土，因为泥土质地比较松散，如清除不彻底势必造成填充物悬空，致使地面二次沉降。
3.2填充物一般用细沙和水泥按3比1的比例充分搅拌均匀，然后一边填充，一边浇水，特别注意水一定要浇透因为水主要起到浮力和引流沙子的导向作用，使沙子能够充分填充每一个角落，水泥主要是起凝固作用。
3.3在发生地面沉降问题处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生地面沉降问题后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
十四、传染病应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生大面积传染病情况时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1对所有电梯按钮及墙面进行消毒。
3.2对所有公共区域的地面、墙面、门及卫生间进行消毒。
3.3每天更换及消毒所有的新风机入风口过滤网。
3.4每天消毒所有新风机入风口。
3.5新风系统的开启时间从周一至周五的8：
00－18：
00延长为7：
00－24：
00。
3.6物业公司应安排专责的保洁人员使用含稀漂白水进行消毒工作。
3.7通知大厦客户如发现有员工出现传染病状况，应立即通知物业管理中心
以便中心做出相应安排。
3.8要求客户所属范围内也进行相应消毒和防治工作。
3.9若客户公司需要物业公司协助清洁或消毒所属工作区域，由物业管理中心协调安排。
3.10当大厦发生大面积传染病情况时，安排物业助理对住户进行检查，随时了解和记录客户情况。
4、事故报告
在大厦发生大面积传染病情况时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
十五、发现客户醉酒闹事或精神病人应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保一但发现客户醉酒闹事或精神病人时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序
3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其它人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。
3.2及时通知醉酒者或进精神病人的家属，让他们派人领回。
3.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。
3.4在大厦发现业主醉酒闹事或精神病人事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏及时提示客户绕行，以避免发生无辜人员不必要的伤害。
4、事故报告
在大厦发现业主醉酒闹事或精神病人情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
十六、高空坠物应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生高空坠物时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1立即派人进行调查，设法寻找违例者。
3.2如有需要可向违例者发出警告，并报公安机关。
3.3如果未能找出违例者，在有需要时通知所有客户，并指出该行为的严重性。
3.4拍照存档。
3.5如高空坠物引起有人员受伤，管理人员应：
3.5.1、通知救护车及公安机关。
3.5.2、协调照顾伤者。
3.5.3、设法寻找违例者或证人。
3.5.4、封锁现场，等待公安人员到场。
3.6在大厦发生高空坠物事件处理过程中，由当值人员配合在大厦事故区域加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生高空坠物情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
十七、噪音应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生噪音时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
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