福建辖区证券经营机构客户投诉处理指引.docx

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福建辖区证券经营机构客户投诉处理指引

福建辖区证券经营机构客户投诉处理指引

第一章总则

第一条为督促、引导福建辖区证券经营机构规范客户投诉处理程序，提升客户投诉处理效率，切实保护投资者合法权益，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《证券和证券投资基金管理公司合规管理办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规、自律准则，制定本指引。

第二条福建辖区证券经营机构（以下统称“经营机构”）处理客户投诉应遵循统一管理、渠道畅通、首办负责、响应及时、分类处理、妥善处置的基本原则。

第三条经营机构处理客户投诉的基本目标是促使客户投诉得到及时处理，提升客户满意度。

第四条经营机构应承担客户投诉处理的主体责任，建立健全客户投诉处理制度，持续跟踪了解客户状况，妥善处理客户投诉和与客户的纠纷，及时发现并纠正不规范运行，切实提高客户满意度。

第五条经营机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：

（一）经营机构应指定或设立统一客户投诉牵头管理部门，全面负责投诉事件的协调、督办与处理工作；

（二）向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；

（三）耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；

（四）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

（五）根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，建立考核与问责机制，并根据投资者的合理意见改进工作，建立完善内控制度。

第六条在处理客户投诉过程中，经营机构应从重视小诉求、化解小纠纷、消除小隐患、解决小问题、平息小信访等方面着手，切实把矛盾纠纷处置于萌芽状态。

经营机构发生涉稳、涉群体性等重大情况的投诉事项，应第一时间报告福建证监局，并同时向福建省证券期货业协会备案。

第七条禁止经营机构利用客户投诉开展不正当竞争，恶意怂恿或假冒客户投诉竞争对手。

第二章客户投诉分类及处理流程

第八条根据客户投诉的有效性划分，将投诉分为沟通性投诉和有效投诉两类。

（一）沟通性投诉：

经核实被投诉对象依法合规操作、无明显过错和责任，引发投诉属客户误解或客户个人需求未得到满足，或问题的发生属客户方面过错和责任的投诉；

（二）有效投诉：

经核实客户投诉内容属实，且确属经营机构过错或责任的投诉。

第九条经营机构应当分别就沟通性投诉和有效投诉，选取适当的沟通方式，妥善处置纠纷。

（一）对于沟通性投诉，应当耐心细致地做好客户解释工作，疏导客户情绪、避免矛盾激化，尽量消除客户误解。

（二）对于有效投诉，在充分调查了解事实的基础上，能够直接受理解决的，结合客户诉求，提出解决投诉的具体方案；若无法直接处理的，投诉处理经办人员立即将投诉情况反馈相关责任部门，并持续跟进投诉处理进展。

第十条根据同一事项投诉客户数量划分，将投诉分为个体投诉和群体投诉两类。

（一）个体投诉：

同一投诉事项仅涉及单个或少数客户，涉及面较小的投诉；

（二）群体投诉：

同一投诉事项涉及大量客户，或涉及面较大，处置不当可能影响经营机构正常营业或给社会带来负面影响的投诉。

群体投诉一般指有5人（含5人）以上因同一原因引起的投诉。

第十一条经营机构应当分别就个体投诉和群体投诉，确定不同的处置预案，及时妥善化解纠纷。

（一）对于个体投诉，经营机构应当按照标准投诉处理流程及时处理，并向客户反馈。

（二）对于群体投诉，经营机构应高度重视，及时启动重大群体投诉应急预案，采取有效措施，安抚客户情绪，避免事态扩大和升级，积极协调沟通，妥善解决分歧，化解纠纷。

第十二条根据投诉的重要性以及紧急程度不同，将投诉分为一般投诉和重大投诉。

（一）一般投诉：

客户仅要求改进流程、提高服务质量等一般性问题或金额较小的经济纠纷，不会造成重大负面影响的投诉；

（二）重大投诉：

对经营机构及其工作人员可能涉及违法违规从而导致恶劣影响的投诉；或是群体投诉、缠访闹访等。

第十三条经营机构接到客户投诉后，应区分一般投诉和重大投诉，在一定期限内处理投诉并及时向客户反馈。

（一）一般投诉原则上在受理后3个工作日（不含接诉当日）内将处理意见反馈给客户；

（二）重大投诉原则上在受理后2个工作日（不含接诉当日）内将初步处理意见反馈给客户；若客户有处理时限要求，应尽量配合客户合理要求提出处理意见。

因特殊原因不能及时提出处理意见的，应在规定时限内将投诉处理进展情况向客户作初步反馈，并安排专人跟踪客户动向，视情况告知客户处理进展，并在有处理意见后第一时间反馈客户。

第十四条经营机构应根据自身业务类别和投诉涉及的领域环节，建立客户投诉事由分类并应用于统计分析。

第十五条经营机构应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访，有人值守投诉电话，网站留言、电子邮件等书面信息得到及时查阅、反馈。

第十六条经营机构应当实行投诉处理首办负责制。

首个接待客户投诉的单位应积极受理，尽量将相关矛盾化解在第一现场和第一环节。

客户来电、来访或采用其他途径投诉时，首位接诉人员应做到热情周到，用语规范，并应尽力稳定客户不满情绪，不得以任何借口和方式推诿、搪塞或与客户争吵。

第十七条接诉人应如实、完整地记录客户姓名、客户编号、联系方式、地址、投诉内容和期望的处理结果等，同时告知客户处理意见反馈时间，并按经营单位内部程序进行报告处理。

第十八条经营机构在受理投诉事项后，应及时组织调查核实投诉事项，评估客户投诉风险，出具调查报告，提出处置方案并经经营机构规定的程序审批。

第十九条经营机构应在规定的时限内将客户投诉处理结果向客户反馈，客户如认可投诉结果做诉结处理；若客户对处理结果有异议，应区分不同情形提出相应的处置措施。

第二十条经营机构就投诉处理无法与客户达成和解的情况下，应提示客户可以向中国证券业协会调解中心、中证中小投资者服务中心福建调解工作站申请调解或向福州仲裁委证券期货仲裁中心申请仲裁。

第三章配套保障措施

第二十一条经营机构应建立健全预防客户投诉的管控机制。

（一）在业务制度制定环节，健全和明晰业务办理流程和复核机制；

（二）在运营环节，定期对客户投诉处理情况进行分析总结，自查存在的薄弱环节和风险隐患，完善制度、流程和产品设计等；

（三）在客户办理业务环节，向客户详细讲解业务规则和合同，充分提示风险并做好留痕安排；

（四）在客户服务环节，提升服务规范与质量、加大投资者教育力度，从源头预防客户投诉。

第二十二条经营机构应完善多元化的客户沟通渠道，加强相关设施建设、系统投入和人员配备，确保电话、邮件、网站、微博微信等联络渠道畅通、答复及时。

第二十三条经营机构应将客户投诉处理工作纳入自身的合规风控管理体系，经营机构合规负责人、合规管理部门、法务部门以及分支机构合规管理人员应当根据公司内部制度或授权参与客户投诉处理，提供合规、法律支持，指导和督促经营机构有关部门处理客户投诉。

第二十四条对于涉及金融机构合作的业务，如金融产品代销、证券投资基金代销、IB业务等，应在代销合同或合作协议中明确受理客户投诉的相关安排和后续处理机制。

涉及公司自身责任的，应当直接处理；涉及对方责任的，应当协助客户联系对方处理。

第二十五条经营机构应在公司网站及其营业场所显著位置至少公示以下内容：

（1）客户投诉渠道和投诉处理流程；

（2）经营机构总部和营业场所投诉电话、传真、电子信箱；

（3）中国证监会、福建证监局投诉热线。

经营机构在回访、业务办理等过程中应多渠道主动告知客户本经营机构的客服热线和投诉途径。

第二十六条经营机构应当建立客户投诉处理台账，如实登记客户投诉事由、调查处理过程、处理结果、投诉受理和处理人、处理责任部门等要素。

经营机构应妥善保存客户投诉相关信件、电子邮件、电话语音、录音等材料，保存时间原则上不低于5年，有特殊监管规定的根据其他法律法规遵照执行。

鼓励经营机构建立全流程的投诉处理留痕系统。

第二十七条经营机构应持续加强客户服务人员和分支机构人员投诉应对培训与指导，内容包括但不限于常见客户投诉应对方法、客户情绪安抚技巧等，强化现场纠纷处理能力建设。

第二十八条经营机构应将客户投诉情况纳入分支机构和从业人员的绩效考核，考核结果以书面或者电子方式记载、保存。

第四章自律管理

第二十九条福建省证券期货业协会依照相关自律规则，对辖区经营机构客户投诉处理情况进行定期和不定期检查，对因管理不到位、服务意识缺失、纠纷处理机制不健全、未落实息诉息访工作要求等造成客户缠访闹访、多渠道投诉或造成其他不良影响的，福建省证券期货业协会将根据相关规定对经营机构及相关责任人，视情况采取自律惩戒措施并在分类评价——自律管理项中扣分。

第五章附则

第三十条本指引所称投诉，是指投资者因对经营机构及其从业人员的经营活动、执业行为的质量或合规性等存在异议，通过现场、电话、信箱、互联网等途径向中国证监会及其派出机构、行业自律组织、经营机构寻求妥善处置的行为。

第三十一条福建辖区期货经营机构、投资咨询机构参照本指引执行。

第三十二条本指引自公布之日起施行。

附件：

1.客户投诉处理流程图

2.经营机构客户投诉分类表

福建省证券期货业协会

2019年2月26日

附件1：

客户投诉处理流程图

备注：

以上为一般投诉处理流程图，实际处理过程可视情况调整部分流程处理时间。

附件2：

经营机构客户投诉分类表

证券经纪业务及证券营业部相关投诉

不当拒绝开户和开通权限

不当拒绝购买产品

不当限制交易

开立不合格账户、违规使用账户

不当限制客户转托管、撤销指定交易或销户

客户信息、资料管理不当

向客户提供不适当的产品和服务

挪用客户资产

违规代客理财

违背客户真实意思表示为客户买卖证券

违规为客户融资或为客户间融资提供便利

佣金纠纷

不当营销行为

不正当竞争

私设营业网点

代理交易操作相关纠纷

客户服务质量纠纷

其他

证券投资咨询业务投诉

证券投资顾问业务

承诺投资收益，或与客户约定分享投资收益或分担投资损失

提供、传播虚假或误导性信息

违规参与媒体证券节目

其他投资顾问业务

发布研究报告业务

其他

证券资产管理业务投诉

融资融券业务投诉

期货中间介绍业务投诉

承销与保荐业务投诉

公司治理与内部控制投诉

超范围经营投诉

证券从业人员违规持有、买卖股票投诉

信息系统故障投诉

交易系统

第三方存管系统

行情系统

其他

证券市场违法犯罪行为投诉或举报

内幕交易

操纵市场

利用未公开信息交易

背信运用受托财产

非法集资

其他

涉嫌违反非证券期货法规或党纪情况反映

意见建议

其他投诉事项