客户挽留对策及话术备课讲稿.docx

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客户挽留对策及话术备课讲稿

客户挽留对策及话术

客户转销户的对策及挽留话术：

1.佣金类

客户理由：

佣金费率太高，其他券商能给予更低佣金

对策1：

监管部门对最低佣金标准有要求

话术1：

您说的情况我们也有所了解，目前无法按您的要求给您调整是因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们本地证监局于X年X月设定了最低佣金标准，目前正是严查阶段，所以我们不敢触碰底线，希望您能理解。

我们现在先给您做一次微调。

对策2：

劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调

话术2：

刚才已经查看了您的资产及交易情况，要调到您说的标准实在比较困难，因为我们给客户调整佣金都是根据资产及交易量，按标准进行调整的，所以您目前的情况达不到期望的佣金率，希望您能理解。

但根据您目前的情况也是可以做相应的调整，您放心，这次调整之后，您交易一段时间，或者有新资金注入的话，我们可以在相应的给您调整。

对策3：

给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说（前提是不低于监管底线）

话术3：

虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况经过领导特批，可以比对方再低2个点，一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。

2.服务类

客户理由1：

在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下

对策1：

向客户道歉，请求给予机会

话术1：

首先我要向您道歉，对不起，您没有享受到相应的服务。

对于客户服务工作，我们公司非常重视，不仅推出了很多新的服务产品，并且近一段时间以来我们都在主动联系客户，了解并满足客户的需求，不过因为客户数量比较多，有些客户的联系电话也变了，我们要联系到每一位客户需要一段时间，可能现在暂时还没有联系到您。

我代表公司恳求您再给我们一次机会，我们会用优质、超值的服务让您重新认识我们公司的服务品质。

（介绍公司及营业部的服务产品和服务内容……）

对策2：

提供短信、邮件、网站等资讯服务

话术2：

我们公司有免费的短信服务发给您，其中包含了最新的市场信息、个股重大公告等。

您还可以登录我们公司的官方网站，阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是总公司免费提供的，具有很高的参考价值。

对策3：

提供投资顾问电话号码，可提供个股咨询服务

话术3：

在刚才与您沟通的过程中，我大致了解了您的投资需求，现在我们会给您配备一个专业的投资顾问，给您提供一对一的服务。

（同时将投资顾问引荐给客户认识，并将投资顾问的从业年限，通过的从业资格告知客户,让客户了解投资顾问的专业程度）

对策4：

给予费率优惠并向客户介绍公司服务内容，请求客户再试一试

话术4：

您的感受我能理解，因为没有得到服务想所以换到其它公司去试试，但以前我确实不知道您的情况，现在既您跟我反映了，我一定帮您解决这个问题。

对您来说，目前不仅能享受到优惠的费率，还能享受到我们最好的资讯服务，我真诚的希望您能留下来，我们会竭尽全力让您满意，请您再试一段时间，如果还是觉得不好，那我一定以最快的、最便捷的方式给您办理转户业务。

客户理由2：

其他券商客户经理以一对一进行指导沟通，并保证收益率

对策1：

指出保证收益率的做法是违规的

话术1：

首先，作为从业人员，我可以肯定的告诉您，这是目前的法律法规不允许的，所以蕴含很大的风险。

一旦出了问题，您想和他打官司都没用，因为法律不支持，所以法律也没法保护您。

其次，您可以考虑一下，他给您保证收益的这种承诺，您觉得可行吗，证券市场的投资本来就有风险，如果真有百分之百的把握，直接自已投资不就行了么？

他保证您的收益，风险全部都被他承担，您觉得符合常理吗？

我觉得您应该慎重考虑一下。

对策2：

介绍长江证券的服务

话术2：

我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的，每天开盘前和收盘后我们都会通过短信将市场上的信息，大盘走势分析发给客户，有些临时的重大信息我们也会及时向您播报。

如果您有个股咨询方面的需要，您可以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。

客户理由3：

朋友介绍过去让别人操作，要进行利益分成

对策1：

不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多

话术1：

您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样子是有很大风险的，如果市场行情不错，运气好的话，您赚到的钱还需要分给他一份，但如果亏了怎么办？

因为代客炒股进行收益分成到最后闹到法庭的报道有很多了，您稍微在网上查一下就可以看到。

我们也收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的新闻和报纸，您如果有时间的话，建议您仔细看一看（向客户展示收集到的新闻资料。

为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他人的信口开河，不要被迷惑了。

对策2：

如果没有“猫腻”，就不需要指定特定的证券公司进行交易

话术2：

如果真的只是指导您操作股票，那么在任何公司的交易系统上都可以操作的，您也可以让他把股票告诉您，您自己下单，为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有其它原因您有考虑过吗？

我们是干这行的，里面有些情况比较了解，用您的资金去做成交量，每天都作短线，能做出很大的成交量，可能他真实的目的，不是帮您赚钱，而是通过您账户上的交易量，获得高额的手续费提成。

“也许他答应和您签所谓的合约，来保证您的利益，但是真的亏钱出事了，您的合约在法律上就是一张白纸，没有任何效用的。

而且任何一家正规的证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户，有个房间而已，这些人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空的，到时候您找谁去？

证券公司是肯定不会为您负责任的。

对策3：

需要理财可以购买基金或集合理财等产品

话术3：

像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金或集合理财等产品，我知道您是想进行投资理财的，只是没有好的渠道。

基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、监管机制上您的投资都是受到国家法律的保护的，同样是请人理财，请那些江湖道士还不如请这些正规渠道的专家呢。

比方我们公司的长江超越理财系列集合理财产品，不仅在收益率方面能够跑盈大盘，并且公司还用自有资金进行了认购，当产品出现亏损时，先用自有资金的部分进行弥补，真正做到了与您同甘共苦，风险共担，您觉得那一种情况更靠谱呢？

3.距离类

客户理由1：

营业部离家太远不方便

对策1：

距离远近不影响交易和服务

话术1：

现在的科技都很发达了，一般情况下，您开户以后，正常的交易和享受服务，可以不用到营业部现场来的，您看这么久了您都没来我们营业部，交易方面也没有受到影响吧，所以，距离远近绝对不是问题。

如果您有任何的需求，可以随时拨打我们的客户服务热线，我们在电话里就能帮您解决。

如果您觉得打电话不方便，不直观，也可以登录我们公司的长网，在个人账户专区里也可以查看您账户的详细情况，还可以很方便的查阅到最新的研究报告；如果在某些特殊情况下，您实在觉得非现场的服务方式不方便，您还可以要求您的专属服务人员给您提供上门服务，我们一定会尽量满足您的要求。

对策2：

换券商业务办理麻烦

话术2：

办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。

在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。

对策3：

换新的交易系统不方便，不习惯

话术3：

您是我们公司的老客户了，相信我们公司的操作软件您都用得很熟练了，而且上面有很多服务和功能是我们公司特有的。

要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，万一碰到好的交易机会，您对交易系统不熟悉，可能就会错失良机。

所以建议您继续在我们这里交易，保证您的交易不会出问题。

客户理由2：

营业部搬家，取消了现场交易位置，客户要去其他券商现场操作

对策1：

建议用客户采用非现场方式操作

话术1：

现在的通讯技术都非常发达了，交易方式也有很多种，您即使不到现场也可以委托下单，像网上交易、电话委托，还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下（向客户介绍公司长江E号手机证券交易……）

对策2：

非现场操作佣金费率低

话术2：

您做现场交易的话，由于证券公司需要支付现场交易电脑和交易场地的成本，向您收取的费率确实是比较高的。

您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您节省交易费用。

对策3：

与客户之间的讨论、交流，不如咨询专业分析师

话术3：

大厅里的都是普通的散户，大家的水平可能都差不多，通过彼此之间的交流，投资水平是不会真正提高的。

您要是有交流或者咨询的需要，我建议您还是不要去问那些交易大厅里的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有分析师在线免费接受咨询的。

（对于金卡以上的客户，可以介绍客户与营业部投资顾问进行交流）

对策4：

介绍证券营业部小型化、非现场化的趋势，让客户理解营业部的选择

话术4：

现在非现场交易的技术发展很快，大部份客户都选择了非现场交易方式。

您看现在新开的证券营业部和重新装修后的XX证券营业部（举例说明），都是没有散户大厅的，所以说这是一个发展趋势，并不是我们一家证券公司这样做。

如果您转到其它证券公司，说不定他们过不了多久也会搬家，或者取消现场交易的位置，您看您费了这么大的力气转户过去，到时候可能跟现在的情况也一样，所以我建议您试着了解一下非现场交易的方式，相信我们的服务一定会让您满意。

（向客户介绍非现场交易方式和服务内容……）

客户理由3：

要离开去外地

对策1：

去外地也可以正常交易

话术1：

离开没关系的，我们还有很多客户在国外呢，还是可以用我们的系统交易的。

一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营业部吧。

如果您有遇到什么问题，可以随时拨打我们95579客服热线，我们会帮您解决。

对策2：

换三方存管银行，到当地后再去长江营业部办理内转

话术2：

存取款费用问题现在已经能为您解决了，因为我们现在已经上三方存管了，您在我们这边选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下预签约确认就可以了。

这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。

（支持异地卡签约的银行有:

农行、兴业、民生、华夏、广发、光大、深发展、上海、天津、平安）

我们是个全国性券商，在中国各大城市都有营业部的，我们各地的长江证券营业部都能为您解决问题的。

您也可以到当地去办理内转业务，这样子您这段时间的交易就不会耽误了。

4．系统类

客户理由1：

行情下单速度太慢

对策1：

没有使用第三方服务器，信息更安全

话术1：

我们的交易软件不仅可以看股票行情，还可以交易，转账，非常的方便，而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息的不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息的泄露。

对策2：

跟网络有关，与打电话有时信号不好做个类比

话术2：

您是家里的电脑原因呢，还是自己手机上网慢的原因呢？

要是电脑的话，建议您更新或者优化下自己的电脑，否则电脑的运作也可能影响行情的快慢的，如果是手机的话，因为毕竟是无线网络，还是要通过行情端发送信号的，所以和电脑相对比的话，是要稍微慢一点点。

对策3：

建议更换手机

话术3：

速度慢可能跟手机有关（一般运行速度慢的机型在行情显示、交易速度方面都会较偏），主流品牌手机使用我们交易平台速度都是很快的，这款手机用我们的交易平台不快，装其它的软件说不定也是不快的。

我们建议您使用换一个大众品牌的手机，其它客户反映都挺快的。

客户理由2：

单位电脑不能用交易软件，用浏览器太慢

对策1：

向IT部求助，看能否帮客户解决问题，同时建议客户可用手机炒股

话术1：

您的单位把端口给封闭了，说明不支持员工炒股吧，既然公司是这个态度，我觉得您在单位用电脑炒股大家都会知道，影响会不好。

我建议您还是用手机炒股，既能保证您的隐私，又很方便，我们公司的长江e号功能很强大，完全可以和网上交易媲美。

我给您演示一下吧。

5.其他类

客户理由1：

亲戚、朋友在证券公司工作，过去帮忙

对策1：

容易泄漏个人的资金情况

话术1：

朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，您应该不想您的财务状况被您的熟人知道吧。

您的朋友在证券公司，不是说他一定会去查您的情况，但是他查您的资金与股票盈亏情况确实有一定的便利性。

如果您和这位朋友经常一起参加聚会，他说不定无意间讲漏了嘴，比方您赚了钱，大家吵着让您请客吃饭，操作不慎亏了钱，大家可能会议论纷纷，为了避免这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。

在我们公司投资，既方便快捷，又能保护您个人的隐私。

对策2：

换新的交易系统不方便

话术2：

您朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，您自己反而很不方便？

像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。

对策3：

可以给予特别的佣金优惠

话术3：

您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。

这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。

对策4：

朋友那边可以开个深圳账户帮忙

话术4：

您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。

这样您既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对您和您朋友都挺好的。

客户理由2：

因取得从业资格准备从业，要求销户

对策1：

说服客户保留基金账户

话术1：

证券从业人员不能炒股，注销证券账户确实应该的，但是您也会有理财需求，投资基金和理财产品法规也是允许的，所以您可以把基金账户留着，以后也比较方便。

对策2：

如果客户确实想进入证券行业，争取将客户营销成员工

话术2：

长江证券做一家全国性的综合券商，是上市公司，会为每位员工提供广阔的职业发展前景，让员工和公司共同成长，欢迎您成为长江证券的一员。