南开远程服务管理作业.docx
《南开远程服务管理作业.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开远程服务管理作业.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
南开远程服务管理作业
南开大学现代远程教育学院在线考试中心
考试科目：
课程练习-服务管理
题目总数：
50
考试时间
2013-5-24至2013-8-26
最高分
98
剩余次数
4
满分：
100
本次成绩：
98
本次考试结果
第1题（回答正确）
相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
√
A
对
B
错
第2题（回答正确）
服务产业化的实质是将服务生产制造化
√
A
对
B
错
第3题（回答正确）
在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性
A
波动性
B
互动性
√
C
无形性
D
差异性
第4题（回答正确）
高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）
A
辅助物品
B
显性服务
√
C
支持性设施
D
隐性服务
第5题（回答正确）
牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）
A
辅助物品
√
B
显性服务
C
支持性设施
D
隐性服务
第6题（回答正确）
滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）
√
A
辅助物品
B
显性服务
C
支持性设施
D
隐性服务
第7题（回答正确）
服务业是一个进入障碍较高的行业
A
对
√
B
错
第8题（回答正确）
服务产品与实物产品可以存在替代效应
√
A
对
B
错
第9题（回答正确）
走标准化之路可以大大降低服务成本
√
A
对
B
错
第10题（回答正确）
实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A
对
√
B
错
第11题（回答正确）
所谓传统营销的4个P是指（）
A
人员
√
B
促销
√
C
产品
D
过程
第12题（回答正确）
服务营销新增加的3个P是指（）
√
A
人员
B
计划
√
C
有形展示
√
D
过程
第13题（回答正确）
在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）
A
企业形象
√
B
价格
√
C
物质环境
√
D
信息沟通
第14题（回答正确）
服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）
√
A
前台员工行为
√
B
后台员工行为
√
C
顾客行为
D
管理人员行为
第15题（回答正确）
在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
√
A
对
B
错
第16题（回答正确）
在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
√
A
对
B
错
第17题（回答正确）
服务设施设计主要要考虑的因素包括（）
√
A
服务组织的使命
√
B
灵活性
C
成本
√
D
艺术性
第18题（回答正确）
服务接触中的三元组合是指（）
√
A
与顾客接触的员工
√
B
顾客
√
C
服务组织
D
管理层
第19题（回答正确）
以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）
√
A
人员培训
√
B
提供所需的支持系统
√
C
正确的招聘
√
D
授权
第20题（回答正确）
将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
√
A
对
B
错
第21题（回答正确）
授权给员工可能会导致服务的不公平
√
A
对
B
错
第22题（回答正确）
服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
√
A
劳动力
√
B
设备情况
√
C
时间
√
D
设施情况
第23题（回答正确）
创新服务的两种类型是（）
√
A
渐进式创新
B
重大创新
√
C
激进式创新
D
服务改善
第24题（回答正确）
在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
√
A
对
B
错
第25题（回答错误）
根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A
对
√
B
错
第26题（回答正确）
根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
√
A
对
B
错
第27题（回答正确）
目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
√
A
对
B
错
第28题（回答正确）
根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）
√
A
工业社会
B
信息社会
√
C
前工业社会
√
D
后工业社会
第29题（回答正确）
服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动
√
A
信息流
√
B
资金流
√
C
物流
D
人员流动
第30题（回答正确）
3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）
√
A
差异化战略
√
B
集中化战略
√
C
成本领先战略
D
高质量战略
第31题（回答正确）
快速撇脂战略一般采用（）和（）手段
√
A
高促销
B
多市场
√
C
高价格
D
多产品
第32题（回答正确）
在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）
A
服务企业的管理者
B
政府监管人员
√
C
服务企业的员工
√
D
顾客
第33题（回答正确）
服务蓝图中出现的三条界限是（）
√
A
可视线
√
B
内部互动线
√
C
外部互动线
D
警戒线
第34题（回答正确）
在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A
对
√
B
错
第35题（回答正确）
从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）
√
A
非独立需求
B
核心需求
√
C
独立需求
D
辅助需求
第36题（回答正确）
当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
√
A
对
B
错
第37题（回答正确）
在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A
对
√
B
错
第38题（回答正确）
忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A
对
√
B
错
第39题（回答正确）
对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量
√
A
付出的总成本
B
形象地位
C
价格
√
D
得到的总收益
第40题（回答正确）
在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
√
A
对
B
错
第41题（回答正确）
在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
√
A
对
B
错
第42题（回答正确）
服务质量差距模型的核心差距是（）
A
营销差距
√
B
顾客差距
C
沟通差距
D
标准差距
第43题（回答正确）
根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A
对
√
B
错
第44题（回答正确）
有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
√
A
对
B
错
第45题（回答正确）
服务补救可能产生的四种结果包括（）
√
A
重购意图
√
B
顾客感知质量
√
C
顾客满意
D
失误补偿
第46题（回答正确）
顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）
A
信息公平
√
B
过程公平
√
C
结果公平
√
D
相互对待公平
第47题（回答正确）
在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
√
A
对
B
错
第48题（回答正确）
影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）
√
A
环境因素
√
B
过个人因素
√
C
价格
√
D
涉及到的产品质量
第49题（回答正确）
SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
√
A
对
B
错
第50题（回答正确）
服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）
√
A
交际能力培训
√
B
了解顾客需求
√
C
技术培训
D
形体动作
升级会员 