第一章 旅游职业道德与行为规范汇总.docx

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第一章旅游职业道德与行为规范汇总

第一章旅游职业道德与行为规范

第一节旅游职业道德

一、道德及其本质

1、道德：

是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。

1）以经济关系为基础

2）有一定的标准

3）没有强制约束力

2、道德的本质：

一种特殊的意识形态，受物质条件限制，有时又反作用于经济基础（德国高失业率、救济）

3、道德的基本属性

阶级性：

全人类性：

历史继承性：

4、道德的作用

促进经济基础的形成和巩固：

影响其他意识形态：

促进或阻碍生产力的发展：

维护社会稳定：

培育人才：

二、游职业道德

1、职业道德：

职业生活中应遵循的，与其职业相适应的道德情操、道德品质

即在职业生活中以什么样的行为、思想待人接物、处世、工作

不同事业有不同的职业道德标准

职业道德：

在职业之外不一定遵守

2、旅游职业道德

概念：

旅游活动中应遵循的

三、旅游企业与顾客的客我关系

三种关系：

1、客我关系：

服务工作人员与顾客之间的关系

顾客的本质：

是企业的利润来源（顾客是上帝）

是服务承受的主体

是有个性的（同等消费不同需要）

是以金钱换服务的

是需要尊重的

是有群体性的

顾客的心理需要：

方便（省事）安全清洁卫生公平

2、客我关系的特征

●短暂性

●公务性

●不对等性

●个体与群体兼顾性

第二节旅游职业道德规范

一、旅游职业道德基本原则

是衡量旅游服务人员的最高道德标准，是进行职业活动的总的指导思想，有以下几点：

1、严格的组织纪律观念

旅游活动涉及面广，时间观念强（平时与工作）

要求：

严于职守服从命令

2、团结协作精神

要求：

相互配合相互支持，在配合的前提下竞争（不能拆台）

（中国、美国对比）

3、爱护公共财物

4、集体主义精神

二、旅游职业道德的基本要求

1、热爱旅游事业

激情是创业的动力（做导游的目的，事业与金钱）

2、全心全意为旅游者服务

服务与金钱的关系

要求：

热心为旅游者服务

加强职业责任感和道德义务感

不断改善服务态度和服务水平

三、旅游职业道德规范

1996年11月20日，国家旅游局制定《关于加强旅游行为精神文明建设的意见》

2001年6月20日吉林省旅游局制定《旅游从也人员职业道德守则》

爱国敬业热情文明诚信自尊

要维护地区形象，延边情况

促进地区发展

1、热情友好宾客至上

2、一视同仁自尊自强

3、诚实善良公平守信

4、团结服从顾全大局

第三节导游人员行为规范

导游是旅游业的灵魂，是地区旅游业的形象代表，要有好的行为规范，要用行为规范约束自己

一、行为规范

1、忠于祖国内外有别：

文件不能看，禁地、机关不能去

2、严格按规章制度办事，多请示多汇报

3、自尊自爱不失人格首先是一个人

4、注意小节不打探隐私、不贪图钱财、认真负责、不脱团

二、礼貌、礼节

1、接待礼节

介绍时的注意事项：

（欢迎辞、送别辞）

见面时的注意事项：

留下良好的第一印象，握手与鞠躬

称谓：

不能乱使用称谓

2、交谈礼节

态度热情要注视对方（左右张望、看表、不耐烦）

表情大方自然，不夸张

语言风趣但不庸俗、幽默但不下流

结束方式体面地结束，不要争论

3、仪容、仪表

仪容：

仪表：

得体干净整齐（首饰、化妆）

第二章党的基本理论和政策宪法

第一节党的基本理论和政策

一、党的基本理论和基本路线

1、党的指导思想

马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想

三个阶段：

革命时期建设时期新时期

2、“三个代表”重要思想

内容：

代表先进生产力的发展方向

代表中国先进文化的前进方向

代表中国最广大人民的根本利益

历史意义：

是马列主义的继承和发展

回答历史课题：

建设什么样的党（先进的党）怎样建设党（苏联解体、东欧巨变）3、初级阶段党的基本路线

1）、初级阶段的含义：

已经是（56年确立国家根本制度）

长期处于（与发达国家比较还落后）

2）、初级阶段主要矛盾：

人民物质文化需要和落后生产力水平

3）、根本任务：

解放、发展生产力

4）、基本路线：

一个中心，两个基本点两者关系

3、初级阶段基本方针

基本方针：

抓住机遇深化改革

扩大内需促进发展

保持稳定

改革发展稳定的关系：

稳定是前提，发展是目标，改革是出路

4、基本国策

在基本方针的基础上制定的长期坚持的政策

新世纪中国面临的问题：

人口环境发展统一

1）、计划生育的基本国策：

目标：

三个阶段

2）、环境保护的基本国策：

3）、对外开放的基本国策：

4）、“和平统一、一国两制”基本国策（最早提出）

含义：

一个中国两种制度高度自治长期不变

三、世纪伟大战略

1、新世纪下的新形势：

2、目前小康社会水平：

低水平：

总体95000亿，世界第六

平均800（1000）瑞士达30000、

不全面：

生存方面的小康（文化、教育、卫生等方面）

发展不平衡：

东西对比（上海3万-10万）、

城乡对比（农民3000）

2、全面建设小康社会的目标：

（三个阶段201020202050）

第二节宪法

一、我国的政治制度

1、人民代表大会制度

《宪法》第一条：

中华人民共和国是工人阶级领导的，以工农联盟为基础的人民民主专政的社会主义国家

国家性质：

社会主义国家（什么是国家性质）

我国人民民主专政的特点：

爱国统一战线

一党执政、多党合作参政、议政（政治协商会议）

2、人民代表大会制度

是我国的政权组织形式（4点P2）

3、民族区域自治制度

是少数民族当家作主的形式和最好体现

我国民族区域自治分三个等级：

自治区、自治州、自治县

为什么实行民族区域自治：

尊重、稳定、发展

4、特别行政区制度

是一种高度的自治

经济、政治、法律方面享有自主权（没有军事、外交权）

二、我国的经济制度

宪法：

中华人民共和国的社会主义经济制度的基础是生产资料的社会主义公有制

即：

全民所有制和劳动群众集体所有制

现阶段主要经济形式：

全民所有制：

国家经济主体、命脉

集体所有制：

补充

个体：

私营：

新的形式、利于人民增加就业

三资：

引进资金、技术、经验

三、公民的基本权利和义务

1、基本权利：

8项

2、基本义务：

6项

第三章合同法律制度

法律的作用：

保护合法者，保护弱者

处罚违法者

规范行业市场

一、《合同法》的一般规定

1、合同：

平等主体的自然人、法人或其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议

两层含义：

1）是一种协议，有民事法律效力，不是刑事、行政

2）权利义务一般是以债权债务关系来规定的，无人身关系

2、旅游合同：

旅游者与旅游企业经营者之间签订的旅游活动合同

3、《合同法》的基本原则

当事人法律地位平等的原则：

自然人与法人平等（旅行社与导游）

合同自愿的原则：

指订立合同的意愿自愿，合同方式自愿，补充、解除合同自愿，解决争议的方式自愿

公平原则

诚实信用原则

遵守法律和维护道德原则

合同对当事人有约束力原则

合同的订立

一、订立合同主体的资格

〈合同法〉第九条规定：

当事人订立合同应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力

民事权利：

民事主题依法享有的权利和应承担的义务

公民：

从出生到死亡

法人：

从设立到终止

民事行为能力：

以自己的行为取得权利的能力

公民的三种民事行为能力：

完全（18岁以上，身体、心理健全）

限制（10—18岁精神不健全没有）

无民事能力（10岁以下精神不健全）

法人：

1）与权利同时开始、结束，

2）是通过其工作人员实现的，同时工作人员造成的法律后果也由法人承担（导游人员索赔）

代理合同：

当事人依法委托代理人订立的合同，是当事人的意志体现，有以下特征：

代理人以被代理人名义签定

由代理人向第三人作出意思表示或接受意思表示

代理人必须在授权范围内订立合同

权利与义务由被代理人承担

二、合同的形式：

又称合同方式，指表现当事人之间订立合同的方式，或当事人采用什么形式来表现合同内容

1、书面：

合同书信件电文

2、口头：

电话交谈

3、其他：

推定默认

三、合同的内容

一般形式：

当事人名称住所

标的（权利义务所指对象），是合同的主要部分

违约责任：

规定了不履行合同应承担的后果（违约金和赔偿）

解决争议的方法：

三种（诉讼、调解、仲裁）

四、要约及要约邀请

1、要约：

要约人希望和他人订立合同的意思表示，

要约条件：

内容具体确定（有基本条款）

受要约人一旦作出承诺，该要约即约束双方（宣传单）

2、要约邀请：

又称要约引诱，指希望他人向自己发出要约的意思表示，如旅游者到旅行社咨询提出看合同、线路，买服装是问价钱等）

特点：

邀请方不提出具体条款

不具有法律效力（买服装问价钱后不买）

要约与要约邀请的区别：

五、承诺：

指受要约人同意要约的意思表示

1、承诺的条件：

受要约人向要约人作出

有明确的表示

要在要约期限内作出

承诺内容必须与要约内容一致

2、承诺的方式：

通知或行为

一般情况下要以文字、语言方式作出，

两种情况除外：

根据交易习惯

根据要约要求

六、格式条款

1、格式条款：

指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款

格式条款的利弊：

减少成本、节约时间

不公平

2、格式条款无效：

指由于格式条款中含有法律所禁止的内容，或在订立合同时违反法律规定而导致格式条款无效的情况。

3、式条款的解释：

是指当事人采用格式条款订立合同后，在履行过程中对有关条款的含义有不同理解时应当采取何种原则进行解释。

解释原则：

1）按通常理解解释

2）有两种以上解释时应作出不利于提供者的解释

（借钱）

3、格式条款和非格式条款不一致的采用：

采用非格式条款

合同的效力

一、合同生效：

指合同产生的法律上的约束力

即合同一经订立受法律保护，任何人不得干涉

二、无效合同

合同无效的条件：

五种情况（重点记忆）

免责条款的无效

合同的履行变更和转让

一、合同的履行原则

全面履行的原则

诚实信用履行的原则

二、合同的变更：

指合同成立以后、尚未履行完毕之前由合同当事人双方依法对原合同的内容进行的修改。

注意事项：

1）在开始后到结束前

2）只能是部分内容，不能是全部

3）双方同意

4）特殊合同需要经过审批

三、合同的转让：

指合同当事人依法将合同的全部或者部分权利和义务转让给他人的合法行为

注意事项：

1）第三人

2）合同内容不变

3）合法转让，受法律保护

4）必须征得对方同意

5）特殊合同需要办理审批手续

权利转让：

债权的转让

限制条件：

根据合同性质不能转让的（人身性质的，如工作合同）

当事人约定不得转让的

法律规定不能转让的（指定经营）

转让同时有通知的义务

义务转让：

原则：

应争得债权人同意（旅行社并团）

承担从债务（利息）

依法办理相关手续

同时转让：

第六节违约责任

一、违约责任

指当事人违反合同义务所应承担的法律责任，属于民事责任的一种

二、违约责任的承担

1、一方违约

2、双方违约

3、第三人违约

三、违约责任承担方式

继续履行采取补救措施赔偿损失

三、不可抗力

1、不可抗力：

指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况

自然情况：

洪水、地震、恶劣天气

社会情况：

罢工、骚乱

2、不可抗力的条件

不可预见性：

在当时的主客观条件下不可预见（没有天气预报）

不可避免性：

不能阻止发生（大雾）

不可克服性：

3、法律后果：

部分或全部免除责任

但是由于当事人延缓而遇到不可抗力的不能免除责任

4、当事人义务

及时通知

提供证明

第五章旅行社管理法规制度

第一节旅行社及旅行社的设立与审批

一、旅行社

1、旅行社：

指有盈利目的的，从事旅游业务的企业。

这里所说的旅游业务指招徕、接待旅游者，代办出入境手续、签证手续，为旅游者安排食宿等有尝服务的经营活动。

法律特征：

从事旅游业务的企业法人

从事旅游业务（国家规定旅行社名称）

以盈利为目的

2、旅行社的分类及其经营范围

按经营范围分，两类：

国际旅行社国内旅行社

国际社经营范围：

（延边21家）

a）接待入境旅游者

b）组织、接待中国公民国内旅游

c）边境旅游（需要国家特批，延边14家）

d）其他

国内旅行社经营范围：

（延边28家）

1）组织、接待中国公民国内旅游

2）其他

出境旅游组团社：

国家特批528家吉林省13家，延边4家

二、旅行社的设立条件和申报

1、旅行社的设立条件

人的条件：

国际社一名总经理，三名部门经理，导游没规定

国内社一名总经理，两名部门经理，导游没规定

设施设备条件：

经营场所、办公设施设备（没有严格规定）

目前旅行社小、乱、差的情况

资金条件：

国际社：

150万注册资金，60万质量保证金

国内社：

30万注册资金，10万保证金

另外，组团社：

加80万出境保证金边境旅游：

加10万保证金

2、申请文件

申请书：

县级受理上报

可行性研究报告，包括章程、资金证明、人员情况等

程序：

三、旅行社审批

1、审核部门及原则

审核部门：

国际社由国家旅游局审批，国内社由省级审批

地级只是初步审核

审批原则：

发展原则合乎条件

2、审批期限：

30个工作日内作出答复

3、工商登记：

持批复文件，在60日内办理

4、分支机构的设立

分社的设立条件：

一年以上，全国百强，负责人持证

增加资金：

75万+30万，15万+5万

四、外商投资旅行社

1、目前国外旅行社常住机构，只能从事咨询、宣传、联络等

2、中国入世后：

2004年前，不能独资

2007年前，可以设立独资公司

第二节旅行社管理

一、旅行社业务经营许可证制度

1、许可证：

由具有审批权的旅游行政管理部门颁发的经营旅游业务的资格证明

许可证样式

许可证期限

2、行社经理资格认证制度开始于1997年，分四种，（可以考）

目的：

规范经营

资格认证制度的利弊（过于死板）

二、旅行社质量保证金制度

1、旅行社质量保证金制度：

指由旅行社缴纳，旅游行政主管部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。

标准：

601080

2、保证金赔偿适用范围

1）范围：

自身过错未达到合同标准而造成旅游者损失的

旅行社服务质量未达标准

旅行社因停业、解散而造成损失的

国家旅游局认定的其他情形

2）保证金赔偿程序

由旅游质量监督所负责

受理请求——调查核实——依法赔偿（必须有投诉者）

3）赔偿原则

依据事实，保护双方合法权益

先调解，后裁决

不受任何方面限制

4）赔偿标准：

旅行社原因

导游员违规

三、旅行社年检制度

1、年检：

指旅游行政管理部门每年对旅行社前一年的业务经营情况进行检查、评估，对违法经营的旅行社进行处罚的制度。

2、年检主要指标

本年度基本情况：

场地、保险、资金、人员等

业务经营情况：

接待、收入、利润等

违法情况：

3、年检通过暂缓不予通过

三种情况的条件

三种情况的处罚

第三节旅行社经营

一、旅行社旅行社经营原则及旅游业务经营原则

1、旅行社经营原则

自愿原则：

不得胁迫、欺诈旅游者

平等原则：

合同协商

公平原则：

权利、义务公平

诚实信用原则：

诚信经营

2、旅行社业务经营原则

不许超范围经营

不许恶意竞争：

低价、假冒、承包挂靠、虚假宣传

不许提供不当服务：

赌博、色情、迷信等

二、旅行社权利与义务

1、旅行社权利

合同权

收费权

索赔权

维护自身利益

2、旅行社义务：

提供真实可靠信息

提供约定服务

提供安全保证

聘用导游

三、违反《旅行社管理条例》的处罚

处罚标准：

责令改正停业整顿

没收所得罚款

吊销许可证

第七章导游人员管理法规制度

第一节导游人员资格考试制度

和等级考核制度

一、导游人员的概念

1、导游人员：

是经过资格考试，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供旅游服务的人员。

2、导游人员分类

以使用的语言为标准：

中文、外国语

以职业性质为标准：

专职、业余（兼职）、自由

目前延边的情况，全国的情况

二、从事导游的条件及应遵循的原则

1、从事导游的条件

前提条件：

参加考试并合格，取得资格证（有资格）

必备条件：

取得导游证（上岗证）

2、从事导游职业应遵循的原则

导游活动受法律保护：

活动受保护，禁止非导游人员从事导游

查处“黑导”

依法开展活动：

守法、维护国家尊严（个别导游的行为）

导游活动不受地域限制：

全国通用（地方证不能到外地）

三、导游人员资格考试制度

1987年开始实行

1、游人员资格考试的条件

必须是中国公民

高中学历，外语导游另有规定（更高，但不能执行）

身体健康（生理、心理健康）

具备基本知识和语言表达能力（地理、历史、文学、物理等）

2、导游人员资格考试和颁发证书

几个原则：

国家制定政策、标准并管理

考试、培训分开

合格后30日内发证

歇业不得超过3年

3、导游人员等级划分和考评办法

等级划分：

初、中、高、特

第二节导游证书

一、申领导游证的条件

1、申领导游证的必备条件

取得导游人员资格证书：

前提条件

有正式工作合同或在导游公司登记（没有旅行社的人怎么办）

参加岗前培训考核（由管理部门培训考核，是否能从事导游）

2、不得颁发导游证书的情况

无民事行为能力或限制行为能力

有传染性疾病

受过刑事处罚（过失犯罪除外）

被吊销导游证（表明不适合再从事导游工作）

3、申领导游证的程序

订立合同—提出申请—提交材料—参加培训

二、导游证种类

1、正式导游证（国家导游证）

2、临时导游证：

地方导游证（本次培训）

3、正式证与临时证的区别

取得导游证的前提不同

语言能力要求不同（临时证是特殊语种）

申领程序不同

有效期不同

4、资格证与导游证的区别：

性质不同，颁发机关不同，申领程序不同，作用不同，期限不同

第三节导游人员的权利和义务

一、导游人员的权利

1、导游人员的权利:

主要指导游人员的法律权利，如在旅游活动中，可以根据实际情况调整计划，拒绝旅游者的不当要求——例。

三个方面：

依法实施一定行为的可能性和限度——做什么，什么程度

请求他人为一定行为或不为一定行为的范围

请求保护——保护权利

2、导游人员权利及其特点：

人身权：

人身安全和人格尊严——尊严重于一切

履行职务权——有权变更计划（争得同意）

诉权——投诉、申请复议、起诉

二、导游人员的义务（九项义务，重点记忆）

1、提高自身业务素质和职业技能（一次考试，终身受用）

2、佩带导游证（不要把证当票用，戴证的用途）

3、导游活动需经旅行社委派（不要当“野导”）

4、维护国家利益和民族尊严

5、遵守职业道德尊重游客

6、严格执行计划弥补得擅自增加或减少项目（要负违约责任）

7、提醒、提示义务（登山，下水，长白山降雪的例子）

8、不索要消费，不兜售物品（区分索要与赠送）

9、不欺骗、胁迫游客（长城索道，吃海鲜）

第四节导游人员记分管理和年审制度

一、导游人员的记分管理制度

旅游行政管理部门对导游人员本年度内在导游活动中的违法、违规行为采用扣减其相应分值的管理方法

实行方法：

每人一卡，10分/年

不跨年度累积

适用全国导游员

地方旅游管理部门具体执行

标准：

5个档次2、4、6、8、10分（10分收证，全国6000人）

二、导游人员年度审核制度

即年检，主要是导游业务，扣分情况，受处罚情况等，

年检后IC卡清空记录

第五节导游人员的管理

一、导游人员的管理部门及其权限

1、行政管理部门及其权限

检查、考核、发证

2、旅行社的管理权限

订立合同申领导游证

二、对违规导游人员的处罚

只有旅游行政管理部门才能处罚

处罚种类：

警告：

情节轻微（初次）

罚款：

1000——30000责令整改

没收违法所得暂扣导游证

吊销导游证（野导）

第八章旅游安全管理及保险法律制度

第一节旅游安全管理制度

安全是旅游活动的第一要素，没有安全就没有旅游

一、旅游安全管理工作的方针

安全第一，预防为主

二、旅游安全管理机关及其职责

统一领导分级管理以基层为主

国家旅游局职责：

制度宣传协调（6点）

县级以上：

具体负责（8点）

三、旅游经营企业的安全管理职责

建章建制培训人员自我检查

制定急救措施

四、旅游安全事故及其处理

1、旅游安全事故：

2、事故等级划分：

轻微：

轻伤10000元以下

一般：

重伤1—10万元

重大：

重伤或死亡10—100万元

特大：

多人死亡100万以上

3、事故处理

导游立即上报情况

严格保护现场（特别是盗窃事故，避免现场被破坏）

协助抢救、侦察

企业负责人及时赶赴现场

对导游人员的要求：

冷静，采取应急措施，具有基本救助能力

4、重、特大事故的处理程序

5、涉外旅游伤亡事故的处理

立即通知有关国家使馆（本地外事部门）

提供吃、住等条件

按《程序》处理

按规定赔偿

第二节旅游保险与旅行社责任保险

一、旅游保险

1、旅游保险：

2、旅游保险特点

短期性

强制性与自愿结合

财产与人身结合

3、旅游保险合同

当事人是保险公司和旅游者

二、旅行社责任保险

1、旅行社责任保险概念：

指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中致使旅游者人身、财产遭受损害应当由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。

2、特点：

投保人是旅行社

事故责任者是旅行社

受益人是旅行社

旅行社责任赔偿者是保险公司

三、旅行社责任保险合同

1、合同主体

投保人：

旅行社

被保险人：

旅行社

受益人：

旅行社

保险人：

保险公司

2、合同客体

旅行社责任保险标的

3、合同内容

合同期限：

保险金额：

保费：

投保和索赔

必须在我国保险公司投保

4、旅行社不承担责任的情况

疾病原因

旅游者个人原因

旅行社服务范围以外原因

5、旅行社责任保险性质

强制性

公平性

第九章旅游出入境管理法律制度

第一节中国公民出入境管理法

一、中国公民出国旅游管理制度

1、出境旅游：

中国公民持护照前往其他国家或地区的旅游

种类：

边境、出国、台港奥（23个指定目的地国家）

2、出国旅游的方针：

有计划有组织有控制——为什么？

3、出国旅游管理的主要内容

出国旅游目的地的审批——不能到目的地国以外的国家

特殊情况（体育、考察）

组团社审批（全国528家，吉林