修理厂与财产保险合作管理办法.docx
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修理厂与财产保险合作管理办法
中国人民财产保险股份有限公司
推荐修理厂合作管理办法
第一章总则
第一条目的
（一）规范与推荐修理厂的合作，有效防范维修环节的欺诈风险与理赔渗漏。
通过规范合作协议，明确修理厂的权利和义务，严格规范对推荐修理厂的管理，有效控制合作风险；不断丰富和完善手段，有效防范维修环节的欺诈风险和理赔漏损。
（二）提升车险理赔服务水平。
通过建立全国维修合作服务网络，将有雄厚实力的修理企业及地区影响力较大的修理企业融入到全国维修合作服务网络中去，构建一流的车险理赔服务平台；通过规范合作，提升事故车辆的维修质量和维修服务水平，维护被保险人的合法权益；以维修资源换取增值服务资源，提高客户满意度。
（三）整合理赔资源，以服务促发展。
通过加强理赔与承保的互动，进一步整合理赔资源，提升车险理赔服务水平实现以服务促发展，支持车险业务发展。
第二条推荐修理厂合作类型
公司根据修理厂的维修资质、与公司业务合作规模、合作深度、合作效益、服务资源等因素，选择社会信誉好、技术能力强、对公司发展贡献大的修理厂作为公司事故车辆的推荐修理厂。
原则上，符合本规定条件的一类和二类汽车维修单位（包括4S店和综合类修理厂），分公司根据业务发展和理赔服务需要，按规定的程序，可确定为推荐修理厂。
符合本办法规定的条件，可在推荐修理厂设立定损分中心。
定损分中心是公司与推荐修理厂合作，在推荐修理厂营业场所内设立远程定损终端，为在本厂修理的公司客户提供车辆定损远程服务的非经营性实体。
符合本办法规定的条件，可在推荐修理厂设立理赔服务分中心。
理赔服务分中心是公司与推荐修理厂合作共同设立的，对事故车辆进行现场拆检、集中定损，受理客户提交的理赔单证，提供汽车相关服务（如道路救援、车辆维修保养、车辆咨询等）的非经营性实体，理赔服务分中心原则上设立在合作的4S店。
对于符合规定条件的推荐修理厂，公司可与其签署直赔服务合作协议，提供直赔服务。
第三条推荐修理厂的功能
（一）为公司车险客户提供车险理赔服务，主要包括：
1.引导出险客户向95518专线报案，严禁代客户报案;
2.遵守与我公司签署的遵守与我公司签署的换修标准和维修价格协议，根据公司的定损单，快速保质对推荐送修车辆进行维修;
3.协助受理客户提交的索赔资料并上传给公司;
4.为客户提供索赔指引;
5.根据与我公司签订的《推荐修理厂合作协议》，向公司客户提供免费洗车、车辆检测、代办年审、代步车等增值服务。
（二）协助我公司对汽车零配件价格、客户信息的收集、共享、维护。
（三）宣传我公司的产品和服务优势，不断改进服务品质，树立和维护合作双方的服务品牌。
第四条定损分中心功能
在推荐修理厂职能的基础上增加远程定损服务职能，即：
选择部分推荐修理厂，在其营业场所设立远程定损服务终端，为在本厂修理的公司客户提供车辆远程定损服务。
第五条理赔服务分中心功能
公司通过派驻理赔团队人员进驻理赔服务分中心，在推荐修理厂职能的基础上增加系列服务职能，主要有：
进行第二现场查勘服务；对公司承保的出险车辆或第三者车辆提供集中拆检、集中定损或根据客户要求上门定损、理赔单证收集等服务。
第六条推荐修理厂的义务
（一）提供我公司在修理厂运营所需的办公场所及设备。
（二）选派专业人员，协助我公司派驻人员，协助参与车险理赔服务工作。
（三）提供客户车辆道路救援服务。
（四）客户在理赔过程中与我公司意见不一致时，做到客观公正，积极配合公司妥善处理。
（五）合作期间对我公司的商业秘密有保密义务。
第二章推荐修理厂的设立
第七条推荐修理厂设立的原则
各级分支机构设立推荐修理厂时，应遵循以下原则：
（一）客户服务原则
推荐修理厂的设立，要从方便客户维修出发，合理布局，构建覆盖全国的维修合作服务网络。
（二）促进业务发展原则
要遵循“通过理赔资源提升业务发展核心竞争力，以理赔资源整合服务资源”的原则，有效促进公司业务发展和服务水平的提升。
（三）成本控制原则
推荐修理厂要在保证维修质量和服务质量的前提下，与公司紧密合作，共同做好客户服务、成本控制和理赔反欺诈工作。
同时，应考虑理赔服务运营成本，尤其是理赔服务分中心的运营管理成本。
（四）严格设立，定期调整原则
拟设立的推荐修理厂必须符合本规定中推荐合作修理厂设立条件，定期进行考核评估并根据考核结果优胜劣汰。
第八条推荐修理厂设立的条件
（一）推荐修理厂的设立条件
推荐修理厂的设立必须同时符合以下条件：
1.推荐修理厂原则上为二类以上（含二类）综合类修理厂、特约维修厂、4S店。
2.能够修理约定车型各种复杂程度的事故车。
3.具备维修约定车型的专用设备。
4.操作流程符合各种技术复杂程度的工艺要求。
5.具备约定车型的技术资料并能在规定期限内更新。
6.从业人员技术资格符合国家规定。
7.必须具备与公司推荐配件网络的对接功能，认可公司认证或推荐的购买渠道，保证不使用假冒、伪劣配件产品。
8.在合作过程中，除生产厂家调价外，应确保双方共同认可的汽车零部件和工时费价格（尤其是工时费价格）的基本稳定。
9.推荐修理厂在提供保险车辆的修理服务时，应承诺对车辆的修理质量和修理工期承担全部责任，修理过程中修理费用如有增减，修理前应及时通知公司和客户，否则超出部分由维修企业自行承担。
公司推荐送修的事故车辆，由于推荐合作修理厂提供的配件品质或维修技术等原因造成车辆没有达到规定的合格标准，应免费对车辆进行重新维修。
当客户要求不在推荐合作修理厂重新维修时，推荐合作修理厂承担所有的后续维修费用。
10.必须开设针对公司客户的保险事故车辆快速维修通道。
11.必须公布事故车辆维修质量保证范围并接受客户及公司对修复完成的车辆进行质量复检。
12.推荐修理厂必须向社会公开承诺，接受社会广泛监督。
13.必须接受公司定期的考核评审。
（二）定损分中心设立的条件
定损分中心的设立，除必须符合推荐修理厂的全部条件外，还需符合以下条件：
1.原则上是为一类的综合类修理厂或4S店。
2.提供设立远程定损所需要的设备。
3.配备相关的技术人员协助进行定损操作。
4.提供必要的服务场所和办公设施。
（三）理赔服务分中心设立的条件
理赔服务分中心的设立，除必须符合推荐修理厂的全部条件外，设立分中心的修理单位还需符合以下条件：
1.理赔服务分中心原则上设立在与公司合作的4S店，且年代理保费原则上500万元以上。
2.修理单位配备相关的技术人员协助进行定损操作。
3.修理单位提供必要的服务场所和办公设施。
4.修理单位承诺协助配合外修事故车辆的拆检、定损。
第九条推荐合作修理厂设立的程序
（一）各地市级分公司对拟合作的修理厂进行考察，主要考察维修实力、维修费用标准的优惠条件、职场及其配套设施、服务便利等内容。
（二）对于符合本规定中设立条件的修理厂，由地市分公司理赔中心与修理厂进行合作洽谈，商定合作条件和合作内容。
（三）合作洽谈成功后，对于拟设立推荐修理厂、定损分中心、理赔服务分中心的，由地市分公司理赔分中心向省级分公司理赔事业部申请，申请时需说明拟合作修理厂的基本情况、双方的合作情况、拟合作类型、设立的理由等，经省级分公司理赔事业部审批同意后，由地市分公司及以上分支机构按照公司协议范本与修理厂签订合作协议，并于签署后15日内向省级分公司理赔事业部报备。
（四）地市分公司申报推荐合作修理厂向省级分公司提供的材料：
1.修理厂营业执照扫描件或复印件。
2.若有业务合作，需提供代理车险的保费说明。
3.拟签订的合作协议书。
4.各地市级分公司理赔中心的申请说明。
（五）签订协议后，发放根据公司统一LOGO制作的“中国人民财产保险股份有限公司XXX分公司推荐修理厂”、“中国人民财产保险股份有限公司XXX分公司定损分中心”或“中国人民财产保险股份有限公司XXX分公司理赔服务分中心”铜匾。
铜匾由各省级分公司根据总公司提供的设计方案，委托相关厂家制作后下发到各地市理赔中心，由理赔中心负责在推荐修理厂内挂牌。
定损分中心、理赔服务分中心如需要制作广告灯箱可参考附件中的广告设计图及《理赔标准化手册》车险分册中的“理赔职场标牌标识”的VI标识规范进行设计。
（六）根据公司的规定，按照推荐修理厂代码管理规定进行编码，并维护到车险理赔系统中。
第三章推荐修理厂的运营管理
第十条加强对推荐修理厂的合作管理，保证合作运行规范、合规、高效，保证服务的便捷。
（一）推荐修理厂要接受社会监督，对接到举报或投诉的，要在三个工作日内进行处理，并将结果反馈理赔中心，同时向举报者或投诉人反馈处理结果。
（二）推荐修理厂应确定专人为保险事故车辆提供服务，积极配合我公司做好客户事故车辆交接工作，以保证保险事故车辆及时拆检、准确定损。
（三）推荐修理厂承修的保险事故车辆要建立修理档案，做到一车一档，随时接受我公司审核。
（四）推荐修理厂必须对公司推荐的维修资源派专人进行逐一的跟踪，对未进厂维修的车辆进行分析，对于涉及自身原因要及时改进，以提升维修服务品质。
（五）推荐修理厂应积极协助我公司对事故车辆进行定损，提供技术支持，并按照我公司定损项目和核定的维修金额承修。
定期和不定期向我公司提供零配件的最新价格变化数据信息。
（六）推荐修理厂必须建立完善的服务质量保证体系，保证维修时效、维修质量，提供维修过程中的全流程服务。
（七）推荐修理厂应对配件采购过程进行控制，严禁使用伪劣配件，确保配件符合国家质量标准。
（八）推荐修理厂应保证维修质量，有符合国家行业标准规定的保修期，并公开承诺，接受社会监督。
（九）推荐修理厂因修理质量不合格导致返修，或客户要求到其他修理厂重新修理，以及由于进出厂检验失误导致在有关损失项目上发生争议的，应承担此部分损失。
（十）推荐修理厂如是特约维修站，应向公司提供该车系的配件价格及优惠比例。
（十一）与推荐修理厂建立推修资源信息互动机制。
各地市分公司需每月向有保费合作的推荐修理厂提供上月我司向该厂推修的维修金额、维修数量、出险率、赔付率等信息,同时推荐修理厂也将上个月公司送修的事故车辆维修清单，反馈地市级分公司理赔中心，分析客户流失原因,提高送修成功率,形成保险公司、推荐修理厂、客户三方共同利益体。
（十二）推荐修理厂要与我公司密切配合，避免三方产生纠纷。
（十三）推荐合作修理厂在签署合作协议后，必须在厂区明显位置悬挂由我司统一授予制作的资格牌匾。
第四章推荐修理厂的考核
第十一条成立专门的考评小组
各地市级分公司理赔中心应成立专门的考评小组，作为保险事故车辆修理合作网络的日常管理机构，主要负责所辖区域内修理合作的管理以及日常监控、检查、指导、考核工作。
（一）每季度应向省级分公司理赔事业部上报修理合作运行情况简报。
（二）每半年对区域内的修理合作网络运行情况进行总结和分析点评，根据省级分公司制定的考核细则，对推荐修理厂进行量化考核，根据考核结果对推荐修理厂名单进行调整，优胜劣汰，保证修理合作网络的顺利、高效运行。
第十二条建立服务合作日常监控体制和快速处理机制，切实保护保险消费者权益。
采取客户回访、客户投诉受理等方式建立日常监控体制。
回访具体内容、回访对象范围和回访数据来源由省级分公司理赔事业部与客户服务管理部共同制定。
对于客户不满意或投诉的案件，应逐单跟踪、逐单处理。
1.因公司派驻人员的原因造成车险理赔服务品质问题的，按公司有关规定处理。
2.推荐修理厂有因客户不留厂修理而刁难客户，或不择手段强行留修行为的，一经发现，将视情况严重性，公司有权责成修理厂对客户进行道歉，并对推荐修理厂给予警告、终止推荐修理厂合作等处理。
3.对推荐修理厂服务过程中涉及服务态度、修理质量、修理工期等方面的投诉,一经查实,公司可视情况责成修理厂对客户进行道歉，并对推荐修理厂给予警告、终止合作等处理。
4.对于我公司发现推荐修理厂在合作中存在欺诈行为的，公司有权终止合作，如给客户或公司造成损失的，将依照国家相关法律、法规规定，要求修理厂赔偿损失。
5.由于上述2、3、4的行为造成公司经济损失的，推荐修理厂应当承担经济赔偿责任。
若推荐修理厂存在欺诈行为应支付违约金，违约金标准由各分公司制定。
第十三条对4S类推荐修理厂按以下方式进行考核。
建立推荐修理考核指标体系，每季度进行考核评价。
对4S类推荐修理厂的考核可参照以下指标开展：
（一）合作效益类（满分50分）
合作效益类根据车险产品线对4S店的考核评分结果，按满分50分进行折算。
（二）合作诚信类（满分10分）
对于未发现有参与欺诈行为的，得满分；修理厂纵容虚假赔案的，每发现一次扣5分，本项扣完为止；修理厂故意制造或参与制造虚假赔案的，我公司有权解除合作协议，并责令修理厂限期整改，整改验收合格后方可继续合作；情节严重的，我公司应立即解除合作协议并有权移交司法机关处理。
（三）客户满意度（满分10分）
满意度90%及以上的，得满分；90%以内的，考核得分=10+（满意度-90%）×100。
（四）客户投诉类（满分10分）
每出现一次客户有效投诉，扣5分，本项扣完为止。
（五）增值服务类（满分10分）
合作单位应通过本单位服务资源，为客户提供免费洗车、优惠保养、代步车等增值服务，根据服务优劣和类型赋分。
（六）其他指标（满分10分）
各省级分公司根据自身实际情况自行设定。
以上各项得分合计即为该4S店类推荐修理厂的综合评价得分。
第十四条对非4S类推荐修理厂按以下方式进行考核。
对非4S类推荐修理厂的考核可参照以下指标，每季度进行考核评价：
（一）合作效益类（满分30分）
合作效益类根据车险产品线对非4S店类推荐修理厂的考核评分结果，按满分30分进行折算。
（二）维修资质类（满分10分）
1.修理厂类别（满分7分）：
一类厂和专修厂7分，二类厂5分；其他不得分。
2.修理厂成立时间（满分3分）：
5年以上得满分，3-5年得2分，3年以内不得分。
（三）合作诚信类（满分20分）
根据对赔案质量的核查、客户投诉等方式，对推荐修理厂的诚信度进行考核评分：
1.每发现一笔虚假赔案，但无法证明修理厂是否参与的，扣减维修厂10分。
2.每发现一笔修理厂通过虚列维修项目夸大损失，扣减10分。
3.修理厂参与故意制造虚假赔案、故意扩大损失等，实行一票否决，整体评分为0，并取消推荐修理厂资格。
（四）维修质量类（满分20分）
根据客户回访、维修质量抽查等方式进行维修质量考核，并根据以下评分：
1.对于客户反映的维修质量问题，3天内妥善解决的，每一笔扣5分；3天-30天妥善解决的，每一笔扣10分；1个月以上还未解决的，扣20分;
2.发现使用非合格零配件的，每发现一笔，扣10分。
本项评分直至扣完为止。
（五）客户投诉类（满分10分）
每出现一次客户有效投诉，扣5分。
（六）服务合作类（满分5分）
推荐修理厂协助公司对汽车零配件价格、客户信息的收集、共享、维护的，根据情况进行赋分。
（七）增值服务类（满分5分）
推荐修理厂为客户提供免费洗车、优惠保养、代步车等增值服务，根据服务优劣和类型赋分。
第十五条考核评价的落实与结果应用
各省级分公司理赔事业部可根据本办法制定评级及差异化资源配置实施细则，明确分级标准和差异化资源配置规则，实行差异化管理。
各省级分公司制定的实施细则要及时向总公司理赔事业部报备。
省级分公司每季度组织对推荐修理厂进行评定，并根据评定结果，配置相应的服务资源，如送修资源、维修价格、推荐修理厂资格等。
对考核评价连续两个季度未达标的，可撤销定损分中心、理赔服务分中心的设立资格，直至撤销推荐修理厂资格。
第五章推荐修理厂的合作终止
第十六条推荐修理厂合作终止的条件
修理厂有下列情形之一的，公司可以终止与该修理厂的合作协议：
（一）修理厂不符合开设条件的。
（二）合作期限内，修理厂变更企业的所有人或实际控制人（包括但不限于变卖、转让、租赁、赠送他人等）。
（三）修理厂不服从公司的监督和检查，拒绝履行本规定中的职责。
（四）按照考核体系，修理厂连续两个季度考核不合格的。
（五）修理厂制造（或协助客户制造）虚假赔案（或扩大损失情节严重的）。
第十七条推荐修理厂合作终止后的处理
（一）推荐修理厂合作终止后的1个月为善后期，在善后期内合作双方应本着友好协商的原则，根据合作协议，妥善处理善后事宜。
（二）推荐修理厂合作终止后，公司收回推荐修理厂所有人保财险标识；推荐修理厂的办公设施物归原主，如未归还，应赔偿对方损失。
第六章附则
第十八条本办法的解释权归总公司理赔事业部，本办法自发文之日起实施。
附件：
1.推荐修理厂合作协议（4S店类范本）
2.推荐修理厂合作协议（非4S店类范本）
3.定损分中心合作协议（4S店类范本）
4.定损分中心合作协议（非4S店类范本）
5.理赔服务分中心合作协议（范本）
附件1：
推荐修理厂合作协议（4S店类范本）
甲方：
中国人民财产保险股份有限公司分公司
地址：
乙方：
地址：
为向客户提供优质的服务，实现资源共享、优势互补，促进甲、乙双方的共同发展，甲方向客户推荐乙方为合作修理厂，并在乙方营业场所挂牌。
本着互惠互利的原则，双方友好协商，就合作事项达成如下协议：
一、总则
（一）甲乙双方均应遵守国家有关法律法规及监管规定，依法合规经营。
（二）甲乙双方均应为对方严守商业秘密，未经对方许可，不得向任何第三方提供有关双方合作的具体资料以及任何有关对方业务经营的资料和信息，本保密责任在本协议到期或终止后仍然有效。
（三）甲乙双方在合作过程中，均应维护对方的信誉、品牌和利益，避免任何有损于对方或客户利益的行为。
二、甲方的权利和义务
（一）甲方授权乙方在店内使用“中国人民财产保险股份有限公司XXX分公司推荐修理厂”的标识。
（二）按照“谁代理承保，推荐谁修理”的原则，在尊重客户意愿的基础上，乙方代理承保的客户，甲方优先推荐至乙方修理。
（三）在尊重客户意愿和不违反上述第
（二）款原则的前提下,甲方将品牌车型相同的其他出险车辆优先推荐至乙方。
（四）甲方开通全天候服务热线95518客服热线。
（五）甲方为乙方的业务人员提供相关保险知识、技能方面的培训，并积极提供保险咨询服务，对乙方在具体保险业务中遇到的问题给予技术支持。
（六）甲方负责制定双方合作的理赔业务处理办法和规范，并与乙方协商确定维修工时及配件价格，并签订书面协议约定。
（七）甲方负责对事故车辆损失进行核定，确定相应的维修方案，包括修复方式、工时、配件价格、损余物资处理等。
（八）甲方有权对本协议的执行情况、合作业务的实施情况以及双方商定的指标进行考核。
甲方将根据考核结果配置不同服务资源，如送修资源、维修价格、推荐修理厂资格等资源。
（九）客户和甲方之间、客户和乙方之间如因事故车辆维修质量和工期等问题发生争议或纠纷，甲方不承担责任，如果因此给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。
如甲方已经向客户进行了赔付，甲方有权向乙方进行追偿。
（十）乙方在维修质量、维修时效、理赔服务等方面发生客户投诉，造成不良影响，致使甲方的信誉和企业形象受损，甲方有权终止合作，并要求乙方承担经济赔偿责任。
（十一）乙方有下列情况之一出现，甲方有权单方解除协议，并保留追究法律、经济责任的权利，自核实并向对方发出书面解约通知之日起，协议自行解除。
给甲方造成损失的，甲方有权要求乙方承担经济赔偿责任。
1.不服从甲方的监督和检查。
2.经甲方考核，连续两个季度不合格的。
3.本协议期限内，乙方变更企业所有人或实际控制人（变卖、转让、租赁、赠送他人等）。
4.乙方严重违反本协议约定内容，且在合理期限内未纠正违约行为的。
5.乙方有违反国家法律、法规及监管规定的行为。
三、乙方的权利和义务
（一）乙方同意在经营场所内按甲方要求悬挂甲方授予的“中国人民财产保险股份有限公司XXX分公司推荐修理厂”标牌。
（二）乙方应选派专业人员积协助客户与甲方共同完成对车辆的拆解、定损等各项工作，不得推诿拒绝。
乙方不得虚报维修项目，不得扩大或虚报损失，不得损害甲方或客户的利益，客户在理赔过程中与甲方意见不一致时，乙方应做到客观公正，积极配合甲方妥善处理。
（三）乙方应开通24小时服务专线，设立保险服务专员、接待柜台，协助客户处理相关保险理赔事宜，配合甲方做好道路救援服务。
（四）乙方有义务配合甲方进行查勘定损人员的技术培训，对甲方人员的培训和日常工作提供技术、设备和场地的支持。
（五）乙方应在甲方制定的理赔政策及授权范围，协助客户收集理赔单证，协助客户处理相关理赔事项。
（六）乙方必须了解保单中保险项目和保险金额，应注意车辆承保情况、承保时的特别约定、保险责任、事故责任以及各种免赔率和免赔金额因素并告知客户。
（七）乙方应根据甲方制定的机动车保险车辆损失情况确认书，制定保险事故车辆维修方案，在维修过程中确保质量、维修时效。
（八）乙方维修事故车辆必须按照维修行业相关标准执行，更换配件必须采用原厂件，若甲方或客户发现乙方采用伪劣配件，乙方应承担后续维护费用，并向甲方支付配件价格的十倍价款违约金。
（九）乙方应接受并配合甲方就协议的执行情况、合作业务的实施情况等进行的监督和检查。
（十）乙方向甲方承保客户提供以下增值服务（在可以提供的增值服务项目前打勾）：
□
（1）免费洗车；（□免费提供次□给予折优惠）
□
（2）故障车、事故车救援；（□免费提供次）
□（3）免费代办年检；（□免验车费用□免代办手续费）
□（4）免费车辆检测。
□（5）免费接送车辆。
□（6）日常保养维修工时打折优惠；（□给予折优惠）
□（7）代步车服务；（□免费□收费）
□（8）其他特色服务。
四、甲、乙双方共同的权利和义务
（一）甲、乙双方要共同做好客户的理赔服务工作，包括但不限于提供理赔咨询、受理客户提交的理赔资料等。
（二）双方负责会同客户对事故车辆进行损失确定，乙方有义务对客户委托的事故车辆按照维修行业正常的维修工序进行检修。
如乙方在维修过程中发现有超出已确定维修范围的损失项目，乙方应及时通知甲方和客户，共同认定是否属保险责任范围。
乙方不得以甲方没有确定维修项目为由放弃已经确定的检修，否则，由此造成的损失由乙方负责赔偿。
（三）双方协议维修价格（含修理费、配件价格）变动时，应及时书面通知对方，双方协商确定后执行。
五、合作考核评价标准
为规范合作行为，双方协议约定建立以下考核评价体系，每季度对合作进行考核评价。
考核由甲方组织，经乙方核对确认考核结果后，甲方依据考核结果实施差异化配置资源。
（一）合作效益类（满分50分）
合作效益类根据甲方车险产品部门对乙方的考核评分结果，按满分50分进行折算（可将车险产品线或车商业务部对4S店的考核体系及评分标准补充到该协议中）。
（二）合作诚信类（满分10分）
对于未发现有参与欺诈行为的，得满分；发现乙方纵容虚假赔案的，每发现一次扣5分，本项扣完为止；乙方故意制造或参与制造虚假赔案的，甲方有权解除合作协议，并责令乙方限期整改，整改验收合格后可继续合作；情节严重的，甲方立即解除合作协议并有权移交司法机关处理。
（三）客户满意度（满分10分）
满意度90%及以上的，得满分；90%以内的，考核得分=10+（满意度-90%）×100。
（四）客户投诉类（满分10分）
每出现一次客户有效投诉，扣5分，本项扣完为止。
（五）增值服务类（满分10分）
乙方应通过本单位服务资源，为客户提供免费洗车、优惠保养、代步车等增值服务，根据服务优劣和类型赋分。
（六）其他指标（满分10分）
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