店长手册1.docx
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店长手册1
店长手册
通过本次培训，让作为店长的你更明确店长的角色及工作职责，了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准，加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平。
店长将掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩，加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩。
同时了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧，并掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。
一、店铺管理者的角色认知
店长就是店铺的管理者，店长肩负着店铺达到良好经营业绩、完成店铺纯利指标的重任，同时也是保障店铺经营正常运作的重要支撑。
因此，对于店长来说，首先应当对自己角色有一个清楚的认识。
A、店长是战场的指挥官
服饰零售行业竞争日益激烈，随着同种类型、同种定位的服饰店铺数量日益增多，服饰终端销售工作变得更困难。
面对着这种日益严峻的问题。
因此，对于店长来说，首先应当意识到自己是战场指挥官，清楚自己肩负的重任，只有这样才能够带领店员创造出良好的销售业绩。
B、店长是一船之长
一间店铺就像一艘航行在大海中的船，店长与店员就是船上的一个大家庭，而店长就是这艘船的船长。
作为船长，店长不仅要照顾好自己的船员，还要考虑这个家的所有问题，包括你的家庭成员——店员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
更重要的是要团结好店员，和店员来共同创造一个和谐积极的良好氛围。
同时，店长作为船长还要为这艘大船行驶制定正确的方向，并提供良好的保证。
C、店长的角色也是一名优秀的导演。
店铺不仅仅是一个销售的平台，店铺更是一个表演的舞台，店铺内的硬件设施就是布景和道具，店员就是剧中的演员，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。
店长要把这些素材组织成吸引人的故事，展示给每一位光顾的客人。
故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。
因此，要成为一名优秀的店长，必须适度把握好以上三种角色。
只有这样，店长才能够充分发挥应有职责，传递企业文化信息，站在经营者的立场上，综合地、科学地分析店铺营运情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
一、店长的权利与职责
A、店长应有的权利
（1）人事管理权
店长有权利参与营业员招聘、录用的初选工作，并且有权对员工的表现进行奖励和处罚。
对于表现恶劣或不符合公司要求的员工，店长有权利将之辞退。
同时，店长有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见，以供上级主管参考。
此外，店长有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定，并且对于店内的突发事件有相应的临时裁决权。
（2）货品管理权
店长有权对公司的配货提出相应的意见和合理建议，尤其是对于存在质量和数量问题的货品有权拒收，同时有权决定店内货品的调配。
B、店长的工作职责
一名合格的店长应当完成以下实际工作。
（1）做好店铺最高管理工作，在理解品牌经营方针基础上，依据品牌的特色和风格执行销售策略，并且能够准确地传达公司下达的营业目标。
（2）做好店员辅导及培训工作，遵守公司各项规定，并且随时反映员工动态，并对员工进行适当的培训。
负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现。
（3）做好店铺的日常管理工作，负责盘点、帐本制作等工作，保证商品交接的准确无误。
（4）做好店铺销售工作，并负责店铺内货品补齐，商品陈列。
（5）做好沟通工作，协助主管处理与改善专柜运作的问题，特别是协助主管所在商场的沟通与协调。
（6）做好商业信息反馈工作，店长应当将所在区域的市场发展状况和消费者动态及时提供公司，以便公司能够对市场变化做出准确而及时的反映。
（7）做好安全工作，保证店铺一切物资的安全。
总结：
以上七点的目的：
提高店铺形象，提升店铺业绩。
再细致列出主要管理项目明细：
1、销售管理，2、商品管理，3、顾客关系的管理，4、营业员的管理，5、店铺及附属物品的管理，6、市场调查，7、卫生与安全的管理，8、店铺月考核
1、销售管理：
（1）每日销售量（每月商场应将日销售表报表传真总公司品牌中心）
（2）个人销售统计（请于每月1号前将上月个人销售统计呈交公司连同考勤表）
（3）销售情况的报告（每周星期一将周结交给品牌中心）
（4）召开销售会议（店铺员工会议每周一和周五）
（5）橱窗、柜台陈列（每周一次）
（6）商场其他品牌的信息报告（其他品牌的销售、产品、价格、服务等）
（7）每周星期一做小结，每周星期一做总结呈交品牌中心
2、商品管理
（1）商品的检查：
在购物人流较少的时段，对商品进行价格、吊牌检查是否相符，对产品质量进行检查；
（2）检查帐目是否与库存相符：
认真做好每天进、销、存帐目，每天交接班进行交接点货工作；每月最后一天进行月末盘点，呈交品牌中心；
（3）掌握店铺货品的销售情况：
对销售好的货品要作补货计划，对季节性商品在当季到货后，经过陈列、促销等方式，如果十到二十天未曾销售及顾客反应不好的情况下应向品牌中心提出；
3、顾客关系的管理：
目的在于增加顾客人数
（1）全心全意对顾客服务，是顾客满意度的保证；
（2）对顾客做好宣传工作；
（3）按VIP卡制度规定；
（4）给顾客创造良好印象：
即同顾客建立融洽的关系，建立顾客资料档案，记录熟客的姓名、年龄、穿衣服的尺码、喜欢购买什么类型的服装、消费能力如何，要做到客人第一次进店时，我们已能称呼他（她）的姓氏；
（5）处理顾客提出的建议及抱怨。
4、营业员的管理
（1）考勤管理
（2）接纳新员工
（3）鼓舞士气
（4）工作规划
（5）人事考核
（6）员工服装、仪容、仪表、仪态必须做到每天检查
（7）现场的培训工作
5、店铺的卫生及安全
（1）每天一早应将店铺内的卫生搞好，如模特、陈列柜、衣架、高柜的后背及底板、标志、志板等；
（2）安全保证措施
（3）发生防盗的处理
6、市场调查
7、店长应向公司区域主管呈交以下报告：
（1）周报告：
每周星期一必须将一周销售情况反馈给区域主管同时传真至总公司品牌中心，包括全周销售总额、件数、商场排名榜及畅销、滞销的货品；
（2）月报告：
每月三号之前应将上月报告及当月销售总结呈交总公司品牌中心，包括月销售总额、畅销货品、滞销货品及原因，商场名品牌排行榜，对手的销售、产品价格、服务等情况，及店长的建议。
（3）每月25日前完成次月店员排班工作，交品牌中心区域主管。
（4）定期抽查员工的货品知识，特别是每次新货到后，确保员工熟练掌握。
8、店长应按店铺月考核表内容，认真进行考核，并将考核结果报送公司品牌中心审核后，如发现审核内容不实，将会有相应的处罚。
（考核表附后）
店铺月考核项目表
编号
项目
内容
标准
1
报表
（1）日报表、月报表、盘点表、补货单、报销单及小票
（2）周分析表、周总结表、商场销售排行榜（10名之内）、排班表、结算单据
（1）签名、填写不能有任何错误任务
（2）按公司时间规定报送品牌中心
2
退换货
次品与换货退货工作
按次品与换季退货流程分类清楚，并标明质量问题点，次品与正品不能混肴
3
VIP卡操作
（1）制卡、换卡期限
（2）生日信息（3）礼品赠送
按时间要求完成
4
仓库与库存管理
（1）仓库货品摆放、整理、保洁
（2）库存货品的存量是否合理
（1）有序、醒目、存取方便、卫生
（2）货品库存是否控制在30%以内，但又不影响销售
5
货品知识
（1）货号；
（2）产地；（3）成份；（4）洗涤方法
熟悉、准确不出错、客人满意
6
店铺形象
（1）店员形象
（2）陈列形象（3）灯箱广告形象
（1）着装、礼仪是否规范
（2）符合陈列规范与否（3）清洁、明亮，日常维护及问题反馈
7
店铺卫生
目视范围内整洁、整齐
没有卫生死角，货品与展示柜、仓库无灰尘，地面清洁
8
货品上柜检查
货品陈列、摆放上柜及销售前检查
货品有否遗漏检查，致使残缺、不洁货品上柜；售前检查有否遗漏
9
帐物相符
货品陈列与帐目
是否相符一致，无差错
10
报怨处理
报怨内容、处理办法及汇集整理
是否处理得当，记录、整理是否完整清楚、是否按期上报公司
注：
以上各项每月自行考核，店长负责收考核结果报送公司品牌中。
店铺月考核项目表
编号
项目
自查情况
零售部考核意见
1
报表
2
退换货
3
VIP卡操作
4
仓库与库存管理
5
货品知识
6
店铺形象
7
店铺卫生
8
货品上柜检查
9
帐物相符
10
报怨处理
店长工作细节和守则
一、严格遵守公司各项规章制度：
1、员工手册
2、店员手册
二、认真学习公司各种文件，不断提高业务管理水平：
1、导购员培训手册
2、产品，陈列知识手册
三、合理、公平、公正的店员管理方式：
1、关心、帮助每一位导购员的学习进度，提高整体导购员的素质。
2、增强团队观念，提高互帮互让的协调作战能力，增强凝聚力。
3、以完成销售目标为根本。
以顾客满意为准则。
4、增强品牌意识，维护企业形象。
5、以身作则，合理制定调休、调班。
6、严格执行守则规定。
对违纪人员不徇私情，认真处理、记录：
四、严谨、细致的帐物管理：
1、提高预知判断、分析能力，及时调配货品，保证销售目标的顺利完成。
2、每天认真检查、核对日销售报表，保证实物量的正确。
3、认真检查核对各种单据报表（如库存表、存货表、收银明细表等）。
4、认真总结核对“进销存”报表以及工作日报表（报表据各地区情况而
定）。
5、安排好所有导购员参加月末的盘存。
盘存方法应多次核对，必须确保
数目准确无误，并及时交于总公司，以便公司核对。
6、必须学习基本财务知识，以保证帐物管理的科学性、准确性。
五、明亮、整洁、变化、特色的店堂管理及组织工作：
1、严格的卫生管理制度（根据各地区），每周二晚上大扫除。
2、巧妙运用陈列知识与促销品，突出销售主题。
宣染店堂内的购买气氛。
每10天或15天调整一次店铺的陈列。
六、处理店铺各类问题：
1、顾客退换货品，先查看发票。
再检查货品是否染有污渍，然后给顾客调
换，直至满意，如有差价，则需领班签字。
2、在销售过程中，如遇顾客所需货品店铺暂缺。
可及时与附近店铺进行调
货。
以满足顾客之需。
3、如遇员工突然请假不能上班。
在人手不够的情况下，联系附近店铺借人
或叫人提早上班。
4、如遇店铺线路发生故障或停电等。
需马上联系电工进行维修。
5、处理顾客之投诉，如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉。
并严肃处
理员工。
如遇质量投诉，应仔细听取意见了，并做记录，请顾客重新换
新的货品，直至顾客满意。
6、在售卖过程中，如遇衣服被窃，按照当时情况，由当事有关人员进行赔
偿。
7、在销售过程中，店长须对店铺货品情况及时掌握，并按排组长及时补货。
8、处理完突发事件后，店长需确保店铺的正常工作，每隔1小时到收银台查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒。
鼓励员工。
9、在销售过程中，店长必须观察员工服务态度，工作面貌等是否合要求并
留意进出顾客，调查营业员的区位分布。
10、当中班之后。
两班进行交接工作，将上午发生情况交待下一班．并鼓励中班员工精神饱满。
11、接班员工进行清洁工作及货品清点的交接工作，并及时跟进检查。
12、当一天工作即将结束时，店长要求组长将店内已断色断码货品上报，交
由货组进行货品申报。
13、最后晚班员工进行清点货品，清洁货场。
14、一天营业结束，由店长开晚会。
总结一天工作营业之情况。
然后检查
手袋，关闭电源开关，锁上门离开店铺。
七、遇减价时：
1、收到减价通知，在减价活动之前进行准备工作，安排人员可先减价货品
集中或调查摆位，检查减价吊牌的到位情况。
2、布置当天留充足人员在场，在营业结束后，贴吊牌，布置店堂，然后进
行清洁工作。
3、减价的价格通知收银处及各货区。
八、遇换季：
1、遇换季，先要清洁整个货场，以便换季后面貌一新。
2、在换季前一天，安排足够人员进行店堂布置工作，换上新海报及新品和陈列。
3、将旧货退仓。
将新货点收上架。
4、一切工作完成后。
整理货品，调查摆位。
（没有仓库的店应当先设计摆
位，然后退货，收货）。
九、遇盘点（在盘存之前应安排清整货场，以便盘存工作的加快进行）：
1、先将本月总进、销、存整理汇总。
2、提前半小时结束营业后各区按分色、分码进行盘点，然后交叉对盘进行
核对，最后由店长亲自抽查。
3、盘点完毕，各区按规定格式做盘存报表，一式二份。
4、由店长将各区盘点报表汇总（按顺序大小）一式三份。
盘点后的结果需和当月汇总后的进、销、存进行核对。
如有差错应立刻
查清。
店长工作程序
一、班前准备：
提前15分钟到达店铺，准备签到本，迎接员工到来。
1、班前例会（时间不宜超过20分钟）
A、检查店员仪容仪表，随时修正。
B、落实当日销售指标，激励员工士气。
C、传达信息。
确定当日宣传主题和迎宾主题。
2、打扫责任区的卫生（货品卫生、货场卫生）
3、补充责任区的货品。
4、准备好营业工具及找零货币。
5、整理各货区的货品。
二、营业期间对导购的巡视与督促：
1、全场流动服务。
2、迎宾。
3、热情服务，当生意成交之后，导购引导顾客并带衣服到收银台，报上工
号和款式后导购将衣服交由收银员即离开。
顾客交由收银员接待。
4、收银台负责收款并包装服饰。
贴好封口胶、电脑单或手工销售单一联交
由顾客，另一联交由导购保管。
5、导购带客人到收银台。
快速回到责任区，整理货品及卫生或接待附近其他客人。
6、营业期间的补货程序：
导购——店长——货组。
7、营业时间，当顾客进入店铺后不得几位导购同时迎上去争顾客，先打卖
场招呼的人去接待顾客。
8、交接时间到后，中班人员上岗点数。
早班照常营业，当中班人员在点数
完毕后，开始营业，早班人员停止营业进行核数，待数字双方确以后、
签字生效。
9．顾客投诉：
营业期间，如遇顾客投诉，必须妥善处理，不得因为顾客有
所要求而置不理，更不允许和顾客发生争执。
三、营业结束后的工作记录与考核：
1、店长核对当日进销存报表，并核对帐务。
2．班会——总结一天的工作表现及服务表现，并给出记录。
3．整理并核实责任区内的货物，统计缺货。
4、店长或保安检查随身提包。
5、严格控制手提袋带出店外。
四、关于音乐：
1、上午：
以播放激情、奔放快节奏音乐为主。
如DISCO、劲舞曲。
2、中午（午餐时）：
以播放轻音乐或国外轻松歌曲为主。
3、下午：
以播放激情、奔放快节奏音乐为主。
4、下午（晚餐时）：
以播放轻音乐为主。
5、打烊前一刻：
播放轻音乐或抒情乐曲。
六、班会组织：
班会通常会分作开B和收B两种形式，开B会在每天上班后开始货场工作进行，收B会在结束货场工作后进行。
开B目的：
传递信息，与同事沟通
开B重要性：
提高工作效率，提高整体士气，增强同事沟通
开B内容：
♂引指
√引指 － 介绍自己 所需时间 内容重点
√介绍新加入的同事或嘉宾
♂内容
√总结昨日工作 一 介绍十大货品及营业额、总结顾客服务的表现
√传递公司资讯 一 新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、转场后
摆货情
√与同事沟通 一 分享案例、解决工作问题
√确定工作目标 － 下班前营业额,服务承诺
♂开B技巧：
√开B前要做好准备，将开B内容、次序编排好，并习惯把开B记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便早晚班交接；
√开B时最好是站成圆形，让所有员工站成一个以店长为中心圈，紧密围绕中心，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现；
√在开B的过程中，要与每位同事保持目光接触；
√开B的声线要确保每位同事都能清晰听到；
√避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；
√开B的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪；
√开B的时间要控制在5－10分钟内完成。
上班前班会：
①总结昨天的销售。
例：
昨天我们的休闲裤销的不错。
其中07号一个人就卖了11件，让我们为她鼓励。
希望今天我们大家再接再厉。
②服务案例总结。
例：
昨天有一位先生到店里来逛。
被我们09号认出，“张小姐，您好，上次您买的那条裤子怎么今天没穿，今天我们又到了几款新风衣，请您挑选一下。
”结果张小姐很高兴，又连续买了2件衣服。
这样，对提高我们销售非常有好处。
③当日工作布置。
例：
今天我们的指标为2万，各位同事努力。
守住岗位，一定完成目标，大家有信心吗?
④当日宣传主题。
例：
今天我们的宣传主题和迎宾主题是：
艾希尔秋装新款全新登场，欢迎选购（光临）!
下班后班会：
①本日总结。
例：
今天我们的目标完成一般。
主要是我们的推销
还不是很到位，比如新到的上衣很好卖，希望和裤子配起能带动裤类的销售，但上衣走的快，裤类没有动。
②员工教育。
例：
今天我们的某某服务仍有点生硬．如果以后再
能多笑点，可能会好多了，这样，个人业绩会上升，也能带动班组业绩。
七、工作重点：
1、观察所有店员情绪，检查仪容仪表、工装统一。
2、布置每日销售指标和重点推广货品以及宣传主题。
3、常规检查：
POP、海报、价格牌、音乐，灯光、空调、卫生、模特等。
4、对大走量货须及时上报补货。
5、督促礼貌用语。
6、根据天气、时段、节假日销售趋势，随时调整货区。
突出重点。
7、安排好售后服务及时对当班店员作客观评估。
八、指标确定：
销售目标分解，以每月30天计，则：
1、每月有8个（节假日）休息日，预计可达到平时1．5—2倍之销售。
2、平均每月五个雨天，预计只有平时0．5—0．8倍之销售。
3、节日正常销售日为30—8—5=17天。
4、节日指标如五．一，十．一、元旦等，预计可达到平时2—4倍之销售。
则：
正常销售日指标=当月总指标（8天x2倍+0．5天+17天）
=当月总指标33．5个销售日
周六、日指标=销售日指标x1．5
雨天指标=正常销售日指标x0．5
节日指标=正常销售日指标*2
九、人手安排：
1．根据各铺大小，合理安排人手，切不可浪费资源或人手不够，一般80平方（旺铺）5—7人次（正常销售日）。
节假日可适当安排加班。
2．雨天或平时周一至周四安排同事一次1—2人休假。
3、避免有特殊情况发生：
A、每天准备1—2名同事待令，以备加班。
B、周六、日准备4名同事待令，以备加班（不包括正常加班）。
4、新、老同事平均搭配。
5、人手安排要保证公正、公平、不要搞特殊。
十、关于导购员的评核制度：
一、见习导购学习内容
第一至第四周：
服务标准、产品知识、销售技巧、日常店务
第五至第八周：
陈列知识、货品管理
二、导购员评级简要
见习导购：
进场两个月并考核OK
初级导购：
进场三个月并考核OK
中级导购：
进场九个月并考核OK
进场十二个目并考核OK
高级导购：
进场十八个月并考核OK
顾客服务
日常店务
货品管理
其他
第一周
P7—11
以客为先的信念主动提供服务
货品推介
（1）
帮顾客量尺码
整理衣服
清洁货场垃圾写工作日（交更）
将货品按尺码上货架
第二周
P11一14
与同事合作（交接呼应交接等）在试衣室和后场的服务要素
阅读文件
熨烫衣服
点算来货，核对件数
阅读《产品支持》小册
第三周
P14
货品推介
（2）
附加推销产品搭配
第四周
P14—15
收款的应对技巧
电脑操作
辨别真假钞
基本仓务知识
第五周
P15-17
陈列的方式、方法和要求
盘店知识
公司文化员工守则
第六周
P17-19
除了仓务的学习外。
请仍以货场服务为主
手补知识
第七周
P18—19
除了仓务的学习外，请仍以货场服务为主
第八周
P20—21
除了仓务的学习外，请仍以货服务为主
认识如何做推广？
推广是有效销售货品的一种手法。
推广的种类
推广主要分减价折扣、重点推介，赠送或换购礼品等方式进行。
减价（折扣）
做法：
将部分或全部货品用减价（折扣）的方法进行销售。
作用：
由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。
当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货。
重点推介
做法：
有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。
作用：
由于有海报配合及有大量的货品推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。
可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。
换购礼品
做法：
在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份。
作用：
由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。
推广期间注意事项
人手---人手安排要得当，分工要合理（例：
收款要找有经验的同事负责）
气氛---推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛
防盗---由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损失
推广后
推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有三种：
计算毛利升跌
跟上周同时间销售对比
占当时生意额百分比升跌
例：
假设现在A款以￥168元的价格销售（毛利率为50%），若打算以原价九折￥151.2元销售（毛利率为44.4%）,以提高竞争力或作散货，吸引更多客流，如果要赚到跟目前一样的毛利水平，到底提高多少销售量呢？
进货价 ￥84元
原销售价 ￥168元
毛利率 （销售价－进货价）销售价＝毛利率
（168－84）168=50%
毛利值 销售价＊毛利率＝毛利值
168＊50%＝84
九折销售价 168＊90%＝151.2
毛利率 （151.2－84）151.2=44.4%
计算方法是：
将目前的毛利值除以折后毛利值
即：
（原销售价＊毛利率）
（折后价＊折后毛利率）
（168*50%）（151.2*44.4%）=1.3%
亦即是说：
如果要做到毛利跟推广前持平的话，那么销售量就要提高130%
假 设：
B款现在推广前的一周销售量为100条，如要
升级会员 