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MBA管理沟通考试资料

第一部分：

时间管理

•第一单元：

时间管理分析篇

•第二单元：

时间管理理论篇

•第三单元：

时间管理技能篇

•第四单元：

时间管理工具篇

第一单元

时间管理分析篇:

1时间管理自我诊断2.有碍时间管理的四种观念:

3.认识时间障碍

时间的特性：

供给毫无弹性；无法蓄积；无法取代；无法失而复得

由于时间总是按着一定的速率光临，并且按照同一速率消失，所以时间本身是无管理的。

时间管理不是关于如何管理时间而是关于管理我们如何选择使用自己的时间。

间管理=选择管理

为何我们管理不好时间？

同一时间想做太多的事情；不切实际的时间估计；仓促的决定；

拖延；不好意思拒绝别人

2、有碍时间管理的四种观念：

第一种观念：

视时间为主宰；第二种观念：

视时间为敌人

第三种观念：

视时间为神秘物；第四种观念：

视时间为奴隶

3、认识时间障碍：

人为因素造成的时间障碍：

企图做的太多；安排紊乱：

桌子上的东西杂乱无章；不会说：

“不”；

缺乏自我约束能力；做事经常拖延，犹豫不决；工作时过多地和别人拉家常

管理因素造成的时间障碍：

危机管理：

缺乏优先处理；缺乏目标，计划；无效的委派；

员工未受训；缺乏交流或交流不清；责权混乱；缺乏控制，进展报告；不会倾听

环境因素造成的时间障碍：

电话打断；不速之客的拜访；会议；内容不全或延误的信息；过多的文件工作；

繁杂，拖拉的办事程序，过多的阅读工作

人员不足或者人员过多；嘈杂环境导致注意力不集中

第二单元

时间管理理论篇

•懂得“重要的少数与琐碎的多数”的原理

•掌握重点可以让你的工作计划不致偏差。

一旦一项工作计划成为危机时，犯错的几率就会增加。

我们很容易陷在日常琐碎的事情处理中；但是有效进行时间管理的人，总是确保最关键的活动具有最高的优先级。

•任何人类的组织，不论大小，都有其周而复始的节奏性、周期性；而我们作为社会或是团体组织中的一员，毫无疑问地要与周边部门或人发生必然的联系。

•我们需要互相尊重对方的时间安排，也就是说要与别人的时间取得协作。

认清并适应组织的节奏性与周期性是成功的要素

1.在进行工作的时候，一定要念念不忘这个工作应于何时截止。

2.即使外部没有规定截止的日期，自己也要树立一个何时完成的目标。

3.由于不得已原因而不能按期完成时，一定要提前和相关部门取得联系，将影响缩小在最小范围内。

第三单元

时间管理技能篇

1、目标管理的技能:

目标导向的人善于利用时间，完成更多的事情。

2、计划制定的技能:

关键是同时计划工作和时间！

工作计划

•结果——什么是我的目标？

希望完成什么？

•行动——我必须做什么才能达到这些结果？

•优先原则——最先做什么？

时间计划

•估计时间——每一次活动要多长时间？

•日程表——何时做每一项工作？

•弹性时间——必须定出多少弹性时间以应付不能

控制的事情？

如何做好计划

1.确立目标；

2.探寻完成目标的各种途径；

3.选定最佳的完成方式；

4.将最佳途径转化成月/周/日的工作事项；

5.编排月/周/日的工作次序并加以执行；

6.定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的可行性。

3、减少干扰的技能

•缩短干扰，你就会解决一半的问题

•采用其它方法如电子邮件、留言。

•将事情串在一起，通过一次访问或电话解决几个问题。

•当有人进入你的办公室或接电话时站起来，站起来有助你控制干扰时间。

•你可以走出办公室（或告诉来电话的人你必须走）以尽快结束干扰。

•重新安排你的座位，不要面对门口或交通。

•忙结束谈话，开门见山，不要偏题。

•在开放工作区，开小电话铃声，最好用提示等代替铃声。

•受到打扰后，尽快回到你的工作，不要以打扰为借口，毫无目的地晃来晃去。

4、避免拖延的技能成功来自于做了对获得结果最重要的事情，如果我们学会将拖延由重要的事转移到不重要的事情上，我们的问题就会迎刃而解

•当出现拖延时，最好先承认它。

•分析拖延的原因。

•先做最难做的事情。

•把不愉快的事情分解成小块及小的时间段。

•将复杂的事分解成许多步去做，一次专攻一件事。

•克服怕丢脸心态。

5、有效授权的技能授权的唯一条件是必须有人愿意接受你的授权。

承认权力并不依赖于正式权力关系，而是依赖于你劝说别人的能力。

•确定授予他人足够的权力去完成任务。

•在授权之前考虑如何控制这项工作。

•考虑他人的个性，相应地调整你的授权。

•不要干涉、削弱、否决或武断地推翻他人的决定。

•授权也许会错，要吸取教训。

6、委婉拒绝的技能

•聆听对方的请求

•告知考虑的时间

•态度坚定

•说“不”应该是有礼貌的表达

•要给对方清晰的解释

•给对方另外的选择和建议

7、会议管理的技能

•明确会议的具体目的

•考虑会议的替代品

•当你必须举办一个会议时，一定要制定会议日程并严格遵守。

第四单元

时间管理工具篇

1、工作计划表

•列出一张工作计划表，应该包括以下各类：

-确立工作目标；

-注明工作目标的排序；

-描述完成目标的各种途径；

-选定最佳人选；

-将最佳途径转化成月/周/日的工作事项；

-编排月/周/日的工作次序并加以执行；

目的：

明确工作目标，清晰目标排序，时间期限压力

2、“不处理”清单

•列出一张“不处理”清单，应该包括以下各类：

-低优先度的项目。

除非你已完成所有更高优先度

的事

-可以合理授权给其它人的任何事

-其它人所提的不适当或欠思考的工作要求

-任何即使忽略也不会有什么不良后果的差事

-所有你替其他人做，但其实应该是他自己该做

的事

目的：

计算可节省时间，减轻压力，感觉被“释”

3、索引卡/即时贴法

•方法

-将每一项工作写在一张索引片上

-把卡片摊在平面上

-根据重要性或必要性排出顺序

•好处

-直观，易于调整

4、盘点法

•检讨每天所做的事，获得经验教训，将其应用于未来。

•重点是评估每天活动的相对生产力。

•关注结果而非价值。

•运用回馈协助行为改变。

5、名片整理法

•分成工作、公司等几个项目来整理名片。

•整理名片时，不要把名牌放在名片盒里，要放在名牌簿中，这样较容易翻阅找寻。

•立刻在收到的名片上写“当事人”的资料。

•与公司主管会面时，在对方名片上书写秘书小姐的芳名。

•名片上除“个人资料外”，另记录其他资料以加深印象。

演示呈现技巧

第一单元

演示呈现的认知

1、演示呈现的特点

因为演示呈现的表达方式是一门艺术，而不是一门科学，对一个演示者来说有用的东西，对另一个演示者却不一定适用。

但是我们可以给你一些重要而基本的东西，可以喜欢演示呈现的你朝着正确的方向前进。

演示呈现靠的是经验而不

仅仅是技巧，一旦你开始你的演示练习，最终，你会发现自己能够控制好时机，节奏和演示的要素，就如同娴熟地指挥一个交响乐团。

好的演示呈现技巧

好的表达技巧不会让人注意到演示本身，它会传递演示人的思想，使得演示清晰，有趣，而不会让听众分心。

大多数听众都喜欢听内容，技巧俱佳的演示，这样的演示往往有现场的交流感。

演示呈现与平常话的类似点

ж逻辑清晰的组织自己的思想

ж根据听众对象来剪裁自己要说的话

ж所讲的事情希望达到最好的呈现效果

演示呈现与平常话的不同点

ж演示呈现的结构更严谨

ж演示呈现需要更加详细的计划和准备

ж演示呈现需要使用更加正式的语言

ж演示呈现需要有不同的说话方式

2、演示呈现的作用

3、演示呈现的原则

ж了解你的题材，了解到好像拥有了它一样

ж积极正面的看待自己所要沟通的主题，维持积极正面的看法

ж让听众了解演示内容的价值与重要性

4、感召力演示的构成

ж演示内容

ж呈现方式

ж情感投入

ж听众参与

第二单元

演示的组织，计划和准备

总结：

1.演示的内容占的比例少，但是却很重要，如果没有内容，一个演示最终给人留下的影响是演示的现场而不是演示本身。

2.会思考的人如果不懂得表达自己就和不会思考的人一样了，演示的内容也是如此。

2、演示的计划和准备

第三章

演示的专业技巧

内容

1、身体语言的运用

良好的走姿:

（1）挺胸平视

（2）手指自然弯曲，手臂自然放松（3）步伐控制，男性每秒钟两步，女性每秒钟两步或稍慢点

切忌

扭捏作态，一步三晃，走八字步；急不可待，大步流星；

埋头低脑，驼背弯腰；狂妄自大，目空一切。

良好的站立姿势：

精神饱满，两肩放松，后背挺直，挺胸收腹，气沉丹田；身体重量主要支撑于脚掌足弓上，腿蹦直，两脚分开不超过肩宽，重心在两腿之间。

微笑：

微笑是自信的标志，礼貌的象征，涵养的外化，情感的体现。

微笑在演示中可以达到下述目的：

（1）表达性格的开朗和温和；

（2）与听众建立融洽的气氛；（3）消除听众的抵触情绪，缓解矛盾。

目光接触

目光接触的好处:

（1）连接你和听众

（2）鼓励听众的参与（3）帮你放松和控制紧张

目光接触的方式:

（1）前视

（2）环视（3）点视（4）虚视（5）闭视

目光接触的原则:

（1）随时与人目光接触

（2）不要太多在一个人身上（3）没有偏好

（4）不要太近距离目光接触某个人（5）不要忽略角落的人

（6）停留时间一般在2-3秒（7）对每一个人都要有目光接触

注意将目光转移的人

注意不专心的人

生动的手势:

指示手势：

用以指示具体真实的人或事

模拟手势：

用以模拟形状的手势

抒情手势：

用以表达情感

习惯手势：

个人习惯的手势

总体原则：

一般掌心向上，不用单手指。

1、声音语言的表达

演示语言的表达具有以下特点：

（1）演示语言的准确性

（2）演示语言的简洁性（3）演示语言的通俗性

演示语言的技巧:

（1）热情、自信

（2）幽默（3）吐字清楚、准确、流利（4）声音清亮、圆润、甜美（5）语气、语调、声音、节奏富于变化（6）交谈式地讲话（互动式谈话）（7）适当运用停顿

（8）强调重点（如销售数字）（9）使用短句子（10）讲话速度不要太慢或太快（11）声音不要在句子开头时响亮，结尾时细小（12）避免口头禅（13）不要反复重复同一句子或内容

2、聆听与回应

良好的聆听包括

•听清楚：

听众说的是什么？

•理解：

听众为什么这样说？

•回应：

有效的双向沟通

——让听众知道你明白他们的意思

——让听众知道你明白他们的感受

演示者聆听的问题:

（1）武断

（2）自我中心

1、听众管理技巧

（1）创造互动，鼓励听众参与

创造互动的风险:

（1）场面失控，偏离主题

（2）时间难以控制（3）你的知识可能不足以应付互动出现的局面（4）问问题，但要控制好（5）让听众提问（6）确认听众能理解自己，并得到认可

（2）听取意见和别人的建议

演示时：

演示者的主导时间不能超过80%；听众的参与程度不能少于20%。

讨论时：

听众的参与程度不能超过80%；演示者的控制时间不能少于20%。

2、吸引听众注意力

吸引听众注意力的“十大招”:

（1）迈好上台的第一步

（2）说好演示的第一句话（3）做好第一个身体动作（4）恰如其分地使用礼貌用语（5）以提问的方式吸引听众（6）设置悬念、制造高潮（7）适当的停顿（8）运用视觉材料（9）采用独特的方式（如朗诵诗歌、讲故事）（10）请主持人“吹捧”你

3、技巧处理问题

4、应付困难时刻

方法注意一下事项

保持你的幽默感不要放在心上

要有礼貌不要变成争议

给听众空间不要侮辱听众

让他们表达自己的想法不要指出他们的错误

希望得到认可不要只关注少数人

让听众和你站到一起不允许他们带领观众起哄

保持冷静不要发脾气

巧妙引导

利用休息

应对听众的关键：

准备和排练

5、建立好感

（1）早来并问候听众

（2）正确使用我，我们和你

（3）越像你的听众，你越可信

1、演示的自信心建立

演示最大的敌人：

恐惧和怯场！

恐惧和怯场的表现：

（1）手足无措；面红耳赤；

（2）呼吸急促；喉咙发紧；

（3）说话结巴；卡壳忘词；（4）手心出汗；双腿发抖；

紧张是正常的：

新手上台都会紧张。

1、建立自信的方法之一

（1）克服恐惧最好方法，除了练习还是练习。

加强内容记忆

掌握并控制好时间

练习时要有听众，以便聆听真实意见

2、建立自信的方法之二

（2）积极肯定的自我暗示

融合愉快、关怀和鼓励的四个句子：

我很高兴来到这里！

我很高兴你们来到这里！

我知道我要讲什么！

潇洒地去表达吧，我能成功！

3、建立自信的方法之三

（3）在战略上藐视它

上台秘诀：

把观众想象成一堆白菜

假想演示成功后的快乐景象

4、建立自信的方法之四

（4）在战术上重视它

早睡早起，保证有充足的精神

上台前摄入适量清淡的饮料

提前到会场，做好充分的准备

5、建立自信的方法之五

（5）全身运动

Nose——发言之前做深呼吸

Foot——迅速阔步，比平时快15%

Body——昂首挺胸，伸直腰杆

Face——表情放松而和谐

Eye——不要急于开口，先环视观众几秒钟，寻找一个亲切的面孔，让自己完全镇定下来

Mouth——大声开口，解除紧张，释放和激活脑能量

第四章

构建演示

内容

1.说服别人的模型

构建演示的组成部分

2.构建演示的支持部分

（1）标题

（2）自我介绍（3）目的（4）背景情况（5）时间表

3.构建演示的关键部分

（1）明确听众需求

（2）主要观点及分论点（3）方案呈现好处/优势

（5）行动计划实施（6）参考案例佐证

4.构建演示的总结部分

（1）段落总结

（2）结束总结（3）吸引注意力（4）强化记忆

5.构建演示的提问部分

（1）强化主要论点

（2）提问时间间隔（3）问题设计（4）答案准备（5）形成互动

6.构建演示的结束

（1）检查听众满意度

（2）感谢听众参与（3）听众走后才收拾

有效沟通技巧

&有效沟通理论篇

Ø沟通的自我诊断

（1）非常不符合1分

（2）不符合2分（3）比较不符合3分

（4）比较符合4分（5）符合5分（6）非常符合6分

自我评价

100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；

92-99你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；

85-91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；

84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；

•沟通的模型

定义：

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

•沟通的分类

1.根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通（verbalcommunication）、非语言沟通（nonverbalcommunication）。

口头：

演说、交谈、讨论、访谈、会议等。

书面：

正式文件、信件、公告、留言便条、规章制度等。

身体语言沟通：

通过动态的目光、表情、手势等身体运动、姿势，比如关注的目光、微笑等，还有空间距离、衣着打扮等人体形式来传递信息的沟通形式。

副语言沟通：

通过非词语的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等来传递信息的沟通形式。

物体的操纵：

即道具沟通，则是人们通过物体的运用、环境布置等方式来传递信息的沟通形式。

2.根据途径的异同分为

（1）正式沟通（formalcommunication）

正式沟通以外的信息交流和传递，它是不受组织监督，自由选择沟通渠道。

例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等。

另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。

（2）非正式沟通（informalcommunication）

指在组织系统内，根据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。

例如团体成员私下交往看法，朋友聚餐，传播谣言和小道信息等都属于非正式沟通。

沟通方向：

（1）向上（downwards）

（2）向下（upwards）（3）横向（sideways）

（4）斜向（diagonal）（5）谣言（grapevine）

沟通的障碍：

沟通障碍的分类：

（1）收发障碍

（2）理解障碍（3）接受障碍

•有效沟通的原则

有效沟通的总体原则:

1.对事不对人（谈行为不谈个性），“事”是指对方所说的话或所做的行为，“人”是指对方的品质或特点

2.多提建议少提主张

信息接受者

•对所接受的信息保持充分的专心

•对所接受的信息保持积极的状态

•不断确认所接受的信息，必要时重复对方发送的信息

•对发送者及时地进行反馈

•有效沟通的概述

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来的，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

•沟通的角色和自我定位

•沟通者的可信度-影响可信度的因素和技巧

初始可信度——在沟通之前就存在的可信因素

后天可信度——在沟通之后形成的可信因素

（1）身份地位

（2）良好意愿（3）专业知识（4）外表形象（5）共同价值

•沟通目标的确定

•沟通对象的特点分析

•沟通渠道选择

在选择沟通渠道之前应考虑以下一般性问题：

•需要采用口头通知还是书面沟通

•需要采用正式还是非正式渠道。

（口头沟通也可以是正式沟通，如正式的演讲）

•需要个体还是进行群体沟通

•是否需要得到及时的反馈（即时反应或控制信息的接收）

•是否应私下交流

•听众参与度的高低（是否需要面对面的沟通）

•听众是否处于同一地理位置

•沟通信息策略的结构安排

如何组织信息

•目标确定

•观点明确

•内容和结构的组织

•内容、论证和结构的整合

•乔哈里窗（Johari’sWindow）

倾听的重要性

费斯诺定理：

人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。

有效聆听的障碍

（1）封闭思想

（2）急于得出结论（3）听到的信息有多重含义而我们没有完全理解

（4）认为每个人都和我们自己的想法一致（4）说得太多，听得太少

（5）傲慢与偏见（6）思想不集中，走神

倾听的原则

（1）目光接触

（2）不打断对方（3）不急于下定论（4）理解而不是评价

（4）集中注意力（5）积极的反馈

积极倾听的技巧

（1）投入

（2）身体语言（3）记忆（4）理解（5）反馈

有效反馈的含义：

对正确的行为及举止的鼓励和加强，使被沟通者清晰了解自己行为效果的信息，能够帮助改善或成长的建设性的信息。

实质：

是对正确的行为及举止给予及时的肯定，鼓励和加强被沟通者按正确的方向进行下去。

&有效沟通基础技巧篇

沟通氛围：

信任是沟通的基础，同时也是建立良好的沟通氛围的前提。

哪些行为对我们建立彼此信任有所帮助呢？

•善于发现自己和别人的共同特点

•乐于在困难的情况下给别人提供帮助

•宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒

•适当表达自己对别人的关心

•愿意合作并保持言行一致

•努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平

•实事求是，避免夸大其词更不要说谎

•暴露一定的脆弱之处

•保持适当自己的优雅仪表和风度

沟通和谐的技巧：

（1）微笑和放松

（2）闲聊/他人的兴趣（3）目光接触（4）记住别人的名字

（5）主动握手（6）相同的语言（7）交换名片（8）理解人们的差异（9）自我介绍

冲突管理:

处理冲突的步骤

•澄清：

冲突/争议的原因是什么？

•表现您的同理心

•共同的利益价值是什么？

•可选方案都有哪些？

•一致意见：

哪个方案符合双方的需要？

•确认执行

（1）误解

（2）错误信息（3）权利纠葛（4）历史背景（5）看不见的假象（6）其他间接因素

&有效沟通技巧应用篇

（1）会议沟通技巧

会议沟通重要性:

会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段

会议开始前:

（1）我开的目的是什么？

（2）我应该召集这次会议吗？

（3）我事先提供了一份清晰的日程安排吗？

（4）我是否通知了所有与会人员吗？

（5）与会人员是否得到了有关的材料？

（6）会有人持反对意见吗？

（7）我的支持力量足够吗？

会议过程中:

（1）总结会议的目的与主题

（2）让每一个人都讲话（3）不要让某一个人控制会议或讲无关事宜（4）安排议题的顺序和控制议题的时间（5）主要会场的变化及时调整（6）一旦形成一致，立即结束该问题的讨论（7）以总结来结束会议、明确各自的任务

会议结束:

（1）发送会议纪要或决议

（2）作好未听会人或有意见人的沟通工作（3）检查会议决议的落实情况（4）协调有关部门工作，帮助有困难者（5）兑现你的承诺（7）通报会后行动情况

会议礼仪

会议礼仪，是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。

会议座次排定

1、环绕式（图1）

•不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。

•这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符，也最流行。

图1图2

2、散座式（图2）

•散座式排位，常见于在室外举行的茶话会或业务分组谈判。

•它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置。

这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。

3、圆桌式

•圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。

•圆桌式排位又分下面两种形式：

一（图3）是适合人数较少的，仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就坐。

二（图4）是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。

图3图4

4、主席式（大型会议）

•这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。

5、小型会议座次排位

•小型会议（公司谈判），一般指参加者较少、规模不大的会议或业务谈判。

它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。

主要有三种具体形式:

（1）自由择座

它的基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。

（2）面门设座

它一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。

其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。

（3）依景设座

所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。

其他与会者的排座，则略同于前者。

（2）书面沟通技

写作原则:

4C：

正确（Correct）、清晰（Clear）、完整（Complete）、简洁（Concise）

以积极肯定的方式表达：

消极的表达

•您没有告诉您的信用卡号，因此我们无法按您的订单发单；

•您5月2日的来信称您退回了一个有故障的耳机；

•直到4月1日您才能在H停车场停车；

•没有高级管理者的协助，这个问题无法解决；

积极的表达

✓我们一旦接到您的信用卡号，就会马上按订单给您发货；

✓您5月2日的来信描述了您那个退回的耳机的情况；

✓从4月1日起您就可以在H停车场停车了；

✓在高级管理者的协助下，这个问题是可以解决的；

商务信函的写作技巧：

写信前：

（1）信的主题是什么？

（2）你为什么写这封信？

（