凌峻房地产销售人员培训讲义.doc

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房地产销售人员培训

凌峻

房地产策划推广机构

销售人员培训

房地产销售人员培训概述

俗话说，授之以鱼，不如授之以渔。

销售人员应集中进行整个培训过程，完成整个培训过程预计需要用两个星期，在每一阶段培训结束前，将对受训人员进行测验，对未能掌握的培训内容及时补课，在完成全部课程后进行综合考核和评估，考核成绩作为销售人员评定职级、评定工资标准的重要依据。

销售人员培训包括五个阶段

1、如何成为卓越的销售人员

包括：

销售人员角色、销售人员素质、基本素质、心理素质

2、房地产销售技巧培训

包括：

销售流程、销售技巧、销售控制、客户跟踪

3、房地产基础知识培训

包括：

房地产开发、房地产规划、建筑常识、房地产面积、银行按揭、物业管理、装修、智能化

4、项目情况培训

包括：

发展商介绍、项目介绍、项目卖点、统一说辞、市场分析、对手分析

5、销售实战演练

包括：

模型介绍、看楼路线、接待练习、洽谈练习、成交练习

第一阶段如何成为卓越的销售人员

一、什么是销售？

销售是指由企业销售代表把产品直接售卖到消费者手中的过程。

渠道：

发展商——售楼部（销售人员）——消费者

二、销售人员扮演的角色

销售人员扮演什么角色？

1、销售人员=前锋

前锋是什么？

前锋的进攻意识很强；

前锋跑得很快，在关键时刻总是出现在球门前；

前锋爆发

力特强，必要时总能突破对手的防线；

前锋全场拿球最少，却得分最高，他是球队的主要得分手；

前锋不一定是球队的灵魂，但一定是球队的核心。

正所谓十年磨一剑，销售人员没有掌握一定的综合技能，将难以完成销售任务，销售人员的培训要制度化、规范化、灵活化，重点是帮助销售人员确立正确的职业态度，通过培训熟习销售流程，教导销售人员怎样解决现场的疑难问题，培养销售人员发现问题和解决问题的能力，提高销售人员的销售技巧和业务熟练程度。

2、销售人员=顾问

销售人员是产品与客户之间的纽带和桥梁。

在项目的销售过程中，虽然销售人员做了大量的工作，其实最有效的工作并不是接待了多少个客户，销售人员实际上只是在客户犹豫不决时才起到决定性的作用，通过有效的沟通促成与客户的成交。

在房地产销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。

大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。

可以说，售楼是一项复杂系统工程，销售员只有在这一工程中充当专业的解说员、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买，因此，销售人员是客户购房的决策伙伴和置业顾问。

3、基本任务：

开拓客户渠道，制造交流机构，宣传产品信息

有人说，房地产销售人员不能决定一个项目生，却能决定一个项目死。

销售人员在项目整个营销队伍中处于最基层，构成营销团队的基础，项目的开发策略、营销策略都是靠销售人员面对市场向目标群体实施。

三、

一、销售人员素质

销售人员是房地产项目营运过程中不可或缺的专业人员，他们的最终任务是促成房产交易，从而实现销售和利润。

之所以说销售人员是专业人员，是因为一个优秀的销售人员必须具备专业的房地产知识、专业的销售技能、专业的谈判技巧、专业的工作态度以及专业的服务意识。

销售人员素质的三个层面：

心理层面

技术层面

基本层面

1、基本层面

1）形象礼仪：

良好仪容仪表、行为规范、礼貌用语、身体语言、道德操守

2）专业知识：

房地产开发、房地产法律、房地产销售、建筑常识、银行按揭、物业管理、装修、智能化

2、技术层面

1）售技巧：

销售流程、成交程序、观察能力、洽谈技巧、产品介绍、客户心理、客户跟进

2）项目资料：

发展商背景、楼盘详情、项目配套、项目卖点

3）市场营销：

市场趋势、竞争对手、畅销项目、项目定位、销售价格

3、心理层面

1）职业心态：

自信心、认同客户、诚信为本、置业顾问（投资顾问）、个人目标、自我激励、团队精神

2）服务理念：

时间管理、工作价值观、责任感、考虑顾问立场

3）成功意志：

面对挫折、坚持始终、不屈不挠

四、销售人员基本素质

销售人员基本素质主要包括基本层面素质和心理层面素质两个层面。

（一）基本层面素质

房地产销售涉及很多方面的知识，基本层面素质的核心是销售人员形象规范，即仪容仪表、言谈举止的规范。

（注：

“房地产专业知识”将在第三阶段重点培训）

销售人员直接面对客户，是发展商、楼盘或代理商的形象代表，所以要求每一位销售人员都要自觉维持良好的个人形象。

良好的个人形象是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的；仪表也是谈判的技术手段之一，可以动员客户向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果；仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作、服装整洁而不华丽、手势适当不过分、行动果断不拘礼、礼节周到不夸张等。

1、良好仪表

仪表应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情上，在销售过程中，仪表主要集中体现在服饰和容貌方面。

整体要求：

1）勤洗澡、勤理发、勤剪指甲；

2）头发必须整齐干净，每月最少要理剪一次发，至少每两三天洗一次头，如有需要每天都要洗头，指甲每周必须剪一次；

3）男士使用发胶，使头发贴服，长发女士应使用发夹，使头发整齐；

4）注重面部仪容，鼻毛不可露出鼻孔，眼屎不可留在眼角，耳朵内须清洗干净，男士把胡子彻底刮净；

5）坚持餐后擦牙，注意口腔不得有异味，保持口气清新，但绝对不可当着客户的面咀嚼香口胶；

6）与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的，制服穿着要干净整洁、衣领袖口要干净无污垢；

7）销售人员如没有配备制服，应穿着单色（无图案）的衬衫和长西裤，不得穿着T恤、牛仔裤和休闲装（除非将这些服装定为制服）；

8）衣服应烫平整、裤子应烫出裤线、无明显皱褶；

9）衣袋里不要放过多物品；

10）每天上班前必须把皮鞋擦干净、擦亮；

11）除公司徽章外不要乱别饰物，凡在售楼部的销售人员都须配带胸卡；

12）一定要带备足够的名片和资料才去接待客户。

男职员：

1）扣好衬衫纽扣，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

2）结好领带，别领带夹的正确位置是从下数起第二颗衬衫钮扣的附近；

3）佩戴的领带要庄重，并和衬衫、西服协调，切忌带花或带卡通图案；

4）穿西装时尽可能将第一个纽扣扣着，西装上口袋不要插笔，两侧口袋注意不要装太多或太大的物品，如不要因为香烟、打火机令口袋鼓起来；

5）上班时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋，皮鞋要上油擦亮，不宜穿着白袜子和花袜子；

6）系皮带要高过肚脐，不要选用怪异的皮带扣；

7）头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部、不触衣领为度，不得理光头；

8）要每天修脸，不得留胡须，以无胡须为合格，但不应化妆。

女职员：

1）结或领花，衬衫的纽扣要全部扣上，特别是第一粒纽扣；

2）穿西裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外；

3）工作时间必须穿皮鞋，切不可穿凉鞋；

4）头发要常洗常修剪，保证无头屑，上班前要梳理整齐，发型得体大方；

5）不留长指甲、不涂彩色指甲油；

6）可适当化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易有明显察觉为宜，眼线不要色画太重，眼眉形中的轻描为主；不许眉或因色描过重而产生眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准；

7）微量喷洒香水，忌用过多香水或使用剌激性气味强的香水；建议坚持选用同一品牌的化妆品或香水，以便保持形象和便于析别；

8）不可配带过多饰物，项链不可露出制服外，戒指最多两只，款式简单。

2、行为规范：

站姿要求：

1）身躯挺直，双脚靠拢，膝盖打直，头部端正；

2）面带微笑，目视前方，表情不呆板；

3）两臂自然下垂或两手握于背后，双手不得抱于胸前或插入裤袋；

4）碰到某些站立等待的场合，可将双脚打开，双手握于小腹前，视线保持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的大度；

5）与客户见面时，如握手致意，一般由女士、年长者先伸手，并以握右手为宜，握手时不戴手套，视线应迎视对方，勿往下看或移开视线，与女士握手应略用力轻握。

坐姿要求：

1）女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡；

2）不可摇动腿脚或拍打地板；

3）尽量从椅子的左侧入座，男士或女士均不可满座，应坐1/2至2/3椅面，忌靠椅背而坐；

4）当客户来访时，应放下手中工作起立相迎，引导各位客户坐下后，销售人员才可坐下；

5）销售人员手肘不上台面，手不托腮，不玩弄任何物品、文具和搞小动作；

6）资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。

应用拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；

7）落座或离位时，动作必须放轻，以免引发桌椅声响，忌拖或拉椅；

8）带齐资料，中途不得独自离桌；

9）眼睛注视客户和讲话者，不可东张西望或心不在焉。

走姿要求：

1）行走步伐适中，忌大步流星或大摇大摆，抬头挺胸，背部自然挺直；

2）在任何地方遇到客户，必须主动让行，不可抢行；

3）在窄道上，迎面遇到客户或同事，应主动侧身、点头问好；

4）乘座电梯遇见客户，要主动向客户问好打招呼，乘步梯时，你应先于客户上梯，乘客梯时，你应先于客户进入电梯、帮助客户按楼层键，离开时你应按着开门键，让客户先出；

5）引领客户参观时，要走在客户前二步远的一侧,以便随时向客户解说和关照客户；

6）避免三人以上的并排行走，并行时注意主动向客户让路；

7）在门口或通道口，不可一齐挤进挤出，应抢先几步为客户开门，并主动让客户先行；

8）行走时不得吹口哨、哼曲。

3、礼貌用语/口才技巧

谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。

谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。

与客户当面交谈时：

1）销售人员说话音量要适中，语调要热情，吐字要清晰；

2）交谈中善于倾听，不要随便打断别人，让对方把话说完；

3）不要频繁看手表或左顾右盼，与客户专心交谈，不妨做一个忠实的听众；

4）避免沉默不语

5）应用柔和的目光注视对方，以轻轻点头表示理解或认同对方的见解，倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视，不得毫无反应，并回应客户的每一个问题；

6）有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整；

7）客户在说话时，不可做整理衣服、拨弄头发、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等行为；

8）交谈时不要鲁莽提问，或问及隐私问题，避免卖弄机智和卖弄学识，不要纠缠不休或出言不逊；

9）多人交谈时，应使用多数人都听得懂的语言；

10）请、谢谢、对不起、不用客气等礼貌用语要经常使用，严禁粗言秽语，拒绝客户时，一定要说“对不起”；

11）称呼男客户用“先生”，称呼女客户用“小姐”，如知道客户姓氏，要用姓氏称“某先生”或“某小姐”；

12）任何时候招呼他人都不能用“喂”；

13）不可对客户使用命令或请求式语句；

14）尽量不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；

15）对客户的询问不能回答“不知道”或“不清楚”，对于确不了解的事情，要向客户作出承诺，将在咨询后及时回复；

16）多对客户说赞美、感谢的话；在先生面前赞太太，在太太面前赞先生，在夫妇面前赞小孩，在老人面前赞晚辈；

17）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必需先说“对不起，打搅您”；

18）不得以任何藉口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，也不得与客户争辩，不管客户态度如何都必须以礼相待，不