典型的呼叫中心系统操作手册.doc

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呼叫中心

用

户

手

册

编撰记录

版本

编撰人

日期

企呼V9.0.3

周小龙

2017-02-22

目录

（一）产品信息 1

（二）概述 1

一用户介绍 1

二用户登陆 2

三用户界面 2

（三）功能模块介绍 3

一话务管理 3

1.通话记录 3

2转移设置 4

3座席管理 5

二客户管理 6

1黑名单 6

2客户列表 7

3标记客户 10

4跟进记录 11

5预约登记 12

6资料转移 12

7资料管理 13

8公共池资料 13

三外呼管理 14

1实时监控 14

2任务模板 14

3任务列表 16

4任务监控 18

5智能中继 18

四报表管理 19

1服务质检 19

2示忙示闲记录 19

3坐席话务报表 20

4接听排名报表 20

五组织机构 21

1角色管理 21

2用户管理 22

3部门管理 23

4LOGO修改 24

六数据配置 24

1密码修改 24

2客户字段配置 25

3跟进状态配置 26

七系统工具 27

1重启服务 27

2重置授权（admin登录） 27

3PingIP（admin登录） 27

八系统状态 28

1状态管理 28

九PBX配置 28

1分机设置 28

2队列设置 29

3中继设置 30

4入局路由 31

5出局路由 31

6IVR管理 32

7时间小组 33

8时间设置 33

（四）功能流程说明 34

一功能操作详解 34

（一）产品信息

CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。

该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。

以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。

由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。

CC呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。

CC整合式呼叫中心平台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。

并在短时间内即成为国内网络通讯平台和IP分布式呼叫中心行业的领潮人。

（二）概述

一用户介绍

本系统分为两种用户类型：

管理员（admin）、普通座席。

其中管理员作为软件的管理者，普通座席作为系统的使用者。

管理员（admin）：

作为系统初始化管理帐号，负责系统日常维护、管理。

管理员对系统有

最高权限。

普通座席：

帐号由管理员设定后发放。

普通座席的可用功能受限于组织机构的权限体系，

在权限允许的情况下，使用可用的功能。

二用户登陆

在浏览器中输入系统IP地址，即可进入到系统登录界面（如下图）所示。

座席登录界面

用户名：

座席的账号。

由管理员统一建立后分发。

密码：

由管理员统一建立后分发，建议初次登录后修改密码。

三用户界面

前台主界面主要分为四部分：

顶部为工具栏，包含通话记录按钮、座席界面按钮、分机示忙按钮、通话保持按钮、通话转移按钮、服务质检按钮、知识库、座席界面按钮、注销按钮等；中间左边为系统导航菜单；中间右边部分为该系统的主体显示页面；底部显示软件版本等信息，如下图所示。

（三）功能模块介绍

一话务管理

点击【话务管理】菜单，可对通话记录模块、转移设置模块、座席管理模块进行相关操作。

1.通话记录

当座席人员需要查看自己的通话情况时，可展开话务管理列表，点击【通话记录】图标进入通话记录界面，如下图所示，通话记录在工具栏中也有独立的模块，系统中当前登录座席所有的通话记录都会在这里显示且不可编辑。

挂机方:

列表字段中挂机方只针对手动呼入和自动外呼的呼叫类型。

查询：

座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。

导出记录：

将列表中的通话记录以excel表格的形式导出系统。

导出录音：

将列表中通话记录产生的通话录音以压缩文件形式导出系统。

:

可查看、添加、编辑当前通话所属客户的跟进记录。

:

收听通话录音。

：

点击可以直接拨号。

2转移设置

呼叫转移又叫呼入转移。

如果座席电话无法接听或不愿接电话，可以将来电转移到其它电话号码上。

这里将呼叫转移分为二类：

一类为“无条件转移”，另一类为“有条件转移”。

其中“无应答转移”和“遇忙转移”属于“有条件转移”。

点击【转移设置】图标进入呼叫转移设置界面，如下图所示，其中呼叫转移设置的操作情况可在座席管理列表中显示。

字段注解：

1、无条件转移：

座席可以在无条件转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无条件转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。

设置无条件转移后，若有来电话务，则该呼叫座席分机的来电将全部转移到预先设置的号码上。

2、无应答转移：

座席可以在无应答转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无应答转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。

设置无应答转移后，若座席分机的来电无人接听，话务将转移到预先设置的号码上。

3、遇忙转移：

座席可以在遇忙转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对遇忙转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。

设置遇忙转移后，座席分机若点击了“工具栏（顶部）”上的示忙图标或坐席分机正处于通话状态，系统即可将来电全部转移到预先设置的号码上，如下图所示。

4、时间段的设置：

实现在指定的时间段内进行呼叫转移的设置。

3座席管理

在座席管理中可以看见当前座席所属部门的下级部门座席的部门、设备、状态等信息，并可进行相应的话务操作，在话务管理列表中点击【座席管理】图标进入座席管理界面，如下图所示。

查询：

座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件。

字段注解：

1、强插：

强插是指当前登录座席强制性地加入到其下级部门座席的通话中。

座席可以点击“”图标进行强插操作，强插后将进入三方通话状态。

2、监听：

监听是当前登录座席对其下级部门座席的通话过程进行监听。

座席可以点击“”图标进行监听操作。

3、强踢：

强踢是当前登录座席对其下级部门座席的通话过程进行终止。

座席可以点击“”图标进行强踢操作，强踢后将终止本次通话。

4、呼叫转移：

呼叫转移是当前登录座席对其下级部门座席的来电转移到其他号码。

座席可以点击“”图标进行呼叫转移操作，呼叫转移后将会把本次来电转移到设置的号码上。

二客户管理

1黑名单

需拒绝某个客户来电时，可以将其设置到黑名单，设置黑名单后，被设号码以及号码段无法呼入呼出且无法导入系统。

要设置黑名单可展开客户管理列表，点击【黑名单】图标进入黑名单列表界面，如下图所示。

：

可更改电话号码。

：

删除单条黑名单数据。

查询：

座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击Enter按钮查找出目标数据。

删除：

在选择框中勾选要删除的黑名单资料，点击【删除】按钮，确认即可删除。

增加：

需要点击【增加】按钮进入添加黑名单号码界面，如下图所示，可添加号码或号码段。

2客户列表

当座席人员需要查看客户资料时可展开客户管理功能列表点击【客户列表】图标进入客户资料列表界面（如下图）所示。

查询：

座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，各个查询字段可在

【客户字段配置】中灵活设置。

新增：

座席可以新增客户，如下图所示，填写完后，保存即可。

删除：

在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮或直接点击列表中的“”图标，确认即可删除，删除客

户资料的同时，相应的跟进记录也会被删除。

导出：

在选择框中勾选要导出的客户资料，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若

勾选则导出所有信息）。

导出录音：

将列表中通话记录产生的通话录音以压缩文件形式导出系统。

转移公共池：

坐席转移到公共池任何坐席都可以提出。

转移客户：

坐席可以把该客户的资料转移至其他坐席。

：

可以编辑该客户的资料，添加跟进记录，添加预约等。

1.可点击按钮，可添加跟进记录，如下图所示

2.可点击按钮，为该客户添加预约，如下图所示

注：

点击回访时间框可设置回访时间。

3.若用户对该客户资料进行过转移操作，可点击按钮，查看该资料转移的明细，如下图所示

：

可查看、添加、修改跟进记录，如图所示

：

接听所保存客户的通话录音，如图所示。

3标记客户

当座席需要对某一客户进行标记时，可以在通话时按*83键来标记该客户。

被标记的客户详单在【标记客户】列表中显示，如下图所示。

查询：

座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，且可以导出查询的信息。

导出：

在选择框中勾选要导出的客户标记号码，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。

导出录音：

在选择框中勾选要导出的客户标记录音，点击【导出录音】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出录音的压缩包保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。

删除：

1、查询之后根据查询结果删除；2、操作删除单条资料。

4跟进记录

在客户列表、通话记录以及弹屏的跟进记录中添加，添加的跟进记录会在客户跟进记录

列表中显示，如图所示。

5预约登记

在弹屏界面，座席可以通过预约登记对有意向的客户进行预约跟进,如下图所示，点击保存后，在客户管理里面点击【预约登记】图标进入预约登记列表界面查看，如下图所示。

查询：

座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。

6资料转移

资料转移有两种方式：

①指座席将自己的客户资料转移给其它座席，且该客户资料会在被转移座席中消失；

②指座席将自己的客户资料转移到公共池，所有的座席都可以看到转移的客户资料，且可以提取

转移为自己的客户资料。

7资料管理

当座席人员想要备份客户资料、批量添加客户时可展开客户管理功能列表，点击【资料管理】图标进入客户资料管理列表界面，如下图所示。

备份：

点击【备份】按钮，确认即可将客户资料列表中的客户信息备份到本机。

下载：

点击【下载】按钮，保存即可将客户资料的“添加模板”下载到到本机。

（注：

模板不要做任何修改）。

客户资料去重：

选择是否去重，在导入资料时，对于重复的客户资料可进行过滤添加。

导入：

将下载好的模板按要求输入数据后，即可点击【浏览】按钮，找的要导入的文件，然后点击【导入】按钮完成对客户资料的导入。

查看客户资料包：

座席导入“下载模板”客户资料会自动成为一个资料包，座席可以查看导入的具体客户资料。

8公共池资料

坐席可以把客