星级酒店各部门岗位职责汇总.docx
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星级酒店各部门岗位职责汇总
四星级酒店岗位职责
一、总经理
直接上级：
城投公司
1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。
2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。
3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。
4、组织拟定宾馆年度工作计划。
5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。
6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。
7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。
8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。
9、认真完成年度的各项经营计划。
10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。
11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。
12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。
13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。
14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源节流的工作。
15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。
16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。
17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。
18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。
综合部办公室
综合部经理
直接上级:
总经理
1、协助总经理处理宾馆日常行政事务，协调各部门的工作，督促各部门执行总经理下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提出解决建议，负责宾馆人事、行政管理、财务、物资采购工作。
2、根据国家有关财务政策及在总经理、城投公司的领导下，负责建立、完善和不断提高宾馆财务管理制度。
发现问题及时纠正，重大问题及时报告总经理和城投公司。
3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办法。
4、组织制定宾馆各项规章制度，全宾馆的工作程序、服务规范及标准，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其他文件。
5、定期召开工作例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。
6、对宾馆的财务进行宏观控制，做好日常的经济分析，并指导各部门正确合理地调度资金和进行资金预算，确保资金的合理使用。
制定各营业部门的营业指标和成本费用率，确保经营利润和成本费用的控制。
7、指导和督促财会人员及时、正确、完整地记账、算账、报账，并及时提供各项会计核算资料。
指导和督促各营业点收银员、出纳员按规定程序及时做好资金回笼，并对挂账客户信誉状况及时进行分析，确保日常合理开支的供给。
8、指导和督促宾馆固定资产年度盘点和宾馆物品仓库盘点工作，以及低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用和保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保财产、物资的合理使用和安全管理；督促财会人员严格执行各项财务制度和纪律，检查各部门经济活动情况，防止发生挪用、贪污、盗窃等违法活动。
9、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理宾馆各类许可证及其系列手续。
10、负责宾馆文件的收、发、存档等管理工作。
11、抓好管理层及员工的管理工作，经常深入研究，掌握情况;合理安排使用人员，发现人才及时提出意见调整，当好宾馆总经理室的参谋。
12、做好宾馆企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动
13、建立合理的酒店组织架构，负责宾馆员工的招聘和工作安排的审核或批准、解聘工作。
制订宾馆的各项人事、福利制度，审核各部员工的晋升考核、人事变动、奖罚情况，负责全宾馆员工的合同签约、人事、培训档案的管理。
解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。
14、负责核查各部每月的考勤管理，组织实施对宾馆人员的考核工作。
按制度负责审批办理各类休假的期限。
15、负责本宾馆的员工宿舍、员工食堂、制服房的后勤管理工作。
16、执行总经理委派的其他工作。
办公室文员
直接上级:
综合部经理
1、负责宾馆文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领，办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作。
负责保管登记和按规定发放公司办公用品。
2、办理员工入职离职、职位变更等手续，与用人部门经理衔接作好新员工上岗前交接工作。
运用现代办公设备熟练进行员工档案资料输入、更改及有关资料的处理及存档。
3、建立并完善员工档案，提供各项统计资料并确保数据的准确无误。
4、负责宾馆工作会议的筹备、会议通知的拟发、下发工作，负责会议记录和文字材料的整理。
5、负责办公室日常的安全与卫生，每天上班后认真清扫卫生、保持茶具洁净、定期擦洗办公室玻璃窗、保持窗台干净。
下班前，仔细检查各类设备、设施的电源是否全部关闭，清理残留火种，倒尽烟灰缸和废纸篓，关闭窗户锁好门、谨防火灾和失盗事故。
6、办理每年员工集体体检的工作，处理员工合同期满的有关事宜。
7、负责员工活动的通知、筹备及员工活动中的具体服务工作。
8、统计宾馆的人数及工资，统计并登记员工假，计算每月酒店各员工实发工资金额，严格执行酒店工资制度进行核算。
9、巡视所有员工区域，监督员工区域各规章制度的落实，并将情况汇报给综合部经理。
10、提请领导应尽快办理的有关工作。
11、完成上级交给的其它任务
财务会计
直接上级:
综合部经理
1、认真贯彻执行《会计法》和有关的法律、法规、制度，监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果，保护宾馆财产，维护财经纪律，对本宾馆的财务状况负责。
2、通过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对浪费，提出挖潜措施，积极开辟财源，不断地提高经济效益，按有关规定处理好国家、宾馆、职工三者的经济关系。
3、监督出纳现金收支、支票收入和收银员的各种现金管理。
4、监督成本款检测，努力降低餐饮成本和各项费用。
5、做好应收款审核，各项付款事项按规定办理付款手续。
6、管理酒店的固定资产、低值易耗品，核算、管理、盘点。
7、配合好综合部经理工作。
财务出纳
直接上级:
财务会计
1、负责酒店的流动现金，以确保酒店日常营业需要。
2、编制本岗位的凭证制作，对凭证进行月结交给会计收存。
3、查核餐厅帐单编号排列与营业报表是否一致，审核原始凭证，保证其合作性和准确性。
4、做好日收入和费用支出帐，并结出现金余额，编制每日出纳报表。
5、掌握好保险箱，负责发好工资及各种费用的报销。
6、管理好收据结算单并对领单做好登记。
7、出纳会计要依法行使职权，忠于职守，坚持原则，保密宾馆的机密。
8、配合会计月底参加库盘。
9、严格复核应收款签单和打折是否符合宾馆要求。
仓库保管员
直接上级:
综合部经理
1.负责宾馆总仓库的物资保管和收、发货工作，厨房菜品验收工作。
2.严格遵守宾馆各项规章制度，各项工作按规定的程序办理。
3.严格按照采购单内容要求，办理验收手续。
收货时要严格按照宾馆的收货程序，根据符合要求签字的采购单、申购单，检验到货物品的数量、质量、规格等各项内容是否达标。
4.跟踪和催收应到而未到的物品。
5.负责做好采购单据的存档工作。
6.负责定制货物的最高最低储存量，并对某些常用物品根据使用情况自动做好补货工作。
7.负责每月存货的盘点工作，并编制盘存报告表。
8.负责每月编制弃用及流量较少的物品清单，以供上司参考。
9.负责每月编制滞销酒水清单报上司。
10.协助财务做好成本控制工作，严格把好收货、保管关，将损耗降至最低限度。
11.负责仓库的消防安全和环境卫生工作。
12.完成经理交办的工作任务。
采购员
直接上级:
综合部经理
1、了解各种物资的市场供应情况，熟悉各种物资的采购计划，对所有品种进行询价比价。
2、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。
3、及时与申购部门联系，落实物资的规格、型号、数量，避免差错，货品采购完结，在1小时内通知申购部门。
4、原则上，当日商品的采购单价只能比前一日低，如高于前一日价格，必须向上级汇报，并注明理由，价格降低的话也需要注明理由。
5、负责新原料的发现工作。
驾驶员
直接上级:
综合部经理
1、负责日常办公出车及车辆的日常维护，保养工作，保持车辆整洁和车况良好。
负责员工食堂的管理和菜品的采购工作。
2、要树立良好的职业道德，礼貌待人，保持电话畅通，服从管理与调度，严格遵守《交通法规》和宾馆的规章制度。
3、凭主管领导审批的《派车单》出车，并认真填写相关内容，未经安排私自出车，发生一切费用及后果由驾驶员自负。
4、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁。
定期检查车辆，严格按规定进行车辆保养，保证车辆正常运行。
5、车辆在维修过程中要严格按《车辆报修单》所报项目维修，不得擅自增加维修项目，如在维修过程中发现有其他项目需要进行
维修，需请示主管领导同意后方可维修，车辆维修换件后，必须将更换的旧配件收回。
6、妥善保管好车辆的相关资料及证件，办理车辆保险等各项手续。
7、驾驶员在驾驶车辆过程中，如严重违反交通规则造成保险以外经济损失由驾驶人员自行负责。
8、完成上级交给的其它任务
工程部
工程部经理
直接上级:
总经理
1、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障宾馆设备设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。
2、负责宾馆设施、设备维修业务的指导和管理工作，制定、组织并实施设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划；建立健全宾馆设备的档案及运行操作程序、确保整个宾馆设备的正常运行。
3、制定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训，努力把工程部建成一支高水准、高效率、高服务质量的队伍。
4、全面负责工程部的节支运行、跟踪，控制所有水、电、油、等的消耗并严格控制维修费用，保证宾馆最大限度的节能、节支。
5、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。
6、负责搞好宾馆消防、安全工作。
7、负责协调和宾馆相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。
8、主持部门工作例会，协调班组工作。
9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。
10、负责宾馆所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和维护工作，以最快速度解决各种故障。
11、建立完整的设备设施、技术档案和维修档案。
12、随时接受并组织完成上级下达的工作指令。
工程部主管
直接上级:
工程部经理
1、主管作为本系统专业技术负责人，必须保证所属系统及设备的安全正常运行，对所属系统及设备负有全面管理责任。
2、协助部门经理负责制定维修保养计划、节能计划、工程维修等各项工作计划，及时检查和掌握设施设备的运行状况；并组织相关人员实施落实。
3、负责督导下属员工服务质量标准、操作流程标准并对各项工作实施全面监管。
解决任何设备故障及客人提出的问题,保证满足客人的需求。
4、协助负责部门培训相关工作，不断提高部门员工业务水平、服务意识、专业技能。
5、熟悉了解宾馆系统、电、水、网络电视、电信等正常运作。
6、接受部门经理工作指导、检查、协助部门经理做好班组管理工作。
工程员
直接上级:
工程部主管
1、遵守操作规程及宾馆规章制度。
2、按计划检修客房，检修公共区域，根据客房损坏情况排出先后次序。
3、完成综合性临时任务，如检查VIP房;监督客房、餐厅、大堂等外包大修工作。
4、完成客人提出的小修工作。
5、完成上级安排的其它工作。
6、提供客房设施现状、公共区域现状，提出补救意见。
7、定期查看宾馆设施设备，有效的保障宾馆设备设施安全经济的运行。
8、根据宾馆要求，节支、运行、控制所有水电等消耗，保证宾馆最大限度的节能。
客房部
客房部经理
直接上级：
总经理
1、对总经理负责，贯彻执行决策层下达的经营管理指令，对客房部实行全面管理。
2、依据宾馆的总体经营目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织督导属下员工切实完成。
3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
4、维护客房部正常工作程序，对楼层的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本预算和控制、安全消防管理负责，保持高水平的服务，创造良好经济效益。
5、经常和有关部门的领导做好协调沟通工作，使客房部各项工作顺利完成。
6、培训部门员工，提倡员工民主参与管理，调动员工工作及参与管理的主动与积极性，并培养和提拔有潜质的员工，努工提高工作效率和服务质量。
7、参加宾馆部门经理例会，并主持本部门主管级以下人员参加之部门工作例会，传达宾馆管理信息，确保上下级信息沟通渠道畅通。
8、参与客房的改造、装修工作，研究、改进及增设房间物品的服务功能。
9、处理客人投诉及意外、突发事件，并定期针对客人投诉及工作失误展开有针对性的培训工作，组织客诉档案的编制工作。
10、察看VIP房间，拜访病客、常客及长住客，倾听意见、建议，努力改进服务工作质量。
检查消防设备，检查防火工作和其它安全检查工作。
11、执行总经理委派的其他工作。
客房领班
直接上级:
房务部经理
1、合理安排楼层服务员的清扫工作，开好班前例会。
2、控制楼层各类物品的储量和消耗量（易耗品、清洁用品、布草和小吧）并负责领用及发放;
3、检查每间房卫生清洁情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标;
4、合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养及报修工作。
5、及时纠正服务员不正确操作程序，并负责本班人员的在岗培训工作。
6、准确了解客房用品物品的损失情况、遗留物品情况及时上报;
7、负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作。
8、检查所管辖区域服务员质量及楼层物品管理工作。
9、检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表、工作效率及工作质量每月进行考核;
10、填写领班查房工作表，做好交接班工作;
11、检查并且落实公共区域的卫生情况。
12、检查并且督促服务员做好交接班工作。
13、随时接受上级领导交办的其他工作任务。
楼层服务员
直接上级:
楼层领班
1、直接对客房领班负责，服从领班工作安排;
2、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间表”;
3、提供优质的服务，使清洁和客房服务保持在一个较高的水平上;
4、主动向住店客人提供优质的服务，让客人感到满意;
5、在楼层领班的直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待维修房等所有当层的房间;
6、准备及备齐所有的清洁工具，如工作车、吸尘器等，并且随时保证干净整洁;
7、将所有当天“有无行李”“外宿房”及时报告给楼层领班;
8、仔细检查所负责的房间小吧消费情况，如发现宾客有洗衣需要时，及时通知到洗衣店;
9、小心、留意保管自己所辖区域的房卡;
10、发现客人有遗留物品及时交给总台，并做好登记备案。
11、注意留心检查楼层上所有闲逛人员及非宾馆人员;
12、做好房间内设施设备的检查及保养工作，发现故障及时报工程部维修;
13、巡视并保持楼道内的卫生;
14、完成上级交办的其他工作任务。
前厅部
前厅经理
直接上级:
总经理
1.负责前厅部的全面工作，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3.工作策划
（1）负责策划本部门的工作;
（2）主持部门业务会议，进行业务沟通;
（3）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作;
（4）负责与饭店宾馆管理系统进行业务联系与沟通;
（5）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
4.工作检查
（1）检查前厅各部员工的仪表、仪态、工作质量及工作程序，，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;
（2）检查房间预订情况，了解和掌握房态;
（3）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥（是否能帮助客人解决疑难问题;
5.日常工作
（1）参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策;
（2）审阅各班组的工作报告和工作日志、报表;
（3）制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训;
（4）负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥;
（5）抓好本部门的安全、卫生管理;
前厅领班
直接上级:
前厅经理
1.了解当日的所有客情，散客预订:
特别关注预订客人的特殊要求、喜好;团队预订，特别关注团队客人是否要四关，付费方式告示;为VIP客人做相关的准备工作。
离店:
散客，特别关注客人对结帐的特殊要求;团队，了解团队的帐务归属问题，必要时开设团队接待专柜。
2.合理对每班上班的所有员工进行调控指挥，安排员工的工作，使前台的工作井然有序。
高度重视总台员工在接待服务中的异常现象，迅速、正确地做出判断，并督导指正。
在前台起到客人与接待员之间的“润滑济”的作用。
3.对于操作有困难的员工给予现场指导，确保员工操作的正确性。
4.负责对前台当班期间发生的登记单进行及时的检查（宾客的信息资料、房价及相关的理由、来源、早餐数量、有无联房、PAYBY及PAYFOR、加床及价格、备注内容、定金输入或信用输入、信用卡预授权操作是否正常、有四关要求的是否已落实），再把登记单放入相应的帐袋里。
5.每班检查备用金交接是否正常，及检查交班事项是否落实。
6.早班领班负责检查夜班工作,可参照夜班工作流程。
7.中班领班在下班之前把所有的POS机进行轧帐,打印轧帐单交大夜班员工。
8.负责职权范围内的宾客投诉，超出职权范围的应及时上报。
9.前台忙时履行员工的工作职责及经理休息时履行经理部分工作职责
10.关注、了解员工们的思想动态和生活，做好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量。
11.工作中以身作则，起好带头作用，做好员工之间的传、帮、带工作。
12.及时向上级汇报工作，发挥工作的主动性、积极性、灵活性，完成上级交办的其他任务。
总台接待
直接上级:
前厅领班
1.保持良好的仪容仪表和服务态度，热情而周到为宾客服务.
2.随时做好散客、团队、VIP入住的准备工作，并准确、迅速、礼貌地为散客办理入住登记、退房结帐手续并及时做好电脑操作。
3.负责发放客房门卡，负责将宾客的资料进行整理、归档。
4.负责宴会、会议预定工作，准确、迅速、及时将信息通知餐饮和会议室，并做好餐（会）后结帐工作。
5.处理宾客的各种问讯、尽量满足客人提出来的合理的要求，为其提供有关旅游、购物、交通、天气等最新信息。
6.负责其它总台职责范围之内的业务。
7.工作中贯策执行“首问责任制”的理念，可以通过电话联系尽力为客人解决不在本职范围内的问题。
（请牢记:
宾馆是一个整体，到达本宾馆的宾客若无法在我们这里得到直接帮助，宾客对宾馆的印象会大打折扣。
8.每天对接待工作的表单及文具用品进行清点，及时汇报领班及时补充。
9.保持工作区域的卫生良好，发现问题随时清理。
10.负责及时传送宾客临时住宿登记表的有关内容到公安局。
11.随时向主管、经理报告工作中发现的各种问题，并及时解决。
12.积极参加各类培训，搞好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量，发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其它任务。
13.将未完成的工作和希望大家知晓的事情要记录在交班本中，并与下班做好口头交接。
礼宾员
直接上级:
前厅经理
1.为宾客提供优质的行李等服务。
2.负责为宾客拿行李，并护送其前往排定的房间，途中主动介绍宾馆各个服务项目的地点、位置、服务时间及内容。
3.为宾客提供拉车门和拉门的服务，并微笑主动问候。
4.为入住的宾客提供行李寄存服务。
5.在公共区域站立时须用微笑及礼貌用语、规范的形体语言来营造良好的大堂气氛。
6.负责为入住宾客及各部门收发信件，报纸或其他物品。
7.为入住宾客提供销出租车预约服务。
8.为入住宾客提供寻人服务。
9.负责为宾客换房时提供行李服务。
10.自觉保持公共区域的清洁卫生。
11.负责搞好行李员休息区域的清洁卫生工作。
12.尽量满足宾客提出的各种合理要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请示。
13.遵守宾馆和部门的有关工作纪律，宾客不在客房内时，行李员不得单独入房。
14.为兄弟班组和部门做好各种表单等的分送工作。
15.在工作中发扬集体主义精神，顾全大局。
16.发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。
PA保洁员
直接上级:
前厅部经理
1.通过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。
2.负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作。
随时保持大堂干净、整齐;保证大堂的设备完好;保证大堂无异味，空气清新，植物无枯叶和灰。
3.负责报告任何有关地毯、家具等的维修问题。
4.负责确保维修工作有人负责，并及时完成。
5.负责检查清洁设备，确保设备处于完好、清洁、恰当储存的状态。
6.不间断地检查所有卫生间，保持所有卫生间清洁。
7.负责检查员工更衣室内，更衣柜顶部、地面、淋浴间、洗手间、卫生间、后台区域楼梯等的清洁，并确保卫生标准得到贯彻。
8.听从上级安排的其它工作。
餐饮部
餐饮部经理
直接上级:
总经理
1、负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。
2、主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施。
3、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。
4、检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施,出色的完成各项工作,进行有效的成本控制。
5、定期同行政厨师长研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。
6、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。
7、组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。
8、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。
9、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。
10、做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。
11、参加总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证宾馆的工作指令得到有效的执行。
12、完成总经理交办的其他工作。
餐厅领班
直接上级:
餐饮部经理
1执行主管的工作指令，
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