万豪酒店收益治理系统进展历程.docx

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万豪酒店收益治理系统进展历程

酒店行业信息化王牌：

收益治理系统　

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本站作者　时刻：

2020-8-20　

NellWilliams是LongWharfMarriott的收益治理负责人。

位于波士顿的这家酒店拥有400个房间，通常每周的周三、周四、周六客人会很多，这时房间即便再多一倍也会有客人入住。

而另外几个晚上，比如礼拜天，客房的入住率却超级低，一年中若是有两三次能住满客人就已经够幸运了。

这两种情形关于NellWilliams来讲都是挑战，她的工作不单单是让客房住满客人，而是以最合理的价钱提供给客人，为酒店博得更多的利润。

她需要将定价和客房操纵结合起来使得利益最大化。

在入住率高的晚上，她需要注意不要将房间低价早早地卖出。

同时，她还要考虑旅客居住时刻的长短。

有许多因公出差的客人情愿支付较高的房价但仅住一晚，但这些顾客一样可不能在几个比较空闲的晚上入住。

而在礼拜天，她需要以较低的价钱预备很多房间吸引足够多的顾客，但同时也要预留一些房间给那些情愿付更多钱的人。

17年以前，NellWilliams和她的同伴应付这些挑战依托的是他们自己整理的统计资料和个人的聪慧，通过这些来帮忙决定最终以什么样的价位将客房提供给消费者。

制定这些价钱占据了她大部份工作时刻。

而今天，Marriott集团2600处资产中有1700处利用了能使企业收益最大化的自动业务处置系统OneYield，Marriott的收益治理人能在不到1小时的时刻内完成一样的工作。

与初期解决酒店业的那个最重要问题（使每一个房间的收益最大化）的系统不同，OneYield最大程度地降低了价钱制定进程中的主观性，它能提供给Marriott员工关于某一天、某处资产应该是什么价位的建议。

在许多同行们仅能勉强生存的情形下，那个系统使一个资产90亿美元的酒店集团进一步扩展了它的竞争优势。

OneYield是Marriott自己开发的一个系统。

这是一个基于J2EE架构、WebSphere

开发工具和技术的Web应用，而这些都是Marriott以前没有效过的。

为此，Marriott还不能不对那些要利用那个系统的客房领导和那些将为那个系统付费的特许经营商隐瞒了真相，而且还必需保证一次性地在整个集团和它在全世界的64个品牌上部署成功。

Marriott的执行副总裁和CIOCarlWilson说：

“那个系统事实上很基础，此刻其价值还只发挥了80%。

”2003年Marriott集团的运营收入增加了17%，同时Marriott集团新加盟了185个酒店、3万多个房间，这其中大约1/3是从竞争对手中转投过来的。

2004年，那些安装了OneYield系统的Marriott酒店来自休闲旅行者的收益增加了2%，为Marriott酒店增收了8600万美元。

Marriott把这些成绩部份归功于OneYield系统。

OneYield系统诞生

在收益治理这种崭新的运营形式被正式命名以前，Marriott确实是这种经营方式的领导者。

依照公司老员工的回忆，当1985年Marriott销售部门的高级副总裁第一次走进CEOBillMarriottJR的办公室，给他讲述一种称为收益治理的新的经营方式时，Marriott有些忍禁不住。

这位高级副总裁给CEO介绍了这种源自航空业，依照现有的客房情形提价或打折来提高收益的新的经营方式的益处。

他告知CEO，在这种经营方式中，公司需要利用运算机模型计算出酒店最正确的价钱和销售方式。

Marriott那么告知这位副总裁，若是他说的确实是收益治理的话，那么，公司早就已经采纳这种经营方式了。

他回忆起在他父亲位于弗吉尼亚阿灵顿的汽车旅馆度过的那些夜晚，那是他父亲在1957开的第一家旅馆，门口有一个汽车在通过时就能够够进行记录的前台。

他父亲明白，若是停车场的汽车停满了，他旅馆里的房间就必然不够了，因此，这时老Marriott就紧密注意那些载有两位乘客的汽车，因为对这辆汽车能够收取双倍的住宿费。

固然，你全然就不用运算机，Marriott对这位副总裁说。

“老Marriott说得对，”Marriott的收益治理改革和系统战略部副总裁、OneYield

项目业务部门要紧参与者Williams说，“那的确用不着运算机”。

可是，要对遍及全世界成百上千间的客房制定出一个最正确的收益方案，其难度可与火箭上天相较。

当航空业引入运算机模型追求收入的最大化时，“那简直就像魔法！

”Gartner副总裁RobertGoodwin说，“在给那些伶俐的博士们支付了一大笔钱后，拿到了他们提出的复杂的算法。

”20年后，在酒店业，Marriott先于对手第一把握了收益治理的要领。

尔后不久，Marriott在酒店业第一个由CXO级直接负责收益治理战略的制定和实施。

在上个世纪90年代，Marriott开发了两个收益治理系统，别离是为其完全效劳酒店开发的需求预测系统（DemandForecastingSystem，DFS）和为其低价旅馆开发的收益治理系统（RevenueManagementSystem，RMS）。

在Marriott集团工作了14年的资深员工、收益治理系统的副总裁JohnWhitridge见证了两个系统的诞生。

后来，他慢慢意识到若是不用两个系统，而是在整个酒店集团采纳惟一的一个系统会更好，如此，不仅IT部门保护更易，本钱更低，而且也更易与Marriott集团的中央预订系统集成，那些治理多种资产的用户也更易利用。

另外，单一系统还有助于高级治理人员在整个集团范围内推行最正确实践。

1999年，如此的机遇来了。

RMS和DFS的利用者需要一样功能的呼声愈来愈高。

同时，收益治理和客房治理正在变成Marriott集团地址性的情形。

愈来愈多的酒店领导需要利用这两个系统治理他们各类品牌下的多种资产。

而且，Web愈来愈被以为是一种超级适合新系统的平台。

于是，Whitridge向Wilson提出建设新系统，在取得Wilson的同意后，他找到Williams和Marriott的财务人员，着手考虑那个后来被命名为“OneYield”的系统，制定方案。

实现企业的价值

由于Williams和Whitridge和他们的职员以前一路一起开发过几个IT

项目，因此制定一个像OneYield系统如此的开发打算对他们来讲并非是很难。

在Marriott，所有的IT项目必需有业务人员的参与，由业务人员和IT人员一起组成项目组。

在收益治理领域，由于收益治理本身的复杂性和它需要来自IT系统的支持，使得业务人员和IT人员的合作显得超级必要。

“咱们一直维持者沟通，包括召开面对面会议、会议和发送E-mail等。

”Whitridge说。

为了取得Marriott酒店集团执委员的批准，Williams和Whitridge和他们的职员都明白，新系统的价值必需成立在帮忙Marriott酒店集团达到以下三个目标的基础上，即提高收益、改变偏好和成长。

OneYield系统确实是那个三个目标的结合。

若是那个系统成功了，它将能让Marriott整个集团，包括它的特许经营者们，取得更多的收益，因为酒店能够让更多客房以较高的价钱提供给客人。

而且由于Marriott那个品牌的利润率提高了，随之就会吸引更多的酒店加盟成为特许经营者。

这也就意味着Marriott集团的成长，有更多的酒店、更多的客房聚集在Marriott的那个品牌之下。

Williams和Whitridge一路采纳商业术语详细描述了那个系统的技术细节。

例如，Whitridge明白，Marriott系统架构师选定的J2EE平台的益处是以后进行升级时超级快，而且本钱低。

业务人员明白，原先的系统每升级到一个新的版本常常需要几年。

“咱们在谈到新系统中Web应用的益处时，”Whitridge说，“咱们不说，‘嘿，Web很酷！

’咱们会说，它能实时无障碍地升级。

”

关于业务的明白得也在其他方面表现出优势。

由于Marriott的IT人员一直紧密和效益领导们合作，一起开发OneYield的各类功能和特性，从而将高度定制的系统的风险降到了最低，保证了那个系统最后真正能为业务人员所用。

“若是运算机模型不能好好工作会如何？

其风险将会是大笔的收入损失和商业机遇的丧失。

”Gatern治理副总裁Goodwin说，“可是，Marriott的这些人似乎对业务超级的了解，从而将上述风险降到了最低。

”

整理需求

执行委员会批准Williams在2001年正式开始。

下一步是要说服那些以后利用那个系统和将为这些系统掏钱的人（Marriott的每一个IT系统都是由那些利用它的买单的）。

OneYield项目组必需了解系统以后的用户需要什么，包括原先的DFS和RMS系统中哪些功能是他们喜爱的，哪些是他们所不喜爱的。

那个地址的沟通目的是双重的。

OneYield项目组不仅是要明白在新系统中要输入什么，而且要明白利用者希望从那个系统中取得什么。

需求分析对任何系统的成功都很关键，尤其是关于一个利用者能决定最后是不是安装它的系统而言。

OneYield的部署打算要求RMS和DFS的全数用户自动地迁移到那个新系统，可是50%以上的特许经营者，由于他们过去没有效过收益治理，能够自己选择是不是要安装那个系统。

一些特许经营者之前一直没有感觉需要如此的系统，若是让他们同意那个系统，那个系统必需能为他们带来真正的价值。

说服工作是由Marriott客房打算主管RussellVereb来完成的。

“咱们必需确信真正明白得了这些利用者，他们需要如何交流，他们需要哪些信息，”Vereb说。

因此，他专门制定了一个打算，来和那些可能会买“OneYield”的客房领导、特许经营者和高级治理人员打交道。

“高管层需要明白新系统的本钱会是多少钱，可能会对员工们造成带来哪些冲击。

而最终利用者却想明白什么缘故他超级喜爱的某个功能新系统中没有。

”

作为整个打算中的一部份，Vereb每一个月给与新系统相关的每一个人发送最新进展简报，从项目起步一直到最后上线，坚持了整整一年。

在简报里，他会列出“OneYield”的优势、项目的最新动态、试运行结果、新的培训工具和系统投入情形。

沟通的功效也证明了OneYield项目充分考虑人为因素的正确性。

“咱们的IT人员所进行的工作是科学，这是毫无疑问的。

”Whitridge

说，“这些利用者在治理客房、会因此及知足客户需求等工作中也有很多艺术的成份。

”

只是，像OneYield如此的运算机系统所能做到的工作最终也是有限的。

比如，新系统能提供过去某一天客房的详细预定情形，显示通常最可能显现什么样的预定，据此，推荐一种定价策略。

可是，OneYield不明白，Marriott某一家酒店的马路对面新开业了一家酒店带走了部份客人，或某地址预报三天后将有飓风登岸，因此，将有很多客房的预定会取消，而本地的效益领导们明白这些情形。

因此，OneYield项目组给系统设计的工作方式是如此的，在利用者在点击按钮，把定价发送给Marriott的集中预订系统之前，能够选择同意或不同意OneYield推荐的定价。

有时候，客房领导确信的定价要比系统推荐的更合理一些，因此，上述工作方式能够充分保证客房领导的这种价值。

利用者也想明白他们的表现，为此，OneYield项目组开发了一个收入优化模块，被利用者称为“事后诸葛亮”。

OneYield能把那些后来实际入住了的预定价钱，和那些被客人拒绝了的价钱和全然尚以后得及给出的价钱数据集中到一路，据此，利用者让OneYield系统进行事后的收入最大化，转头看看28天前收益领导做出的决定是不是还能够更好些。

“那个系统能够计算出，若是所有的决定都正确无误的话，最大的收益可能会是多少，”Williams说。

前面那位对面新开了一家酒店的效益领导可能会发觉，他高估了新酒店带来的阻碍，客房的价钱偏低了。

原型的重要性

就在OneYield项目组中分析业务需求的成员忙于听取用户的意见时候，其IT人员也在为那个长达三年的项目进行预备。

最终目标是开发一个能够真正发挥作用，而且足够强壮，能够支持Marriott以后几年的增加和转变的系统。

“基于企业以后的增加目标，咱们希望OneYield能自由扩展，支持比原有系统更多的用户，”Whitridge

说，“另外，与其他的系统一样，若是系统太慢或难以利用，用户就可不能利用。

因此，咱们也希望这是一个响应迅速的系统。

”

比较棘手的情形是，在此刻的开发队伍中，没有人对WebSphere开发工具和J2EE架构超级了解。

“咱们仅仅有一些开发小型的、显示静态内容的Web应用程序的体会，”收益治理系统高级主管DeeGee说。

因此，像大多数企业一样，OneYield项目组将咨询人员扩充进来。

另外，Whitridge还做了一个很关键的决定，确实是采纳了原型系统。

借此，一方面为IT人员提供一次技术实践的机遇，同时，也能够预先解决一些新系统可能存在的不足。

关键模块的原型系统设计乃至在开发新系统的实验性版本之间就已经开始了，那时OneYield打算还在制定中。

结果，“很多其他项目上线和试运行时常碰到的问题，咱们幸免了，”William说，例如，有的报表可能要5分钟，而事实上，应该在5秒钟内就显示出来。

原型系统的开发使得整个系统上线时刻推延了两个月，可是，Whitridge很容易就说服了Williames。

“若是两个月换来的是系统在四个月内顺利上线，而不是2年，这确实是ROI。

”Whitridge说。

用户培训的新方式

在用户培训时，OneYield采纳了与以往不同的方式。

过去，利用者必需离岗同意培训，他们必需离动工作职位至少两天以上，同时Marriott必需找人替岗，并为此支付费用。

在OneYield系统中，项目组在系统中提供了指导材料，利用者能够自己针对他最需要的某些操作或功能进行自我培训。

利用者越容易同意OneYield系统，也就意味着Marriott能越早从那个系统中取得回报。

可是，OneYield还不知足于此。

在Marriott各类酒店和度假村等处工作的人天天必需用15分钟的时刻温习一些大体的培训项目，例如如何预测客户的需求，这已经成为Marriott

的一项标准化的活动。

项目组还针对这些实践提供了一些例如，同时还进行被称为“培训兴奋剂”的奖励活动。

Vereb对OneYield的利用进行监控，若是某些功能利用的人很少，或人们利用的时候感觉有些困难，他就会针对这项功能制定奖励活动，帮忙收益领导们在线温习这些技术。

Wilson说持续的培训对保证OneYield实现企业的价值超级关键。

“咱们要从那个系统源源不断地取得回报，咱们就必需在企业内部制造一种气氛，保证咱们比竞争对手的员工取得更多更好的培训。

”

持续制造价值

从上线以来，OneYield一直在不断地为Marriott制造价值，而且利用者对OneYield愈来愈熟悉，他们还提出了新的利用那个系统的方式。

例如，依照OneYield生成的数据，他们提出了资产有效率那个指标，即实际收益与最大收益的比值，此刻那个指标已经成为衡量整个企业的治理水平的一个参数。

OneYield帮忙Marriott将资产有效率从83%提高到了91%。

此刻，Marriott1/3以上的资产已经通过OneYield来治理。

那些从来没有考虑过OneYield的特许经营者和高级治理人员们纷纷签约成为OneYield的用户。

Vereb说，在最近一次的高级治理人员会议上，他亲眼目击了他们对那个系统的爱好。

“我看见高级治理人员手拉着手走到OneYield的显示屏前说，你必需看看那个，你需要那个。

”

位于北达科他州法戈市的Tharaldson衡宇出租公司治理着多个酒店集团的355处资产，正打算将Marriott集团下的全数资产转移到OneYield系统治理。

“咱们那些采纳了OneYield的Marriott酒店效益远比没有采纳那个系统的好得多。

”Tharaldson的运营副总裁AimeeFyke说。

许多酒店集团的收益治理系统仍然仍是只能治理某个单一的资产（如Marriott的DFS和RMS），不能与他们的集中预定系统集成。

OneYield

给这些酒店集团带来了专门大的压力，他们也必需部署一个类似的跨整个企业的系统。

在Marriott酒店集团，越多的资产被纳入OneYield治理，它越能带来更多的价值。

Williames总结说：

“OneYield是Marriott酒店集团以后业务战略的平台。

”