酒店餐饮常见服务案例分析.docx
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酒店餐饮常见服务案例分析
酒店餐饮常见服务案例分析
(一)、写错菜单或送错菜怎么办,
答:
1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。
、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。
、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决,
答:
、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。
、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。
、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办,答:
、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。
、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。
、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办,答:
、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。
、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。
、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办,
答:
、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。
、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。
、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。
、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。
、如果是客人心不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人。
(六)、客人对饭菜,酒水不满意而拒付款怎么办,
答:
、客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
、对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒
水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格,要耐心而礼貌。
、如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员。
、在处理以上问题时,餐厅经理或领班都应及时赶到现场,对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
(七)、客人因服务不及时,上菜不及时而发牢骚应怎么办,答:
、因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施。
、因上菜不及时,首先向客人表示歉意,"请稍等,我马上与厨房联系"\"请再等十分钟,菜马上就来"以稳定客人情绪,随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
、由领班或经理再次向客人表示歉意,最后可赠送果盘。
(八)、客人不小心摔伤,烫伤怎么办,
答:
、如客人不小心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,送药并进行安慰,绝不能取笑客人,如情况特别严重,应立即送医院。
、客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人姓名、地址和电话,事后通过电话问侯客人,必要时也可登门拜访,以示酒店诚意。
(九)、客人因醉酒而行为不检点,出现破坏酒店设施的情况后怎么办,
答:
、首先应通知经理,经理迅速赶到现场解决问题。
、如果客人行为不检点,应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤。
、尽可能让醉酒者离开现场。
、清点现场损坏的杯子和设施,并请席中清醒客人到吧台把帐结清,视情况轻重可加倍赔偿。
、根据情况,必要时通知保安做好准备。
(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办,
答:
、耐心地给客人解释,酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的,绝无伪劣产品。
、如客人不相信,可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验,如确有质量问题,客人的消费酒店承担,如无质量问题,应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
、如客人反映属实,要征得客人同意后更换物品,结帐时免收此物品的费用。
(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办,
答:
、应先看客人是否有损伤,并尽快采取补求措施。
服务员应迅速清理现场,整理台面,换上新的餐具,注意不要不耐烦,不要让客
人难堪。
、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
(十二)、如何为带小孩的客人服务,
答:
、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧,避免影响他人,并注意不要把孩子安排到过道上。
根据需要,为孩子加高座位。
、在点菜时,首先要关心孩子,询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。
、孩子点的菜要是提前上,并尽量减少所用餐具,最好只提供一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。
、上菜时不得从孩子的关顶上。
、当孩子吃完后,服务员可将孩子领到一边照看,使大人能放心就餐,同时切记不得给孩子乱吃东西。
(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办,
答:
、首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。
、根据情况,如生意不忙可适当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
(十四)、客人消费时间已经超过下班时间,甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办,
答:
、询问客人是否需要加菜或饮料,如不用,请客人先把帐结一下,我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
、根据情况可为客人重新安排座位,以便做清洁。
、无论那种情况,服务员都应请客人慢用,而不得将客人赶走。
(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办,答:
、首先向客人和值台服务员了解情况,弄清事情的经过,如丢失的是一般物品。
可让客人留下地址和电话,以便找到后及时送还,如找不到,也应电话与客人联系,以示关心,如丢失的是重要的物品,则应请公安机关出面解决。
(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折,应怎么办,答:
、婉言解释由于用餐数额少,利润很低无法打折。
可许诺客人下次来消费时优惠。
、如客人去包间或雅座消费,应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
、此类情况原则上不予打折。
(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时该怎么办,
答:
、首先尽可能地满足客人的合理需要,要及时与仓库或其他部门联系调拨。
、如确实没有,应立即向客人道歉,必要时给客人适当打折,以示歉意,也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
(十八)、客人点的菜长时间没有上,要求减帐如何处理,答:
、首先向客人表示歉意,如因服务员漏记此菜,则客人的要求应完全予以满足。
、如客人点的菜需要制作的时间比较长,则应请客人谅解,并视情况,或立即催上或取消由客人决定。
、即使为客人减帐退菜,也应由经理或领班出面,再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时,怎么办,答:
、首先让同客人用餐的其他人想办法,尽量结帐。
、如实在没有,可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额,定好结帐时间,随后服务员应立即打电话证实一下。
、如没有有效证件,则请示经理后,由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时,怎么办,答:
、首先向客人道歉,并分析原因。
、如果是客人弄错了菜的价格,或客人计算错误,服务员应需心解释,如果客人坚持,则应减少部分金额,双方都作些让步,由经理向客人解释。
、如要由于工作原因该上的菜没有上,结帐时却多收,服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结帐。
、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对服务员或收银员要认真处理,重者调离岗位。
下面为朱自清的散文欣赏,不需要的朋友可
以下载后编辑删除~~~谢谢~~~
荷塘月色
作者:
朱自清
这几天心里颇不宁静。
今晚在院子里坐着乘凉,忽然想起日日走过的荷塘,在这满月的光里,总该另有一番样子吧。
月亮渐渐地升高了,墙外马路上孩子们的欢笑,已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿,迷迷糊糊地哼着眠歌。
我悄悄地披了大衫,带上门出去。
沿着荷塘,是一条曲折的小煤屑路。
这是一条幽僻的路;白天也少人走,夜晚更加寂寞。
荷塘四面,长着许多
树,蓊蓊郁郁的。
路的一旁,是些杨柳,和一些不知道名字的树。
没有月光的晚上,这路上阴森森的,有些怕人。
今晚却很好,虽然月光也还是淡淡的。
路上只我一个人,背着手踱着。
这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己,到了另一世界里。
我爱热闹,也爱冷静;爱群居,也爱独处。
像今晚上,一个人在这苍茫的月下,什么都可以想,什么都可以不想,便觉是个自由的人。
白天里一定要做的事,一定要说的话,现在都可不理。
这是独处的妙处,我且受用这无边的荷香月色好了。
曲曲折折的荷塘上面,弥望的是田田的叶子。
叶子出水很高,像亭亭的舞女的裙。
层层的叶子中间,零星地点缀着些白花,有袅娜地开着的,有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠,又如碧天里的星星,又如刚出浴的美人。
微风过处,送来缕缕清香,仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。
这时候叶子与花也有一丝的颤动,像闪电般,霎时传过荷塘的那边去了。
叶子本是肩并肩密密地挨着,这便宛然有了一道凝碧的波痕。
叶子底下是脉脉的流水,遮住了,不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。
月光如流水一般,静静地泻在这一片叶子和花上。
薄薄的青雾浮起在荷塘里。
叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。
虽然是满月,天上却有一层淡淡的云,
所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少,小睡也别有风味的。
月光是隔了树照过来的,高处丛生的灌木,落下参差的斑驳的黑影,峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影,却又像是画在荷叶上。
塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律,如梵婀玲上奏着的名曲。
荷塘的四面,远远近近,高高低低都是树,而杨柳最多。
这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁,漏着几段空隙,像是特为月光留下的。
树色一例是阴阴的,乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿,便在烟雾里也辨得出。
树梢上隐隐约约的是一带远山,只有些大意罢了。
树缝里也漏着一两点路灯光,没精打采的,是渴睡人的眼。
这时候最热闹的,要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的,我什么也没有。
忽然想起采莲的事情来了。
采莲是江南的旧俗,似乎很早就有,而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。
采莲的是少年的女子,她们是荡着小船,唱着艳歌去的。
采莲人不用说很多,还有看采莲的人。
那是一个热闹的季节,也是一个风流的季节。
梁元帝《采莲赋》里说得好:
于是妖童媛女,荡舟心许;鷁首徐回,兼传羽杯;欋将移而藻挂,船欲动而萍开。
尔其纤腰束素,迁延顾步;夏始春余,叶嫩花初,恐沾裳而浅笑,畏倾船而敛裾。
可见当时嬉游的光景了。
这真是有趣的事,可惜我们
现在早已无福消受了。
于是又记起《西洲曲》里的句子:
采莲南塘秋,莲花过人头;低头弄莲子,莲子清如水。
今晚若有采莲人,这儿的莲花也算得“过人头”了;只不
见一些流水的影子,是不行的。
这令我到底惦着江南了。
——这样想着,猛一抬头,不觉已是自己的门前;轻轻地
推门进去,什么声息也没有,妻已睡熟好久了。
在北京住了两年多了,一切平平常常地过去。
要说福气,这也是福气了。
因为平平常常,正像“糊涂”一样“难得”,特别是在“这年头”。
但不知怎的,总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。
转徙无常,诚然算不得好日子;但要说到人生味,怕倒比平平常常时候容易深切地感着。
现在终日看见一样的脸板板的天,灰蓬蓬的地;大柳高槐,只是大柳高槐而已。
于是木木然,心上什么也没有;有的只是自己,自己的家。
我想着我的渺小,有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。
这几天似乎有些异样。
像一叶扁舟在无边的大海上,像一个猎人在无尽的森林里。
走路,说话,都要费很大的力气;还不能如意。
心里是一团乱麻,也可说是一团火。
似乎在挣扎着,要明白些什么,但似乎什么也没有明白。
“一部《十七史》,从何处说起,”正可借来作近日的我的注脚。
昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。
这是两年前初到北京,在一个村店里,喝了两杯“莲花白”以后,信笔涂出来的。
于今想起那情景,似乎有些渺茫;至于诗中所说的,那更是遥遥乎远哉了,但是事情是这样凑巧:
今天吃了午饭,偶然抽一本旧杂志来消遣,却翻着了三年前给S的一封信。
信里说着台州,在上海,杭州,宁波之南的台。
这真是“我的南方”了。
我正苦于想不出,这却指引我一条路,虽然只是“一条”路而已。
---------------朱自清《一封信》
燕子去了,有再来的时候;杨柳枯了,有再青的时候;桃花谢了,有再开的时候。
但是,聪明的,你告诉我,我们的日子为什么一去不复返呢?
——是有人偷了他们罢:
那是谁?
又藏在何处呢?
是他们自己逃走了罢:
现在又到了哪里呢?
我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。
在默默里算着,八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里,我的日子滴在时间的流里,没有声音,也没有影子。
我不禁头涔涔而泪潸潸了。
--载自《匆匆》
这时我们都有了不足之感,而我的更其浓厚。
我们却只不愿回去,于是只能由懊悔而怅惘了。
船里便满载着怅惘了。
直到利涉桥下,微微嘈杂的人声,才使我豁然一惊;那光景却又不同。
右岸的河房里,都大开了窗户,里面亮着晃晃的电灯,电灯的光射到水上,蜿蜒曲折,闪闪不息,正如跳舞着的仙女的臂膊。
我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样,倦了的我们便又入梦了。
那电灯下的人物,只觉像蚂蚁一般,更不去萦念。
这是最后的梦;可惜是最短的梦!
黑暗重复落在我们面前,我们看见傍岸的空船上一星两星的,枯燥无力又摇摇不定的灯光。
我们的梦醒了,我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。
--载自《桨声灯影里的秦淮河》
近几年来,父亲和我都是东奔西走,家中光景是一日不如一日。
他少年出外谋生,独力支持,做了许多大事。
那知老境却如此颓唐!
他触目伤怀,自然情不能自已。
情郁于中,自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。
他待我渐渐不同往日。
但最近两年的不见,他终于忘却我的不好,只是惦记着我,惦记着我的儿子。
我北来后,他写了一信给我,信中说道,“我身体平安,惟膀子疼痛利害,举箸提笔,诸多不便,大约大去
之期不远矣。
”我读到此处,在晶莹的泪光中,又看见那肥胖
的,青布棉袍,黑布马褂的背影。
唉!
我不知何时