中南物业战略规划建议书物业实务管理.docx
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中南物业战略规划建议书物业实务管理
2016年04月
中南物业管理战略规划建议书
中南房地产业有限公司
二〇〇七年七月十一日
一、项目调研的现状以及结果…………………………………………3
二、中国物业管理行业和市场分析……………………………………4
三、中南物业管理SWOT分析…………………………………………11
四、中南物业管理发展战略规划………………………………………12
五、中南物业管理改制建议…………………………………………16
六、聘请国际品牌的物业管理合作顾问……………………………32
七、结束语……………………………………………………32
一、项目调研的现状以及结果
调研现状：
1、专业化程度偏底；
2、培训力度不够；
3、物业管理整体管理规划于思路方面欠缺；
4、服务模式和服务理念上存在缺陷；
5、各物业管理部门诸多业务处理和操作工序繁杂，手工统计汇总工作量大、信息可靠程度差；?
6、缺乏统一标准化、规范化的科学管理手段，导致各项目物业管理部门在理解、贯彻、执行公司政策和法规方面存在差异；?
7、各种经营决策所需的数据采集难、准确率低，所得数据具有滞后性；?
8、物业管理数据资源的编码和分类管理不科学，难以进行数据的统计、分析、决策；?
9、各物业管理部门与各地产公司之间数据信息不能共享、信息交换缓慢、管理成本高、工作效率低，重复作业多；
10、物业管理层无法对业务过程和企业资源进行科学、有效、及时的优化配置和监管；
调研结果：
1、项目开发速度快，物业管理专业人才储备、培养的梯次跟不上项目开发的速度，造成项目开发与物业管理脱钩；
2、各物业管理公司从开发设计、工程施工、策划销售均没有更完善的前期介入，导致后期管理、服务、物业使用上遗留问题多，投诉多；
3、各物业管理公司没有计划、筹备，没有统一形象、品牌；没有统一规章制度与作业流程；
4、物业管理从业人员管理水平、业务能力参差不齐，各自为政，致使公司不满意、业主不满意、员工不满意。
二、中国物业管理行业和市场分析
目前全国物业管理企业数量和发展情况
根据2005年12月16日国务院第一次全国经济普查领导小组办公室、国家统计局联合发布的第一次全国经济普查主要数据公报（第三号）显示，截止2004年末，全国共有物业管理企业法人单位万个，具体分布为：
中国物业管理企业地域分布图
资料来源：
国家统计局第一次全国经济普查数据
备注：
本次经济普查将中国分为三大地区。
东部地区包括：
北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、海南；
中部地区包括：
山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南；
西部地区包括：
内蒙古、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆。
资料来源：
国家统计局第一次全国经济普查数据
目前全国物业企业资质情况
截止2004年底，全国共有国家一级物业管理企业362家，所占比重%，国家二级物业管理企业所占比重%，其中东部地区一级占了东部物业管理企业总量的%，中部为%，西部为%。
从全国一级物业管理企业总量来看，东部占了总量的%，中部%，西部%。
资料来源：
国家统计局第一次全国经济普查数据
目前全国物业管理房屋面积和物业类型
截止2004年，全国物业管理企业在管房屋建筑面积288252万平方米，其中各地区物业管理企业在管房屋面积分布为：
其中各种管理类型物业比例情况：
资料来源：
国家统计局第一次全国经济普查数据
从业人员
截止2004年末，全国物业从业人员达到万人，但整体从业人员素质层次不齐，按学历分布情况如下：
全国物业管理企业财务经营状况
截止2004年底，全国物业管理企业资产负债率为%，东部为%，中部为%，西部为%，东部略高于全国平均水平。
全国物业管理企业利润总额为411907万元，东部物业管理企业利润占了中国物业管理企业利润总额%，中部为%，西部为%。
东部占全国物业管理企业利润比重最高。
中国物业管理企业营业利润总额为140800万元，东部物业管理企业营业利润占了中国物业管理企业营业利润总额%，中部为%，西部为%。
东部占全国物业管理企业营业利润比重最高。
从物业管理企业营业利润占物业管理企业利润比重来看，全国为%，东部为%，中部为%，西部为%。
东部最高，而中西部为负。
地区分类
利润资产比
利润权益比
负债权益比
人均利润（万/人）
全国
东部
中部
西部
中国物业管理市场发展展望
从以上数据分析来看，中国物业管理行业经过20多年的发展，特别是2000年以后随着中国改革开放的不断深入，中国经济发展不断飞跃、加入WTO，中国房地产市场的迅速升温，中国物业管理行业引来发展的高峰期。
无论物业管理企业数量的发展、物业管理覆盖率、物业管理企业财务经营状况、还是物业管理企业从业人员素质都有质的飞跃和提升。
进入21世纪以来，在当前经济全球化加快、市场竞争加剧和WTO环境下，国外先进的物业管理企业纷纷进入国内，这些都使得中国的物业管理企业将引来更快速的发展，同时将面临激烈的市场竞争，中国物业管理市场将进入战国时代，呈现以下发展局面：
Ø物业管理市场将会扩大。
随着中国经济的快速发展，中国房地产市场的的迅猛发展居民的收入增多也导致住房需求的增加，因此给物业管理企业带来更多的市场机会。
Ø中高档的物业管理需求将会趋于上升。
由于居民收入的普遍提高，对住房的需求层次将会更加分明。
同时也由于模仿效应，这些因素都会导致中高档的物业管理需求的增加。
Ø造成物业管理市场供给量的增加。
由于房地产市场的供给量的增加，客观上也要求有更多的市场供给。
同时，由于中高档物业管理市场具有一定的利润，因此更多的企业包括国外的物业管理企来将会加入竞争的行列。
Ø物业管理市场秩序的影响。
由于具有资金雄厚、技术先进、管理超前的外资物业管理企业进入，以及国内更多物业管理企业的出现，物业管理市场的竞争进一步加剧，而国内物业管理企业总体而言还比较稚嫩，因此而临着较大的竞争压力。
Ø对物业管理行业素质的影响。
由于竞争加剧，物业管理企业加快改革和调整的步伐，改进技术和提高管理水平，这样就能提升整个物业管理行业的素质和企业竞争力。
Ø物业管理市场格局将细分，随着物业管理行业的发展，我国物业管理高端、中端与低端市场层次逐步显现，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中胜出，就必须基于细节，完美创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度，这是当前物业管理企业战略思维与现实抉择。
Ø物业管理覆盖率和物业类型将增多，我国物业管理覆盖率还比较低。
除现有住宅小区必须进行物业管理外，大范围的后勤服务社会化定会给物业管理更加广阔的发展空间。
仅就广州而言，到2006、2007年年底前，广州市旧城区物业管理覆盖率将分别达到50%和75%，深圳将达到90%，这一切将给中国物业管理行业提供广阔的市场发展机会。
三、中南物业管理SWOT分析
四、中南物业管理发展战略规划
目前中南物业的未来发展的愿景和目标要求尚不够清晰，根据物业管理部对内部SWOT分析，和外部行业和市场环境分析，建议中南物业的未来发展愿景和战略目标为：
⏹中南物业管理三年战略目标实施计划
主要战略措施
2007年
2008年
2009年
强化管理基础建设
导入和完善人力资源、财务管理、行政管理、资产管理和业务管理流程及制度
对新流程和新制度执行情况进行检查，实行激励机制，强化效果
流程和制度的持续改善和提升
提升项目运作能力
完善管理程序和服务流程的标准化制定
强化项目过程化管理的执行能力
深度挖掘客户需求分析,建立提升客户满意度的有效措施
推动和深化金钥匙服务体系的运作
加强目标管理的执行力度
强化项目整体定位设计能力,实施服务产品的设计和策划
加强项目管理水平和服务水平的监控能力
强化资金管理能力
建立和深化多项目运作和监控措施和能力
完善和实施不同区域和不同项目类型的服务标准和运作管理体系
员工团队建设
完成绩效考核机制的建立
完善企业内部员工培训机制
招聘和配备人员，组建团队，强化现有团队的磨合,为扩张奠定基础
建立人才培养基地
建立管理团队的培养和晋升机制和通道
建立有效的管理团队激励机制
加强团队文化建立
增强员工整体素质和团队精神，加强员工凝聚力建设
质量体系建立
建立和规范各项管理和服务工作的运作程序和服务标准化作业流程
完成ISO9001:
2000国际质量管理体系的建立和认证通过工作
ISO9001:
2000国际质量管理体系的持续改进和提升
ISO9001:
2000国际质量管理体系的持续改进和提升
ISO14000国际环境管理体系的建立和认证通过
创建优秀示范项目
完成南通中南世纪城的创建市优通过工作
筹备并力争通过江苏省优示范项目
争取在2008年有一个项目通过全国优秀示范项目
创优工作的持续、规范和保持
资质升级
成立上海中南物业管理公司
完成省优创建工作和管理面积的增加
为资质升级打下条件和基础
完成晋升国家一级物业管理企业资质工作
加强品牌建设与管理
明确清晰的品牌定位和内涵，建立品牌管理体系，通过项目营销推广公司品牌
采取媒体宣传、展销会、项目营销、领导者形象塑造、公共关系等措施提升品牌形象
整合营销资源，加强品牌传播和推广形成良好的品牌美誉度
市场拓展
加强基础管理、提高核心竞争力
加强企业品牌宣传，建立市场拓展体系
重点进攻南通市场
进入长三角或其他城市市场
五、中南物业管理改制建议
根据集团总体发展的战略指导思想，结合地产集团现行发展趋势和物业管理行业的现状，对集团各项目初步的了解和分析，逐步按照规范的物业管理公司的模式组建班子、配备人员，建章立制，建立一个相对完善、具备较高物业运作能力、管理水平的物业公司，履行独立运作职能。
以地产集团为龙头，物业管理为辅助，服务地产集团，有利于延续地产的设计、开发理念，塑造地产品牌的企业形象，确定地产集团与物业管理公司的行业主体方向，以更专业化的管理方式推动地产集团的知名度、美誉度（地产公司负责好项目开发建设，物业公司负责做好项目的保障服务。
即：
地产开发好一个项目，物业公司服务好、管理好一个项目）。
确立地产集团公司、项目公司，物业管理公司和各物业服务中心的责、权、利之间的关系。
即：
明确项目公司与物业管理公司之间的甲乙双方责任关系；明确各物业服务中心与物业管理公司之间的隶属关系；明确地产集团通过物业管理公司统一管理各个区域的物业。
提升物业管理的竞争力和影响力，整合管理资源（统一物业管理面积，申报更高级别的物业管理资质，便于日后的跨省、跨地区管理，以满足地产集团不断发展的需求）。
1、树中南物业管理品牌，打造“中国物业管理行业新标杆”
考虑到上海的美誉度与知名度，结合中南物业走知名品牌物业公司的发展方向，建议：
成立“上海中南物业管理有限公司”、简称“中南物业管理”；注册地址：
上海；注册资金：
1000万以上；办公地址：
上海，资质：
国家一级资质。
2、企业性质：
股份制（中南控股、中南房地产业集团）
3、统一VI系统和质量管理体系（全面推行ISO9001/14000）
鉴于中南物业管理目前的公众形象、客户需求、市场美誉度等综合评估，急需建立自己的VI体系系统，重新树立、整合自身形象，以适应客户需求、社会需求和自身的发展需求。
目前，中南旗下各个物业各自为政，管理和服务标准化体系尚未开发；质量管理和控制体系尚未建立；对多个项目的操控能力有待提升；物业公司的财务能力和利润水平偏低，急需建立适合自身运作的一套质量管理（服务）体系标准和运作程序，有效指导各项目的运营。
4、经营范围：
A、中南地产集团开发物业的运营与管理（含商业、写字楼及其他类型的物业）；
B、面向社会，走向市场承接（管理业务、顾问业务、培训业务）高端类型的物业管理业务；
C、政府及法律法规允许范围内开展的其他多种经营。
5、财务分析与市场调研
A、对中南集团所属物业的历年财务报表和财务状况进行深入的分析与研究；
B、对各个项目所在地的物业管理市场、房地产市场进行调研与分析；
C、了解和预测项目所在地政府对物业市场和房地产市场的规划。
6、上海中南物业管理有限公司组织架构
备注：
1、以地域设置分公司，不再按照项目设置分公司；
2、组织架构可以按照发展战略和实际情况进行适当的调整。
各项目物业服务中心组织架构
备注：
1、服务中心各部门设置及岗位设置可以根据项目的实际情况进行适当的调整；
2、如：
新接管项目有配套会所的，可在服务中心下设会所主管及人员。
7、物业管理公司主要岗位职责
（一）、物业公司及各部门职责
⑴、公司职责
建议中南物业管理公司实行三级管理模式，中南物业管理公司总部负责各个物业分公的在业务管理、资产管理、行政人事管理、财务管理和项目的品质管理，物业管理公司总部对公司董事会负责，物业管理公司执行独立核算、自主经营、以业养业、自我发展；
⑵、各个部门职责及岗位说明
①、总经理
前期策划：
A、参与工程项目的投资策划和项目策划；
B、参与工程项目规划方案决策；
设计：
D、参与对规划、设计院的招标工作；
E、参与设计的例会，并提出建议；
施工：
F、参与监督工程质量、进度和施工安全；
G、参与各分部、分项工程及竣工的验收工作；
物业：
H、熟悉与物业管理业务相关的各项法律、法规及规范，并能依法办事；
I、全面负责物业公司的各项业务工作及公司相关部门的协调工作；
J、负责协调与行业主管部门及政府相关部门的关系；
K、负责召开部门工作例会，安排落实部门的计划与总结（月、季、年）；
L、根据工作计划及各岗位工作职责安排、督促、检查和协调各部门工作人员的工作进度及完成情况，并提出整改措施；
M、加强本公司员工的团结协作。
公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，调动员工积极性；
N、负责处理住户对公司工作和管理人员的投诉，不拖延、不推诿，搞好与住户的友好关系。
权限与责任：
1．权限：
按规定，对工程策划和设计的建议权和提案权；
按规定，对工程施工的质量、进度的监控权；
参与工程验收的执行权；
对公司年度经营计划编制的建议权和提案权；
对公司重大战略和其他重大决策建议权、提案权和审核权；
对管理方案、年度资金预、决算拟订的建议权和提案权，及实施监控权；
对公司中层以上管理人员有任免权。
2．责任：
按规定，对工程策划和设计建议的合理性负责；
按规定，对工程质量、进度达标的全面性、合规性负责；
按规定，对工程验收的合规性、合法性负责；
对年度经营计划的合理性、可行性和科学性负责，并对执行结果的效益性负责；
对处理外部事物，建立良好的沟通渠道的有效性、效益性负责；
对业主的信息反馈的及时性、全面性和效益性负责；
对物业服务的优良率考核的合理性、公正性和科学性负责。
②、副总经理
A、在总经理的领导下、协助总经理工作，完成分管任务，向总经理负责；
B、对分管部门的工作，加强领导，深入基层，了解情况，检查督导，确保各项任务和分管指标的完成；
C、有权向总经理提出分管部门经理或副经理的聘任、解聘、奖励、处罚等建议，经总经理同意后办理；
D、做好分管部门职工的思想工作，不断加强员工的凝聚力，提高工作效率；
E、协助总经理制定公司长远发展规划，报经董事会审查同意后，认真贯彻执行；
F、完成总经理交办的其它工作。
③、人力资源部
A、正确贯彻执行国家有关人事、劳动、福利等方面的政策和规定，围绕公司经营目标和经营活动的开展，处理解决公司日常人事劳动方面的工作；
B、根据劳动法的规定，结合公司实际，负责编制公司的劳动用工计划，合理定编、定员，组织办理人员选聘及录用，安排面试、背景调查、考核上岗等各项工作；
C、负责拟定公司劳动合同文本和实施细则，代表公司与员工签订劳动合同，负责合同期内员工工作表现的考察工作，按期组织劳动合同续签，员工劳动合同解除、终止的管理工作；
D、负责员工等级评定的组织工作，加强员工考勤管理，按权限审批员工各种休假；
E、结合公司效益情况，负责拟定公司和各类人员工资标准和奖金分配办法，做好员工因岗位职务变动工资的调整和日常性定级审批工作；
F、依据国家规定，负责制定和完善员工奖罚办法和检查监督执行情况，对违纪员工有权作出处理意见；
G、执行国家相关社会保险政策，负责员工社会保险费的代扣代缴及日常管理工作，及时办理员工调入、调出养老保险的接转手续；
H、负责制订各种形式的专业技能年度培训计划并组织实施，结合员工职业道德、工作业绩、工作能力、工作表现进行综合素质的评定考核提出员工职务升降的建议；
I、完成领导交办的其他任务。
④、财务部
A、负责物业公司会计核算工作，参与公司经济发展计划和编制实施；
B、参与研究财务管理中存在的问题，及时分析情况总结经验，提出改进意见；
C、积极做好各项经营收入经费收缴的监督工作，落实各项收费指标的完成率；
D、负责审核各项开支，按规定的开支范围和标准核报一切费用；会同各部门加强对资产的管理和监督，确保资金合理使用；
E、根据特殊性，分门别类进行部门、小区建帐核算，使领导和各部门、各小区领导能及时掌握盈亏状况，改善经营管理；
F、负责每月与各部门、各小区对帐、做到公司与各部门、各小区的帐账相符，并及时清理债权债务；
G、负责会计档案及各种票证的整理、立卷、归档工作，并妥善保管；
H、按时、按质、按量的做好会计报表的编制工作，负责税收及其他费用的解缴，为上级及相关部门及时准确提供有关资料。
⑤、办公室
A、向总经理负责，严格执行总经理的各项指令，有权询问检查、督促各部门工作的执行情况；?
B、负责有关业务资料的收集管理，掌握有价值的信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策；?
C、负责安排公司各类文稿的草拟、审核工作，有权检查督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度；?
D、加强与各部门的沟通，对工作中的具体问题不扯皮推委，有权协调各部门工作和人际关系；?
E、有权向公司领导提出创新改革的意见和建议；?
F、恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正式公布的决定、决议、指示等无权传播；?
G、审批各部门办公用品的购置，负责办公用品、保洁用品、劳保用品的采购、验证、标识、储存、保管、发放并对不合格品进行控制；?
H、负责安排各种会务并做好记录，编写会议纪要和决议。
⑥、品质管理部
A、负责ISO9002质量体系在物业管理工作中的全面贯彻实施并使之持续有效地运行；?
B、对各部门进行月单项检查，对不合格项目的纠正情况进行跟踪验证；?
C、负责就质量体系有关事宜与外部各方的联络工作，负责公司质量体系文件和资料的控制；?
D、负责制定公司《年度内部质量体系审核计划》、《管理评审计划》，协助总经理做好管理评审的准备工作；?
E、负责统计技术应用、质量记录的归口管理。
?
（二）、分公司职能
A、各个分公司根据所在区域的实际情况指导和管理各个项目物业服务中心开展工作；
B、对各个项目具体的基础物业管理的实施与开展；
C、负责所在区域的物业管理市场的拓展；
D、分公司在做到承接上级公司的职能管理部分职责外，主要转向做到精细化管理。
（三）、物业服务中心职责
①、服务中心职能
A、依据政策、法规和企业章程，负责所辖物业的管理、经营、咨询、服务等业务工作；?
B、负责所辖物业区域的保安、保洁、报修接待与急修、维修、养护工作；?
C、负责所辖物业区域庭院、绿化的日常维护和养护工作；?
D、负责各类管理费用、分摊费用和基金的收缴与测算工作；?
E、负责租赁业务的签报运作和各类业务表册动态注记工作，按资料管理制度保管好小区各类工程图纸、资料、住宅档案、各种台账、服务记录等；
F、负责代管、代经业务合同的管理和处置工作；?
G、负责实施各类特种设备的年检、修缮与整改工作；?
H、负责各类急修、排故、险种项目的现场紧急处置工作；
I、负责各类基础管理工作的随访、抽验、征询与整改工作；?
J、负责投诉事宜的接待与处置工作；?
K、负责检查所辖中心员工守则执行情况，员工劳动纪律（检查员工劳动纪律及提出表扬、奖励和警告、处分等决定，报公司批准）；?
L、按月（季）及时上交公司（要求上交）各类服务记录、月计划、年度小结等；?
M、负责物业公司和分公司交办的其它事宜。
②、服务中心主任职责
A、参与重大项目的合同或标书的评审；
B、编制新增项目的物业管理方案；
C、参与新接管项目的验收工作，实施对委托管理物业的验收和接管；
D、组织本部门员工的专业技能培训；
E、自我监督与质量体系有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施；制定各专项规章制度,对本部门员工工作业绩予以评审；
F、负责所属项目的物业管理的日常工作,并对部门员工进行业务指导；
G、检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况并向上级报告；
H、与政府有关部门联络,了解行业最新规定；
I、推广新的有效的管理方法,并总结分析,提出合理的建议。
J、根据《物业管理委托合同》组织提供各项综合服务以及各项专项服务；
K、组织实施服务中心的各项工作规范,保证各项工作的有序开展；
L、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核；
M、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施；
N、对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和评价；
O、组织物业管理相关费用的收缴工作；
P、组织开展顾客意见征询和调查活动；
Q、对托管物业实施物业管理服务时的对外联络工作；
R、实施相关文件和资料及质量记录的管理；
S、完成公司及分公司交办的其他工作。
③、工程主管
A、负责组织领导本部门人员全面完成或物业服务中心承担的有关水电维修房屋维护，消防设施工程维修，智能化系统维修工作；?
B、熟悉小区或者大厦所有相关工作的自然状况，组织各类相关人员参加小区或者大厦相关系统的验收和接管工作，现场解决具体问题，严把质量关；?
C、检查、监督本部门人员切实履行各工作岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；?
D、负责改造工程及相关技术设计工作，组织施工和审核验收工作。
?
E、经常对本部门员工的技能及工作情况进行检查，了解员工技术及思想状况，解决工作难题及生活困难；?
F、了解掌握有关设备修理改造的元件、成件、材料和成套装置的供货渠道、价格、质量等情况，制订备品备件储备计划，做好成本控制，降低物料消耗；?
G、负责与机电设备生产厂家的技术联络工作，定期总结技术工作，审核技术培训教材的编写，组织相亲人员进行培训，提高技术人员维修素质；?
H、负责核定有偿服务收费项目和标准，经常走访、回访业主或租户，了解维修情况，把维修工作做在投诉之前，树立良好的公司形象；?
I、年终认真总结全年工作，做好全年收支帐务，制定增收节支计划，接受上级领导考核。
?
④、客服主管
A、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
B、编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；?
C、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向物业经理报告；
D、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业
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