客户服务部部门手册.docx

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客户服务部部门手册

北京####有限公司

客户服务部部门手册

2015 年 3 月制

第一章客服部组织架构

客服经理

客户服务组主管

华

北

区

客

服

专

员

西

北

区

客

服

专

员

东

北

区

客

服

专

员

华

中

区

客

服

专

员

西

南

区

客

服

专

员

华

南

区

客

服

专

员

华

东

区

客

服

专

员

岗位编制：

客服经理 1 人，客服主管 1-2 人，客服专员 7-21 人（最多 3 人/大区）。

注：

后期视情况，可在各大区客服专员下再以省为单位设立省级客服专员 1-3 人。

第二章客服部岗位职责

一、客服经理岗位职责

　　1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作；

　　2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队；

　　3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的

处理效率；

　　4、带领团队对公司及加盟商的各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或

减少各类服务质量问题的发生；

5、带领团队落实各类加盟商服务相关的报告、文件的编制。

工作内容

　　1、加盟商服务的日常管理工作；

　　2、制定与完善加盟商管理 制度 ，规范和完善岗位职责，优化加盟商服务

流程；

　　3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年

度销售指标数据的统计工作；

　　4、加盟商满意度的调查，完善加盟商需求分析，制定可行性方案提升加盟

商满意度；

　　5、拟定本部门成员的 工作计划 ，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、

工作态度等进行指导和培训，掌控加盟商服务质量。

二、客服主管岗位职责

　　 日常管理

　　1.考勤，值班安排；

　　2.部门的规章 制度 制定和监督执行；

　　3 负责部门员工业绩考核工作；

　　4.日常会议；

　　5.培训提高服务水准；

　　6.制定客服部门工作目标及计划；

　　7.部门员工工作的监督和向上级主管汇报工作；

　　8.投诉记录的巡查和跟进处理；

　　9 汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量；

　　10.满意度调查方法的文案；

11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接。

三、客服专员职责

1、履行首问负责制的规范要求；

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理；

3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程；

4、熟练加盟商的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上

级领导；

5、向加盟商提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三

声服务；

6、树立以“加盟商为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让加盟

商满意；

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能；

8、对加盟商服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议；

9、遵守有关的规章制度，关心集体；

10、完成领导交办的事宜。

第三章客服部管理规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给加

盟商的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为加盟商服务；

2、精通本岗位的业务及相关业务流程；

3、了解公司已开公布的各项政策（包括系统功能、操作方法、加盟办理流程，回

访流程，服务标准）；

4、普通话标准、流利；

5、计算机操作熟练，熟练操作各种办公软件，打字速度平均 80 字/分钟；

6、客服专员在受理加盟商咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和

蔼、亲切，热情处理加盟商的咨询或投诉；

7、客服专员在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：

三要：

要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾；

三不：

不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨加盟商；

四个一样：

生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个

样。

二、岗位制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力；

2、值班人员要认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做；

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：

礼貌、亲切、简

练、清晰、耐心、周到；

4、树立以“加盟商”为中心的服务理念，牢记“加盟商永远是对的”服务原则，

做到反应快、应答及时；

5、自觉遵守公司纪律，履行工作职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批

准不得擅离职守。

6、规范使用服务用语，快速解答加盟商问题；

7、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话、

手机铃声调为振动；

8、上班时间不准上与工作无关的 QQ、玩网络游戏或在线看电影，不能上与工作无

关的网站；

9、接打电话时不能吃东西，吃饭需离开客服部工作范围；

10、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

第四章工作规范

一、加盟商资料管理

1、 资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集加盟商资料是一项非常重要的工作，

它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认

真提取加盟商信息档案，以便关注这些加盟商的发展动态。

2、 资料整理。

客服专员提取的加盟商信息档案递交客服主管，由客服主管安排信

息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避

免遗漏。

3、 资料处理。

客服主管按照负责加盟商数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给

相关客服专员。

客服专员负责的加盟商，应在一周内与加盟商进行沟通，并做

详细备案。

二、对不同类型的加盟商进行不定期回访

1、 加盟商的需求不断变化，通过回访不断了解不同加盟商的需求、市场咨询，还

可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足加盟商需求，提高加盟商

满意度。

2、 回访方式：

电话沟通、电邮沟通、 短信沟通等。

3、 回访流程

从加盟商档案中提取需要统一回访的加盟商资料，统计整理后分配到各客服

专员，通过电话（或电邮等方式）与加盟商进行交流沟通并认真记录每一个加盟

商回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果

并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

三、回访内容：

1、 询问加盟商对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2、 对我司业务人员的工作质量及服务质量是否满意；

3、 特定时期内可作特色回访（如节日、生日、促销活动期）；

4、 注意：

回访时间不宜过长，内容不宜过多。

四、回访规范及用语

1、 回访规范：

一个避免，三个必保，即

避免在加盟商休息时打扰加盟商；

必须保证加盟商的 100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与加盟商在电话中再约一个方便的时间）。

2、 开始：

您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：

感谢您在××时间接受了我们××的××到店服务，请问您对××服

务质量满意吗？

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面

的工作

3、 结束：

【满意】：

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，

祝您（生意兴隆/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：

非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快

就会有改进的望您监督，祝您（生意兴隆/节日快乐），再见！

五、高效的投诉处理

1、 完善投诉处理机制，注重处理加盟商投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理

流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得加盟商投诉得

到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料；

2、 投诉处理工作的三个方面：

3、 为加盟商投诉提供便利的渠道；

4、 对投诉进行迅速有效的处理；

5、 对投诉原因进行最彻底的分析。

六、投诉解决宗旨：

挽回不满意加盟商。

七、投诉解决策略：

短—渠道短、平—代价平、快—速度快。

八、认识服务与品牌的关系

1、 加盟商永远都是对的；加盟商是商品的购买者，不是麻烦的制造者；加盟商最

了解自己的需求；

2、 质量（各种质量），这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可

怕。

九、投诉处理流程

1、 投诉受理

即初步填写《加盟商投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉

内容等。

2、 投诉判断

了解加盟商投诉的内容后，要判定加盟商投诉的理由是否充分，投诉要求是

否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复加盟商，取得加盟商的谅解，

消除误会；如果投诉成立，则根据加盟商投诉信息确定被投诉的责任部门，并请

加盟商给予一定时间展开调查。

3、 展开调查，分析投诉原因

要查明加盟商投诉的具体原因，具体造成加盟商投诉的责任人，根据实际情

况对接相关人员处理。

4、 提出处理方案

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应对投诉处理

方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知加盟商，确认加盟

商接受解决方案后尽快收集加盟商的反馈意见。

6、 总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《加盟商投诉分类统

计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高

服务质量和服务水平。

十、投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与加盟商不发生冲突的技巧：

1、 不争论；不恶言；不动怒；

2、 不轻易承诺，不失言；

3、 不推卸责任；

4、 不提高说话音调；

5、 杜绝跟加盟商说“不行、不知道、不可以” 等；

6、 不怀疑加盟商的诚实品格。

十一、 注意事项

尊重加盟商的人格，专心对待加盟商，用心倾听，从加盟商角度出发分析加盟商

的实际问题，给加盟商一定的自主权。

请加盟商参与共同选择最佳解决途径，让加盟

商感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与加盟商的关系。

第五章客服专员标准话术

一、 开头语及问候语

勤用礼貌用语，正确的语调对加盟商运营“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、

“再见”等礼貌用语，客服专员应尽可能多的在电话沟通过程中让客户感受到自己的

礼貌。

开头语：

“您好，爱亲客服，请问有什么可以帮您？

”

如电话已接通但对方无应答，应礼貌提示：

“电话已接通，请问有什么可以帮您？

”

经提示如对方仍无应答，应再次礼貌提示后挂断电话：

“对不起，由于电话或线

路问题，我无法听到您的声音，感谢您的来电，再见。

”

遇到骚扰或拨错电话，客服专员应礼貌回应：

“您现在拨打的是爱亲客服热线，

如果您没有其他业务需要办理请挂机，感谢您的来电，再见。

”

二、 接听投诉电话

如遇加盟商投诉，客服专员应首先表示歉意说：

“对不起，由于我们的工作疏忽

（或不周到）给您造成麻烦，请您谅解（或请您不要生气），请您将详细情况告诉我好

吗？

我会详细记录并尽快为您解决的。

”

如果投诉无法当时解决，客服专员应回答：

“很抱歉，先生/女士，感谢您反映的

意见，我们会尽快向上级部门反映，并在。

。

。

（承诺答复时间）内，给您明确答复，感

谢您的来电，再见。

”

三、 建议或表扬

遇到加盟商对公司提出意见或建议时，客服专员应回答：

“欢迎您多提宝贵意见，

我一定向领导反映，谢谢。

”或者“感谢您为我们提高宝贵意见，我已详细记录并尽快

向上级领导反映，谢谢。

”

客服专员收到表扬时应回答：

“您别客气，我们做的还不够，请多指正。

”或者

“谢谢您对我们工作的支持和鼓励，这是我们应该做的，欢迎您经常拨打客服热线，

提出您的宝贵建议，谢谢。

”

第六章客服部绩效考核方案

一、 绩效总则

1、此方案适用于北京####有限公司客服部全体员工，以月度为考核周期，考核

内容分为主体考核部分、加盟商满意度评分及人力行政部评分三部分。

2、 考核方法：

2.1 自评（不纳入考核总分）：

由被考核者就相应项目在“自评”栏中打分；

2.2部门领导评分：

部门领导主体考核在“部门评分”栏中打分，同时根君部门

日常激励政策得分进行相应的附加考核加减分打分；

2.3 加盟商满意度评分为客服经理结合客服工作抽访得分。

3、考核总得分=主体考核得分+加盟商满意度评分+人力行政部评分。

如考核总得

分 95 分以上，则在评优、晋升等同等情况下享有优先权。

4、绩效薪酬：

按董事长意见执行（待讨论）

5、绩效评定截点：

员工于每月 2 日前提交上月自评得分表，部门经理于 5 日前汇

总提交人力资源部，节假日顺延或提前提交，最迟不超过 10 日提交。

6、说明：

主体考核部分（占比 80%）

考核

项目

考核权重

评估标准描述

评估说明

分值标准

自评分

部门

评分

工作

态度

（35 分）

主动性

（15 分）

对工作积极主

动，主动思考

问题，提出改

进意见。

对任何工作都有积极主动的工作热情，能主动

的以主人翁的态度去思考和执行工作，主动承

担份内与份外的工作，并能积极主动发现工作

中的不足提出建设性建议，努力推动各项制度

规范的完善。

8-15 分

本职份内工作需在部门主管的监督下才能完成

各项工作，缺乏热情，工作被动，很少提出工

作意见或建议。

7 分以下

责任心

（10 分）

完成本职工作

的持续性和责

任性；当工作

对本职及相关工作高度负责，面对困难能主动

寻求各种办法快速解决，总是令部门领导放心

的按时按质完成任务，工作中对个人失误不隐

5-10 分

客 服 部 绩 效 考 核 表

6.1 部门绩效考核总分连续 3 个月得分低于 60 分者，由人力资源部面谈辞退；

6.2 本职岗位工作难以胜任，结合个人实际能力协调调岗，如协调无果可辞退；

6.3严重违反公司或部门各项规章制度，对公司造成重大经济损失，工作能力低

下，多次引起加盟商投诉或与加盟商发生争执者，可辞退。

二、 客服部绩效考核表

见下表

出现差错或失

误时，勇于承

担责任，努力

改正，不逃避、

不推卸责任。

瞒、不逃避、不推诿，及时反馈交流，主动提

醒其他同事并努力寻求完善方式，推动部门流

程完善。

按部就班完成本职工作，各类突发事件需要部

门主管协调和监督，个人失误一般不主动寻找

自身原因。

4 分以下

服务意识

（10 分）

能以良好的态

度为加盟商及

公司同事主动

解决问题。

服务意识能贯彻于各项工作，热情积极，换位

思考，能站在加盟商的角度上分析和协调，对

于份内分外的事项从不冷漠拒绝，而是主动寻

求解决办法，提出合理化建议，通过周到而细

致的服务提升加盟商对公司的满意度和粘合度。

5-10 分

事不关己，高高挂起，服务意识较弱，习惯以

自我出发考虑问题，有时甚至与加盟商发生争

执。

4 分以下

专业

技能

（10 分）

专业度

（5 分）

对于本职工作，

在专业技能方

面，不断进取，

精益求精。

产品知识、公司政策、部门工作流程等知识面

抽检，根据得分对应考评（比如抽检正确率

80%，本项考核得分为 5*0.8=4 分）

0-5 分

专业知识

的运用

（5 分）

专业知识熟练

运用于日常工

作中，达成加

盟商满意度。

日常工作中专业知识或工作流程不熟练导致工

作执行不到位而产生的投诉或失误（一次扣一

分，上限 5 分，超过 5 分本项考核为 0 分

0-5 分

工作

能力

（35 分）

沟通能力

及结果导

向

（15 分）

能理解他人，

将自己的意图

准确传递给他

人，并产生他

人完全执行的

效果

能灵活掌握沟通技巧，将自己的意图准确传达

到位，碰到突发或异常事件能快速反应，找到

最佳妥善方案灵活处理，最大限度提高加盟商

满意度；同时具有结果导向思维，寻求最佳解

决方案高效完成个人及团队目标。

8-15 分

沟通能力较弱，有时候双方理解未能达成一致

导致行为出现偏差，经常忽略目标及结果的跟

踪。

7 分以下

学习能力

（10 分）

掌握新知识并

向他人传播的

能力

能把握一切机会积极提升自己的专业能力和拓

展与工作或部门相关内容的知识面，灵活及熟

练运用于个人和部门工作中，并积极向部门或

其他同事传播和指导；面对问题善于思考和总

结，在现有知识体系的基础上，能整理自己新

的思维或方式，促进个人和部门工作流程的完

善。

5-10 分

学习能力差，除非部门主管安排和要求，很少

主动学习和分享。

4 分以下

团队精神

（10 分）

尊重团队中的

每一个成员，

积极维护团队

利益

团队协作精神和意识强，工作和生活上都乐于

帮助其他同事，主动帮助协调解决问题，积极

给予和接纳对自己的意见或建议，勇于承担责

任。

5-10 分

较为冷漠，没有团队和协作意识，不愿意受理

“与自己无关”的事情，对其他同事的需求帮

忙简单回复，平时沉默寡言，按照个人设想工

作。

4 分以下

考核得分（工作态度 35 分+专业技能 10 分+工作能力 35 分）：

加盟商满意度评分（10%）

加盟商

满意度

（10 分）

对加盟商的投诉建议妥善处理，并得到加盟商高度认可，甚至受到加盟商自发制作的具有

表扬或认可方面的实物反馈，如锦旗、表扬信等；部门主管抽检评分（比如抽检好评率

80%，本项考核得分为 10*0.8=8 分；好评率低于 60%本项不得分）

0-10 分

人力行政部评分（10%）

人力行

政部

考核

（10 分）

遵守公司

规章制度

（10 分）

1. 能严格遵守公司各项规章制度，无违纪，得满分；

2. 每违反一项公司的规章制度，视情节严重程度单项扣分 1-10 分，扣完 10

分为止。

0-10 分

考核总得分=部门考核部分（占比 80%）+加盟商满意度评分部分（占比 10%）+人力行政部评分部分（占比 10%）：