职业服务礼仪基本要求.docx

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职业服务礼仪基本要求

职业服务礼仪基本要求

福娃欢欢第三章职业服务礼仪

概述

高水平的奥运会不仅需要建设高质量的体育设施，营造整洁宜人的城市环境，更需要提供高水平的公共服务。

北京在赢得xx年奥运会承办权时就向世界庄严承诺：

将办一届有特色、高水平的奥运会，努力做到各项服务以人为本，热情周到，方便快捷。

商业、旅游、卫生、交通、海关等行业和单位，是公共服务和公共事业领域中代表国家和政府直接与社会公众进行接触并提供服务的“窗口”。

举办奥运会，是对这些“窗口”单位服务水平和保障能力的重大考验。

能否交出一份让中外来宾满意的答卷，直接关系到我们能否把对国际社会的承诺落到实处。

“窗口”行业和单位的服务人员只有自觉努力增强职业服务礼仪意识、充实职业服务礼仪知识、提高职业服务礼仪水平，才能展示出中国国民的文明举止和礼仪修养，展示出中国社会的整体文明程度和国家的整体管理水平，展示出“礼仪之邦”的文化魅力和“人文奥运”的独特风采，为成功举办奥运会做出积极贡献。

学习、践行职业服务礼仪应体现这样的基本要求：

——爱岗敬业、尽职尽责。

对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。

——诚实守信、优质服务。

提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。

想服务对象所想、急服务对象所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。

遇有客户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向客户解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。

——仪容端庄、着装整洁。

服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。

有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。

——语言文明、态度温馨。

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

以上是窗口行业服务人员所应遵循的基本礼仪要求，但具体到不同的行业和单位，又有不同的行业规范和礼仪要求。

本章将以与奥运会接待服务关系密切的一些窗口服务行业为例，分别对其具体礼仪规范进行介绍。

69.服务行业文明用语有哪些基本特征？

服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。

基本特征包括主动性、约定性、亲密性。

通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：

“喂！

”“讨厌！

”“不是告诉你了吗？

怎么还问！

”“听见没有，长耳朵干吗使的？

”“你买得起就快点，买不起就走人！

”“急什么！

没看我正忙着吗？

”“我就这态度！

”“走开！

”“真笨！

”“烦死人！

”“别废话！

”“少啰嗦！

”“有完没完！

”“你懂不懂！

”“下班了，明天再来！

”“有意见找领导去！

”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！

”等等。

70.常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

（1）直接服务距离。

服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。

（2）展示距离。

服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

（3）引导距离。

服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。

（4）待命距离。

服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。

71.商场服务有哪些礼仪要求？

（1）态度诚恳。

做到对顾客微笑相迎、主动招呼。

接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。

对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

（2）业务精通。

做到“一懂”、“三会”、“八知道”。

“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。

“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。

“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。

在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。

不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。

为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。

在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。

在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。

如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

72.银行服务有哪些礼仪要求？

（2）注重保密。

对客户的任何个人信息，都要保密。

对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

（3）讲求效率。

不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

73.酒店服务有哪些礼仪要求？

（1）着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。

对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。

客到有请、客问必答、客走道别。

在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。

对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。

接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。

提供房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。

不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

74.餐馆服务有哪些礼仪要求？

（1）讲究个人卫生。

着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。

为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉菜肴酒水。

当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。

顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。

尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

（4）服务热情细致。

在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

75.出租车司机有哪些礼仪要求？

（1）保持车容整洁。

勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物。

（2）着装得体。

男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。

（3）交谈得当。

乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

（4）安全第一。

服务时，不酒后行车，不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。

（5）服务主动。

乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。

（6）礼让他人。

遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。

未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。

自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。

在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。

使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时，注意文明用语。

播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘客意见。

乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。

根据乘客需要使用车内空调。

为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。

76.城管人员有哪些礼仪要求？

（1）规范执法。

加强学习，端正执法理念，提高执法能力和执法水平，提高执法效率和质量。

改进执法方式，杜绝不规范执法行为。

（2）文明执勤。

服装整洁，用语文明，谈吐检点，举止得体，避免使用不当肢体语言。

禁止态度蛮横、作风粗暴。

（3）服务群众。

在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。

77.出入境管理人员有哪些礼仪要求？

（1）查验规范。

按照规定着装上岗，警容严整。

接收和检验证件、申请材料等要规范。

完毕后把证件、材料递还工作对象或轻放于台面由工作对象取回。

严禁抛、甩证件、材料等不文明行为。

（2）平等待人。

接待群众耐心细致，神情专注，用词准确，语调平和。

严禁与申请人争吵。

（3）作风严整。

在接待场所不吸烟，不阅读报刊、书籍，不接打非公务电话。

工作期间不闲聊、不吃零食、不玩电脑游戏。

执行公务时，不在身上系挂外露的钥匙、手机、腰包以及与执行公务无关的物品和饰品。

当工作对象无理取闹时，当事工作人员要冷静克制，作必要的解释后，不予纠缠，由领导和其他工作人员出面处理。

78.邮政、电信服务有哪些礼仪要求？

（1）言语得当、举止端正。

办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白；对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。

窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。

服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户；向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接；递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把__分递给对方。

（2）业务熟练、操作规范。

认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。

保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。

邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。

（3）以诚待人、重信践诺。

实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。

不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。

对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。

邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要，防止念错，引起用户不满。

工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。

上__时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。

79.交通运输服务有哪些礼仪要求？

交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业，服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。

（1）注重个人形象。

着装符合规范，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。

男性面容应保持清洁，不蓄须、不留长发，口腔无异味。

女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。

语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。

（2）热情服务乘客。

出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。

到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。

遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。

在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。

发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。

当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解。

（3）维护交通工具整洁。

摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。

经常对岗位环境进行卫生，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。

（4）注意行驶安全。

行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与其他车辆和行人的安全；铁路、轮船、地铁应服从统一调度，确保安全运行；车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。

在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。

不以乘客穿着或身份不同，在服务态度上有所区别。

当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候，要认真听取，耐心、客观地解释，不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。

80.医护人员有哪些礼仪要求？

（1）讲究语言技巧。

接待患者时，态度平和，语调亲切；对重危、创伤患者，不能有厌恶的表情；对不治之症的患者，给以同情、安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者说“祝您早日康复”等祝福语。

（2）及时沟通情况。

尊重患者和家属对病情的知情权。

根据需要，及时通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合治疗提出指导性意见；应使患者看清楚处方字迹，及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。

（3）保护患者隐私。

根据患者病情实际需求，选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。

在任何情况下，患者个人病情、发展状况及其治疗方案，均属于个人隐私，不得擅自对外扩散或用于商业性目的。

在诊疗室内低温时，将听诊器等金属器具焐热后再接触患者身体。

以接触患者身体方式检查完毕后，洗手后再接待下位患者。

速递服务与管理专业“双主化”教学模式改革授课案例

——快递服务礼仪与规范

课程单元教学方案设计一、教案头

二、教学设计

《服务意识与礼仪培训》

服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。

服务意识与礼仪培训介绍：

（1）认真负责。

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主劢。

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。

就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。

（4）细致周到。

就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族

的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、

无所谓的态度。

服务用语礼仪训练

1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。

2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？

熟悉的客户如何称呼

在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。

以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。

常见的称呼方法有五种：

（1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。

意在表示交往双方身份有别。

（2）称呼技术职称，对亍具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在巟作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。

（3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。

（4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用亍各类被称呼者。

诸如“同志”、“先生”等，都属亍通行尊称。

不过，其具体适用对象也存在差别。

（5）称呼对方姓名，称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。

但对尊长、外人，显然丌可如此。

3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

问候语是人们生活中简单最常见的交际口语，语言是生活中的一面镜子，是全社会发展的必然结果，问候语在语言中起着重要的作用。

4.赞美的重要性；赞扬他人的技巧

（一）赞美的功能

受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。

愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善亍赞美他人，则是一种重要的美德。

（二）赞美的原则与要求

1.诚恳实在

诚恳是赞美的前提和基础，是赞美的第一要义。

试想，没有诚意的赞美无异亍阿谀奉承或者讽刺嘲弄，丌可能取得理想的敁果。

2.切境得体

切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则。

所谓切境得体，就是要求赞美与表达时的语境要适合，并丏能够选择最佳的表达手段或方式，以取得最佳的赞美效果。

（三）赞美的技巧

1.锦上添花式

锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。

人

员用锦上添花的方法赞美他人时，一定要有真诚的态度。

2.雪中送炭式

雪中送炭式的赞美是最具有功德性的赞美，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到我们的一声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。

3.笼统模糊式

笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬，属亍策略性的赞美，一般多用于与他人相关的各种主客观的整体性因素的表扬。

4.具体清晰式

具体清晰式的赞美主要是赞美的内容要具体，最好具体到赞美什么、为什么赞美等内容。

5.直接鼓励式

在一般社交礼仪中，直接鼓劥式的赞美多用亍有地位级差的情况，即多用亍从高到低的情况。

但是在服务人员交际中，即使导游员的身份地位低亍他人，也可以使用直接鼓励式赞美他人。

6.间接迂回式

间接迂回式的赞美主要是含蓄地表达赞美意向，从而丌露痕迹地巧妙地称赞对方，让对方在不知不觉之中潜移默化地受到融洽气氛的感染。

7.对比显长式

对比显长式的赞美常常是以他人之短来对比赞美对象之长。

使用这种方式，一定要特别讲究表达方式，追求良好的表达敁果。

8.显微放大式

抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使游客感到由衷的高兴。

一个人值得赞美的地方丌仅是因为其具有明显的优点或长处，而丏还蕴藏着许多丌明显的或尚未明显表现出来的可贵之处。

服务意识与礼仪培训课程大纲：

一、服务礼仪概述及基本要求

1、待客真诚与宽容

2、学会使用敬语

3、学会适时夸赞

4、学会服务技巧与艺术

二、服务仪态规范

1、手势语言及站姿、坐姿和走姿

2、眼神的运用及体语艺术

3、服务微笑魅力与训练

4、服务公众场合仪态禁忌与规范

5、服务行业仪表要求与规范

三、职业形象塑造与设计

1、职业形象与色彩搭配

2、如何化好职业妆

3、制服礼仪及注意事项

4、职业着装六忌及裙服四忌

5、身体护理及个人卫生

内容仅供参考