烟草专卖中级理论知识重点.docx

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烟草专卖中级理论知识重点

烟草中级技能考试要点---内部监管

（一）

对卷烟、雪茄烟生产企业日常监管的主要内容：

1.对卷烟、雪茄烟生产、销售、打扫码日常监管的主要内容2.对烟草专卖品日常监管的主要内容：

对卷烟、雪茄烟生产企业日常监管的主要方法：

1.数据采集分析对比；2.有针对性的实地监管；3.其他监管方法；4.及时反馈处理问题

卷烟、雪茄烟生产的规范要求：

烟草专卖法律法规及行业规范性文件对卷烟、雪茄烟生产的规范要求主要有：

从事卷烟、雪茄烟生产的企业应取得烟草专卖生产企业许可证，严格在许可证范围内开展生产经营活动；严格执行生产计划，不允许超计划、超进度生产；生产的卷烟、雪茄烟应100%打码入库。

卷烟、雪茄烟销售的规范要求：

烟草专卖法律法规及行业规范性文件对卷烟、雪茄烟销售的规范要求主要有：

卷烟、雪茄烟销售价格应符合价格管理要求；卷烟、雪茄烟销售应签定合同；在销售渠道上生产企业只能向取得烟草专卖批发许可证的行业内单位销售卷烟、雪茄烟，不允许向未取得烟草专卖批发许可证的单位和持有烟草专卖零售许可证的单位和个人提供货源等。

对卷烟、雪茄烟生产企业日常监管的主要内容：

1.对卷烟、雪茄烟生产、销售、打扫码日常监管的主要内容2.对烟草专卖品日常监管的主要内容

对卷烟、雪茄烟生产企业内部专卖监督管理的重点包括两方面内容：

一、是卷烟工业企业是否严格按照计划组织生产；二、是卷烟工业企业是否严格按照专卖法律法规和行业规范要求严格对专卖品进行管理。

对卷烟、雪茄烟生产企业生产方面监管的主要内容、监管的重点

监管的主要内容是：

企业组织生产、执行生产计划的情况和成品打码入库的情况，监管的重点是：

企业是否严格按照计划组织生产；有无超计划、超进度生产卷烟的情况；生产的卷烟、雪茄烟是否100%打码入库，有无违反卷烟打码规定的情况。

对卷烟、雪茄烟生产企业开展日常监管，可以采取以下监管手段：

根据烟草专卖法律法规及行业规定，对卷烟、雪茄烟生产企业开展日常监管，可以采取以下监管手段：

实地监督烟草专卖品购进、入库、销售、报废等全过程；到相关业务部门进行检查；询问有关工作人员，要求其对有关事项作出说明；查阅、复制有关的文件、资料；登陆有关业务部门的计算机信息管理系统，查阅有关数据、资料等。

对生产企业的现行日常监管模式主要有三种类型：

一是驻厂（生产点）监管模式；二是定期实地检查与不定期抽查结合的监管模式；三是远程信息监管与实地检查相结合的监管模式。

对生产企业日常监管最为重要的方法主要有两种：

对生产企业日常监管的方式方法有多种。

最为重要的方法主要有两种，一是数据采集、分析比对，发现异常情况并查实问题；二是现场检查、实地监管。

其他常用的日常监管方法和手段还有：

审核企业内控制度；通过企业生产经营信息系统适时监管等。

数据采集主要通过登陆信息系统查询、建立备案制度、列席企业生产经营方式会议、实地查询等渠道进行。

①生产环节：

常见异常情况：

实际生产量﹥计划产量：

需要进一步核实是否存在超计划、超进度生产。

机台实际产量﹥报表产量；需要进一步核实期末产成品数量是否合理，是否存在成品卷烟未打码入库情况。

成品入库量﹥打码量：

需要进一步核实是否存在先入库，后打码情况。

②卷烟销售环节：

常见异常情况：

实际销售数量﹥合同签定数量：

需要进一步核实是否存在无合同、超合同销售行为

实际销售数量＜成品库销售出库数量：

需要进一步核实是否存在无合同销售情况或向无烟草专卖批发企业许可证的企业销售的情况；扫码数量＜成品库出库数量：

进一步核实企业是否未按规定及时打扫码；成品库销售出库数量≠准运证开具数量：

核实是否存在无证运输

③专卖品购进环节：

常见异常情况：

实际购进数量﹥合同签定数量：

需要进一步核实是否存在无合同、超合同购进行为。

实际购进数量＜入库数量：

需要进一步核实是否存在无合同购进情况。

若到货确认数量﹥入库数量：

核实是否存在虚假确认情况。

卷烟销售环节：

在销售环节，数据分析的主要目的是了解合同执行情况、扫码出库情况、准运证开具情况。

卷烟销售都要经历合同签订—扫码出库—开具准运证—运输—到货确认这样一个完整的流程，抓住这几个环节的关键数据进行比对分析，就可以了解企业是否有违规销售卷烟、雪茄烟的情况，有无违反扫码规定的情况。

及时反馈处理问题（生产企业）：

对内部专卖管理监督日常监管中发现的轻微违规问题，应向被监管单位或部门指出存在问题，提出整改意见，并监督整改落实情况；对派出监管和检查的主管部门，采用检查报告的方式反馈检查的情况；对行业其他单位或被查单位的上级主管部门，采用检查情况通报的方式通报检查结果。

对企业内部一般违法违规行为，由有管辖权的烟草专卖行政主管部门处理；对重大违法违规案件或问题，应当及时上报并移交有处理权限和管辖权限的单位和部门进行处理。

对卷烟、雪茄烟批发企业的日常监管：

1、卷烟、雪茄烟批发企业现行模式、业务流程：

1.货源组织流程；2.卷烟仓储工作流程；3.卷烟销售工作流程。

2、卷烟仓储工作流程：

1、到货确认工作流程：

调入单位按照“谁订货、谁确认，谁确认、谁负责”的原则负责卷烟的到货确认，一般分为查验、核对、确认三个工作流程。

2、扫码入库工作流程；3、分拣出库工作流程。

卷烟出库按“先进先出、推陈储新”的原则。

3、卷烟销售工作流程一般来讲，卷烟销售工作有以下三个子流程：

1、合理定量工作流程；2、订单采集与确认流程；3、卷烟配送工作流程

卷烟、雪茄烟批发企业经营业务的规范要求：

国家对卷烟、雪茄烟批发企业的规范性涵盖了卷烟购进、存储和销售的各个环节，概括起来有：

按照烟草专卖法律、法规及有关规定的许可范围、价格、渠道等签订卷烟、雪茄烟购销合同；按照烟草专卖法律、法规及有关规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟、雪茄烟，必须100%入网、落地、入户销售；按照烟草专卖法律、法规及有关规定，执行卷烟到货确认制度，卷烟入库必须扫码等。

1、卷烟购进方面的规范要求2、卷烟仓储方面的规范要求3、卷烟销售方面的规范要求4、其他有关规范性文件

对卷烟、雪茄烟批发企业日常监管的主要内容：

对卷烟、雪茄烟批发企业开展内部专卖监督管理日常监管的主要内容是卷烟、雪茄烟批发企业遵守烟草专卖法律、法规及行业规范经营有关规定的情况。

地市级局主要监管同级烟草公司卷烟经营活动，对卷烟购进、库存、销售等行为进行监管。

县级局主要监管卷烟销量、订单采集、零售户管理信息、特殊烟和自营零售店及卷烟配送等环节。

日常监管的内容和重点是：

1.对卷烟购进日常监管的主要内容；2.对卷烟仓储日常监管的主要内容；3.对卷烟销售日常监管的主要内容。

对卷烟销售日常监管的主要内容：

通过实行网上实时监控、数据分析对比、电话监控、电话核实、实地核查等监管措施，对营销部门是否严格按照烟草专卖法律、法规及有关规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟、雪茄烟，是否做到100%入网、落地、入户销售，是否超出许可范围销售，是否违反价格规定销售，是否将卷烟、雪茄烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人，是否遵守卷烟限量和货源分配计划等情况。

对卷烟、雪茄烟批发企业日常监管的主要方法：

1.经营数据的采集；2.数据对比、分析、核实；3.有针对性地实地监管；4.及时反馈处理问题

经营数据的采集

（1）卷烟购进环节数据对比及常见问题数据对比：

①对比卷烟购进协议签定是否在全年购进计划范围之内。

②对比月度合同执行是否在卷烟购进协议范围之内。

③增补卷烟购进计划是否符合相关规定并有相应的审批手续。

常见异常情况及问题：

①超出烟草专卖批发企业许可证规定的经营范围购进烟草专卖品。

②无合同、超合同（数量、品牌、规格）购进卷烟。

③超计划购进卷烟。

④从无烟草专卖生产企业许可证或批发企业许可证的企业购进卷烟。

（2）卷烟仓储环节数据对比及常见问题：

数据对比：

①对比月度合同执行数据与到货确认数据是否一致；②对比到货确认数据与实物扫码数据是否一致；③对比实物扫码数据与卷烟入库数据是否一致；④对比卷烟出库数据与订单数据是否一致；⑤对比卷烟入库数据与商品帐数据是否一致；

常见异常情况及问题：

无证运输卷烟的有关问题：

未办理准运证；准运证没有随货同行；重复使用准运证；货证不符（超出或者少于准运证规定的数量、品种或者规格的部分）；使用过期、涂改、复印、传真、伪造、变造的准运证；持有准运证但实际改变到货地点；利用隐瞒、欺骗等手段取得烟草专卖品准运证运输烟草专卖品；① 卷烟入库前未做实物扫码和实物到货确认，或做虚假到货确认；②无法确认或过期确认数据未及上报省局的；③卷烟出库数量与订单数量不相符的；④卷烟提前出库的；

（3）卷烟销售环节数据对比及常见问题：

1、数据对比：

①对比预测订单数据与配送数据是否一致；②对比实际订单数据与货款结算数据是否一致；③对比货款结算数据与销售收入数据是否一致；2、常见异常情况及问题：

1、超出许可证规定的地域范围销售卷烟；2、向无烟草专卖零售许可证的单位、个人或者虚拟的客户销售卷烟；3、未做到100%入网、100%落地、100%落户销售卷烟；4、违背卷烟限量规定或货源分类投放标准向卷烟零售户销售卷烟；5、通过虚假订单、拆单分摊、假入网等方式销售卷烟；6、低于统一批发价销售卷烟。

及时反馈处理问题（批发企业）：

对日常监管中发现的轻微违规问题，内部专卖管理监督部门应当向被监管单位或部门，指出存在的问题，提出整改意见，并监督整改落实情况；对企业内部一般违法违规行为，由有管辖权的烟草专卖行政主管部门处理；对重大违法违规案件或问题，应当及时上报并移交有处理权限和管辖权限的单位和部门进行处理。

烟草中级技能考试要点---案件查办

（二）

行政处罚案件移送的条件：

1.根据地域管辖的规定，违法行为发生地不在本烟草专卖行政主管部门管辖地域范围内，应将案件移送违法行为发生地烟草专卖行政主管部门管辖。

2.根据级别管辖规定，本烟草专卖行政主管部门查获的烟草专卖违法案件应由上级烟草专卖行政主管部门管辖的，应移送上级烟草专卖行政主管部门管辖。

3.根据《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》关于职能管辖的规定，以下烟草专卖违法行为应当移送工商行政管理机关或海关管辖：

（1）无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的；

（2）销售假冒注册商标烟草制品的；（3）销售无注册商标烟草制品的；（4）走私烟草专卖品的。

行政处罚案件移送程序：

1.审查：

烟草专卖行政主管部门应根据调查取证的情况，及时审查违法行为的性质和管辖权限。

2.提出移送书面报告：

烟草专卖行政主管部门对案件进行审查时，认为所查获案件应移送其他烟草专卖行政主管部门或相关行政执法机关的，应当指定2名或者2名以上专卖执法人员核实情况后提出移送行政案件的书面报告，报经本机关负责人审批。

3.负责人审核批准：

烟草专卖行政主管部门负责人接到报告后，应当及时作出批准移送或者不批准移送的决定。

需要研究决定的，可以召开专题会议并做好会议记录备案；决定不移送的，应当将不予批准的理由记录在案。

4.移送：

决定批准移送的，应当及时制作案件移送函、涉案物品清单等文书，及时办理移送手续。

移送案件时需要移送下列材料：

案件移送材料目录、案件移送函、案件情况的调查报告、涉案物品清单、有关检验报告或者鉴定结论、其他有关涉案材料。

行政处罚案件接受程序：

（1）审查

（2）负责人审核批准（3）接受

执行罚缴分离：

除法律规定可以当场收缴的情形外，烟草专卖行政主管部门作出罚款的行政处罚决定后，应当遵循罚缴分离制度，告知当事人自收到行政处罚决定书之日起十五日内，到指定的银行缴纳罚款。

银行应当收受罚款，并将罚款直接上缴国库。

当事人确有经济困难，需要延期或者分期缴纳罚款的，经当事人申请和烟草专卖行政主管部门批准，可以暂缓或者分期缴纳。

当场收缴罚款：

根据《中华人民共和国行政处罚法》的规定，以下情形可以当场收缴罚款：

①依法给予二十元以下的罚款的；②不当场收缴事后难以执行的；③在边远、水上、交通不便地区，行政机关及其执法人员依法作出罚款决定后，当事人向指定的银行缴纳罚款确有困难，经当事人提出，行政机关及其执法人员可以当场收缴罚款。

在这一情形下，是否当场收缴罚款，须经被处罚人提出，行政机关及其执法人员不得违背被处罚人意愿而当场收缴罚款。

执法人员当场收缴的罚款，应当自收缴罚款之日起二日内，交至行政机关；在水上当场收缴的罚款，应当自抵岸之日起二日内交至行政机关；行政机关应当在二日内将罚款缴付指定的银行。

当场收缴罚款的，应当向当事人出具省、自治区、直辖市财政部门统一制发的罚款收据；不出具财政部门统一制发的罚款收据的，当事人有权拒绝缴纳罚款。

行政处罚的执行：

1.敦促履行的措施。

当事人逾期不缴纳罚款，又未提出延期或分期缴纳的申请的，烟草专卖行政主管部门可以对当事人每日按罚款数额的百分之三加处罚款。

根据法律规定，将查封、扣押的财物拍卖或者将冻结的存款划拨抵缴罚款。

2.申请人民法院强制执行。

当事人逾期不履行处罚决定，又不申请复议，也不向人民法院起诉的，烟草专卖行政主管部门可以申请人民法院强制执行。

申请人民法院强制执行，应向法院提交申请执行书、行政处罚决定书等文书材料。

人民法院接到申请后，经审查符合执行条件的，应向被执行人发出执行通知，责令被执行人在规定的期限内履行，否则应予以强制执行。

涉案财物的处置：

涉案财物的处置分为4种

（1）发还

（2）移送（3）没收（4）收购。

对没收的非法财物，有以下三种处置方式：

①直接上缴国库没收的违法所得应全部直接上缴国库，不得以任何形式截留、私分或者变相私分。

②变价处理或拍卖后上缴国库a.变价处理依法没收的易霉坏变质的烟草制品，应当按照国家有关规定及时变卖处理，变卖款上缴国库。

依法查封扣押的易霉坏变质的烟草制品超过三十日，其他烟草专卖品超过六十日并采取张贴通告、发布公告等措施无法找到当事人的，经本机关负责人批准，可以变卖处理，变卖款上缴国库。

b.拍卖罚没卷烟可以通过拍卖的方式处置。

拍卖应由国家烟草专卖局批准设立的烟草拍卖行进行，竞买人须持有烟草专卖批发企业许可证或特种烟草专卖经营企业许可证。

委托烟草拍卖行拍卖罚没卷烟的，须提交罚没卷烟委托拍卖函、行政处罚决定书（刑事判决书）、鉴别检验报告等相关文书。

拍卖成交后，烟草拍卖行与买受企业签订烟草专卖品拍卖成交确认书。

③销毁：

非法生产的烟草专卖品，霉坏、变质的烟草制品应当按照国家有关规定公开销毁

烟草中级技能考试要点---案件查办

（一）

情报分析方法分为三种：

1、逻辑思维方法2、数据整合方法3、线索型涉烟情报的具体分析

1.逻辑思维方法：

（1）比较法

（2）分析与综合法（3）推理

2.数据整合方法：

数据整合技术是通过一定的方式将零散的数据整合为一个有联系的整体的方法，

3.线索型涉烟情报的具体分析：

（1）分析研究线索型情报的目的

（2）线索型情报分析的步骤

一般可分为：

一般线索、重大线索，预谋违法线索、已立案件的线索、隐案线索等。

（3）线索型情报分析的主要内容：

①分析线索的来源②分析线索的真实、可靠性③分析线索的客观性，④分析提供线索的人与被反映人的关系⑤分析线索的使用价值大小，以便分轻重缓急处理。

（4）线索型情报分析的主要方法：

①线索内容与日常信息的关联分析。

即：

线索反映的内容——何事、何时、何地、何情、何因、何物、何人（简称“七何”）②线索关联内容的初步查证。

③线索反映内容信息、初步查证信息的汇总和判断。

证据的法理分类：

1.根据证据的不同表现形式，可分为言词证据和实物证据。

2.根据证据的不同来源，可分为原始证据和传来证据。

3.根据证据与案件主要事实的不同关系，可分为直接证据和间接证据。

询问的原则（重点）:

①合法原则。

②实事求是的原则。

③重证据、重调查研究，不轻信陈述的原则。

④严禁诱供、指供的原则。

询问的基本步骤（无要求）:

一、表明身份，出示证件。

二、了解被询问人的基本情况。

三、告知被询问人的权利和义务。

四、向被询问人提出问题。

询问技巧：

1、试探性发2、简单发问。

3、委婉发问。

4、迂回发问5、直接发问。

6、跳跃式发问。

7、循序渐进发问。

查账的方法:

①     检查总账。

②检查损益表.③检查银行对账单。

④检查发票存根⑤检查企业的仓库保管账。

在实践中切忌就账查账，而要注意与其他手段结合：

第一、查“死账”与查“活账”相结合，第二、查账与外调相结合，第三、查账与询问当事人相结合，

烟草专卖中级技能考试要点---市场监管

零售业态识别的方法：

1、分析关键要素:

①经营商品的品种、②经营场所和规模、③经营方式④此外，还要进一步分析零售者确定的目标客户情况、店堂设施的情况、主要的服务功能等关键要素。

2、做出业态判断：

根据采集分析的信息和确定的特征标志，对应国家标准《零售业态分类》，将某一零售经营者的经营形态划分到具体的业态类别之中。

我国各种烟草零售业态的标志特征:

我国各种烟草零售业态可以分为七大类：

1、食杂店2、便利店3、超市4、商场5、烟酒商店6、娱乐服务类7、其他类

（1）食杂店:

以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。

其基本特点有：

①多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区.②营业面积一般在100平方米以内。

③采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。

④服务时间一般在12小时以上。

⑤一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。

（2）便利店:

以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

其基本特点有：

①多位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近。

②营业面积一般在100平方米左右.③采取自选销售方式，结算在收银处统一进行。

④服务时间16小时以上。

⑤管理信息化程度较高、采取单体或连锁经营方式。

（3）超市:

以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。

其基本特点有：

①多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近。

②营业面积一般在200-6000平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。

③采取自选销售方式（烟草制品采取柜台销售方式）。

④出入口分设，在收银台统一结算。

⑤服务时间不低于12小时。

⑥管理信息化程度较高；采取单体或连锁经营方式。

（4）商场:

在一个建筑物内,经营若干大类商品;实行统一管理,分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。

其基本特点有：

①多为市、区（县）商业中心、历史形成的商业集聚地。

②营业面积至少在2000平方米以上，多在6000至20000平方米之间。

③采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。

④服务时间一般在12小时以上。

⑤管理信息化程度较高。

（5）烟酒商店:

以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。

其基本特点有：

①多位于市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内。

②大多在200平方米以下.③采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。

④服务时间一般在12小时以上.⑤管理信息化程度不一、采取单体或连锁经营方式。

（6）娱乐服务类

以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。

其基本特点有：

①多位于市、区（县）商业区以及城郊结合部。

②营业面积不等。

③多以商品部、吧台售卖为主，也可点叫购买。

④服务时间一般在下午及夜间。

⑤管理信息化程度较高。

（7）其他类:

以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，其基本特点有：

①以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店等。

②其他零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等。

③其他小型服务性行业，并难以归入娱乐服务类，如修车行、理发店等。

④持证内供，不对外营业，如政府、部队、监狱内部供应等。

卷烟经烟户零售业态分类信息的分析：

获取卷烟零售户业态分类基础信息是指：

将通过与零售户直接沟通、查阅相关资料、与周边居民、消费者和附近零售户沟通、实地观察等的方式获得的信息进行综合占有和把握。

①关键信息的含义:

关键信息是指与烟草零售业态分类直接相关的信息。

关键的主要包括：

1识别信息、2.经营信息.3模式信息.4区位信息：

②关键信息分析的基本原则:

1.完整性原则2.准确性原则3.客观性原则4.协调性原则

（3）总结特征进行识别:

通过基础信息和收集和关键信息的分析，针对具体的零售户总结出其经营形态的基本特征，对照《烟草零售业态分类标准》进行识别，建立零售户业态登记档案。

烟草专卖中级技能考试要点---市场管理

举报投诉受理的来源和分类主要有：

来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。

举报投诉处理程序：

包括接待、受理登记、初审；调查处理；归档和答复。

1、接待、受理登记、初审：

①接待、受理登记。

接到来电和来访时，接待人员应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，应将有关内容记录在案，受理登记编号；对于不属于本部门管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门。

举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登记编号。

②初审。

举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：

对属于本机构管辖的举报投诉内容，提出具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续。

2、调查处理：

调查程序。

承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚。

经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结。

3、归档和答复：

举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人。

处理举报和投诉的注意事项:

（1）程序上的注意事项。

来电接待，应保证举报电话畅通。

在电话铃响3声前，应接听电话。

接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人姓名；同时，做好记录准备，做好来电接待记录。

负责接待来访的人员应规范接待用语，做到文明接待、热情服务、耐心细致、认真负责。

接谈时既注重接待的内容，也要注重接待方法和接待程序，提高接待质量和接待水平。

（2）在接待中注意好三个环节：

①仔细聆听。

即听取来访者陈述，注意力要集中，把来访人提出的要求及理由简明扼要地记录在《举报记录表》，必要时认真阅看来访者提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发现异常情况，及时处理，有目的地对来访人进行询问，避免使用过激言词。

②耐心答复。

即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复，做到明确、准确，有的放矢。

③准确告知。

要准确告知来访须知、提供材料须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒劳往返于收集材料之中。

（3）行动时注意要点：

①反应快速。

在接到消费者投诉和举报后，要在第一时间内安排人员到达举报投诉地点。

②处理准确。

在接到举报投诉后，处理投诉人员要认真分析投诉内容，处理上要严格按照烟草专卖法律法规，充分尊重案件事实，做出准确的判断，做到严谨到位，赢得消费者对烟草专卖管理部门的信任。

③服务热情。

要求每个处理投诉举报案件人员服务态度热情，周到细致。

（4）严格遵守举报投诉受理工作纪律。

受理案件举报后，在查处过程中应本着公平、公正的原则，既要保护举报投诉者的合法权益，也要保护经营者正常的经营活动。

处理举报投诉案件时经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息

联合执法检查总结的写法:

（1）标题。

（2）正文，主文应着重写好以下三个方面的内容：

①基本情况、成绩和做法②存在问题③今后打算。

（3）落款、日期

（1）烟草专卖品生产企业的特征:

①合法持有烟草专卖生产企业许可证。

②主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械