KTV培训手册.docx
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KTV培训手册
KTV的由来
卡拉OK源于1972年的日本神户，它的本意是“无乐队伴奏的演唱”。
随着电子技术的发展，在伴奏中加入混响效果；同时，伴奏影带迅速取代了声带。
这样，随着音乐的节律为演唱者提示歌词，看到与歌曲意境相配的画面和原歌星的表演。
此后不久，图像清晰逼真的激光影碟（LD）很快取代了影带。
卡拉OK为演唱提供了极大的方便和乐趣，成为一种为普通人服务的娱乐形式流行于日本，继而进入欧洲大陆，风靡全球。
同时也出现在各种档次的娱乐设施里，如酒吧、歌舞厅、餐厅里等。
KTV是卡拉OK的再一代延伸，它是卡拉OK的英文Karaoke的第一个字为“K”和电视的英文字为“TV”（Television）组合而成的。
它是有一定的隐私和封闭空间结合的独立消费场所。
这种形式最早出现在台湾和香港地区，八十年代末期进入中国大陆深圳。
90年代中国大陆先后研制出VCD、DVD系统，90年代末期再发展为VOD系统（video-on-Demand,即按需求播放视频流），用户可以在任何时候，调取系统中的任意节目，并且可以自主地控制节目播放，使播放的节目更多，速度更快，使服务更加符合顾客的消费愿望和需求。
同时，娱乐市场上也纷纷出现了各种娱乐项目的KTV广场、KTV城。
KTV的特征
（1）KTV的依附性
KTV除了提供基本的视听娱乐活动外，都必须依附一定的餐饮、娱乐经营形式而成立。
（2）KTV的专用性
KTV是一个完全封闭的空间，各种娱乐和服务项目在某一特定的时间供特定客人独立享用。
顾客进入KTV包房就已为专门享受这些设施服务付了费用。
所以，KTV包房的设施、用具等在这一时间不能转借到他处，只专门供包房内的客人使用。
（3）KTV的娱乐性
KTV包房内设有卡拉OK等视听娱乐性项目和特殊的休闲娱乐项目，使顾客在KTV消费时能同时享受到娱乐。
（4）KTV的隐蔽性
KTV包房因所采用的现代装修材料，隔音效果好，顾客在消费时，不会受到其他客人或外界的干扰。
顾客能够在KTV包房中无拘无束地消费、娱乐。
（5）KTV的高规格服务
KTV包房一般要求配备具有一定工作经验，在素质上、服务操作技能上都是一流的服务员或业务人员。
她们不仅要提供一般的饮食服务，还必须为客人提供点歌，活跃气氛的娱乐服务，自始至终在包房内为顾客服务。
量贩式KTV的概念及特点：
量贩理念
量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，“量贩”一次源于日语，即大量批发的超市。
由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明、平价和健康的消费方式。
量贩式KTV又称“自助式KTV”，即自助购物、自点自唱。
[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。
量贩的含义：
量：
数量，商品数量。
贩：
贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。
量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。
钱柜是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV。
北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。
如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。
A、过硬的硬件设备B、优秀的软件服务C、新颖.独特的附属设施
量贩式KTV，也是夜场的形式之一，近年来比较兴旺，主要以年轻人为消费群体。
价格比较优惠，一般只提供卡拉OK唱歌，不能播放High型Disco音乐。
量贩式KTV全天24小时营业，包房以时间长短来计算消费额，没有最低消费，酒水及食品以量贩自助形式购买。
量贩式KTV与传统普通KTV区别：
1、传统KTV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以时间长短来计算消费额。
2、营业时间不同。
3、量贩式KTV没大型节目表演，一般不能播放Disco的音乐，只能唱卡拉OK。
4、量贩式KTV的消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品等）不另加服务费。
5、量贩式KTV酒水、食品采取自助形式购买，而传统夜场以由客人看酒水牌，服务员电脑下单形式购买。
量贩式KTV和传统KTV的对比一览表：
对比项目
量贩式KTV
普通KTV
营业时间
基本上是24小时营业
一般只有晚上营业，营业时间不超过翌日凌晨2时
基本情况
装修舒适，音响效果好
良莠不齐，好差均有可能
计算方式
采用小时和分钟计费
价格与消费时间长短无关
价格方面
包房按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠
按包房大小计费，价格一般固定
最低消费
不设最低消费
设定最低消费
服务方式
包房不设专职服务员
包房设有专制的服务人员
酒水供应
附设便利超市，酒水及食品几乎平价供应
不设超市，酒水及食品价格高昂
营业规模
规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包房
包房数量多少不定
服务对象
消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者
多为商务消费人群
附加服务
不提供免费餐饮等附加服务
其他方面
突出安全、健康和自助式的时尚概念
容易引起暧昧联想
员工应具备的基本素质和基本要求
“真诚的微笑”、“亲切问候”和“使用标准普通话”是员工应具备的基本素质和对员工的基本要求。
应贯穿于每个员工的整个工作过程中，无论对带顾客、上级还是同事，应面带微笑并主动问候：
“您好”。
（员工从现在开始）仪容仪表
服务人员应时刻保持整洁外表和良好精神面貌，应符合一下要求：
女士
男士
头发
修剪梳理整齐、过肩长发应扎起（吧丽除外）。
使用统一头饰，额前刘海不低于眼眉，每两日清洗。
干净，短发（不长过衣领），修建梳理整齐，前不过眉，旁不遮耳，后不过领，每两日清洗。
面部
微笑、干净、清爽、着淡妆。
微笑、每日剃须，面部干净。
嘴
口气清新，班前刷牙。
口气清新，班前刷牙。
鼻子
清洁。
清洁，修剪鼻毛。
体味
勤换衣服、勤洗澡，时刻保持体味清新，可使用淡味清香剂。
勤换衣服、勤洗澡，时刻保持体味清新，可使用淡味清香剂。
手
保持清洁，便后须洗手。
保持清洁，便后须洗手。
指甲
所有指甲干净，短且修剪好，可使用无色指加油。
（吧丽营销可是用彩色）
所有指甲干净，短且修剪好。
耳朵
简单、干净耳钉。
干净，不可佩戴耳饰。
眼镜
合适大方，镜片明亮。
合适大方，镜片明亮。
制服
干净、整齐、合体；无褶皱、破损、掉扣。
干净、整齐、合体；无褶皱、破损、掉扣。
袜子
统一肤色。
黑色。
鞋
干净擦亮，统一的工鞋，无破损。
干净擦亮，统一的工鞋，无破损。
铭牌
清洁光亮，佩戴在左侧统一位置。
清洁光亮，佩戴在左侧统一位置。
首饰
不戴手镯、戒指，手表样式合适。
（结婚戒指除外）
不戴手镯、戒指，手表样式合适。
（结婚戒指除外）
举止
礼貌，职业化。
礼貌，职业化。
KTV经理工作描述
部门：
KTV
职位：
KTV经理
直接上级：
店长
直接下级：
KTV副理、楼面主任
工作范围：
通过提供积极的领导，指导和负责各部门的每日运作，严格控制成本以便努力达到预算目标并积极发展一个具有献身精神的团队。
工作职责：
作为管理人员跟进以下政策及程序
‡公司总体经营理念及目标
‡团队精神
‡制定和实施部门营销计划，合理有效组织KTV经营。
‡组织实施员工培训，激励员工士气。
‡顾客满意目标。
‡在日常工作中贯穿要点，并作为一个团队来工作，我们将达到更高的目标。
重要工作职能：
1、提前15分钟到岗，着装标准并保持良好的仪容仪表，在任何时间保持干净整洁的形象，为员工做好表率。
2、作为管理人员要以专业、积极的态度完成工作，负责本部的每日运作及全面协调与其他部门关系，以达到预算结果和团队的协调一致。
3、通过合理的授权和跟进了解领导的基本原理，确保所有工作圆满完成，达到业主和顾客满意的目标并不断总结、改进。
4、监督实施本部员工的招聘、录用及培训事宜，确保本部员工具备良好专业知识，工作技巧及工作态度。
5、不定期考察市场，并进行市场分析，留意媒体宣传是否有机会获取新的生意，并随时关注竞争对手的营运动向。
6、参加营运会议，对KTV促销活动及营运政策积极参与意见，最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。
7、耐心解答顾客疑问，及时处理客人投诉，对常客重要客人予以特殊关注，建立良好客服关系，最大程度的发挥优惠卡的作用。
8、对部门设备及营运物品负责，确保设备使用安全、有效。
9、监督KTV成本和销售价格，关注销售情况的变化以确保所有价格适当。
10、关注客人和员工的健康和安全事宜，采取适宜的行动解决问题。
11、科学、合理制定本部工作程序及规范、标准，并依据营运状况及时调整。
12、管理部门行政事务，准确考勤、科学排班。
汇总客人意见表并将结果及时上报、以利于掌握客人意见。
认真填写工作日志，对当日工作加以总结并对次日工作进行计划。
13、定期对本部门员工进行绩效评估，合理运用表现工资，奖勤罚懒，激励员工士气。
每日工作职责：
1、提前15分钟打卡上班，着装整洁。
2、检查KTV包房摆台及物料储备，确保以做好营业准备。
3、主持部门每日例会。
4、了解当日房间预定情况，对顾客特殊要求提前准备。
5、关注员工情绪及工作状况并及时调整。
6、检查、监督各项工作是否按暨定流程及标准进行，违规操作及时给予纠正。
7、每日营业结束审核、签署各类领料单、报损单、维修单。
并对次日申领单、维修单进行严格审查。
8、跟进每日每周每月每年检查单。
9、在下班前将工作移交给下一位主管。
10、完成上级下达的其他工作。
KTV主任工作描述
部门：
KTV
职位：
KTV主任
直接上级：
KTV经理直接下级：
领班
工作范围：
通过提供有效积极的领导，配合上级的工作安排，给顾客提供热情、周到、专业式的服务，从而提高服务细节的品质。
工作职责：
作为公司管理人员，必须遵守以下政策及程序
‡公司总体经营理念及目标
‡客户的满意目标
‡每日工作中发扬团队合作精神，才能争取更好成绩。
重要工作职责：
1、协助KTV经理进行部门员共培训绩考核，积极协调各项工作。
2、熟悉公司各项规章制度及流程标准，及时传达并督促员工实施。
3、跟进员工服务细节，协助KTV经理监督所有的服务出品质量。
4、对公司促销活动及要求政策积极参与意见，最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。
5、关注常客，并对重要客人给予特殊关注，最大程度的发挥会员卡作用。
6、监督公司日/月的销量，并建议采取适当行动，加以改进。
7、热情、主动并有效的安排员工进行新客户的扩展。
8、积极搜集一线顾客的各项意见，并针对问题商议解决。
9、配合KTV经理制定部门工作描述、制度及流程并实施培训，确保本部门员工具备良好专业知识和工作态度。
10、协助KTV经理制定并实施年度工作计划、营销计划、生日派对等促销活动，
确保营业指标的完成。
每日工作职责：
1、提前15分钟到岗，标准着装。
2、了解当天房间预订情况，对顾客特殊要求提前准备。
3、关注员工情绪及工作状况并及时调整。
4、检查、监督各项工作是否按暨定流程、标准进行，违规操作及时给予纠正。
5、检查员工仪容仪表，根据营运实际情况，合理划分工作区域。
6、上传下达各项工作指令，并给予协调帮助。
7、协助KTV经理对员工工作表现进行绩效评估、考核。
8、整理各岗员工的销售单。
并作相关的营业报表。
9、对当天的销售业绩加以跟进，并合理改善。
10、时刻关注员工的动向，加以关心及帮助。
KTV领班工作描述
部门：
KTV
职位：
KTV领班
直接上级：
KTV主任
直接下级：
KTV服务生
工作范围：
作为基层管理人员配合部门经理进行日常营运管理，协调本部门与其他部门的工作关系，支持员工工作，保障服务的高标准。
工作职责：
作为KTV管理人员，必须遵守以下政策及承租标准
‡公司总体经营理念及目标
‡团队目标
‡客户满意目标
‡每日工总遵循以上原则并发扬团队合作精神，才能争取更好成绩。
基本工作职责：
1、检查KTV包房内摆台、卫生，确保已为服务做好准备
2、协助领位及服务生完成接待工作。
3、提供专业化服务，热情友好，面带微笑。
4、协助经理做好班前物料准备和员工岗位安排工作，提高工作效率。
5、支持、服从上级领导，准确传达管理指令使之顺利实施。
6、当班时自备小本，建立持久良好的客户关系，记录客人的酒水喜好和消费习惯。
7、关注本部门设备运转是否正常，任何维修事宜及时上报至经理。
8、向上级管理人员报告关系健康及安全事宜。
9、对慢摇吧促销活动及营运政策积极参与意见，最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。
10、按时参加翡翠明珠例会。
11、熟练掌握各种产品知识，带领员工为客人提供优质的服务。
12、协助经理进行员共培训，关注员工思想动态并及时上报。
每日工作职责：
1、提前15分钟到岗，着装整洁，哈装得体。
2、检查KTV摆台，确保已为服务做好准备。
3、检查物料储备保证足够供给。
4、了解当日房间预订情况，对顾客特殊要求提前准备。
5、关注员工情绪及工作状况并及时调整。
6、检查、监督各项工作是否按暨定流程及标准进行，违规操作及时给予纠正。
7、在营运中不定时检查本区域送、排风及水电、灯光工作是否正常。
8、在下班前将工作移交给下一个管理人员。
KTV服务生工作描述
部门：
KTV
职位：
服务生
直接上级：
KTV领班
工作范围：
礼貌问候顾客，服从上级的各项工作安排。
与同事作为一个团队一起工作。
工作职责：
作为量贩KTV服务生必须遵守公司经营政策和服务程序
‡确保专业、高效、优质、亲和、微笑的工作理念。
‡每日工作中遵循以上原则，并向以整体合力工作以期达到更好目标。
基本工作职责：
1、真诚微笑及良好的仪容仪表是公司员工的基本素质和要求。
2、问候并根据客人要求合理安排客人娱乐。
3、确保顾客需要得到关注，随时留意工作区域注意观察台面。
4、在工作中具备预见性服务能力。
5、将客人的表扬和投诉报告给主管。
6、熟记出品品种和价格，KTV时段价格及每日特别活动，给客人解答及推荐。
7、遵守收银程序，唱收唱付、服务准确、迅速。
8、确保公共区域卫生整洁，学邀清洁时及时通知公卫。
9、正确介绍和使用设备，发现故障立即报告领班。
10、拾物及时上交上级。
11、当班时随身携带小本，尽可能记录客人姓名、职业、喜好，已经及过的客人下次消费时，直呼客人尊姓及建立个人客户档案。
12、理解并遵守公司政策和程序。
每日工作职责：
1、提前15分钟到达工作地点，着装整洁。
2、检查包间卫生和摆台，保证所有包间已做好服务准备。
3、面带微笑为客人介绍ktv设施，不将个人情绪带入工作中。
4、按时参加每日例会，确保工作目标明确。
5、绝不预顾客争执，如有问题请上级解决。
6、正确佩戴铭牌和使用工作工具。
7、下班后及时更换工服打卡后，迅速离店。
岗前培训基本知识
一、培训的目的、意义
A．没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力。
B．提高员工整体素质，更多更深的了解公司与自身的工作性质，使员工尽快适应新的环境，并在最短时间内达到公司所要求掌握的基本知识。
C．岗前培训有利于员工岗后工作的顺利进行，提高工作效率，通过教育，提高公司整体服务水平及服务质量，确立公司在同行业的知名度。
1．职业态度
作为服务人员，一定要正确看待自己的职业，要具有挑战精神，在工作中时常把“客人永远是正确的”作为自己工作中的座右铭。
2．服务人员应具备的职业道德
严格执行公司的各种规章制度，树立爱公司如家的责任感与事业心，搞好同事之间的关系，钻研业务，勤奋好学，爱护公物，维护公司利益，遵纪守法。
3．从业人员应具备的职业意识
A．服务意识：
服务的质量，消费者所花的钱有没有获得应有的服务。
B．创新意识：
在日益激烈的竞争中，从员人员应站在时代的前端，摆脱旧思想，以适应企业的需要。
C．顾客意识：
推销的意义并不在于销售商品而已，生产商品的人以及提供服务的人都应该站在顾客的立场上替顾客设想。
二、什么是服务
1、概念：
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。
广义上说是为他人做事自己从中受益。
狭义上说就是服务员为客人所作的工作。
英文“Service
2、服务的要求
A．服务员通过动作、语言、表情、仪容、仪表、行为举止，体现对客人的尊重、欢迎、关注和友好。
B．服务员本身要有严格、认真的精神。
“顾客至上”的服务意识；“热情周到”的服务态度；丰富的专业知识；“灵活”的服务技巧；“快捷”的服务效率。
3、服务的含义
A．微笑B.出色C.准备：
时刻为宾客提供优质服务D.看待E.邀请
F.创造：
服务员应主动创造为宾客服务的氛围。
G.眼光：
在服务过程中，应用灵活友好的眼光。
4、服务的特点
A．综合性：
物质与精神。
1）物质是公司销售的硬件。
2）精神是公司销售的软件。
B．直接性：
服务员提供的服务与客人的消费同时进行。
C．贮藏性：
服务受时间限制，随时光消失。
5、服务的六个要点
（1）、能力
（2）知识
（3）、自重（工作时表现的态度）
（4）、形象（注意自己的仪表）
（5）、礼貌（真诚待人的态度）
（6）、多尽一点力（额外的工作）
服务员要随时准备好为客人提供服务
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人
需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
三.服务理念
1.了解行业特性:
制造业:
有形。
生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。
服务业:
无形。
生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。
有形品质不良可替换。
无形不良服务顾客流失。
2.服务业的优缺点:
优点:
1．工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。
2．工作中可直接得到赞赏。
3．升迁机会多。
4．从工作中可获得专业知识，增加生活品味。
5．工作于社会大舞台上。
6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。
缺点:
1．工作时间较长。
2．人员素质参差不齐。
3．员工流动量大。
4．需轮班轮休。
3、从业人员的属性
适合服务业:
1.喜欢帮助别人。
2．观察力敏锐。
3．具有亲和力。
4．有耐性。
5．情绪收放自如。
不适合服务业:
1．无法举一反三。
2．措词不佳。
3．没有耐性。
4．不喜欢帮助别人。
5．不知道先生/小姐。
4、服务应有
1．心理建设:
a.最重要的是客人，而不是老板。
b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。
c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。
d.每一位员工都是主人。
e.尊重每一位客人的独特性。
f.一切想在客人之前。
g.绝不轻易说不。
2．全方位的服务礼仪
a.服务仪容
b.敬业精神的表现
c.专业知识的表现
d.整体环境的呈现
3．仪态的要求重点
脑:
a.反应灵敏
b.记住每批消费客人
c.尽量称呼客人姓氏
d.平等对待客人
手:
a.不可用手触摸头脸或置于口袋中
b.随时准备服务客人，协助客人
c.随时清捡垃圾
视:
a.和客人交谈时要正视客人的眼睛
b.服务时不可挡住客人的视线
c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神
行:
a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓
b.行进间抬头正视
c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢
d.带领客人时，保持最方便的位置
立:
a.站立时要有精神，勿三七步
b.不可斜靠墙面或挤靠服务台
c.站立的位置能看到负责的服务区域
言:
a.服务用语要有礼貌，并且得体
b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许
c.称呼客人姓氏
d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作
e.互相交待公事，一定要低调
f.使用普通话（国语）
g.服务中要善用关怀、赞美的字语
h.善用实用应对说词
4．应对礼节及仪态
委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。
微笑真诚，眼神专注，应对得体。
在走道上遇见客人应主动向前问好。
1.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。
2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。
站姿:
面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。
鞠躬:
头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。
指引:
抬头挺胸，面带微笑，自然前进。
四.服务人员的职责与重要性
服务精神:
一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。
所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。
诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。
服务人员的职责与重要:
1．服务人员是公司服务品质的传达者:
面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。
2．服务人员是公司业绩的促销者:
公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。
3．服务人员是公司与消费者之问的维持者:
从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。
做到全员式、主动式、亲切式的服务
五心:
诚心、关心、信心、热心、耐心
五.服务人员职业道德与态度
一、职业道德的论述
（1）职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。
职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。
良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。
（2）、服务人员应具有职业道德：
对待工作：
A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。
本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐
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