某跨国外企的销售手册.docx
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某跨国外企的销售手册
ASKA公司销售手册
前言
一个高效的销售组织应透彻了解它公司的品牌，掌握达到预定目标、销售量和利润的各种技巧。
本手册能使你充满自信的去执行你的职责，使你知道你的部门通过你的精心策划来为企业建设添砖加瓦，从而使你获得个人的满足感。
这是有关你的工作，你的品牌，和你的顾客全面的资料来源。
应该仔细研究和完全彻底的熟悉这些资料，这将有助于你保持处于最佳销售组织的先进行列之中。
第一章 本销售手册的宗旨
本手册的宗旨
本销售手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你的公司、你的品牌和工作流程规范的宝贵资料。
通过本销售手册，你将对ASKA积累多年经验而发展起来的一整套成功技巧和技术一览无遗。
本章将总括地介绍你的工作职责和运作方式。
工作职责
ASKA销售代表的主要职责开列如下：
1.销售：
完成公司制定的销售指标和渠道及顾客的维护
2.帮助我们的客户销售我们的品牌
3.和我们的顾客建立互利的伙伴关系
4.执行和完成高效、经济地运作
您的的职责可以最好的概括为：
通过与客户的密切合作来“改进我们的每一种产品在客户使用和销售中的表现”。
增加我们销售量和利润的唯一方法是帮助我们的客户更好地维护好他们的顾客。
如果您能注意到下列各方面，上述任务就能完成的最好：
——销售公司的所有系列的产品。
——获得您的品牌在销售场所的助销或推广人员。
——维护和改进您的品牌的陈列。
——保持您品牌的货品在货架上的适当空间和位置。
——经常检查在销售价格和商业存货，减少有关您品牌的商品销售价格方面的错误，确保您顾客的商品能够顺利地销售到终端消费者手中并有实质性消费。
——向您的客户表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的。
——根据公司的指导大纲准确完成和保管所写的记录和各种报告。
——控制各项费用以保证开支在预算之内
个人责任
本节所列的各项规则表达了我们对每一个员工的期望，并支持了ASKA团队之中人员的气质。
诚实、正直、公平、尊重和关心别人始终是ASKA人的特点。
这些特点的重要性和意义可强调说明如下：
诚实／正直：
对犯有不诚实或盗窃行为的员工，对犯有盗窃公私财物、其他员工的财物或顾客的财物者，将处以开除处分。
这种行为包括偷窃公司产品和设备，偷窃其他员工和顾客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改和伪造公司的记录和报告。
不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非法调拨或窜改的程度，一律都要开除。
未经合适的经理人员同意，不能将公司的产品财务占为己有。
这条规则不但保护了公司的财产，也保护了私人财物。
如果您对公司负何职责不了解，应该请教你的经理。
个人品行：
虽然我们在处理个人品行方面没遇到过困难，但公司对个人品行作如下要求：
骚扰别人：
任何形式的骚扰都是不允许的。
这包括由于性别、种族、宗教、年龄或残疾所应发的骚扰。
如果您认为被别人骚扰可以把情况向经理报告。
无故干扰别人工作或不服调度：
这些行为是与本分工作不符的，是不允许的。
侮辱性或恐吓性语言也是不能使用的。
酒精饮料：
受酒精饮料影响的情况下不能上班工作。
除了合法的医疗原因外，不能拥有和饮用酒精饮料。
准时：
准时上下班，准时会见客人。
即如你希望公司给你的服务和支付满额薪金一样，你的满负荷服务的量度是一直工作到该停止的时候为止。
缺勤：
如果不能上班，希望您尽早告知您经理，最好是在该工作日开始前。
如果由于某种不可避免的原因，您估计到将来某个时间会缺勤，请与经理商讨这件事。
过渡的缺勤和迟到是不允许的，公司会对此执行纪律直至开除。
业余活动：
公司您鼓励在业余时间参与有益的社会活动或组织与工作、生活有益的活动，鼓励适当兼任一些社会职务；但反对从事对公司利益有害或冲突的活动，一经发现，予以除名处理并承担相应赔偿，事关重大者，公司保留进一步采取法律行动的权利。
利益冲突：
公司有关利益冲突政策的基本原则是，公司雇员在作出决定时必须维护ASKA公司的最大利益。
在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所影响，个人的考虑自觉或不自觉的影响他／她对什么是ASKA公司的最佳利益作出正确判断。
”
如一个ASKA员工在任何其他可能赢利的组织中有其个人利益及财物或其他方面的利益时，可能会和ASKA公司的利益发生冲突：
1、来自对公司负责经营的员工所作的决定。
2、来自员工对公司的行动或将来计划的知识。
如存在这样一种可能的利益冲突，请与你的经理商讨。
必须把这看成是最重要的事。
揭露一件可能的利益冲突，，确定其真实性是保护员工和公司利益所必需的。
安全保密：
你有责任保护所有委托与你的公司资料，包括你听到的，看到的，受到的文字材料和接触到的计算机档案。
你所看管的公司信息资料只能让那些“需要知道”的人接触。
不但对你的谈话，而且文件、照片和计算机数据都应保密。
离开公司的办公室和建筑物，公司的信息资料就变得特别敏感。
在公共场所和社交团体不要谈及公司的计划、问题或我们的业务。
公司内的“闲言碎语”容易被坏人、特别是竞争对手偷听。
你不要随便答应索取资料的要求，除非你弄清楚资料索取者的身份和确信他是“需要知道”的人。
重要的是，离开工作岗位时要“锁好”和保护好公司的信息资料。
培训
在您为公司服务的时间里，公司会对您进行不间断专业的培训，公司会根据您的特长对您进行职业生涯规划，确保您在未来的职业生涯中能够顺利成长，分阶段实现您的人生目标。
初步培训计划
岗前培训：
公司对刚加入员工进行一个月的集中培训，培训内容包括：
企业文化、公司产品及技术、业务技能、业务流程等。
在职培训：
您的初步现场销售培训是一个根据你的需要编排的，在工作中进行培训的计划。
其要点是：
1、您处理工作中每一部分的能力决定您的培训计划进行的速度。
本计划允许作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，必须符合该标准的要求才能进行其他培训。
2、根据区域／地段的需要可以为您的需要提供某些灵活性。
经过最初步的实地销售培训（一周至一月）和后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个灵活的培训或实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可根据各个别地区或地段的要求来对培训计划进行修改。
只要您在ASKA公司工作，你的直接上司就会与您一起工作，对您的表现作出评价，以便提高您的工作水平和工作效率。
您的经理将为您提供指示、支持、辅导、训练、反馈和对您进步的检查。
当您成熟起来时，又会有新的任务向您挑战以便提高您的工作效率。
销售分析：
设计了一套程序来帮助您的经理密切注视您的日常运作。
您的经理会帮助您分析您的客户、周围环境和外部条件，工作安排，并适当把注意力集中到您的阶段目标对象上。
它还帮助经理了解您的工作技巧，培训强度和要求。
深入培训计划
能够始终如一的履行自己职责的人都在高效率工作最为重要方面有某些共通的技能。
这些就是针对一个高效的ASKA销售代表的“销售工作表现评估方面”。
随着工作的深入，公司或您的上司会对您的如下技能进行选择性的深入培训：
a.通过总的销售结果比较经销商或店内表现和可完成的数量目标，任务完成能力。
b.利用商业机会的能力。
c.发展与顾客的良好关系。
d.对工作提出建设性意见。
e.对顾客服务及顾客的满意度。
f.解决问题的能力。
j.发展自己和影响他人的积极影响力
h.接受和实施培训、辅导和指导的意愿和能力。
i.和他人展开讨论并执行决议的能力。
第二章ASKA公司
公司的昨天
昨天，1999年全球经济开始复苏，汽车行业的蓬勃发展，慢慢带动整个经济动脉，从而也标志着广州正惟有限公司正式进军汽车市场，当时以提供先进的汽车技术（柔性粘结技术）为市场立足点，为客车制造业做出贡献，同时彻底改变了汽车产业的良性发展。
2003年，随着汽车制造业的饱和及汽车技术的日渐更新，汽车价格也越来越普及化，同时国民的消费能力大力提高，购买汽车的家庭已经显著增加，从而出现一个新的消费亮点，汽车后市场，售后维护保养已经成为当时的新产业。
9月，广州正惟公司正式挂牌进入汽车售后市场，以维修耗材为产业支柱，引进国外先进养护技术，以4S店为主要服务对象，适应着大潮流的发展，以低碳经济，节能减排为主要经营思想，全面提升汽车售后市场的水准。
公司的今天
今天，2010年阿斯卡在汽车售后市场已经走过10个年头，成为汽车售后市场的专业产品与项目服务公司，坚持以节能、环保为定位，立足中国10年来，成为了行业市场的领跑者；在行业中我们唯一以IT规划结合电子商务，少有的采用ERP管理，CRW系统和以及OA办公平台。
同时我们倡导健康丰盛的人生，建立互相信任及良好的沟通渠道，为客户，为经营者，为员工提供一个最佳的平台。
本着创新，专业、诚信、优质、价值的理念不断进取，追求卓越，与时俱进，全方位与中国社会的发展融为一体，为实现全社会和谐、持续发展贡献出我们的努力。
宗旨声明
阿斯卡致力于为汽车售后做出贡献，帮助车主获得最佳的产品与保养意识，为了达到这个目标，我们提供体验中心，互联网交易平台，以最低的价格获得优质产品与服务。
在阿斯卡，我们所做的一切都以使用我们服务与产品的客户为重，我们遵循一套核心价值：
• 诚实
• 优质服务与价值
• 优秀与责任
• 雇员尽责
以“管理有制度，操作有流程，过程能检测，风险可承担”的工作理念，围绕“准确、高效、规范”的工作目标，以保障公司业务稳定、客户满意为原则，切实提高服务与产品研发，保障客户与经营商最大利益。
部门介绍
营运中心作为一个综合职能部门，对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。
对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。
在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。
公司的明天
公司的明天，将迈向辉煌，ASKA以共赢为经营目标，携手经销商、专营店一起以提升行业的服务水平和竞争能力，通过不断超越同行的产业附加值来提高合作伙伴的营业额；未来，ASKA将提供完善的课程培训，在线技术支持服务，以及在中国大陆发行杂志刊物等形式提供实时的技术更新与产品资讯，同时，特色提案是我们的服务之一，构筑全方位的咨询型服务公司是我们的整体经营方向。
您对公司将来所作的承诺
在我们公司的营销中心工作的人员工作原则：
工作效率和工作热情是ASKA公司主要力量源泉之一。
一切为了顾客，采取凡是顾客和我们本身有益的事就干的态度是将来获得成功的根本保证。
作为一个ASKA公司的代表，你不但代表公司，而且在实践意义上说，你本身就是公司。
你所肩负的责任是反映、宣传公司的诚实、
诚信、专业、高效优质的企业形象。
第三章你的顾客
对客户的信念和策略
ASKA公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的。
并且所有客户都会明白，与ASKA公司的合作，他们都是可信赖的。
与客户相互富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：
1.向使用者提供本公司产品的价值链上，各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系。
2.通过满足使用者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点。
3.在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和信任，就能发展出良好的客户关系。
4.客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望间意味着有良好的机会使双方获得成功。
客户类型
我们的客户分为如下几类：
1、汽车销售（代理）集团客户:
拥有同一车系或多种车系的多家4S店，且由集团集中采购
2、4S单店：
具有自主采购权的集团下属店或单店
3、汽车快修连锁店或汽修店
4、专业品牌汽修厂或汽修厂
5、汽车制造商：
与制造商合作对其进行代工（OEM）
6、汽车用品（配件）经销商：
拥有汽车相关产品的经营场所和经验，并有自己丰富的销售渠道
7、个人用户：
购买产品后自己施工或找其他汽修商施工
关键人物
在使客户对您的产品产生兴趣的同时，您要弄清谁是可以作决定的人。
通常，作决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。
您访问客户并对他们作产品说明时，尽可能观察人们听从谁人指挥。
年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助您分辨出谁是决策人。
我们拜访的客户，关键人物可能是如下所列的其中一人或多人。
1.从ASKA公司进货：
老板、店经理、采购经理、采购员等。
2.店内的活动：
（1）买什么：
店经理、采购经理、采购员、维修师傅、配件经理、售后服务经理等。
（2）如何经营：
前台销售员、配件经理、售后服务经理等。
第四章公司产品
种类及品牌情况
动力系列
0101011
动力恢复系统-润滑系统清洗剂
LM2106EC2-B06
0101012
动力恢复系统-润滑系统保护剂
LM2107ET2-B07
0112142
动力恢复系统-CERATEC发动机陶瓷保护剂
CERATEC3721
0101013
动力恢复系统-发动机修复添加剂
LM2121ET2-B08
0104016
动力恢复系统-喷油嘴清洗剂
LM1103FC1-B03
0104018
动力恢复系统-三元催化清洗剂
LM6116FT1-B06
0104017
动力恢复系统-三元催化保护剂
LM6104FT1-B04
0104019
动力恢复系统-水拔剂
LM1102FT1-B08
0102014
动力恢复系统-进气道清洗剂
LM1105FC1-B05I
0102007
动力恢复系统-节气门清洗剂（水性）
FC1-07120ML
0102006
动力恢复系统-节气门清洗剂（油性）
FC1-06170g
0102011
动力恢复系统-节气门清洗剂（油性）
FC1-08120ml
0102013
油气电维修包
0303001
进气系统清洗剂--泡沫型
450ML
0106010
动力恢复系统-冷却系统清洗剂
LM4110CC4-B10
0106011
动力恢复系统-冷却系统修复剂
LM4112CT4-B11
0105011
动力恢复系统-自变箱清洗剂
LM3109TC3-B08
0105012
动力恢复系统-自变箱保护剂
LM3108TT3-B09
0107002
动力恢复系统-转向系统清洗剂
LM5114PS5-B01
0107003
动力恢复系统-转向系统保护剂
LM5118PS5-B02
保养系列
0413004
精致五卫士
0413001
精致四卫士
0413002
精致保养三卫士
DHX
0413003
精致保养三卫士
HXY
0409005
引擎喜乐
0409002
引擎仓釉护剂
400ML
0409001
引擎仓清洁剂
400ML
0402003
雨刷保护剂
WCF7-02/32ML
0402006
雨刷保护剂
aska32ML
防撞胶系列
0201034
防撞胶--环保型
黑[AS400]
0201003
防撞胶
黑[G15-10]
0201004
防撞胶
黑[TS300]
0201001
防锈胶--粒粒胶
黑[AS100]550g
施工设备与材料系列
0208004
枪
防撞931
0208006
气动挤胶枪
400ML（COX）
0208007
气动挤胶枪
600ML（COX）
0208008
气动挤胶枪
310ML（COX）
0208001
压胶枪
JM158C
0208002
压胶枪
JM178C
0208003
压胶枪
JM168C
空调系列
0109003
冷照维修包--空调清洁剂
AC6-02450ML
0414005
空调深度保养套装
VC1405
机修系列
0301001
渗透润滑剂
550ML
0301003
渗透润滑剂
120ML
0301002
防锈润滑剂
ASKA
0110007
刹车系统养护包
尊贵型
0110003
刹车系统养护包
标准型
0110014
制动安全套装
尊贵型II
0110015
制动安全套装
尊贵型III
0203001
钣金密封胶
ASKA991/310ML白
0203003
平面密封胶
5091
0203004
平面密封胶
5093
0203005
平面密封胶
5095
0203006
平面密封胶
5097
第五章全面质量和决策过程
学习目的：
1.熟悉“全面质量”。
2.熟悉决策的基本原则。
3.学习解决问题／确认优先次序的技巧。
4.学习为什么对确定目标以及如何确定目标。
5.学习简单的时间管理技巧。
引言：
“全面质量”系统，决策原则，解决问题和确定优先次序技术，有效地目标确定和时间管理技巧，所有这些运用得当时，能使你的生产率上升。
作为一个销售代表，您生产性越大，能力越高，从工作中得到的满足和自豪就会越多。
全面质量：
ASKA公司完全采用“全面质量”的观念和商业哲学。
“全面质量”不只是获得业务优势的一个机会，它也是一种手段，将我们全体人员的个人和事业目标，与公司不断改善的努力结合起来。
ASKA人的一个特征，就是我们只做那些对保持我们企业发展最有效的事，并且要比任何别的人做得更好。
做正确的事，并且把它作正确，我们从这里面获得了巨大的个人自豪感。
我们感到自豪，因为我们知道，只要给出机会、指示、训练和必要的手段，我们会工作得非常出色。
全面质量定义：
“全面质量”是一种连续的公司文化，它首先规定了为达到我们内部和外部目标所专门要求的工作，随后坚持进行这一工作，这是我们坚定不移的态度，关键是不断提高这一努力，这一态度的效力如何，根本点在于将各个部门联系起来形成一个整体的局面，和战略性的努力，向共同的目标前进。
我们的理解和信念是：
我们ASKA公司的每一个人、每个部门，对其它或其它部门来说，既是供应者同时又是顾客，如这链条中某一环节的工作较要求的要差，则会对这一链条中在它前面或后面环节的工作，产生不良的影响，代价会是巨大的。
例如，作为一名销售代表，您是一个资料或信息的“供应者”，提供资料或信息给你的地区办事处，并且您也是一名“顾客”，从同一个办事处收到信息或者资料。
决策：
作为ASKA公司的一名销售代表，决策是您工作的一个基本组成部分，决策的情况是每日都会有。
在ASKA公司任职期间要作出无数的决定，这些决定无所不包，诸如怎样在你负责的区域发展公司的业务，或者帮助计划一次新产品的会议等。
您作出的决定，有正确的，也有错误的。
但是作为一间公司，我们已学会了多做正确的决策，少作错误的决策。
我们归纳出下面的原则，帮助您作出正确的决定。
决策原则：
1、收集可得到的有关情况。
2、了解问题的全貌。
找出事态有关的各个方面的资料。
如果你不熟悉你面对的情况，则要利用所有可能得到的材料。
3、在了解好情况之前，不要作判断。
过快地作出判断，会妨碍你得到一个全面而客观的看法。
4、集中力量作出真正的决策。
换一句话说，要识别出真正的问题是什么。
不要让细枝末节迷惑了你的思路，是你得不出结论。
5、注重长远的结果，而不是短期的成果。
按照长远和短期的成果来衡量决策。
我们不想为短期的成就而牺牲我们企业未来的发展。
6、参考过去的经验作为指导。
查清过去对某一具体情况是如何处理或解决的。
过去经验的一些来源是：
A、区域情况资料
B、您的同事的评论和观察
C、客户记录
D、经理人员
7、对照公司的方针政策。
或是遵从公司的政策，或是去改变政策，你有责任从这两种中选择一种。
中间的选择是没有的。
本公司所有的政策，都是根据合理的原则而制定的。
明白这些政策，是十分重要的。
对某些情况，可能没有任何相应的公司政策来指导您决策。
这是，你要依靠本公司“诚实而正直”这一基本原则作为指导，决定您的行动方针。
在任何情况下，都不要对公司的基本政策妥协，以博取客户的好感。
本公司的政策以书面形式对这一点作了明确的指示。
8、适当调整决策。
经验已经表明，新的销售代表在决策中，较其它职务的人员会犯更多的错误。
这是可以理解的。
你需要调整您的手段和执行方法。
您应当获得资料，验证它们，然后传送出去，您的人际交流技巧对您在这一领域的成功，占有关键性的地位。
9、以您相信是正确的东西来衡量你的决定。
ASKA公司最基本的原则之一是：
“做正确的事”。
大体上，我们实际已按照下面的原则建立起了我们的企业：
“做对消费者、客户、以及本公司是正确的事”。
将这些原则贯彻到底，即作出了决定，就要负责到它完成为止。
上述九条原则，每一条都是十分重要的。
但只是做其中任何一条，都不能产生所希望的结果。
将它们结合在一起，他们就会给与您重大的帮助，发展您成功决策的技能。
解决问题及确定优先次序：
销售代表的工作，要求有解决问题和确定优先次序的能力，工作才能富有成效和达到最好的效果。
这包含了四个方面技巧的发展：
1.洞察力
a觉察真正的问题所在，能意识到业务上的时机。
b判断出关键的趋势！
判断出长这方向。
c要心中有大局。
在短期利益压力下，亦能采取长远观点。
2.调查研究
a要知道资料来源及关键人物。
要善于收集情报。
b在一大堆数据中，要能识别出关键数字，并围绕这些数字进行说服性推销。
仅使用能支持主要好处的数据。
3.评估
a仔细地全面考虑清楚以作出正确的决定。
b核对历史资料，对业务状况作出评估，并按照这些来决定优先次序。
c分析问题，将分析结果与类似的经验进行比较。
d评估各种数据以及各种情况的分析中，作出可靠的结论。
4.质量条例
a按照“什么指出最大就先做什么”来确定优先次序。
应用“全面质量”的原则—第一次就能正确地做正确的事避免犯工。
b在最先的任务到来时，能迅速进行调整。
目标确定：
ASKA公司用目标来管理它的业务。
在业务增长直接并极度地受你工作及工作效果影响的领域，你必须确定你的目标并朝着这一目标工作。
目标系统的目的是：
1、目标能提高业务成果：
目标使人的努力集中起来，这一集中导致更好的效果。
2、目标能达到促进作用：
人们追求成就。
要达到某一事物，我们就必须有一个靶子。
目标就是这一靶子。
成就使人们获得自我满足并从上级和同事中得到承认。
3、目标能提高工作技能：
目标帮助人们理解优良技巧的价值以及这些技能如何产生出卓越的效果。
良好的目的／目标所具有的特性：
从列出的所有机会中，选择其中二或三项，并将它们转变成为目标。
目标实现的可能性，在其具有以下四个特性时，将会大为增加：
1.具体性
目标应是具体的。
这样，对于您要完成什么，就不会有任何误解了。
2.可衡量性
目标应是可衡量的。
这样，每个人都明白需要的工作量以及他们离目标
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