物业管理开大家属院.docx
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物业管理开大家属院
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物业管理调查报告
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10房产
学号：
目录
一．调查小区的物业现状的简要概述
二．对调查小区物业制定的物业管理方案
一、物业管理公司行政管理机构示意图
二、物业管理的基本内容
（一）常规性的公共服务
（二）针对性的专项服务
（三）委托性的特约服务
物业管理的基本环节
（一）策划阶段
（二）前期准备阶段
（三）启动阶段
（四）产权备案和档案资料的建立
（五）日常运作阶段：
日常的综合服务与管理、系统的协调
几个重要的管理或服务
（一）房屋管理
（二）物业管理新人的培训
（三）收费管理（四）保安服务
（五）奖惩制度（六）服务承诺、服务指南
（七）投诉程序
调查时间：
2012-10-28——2012-10-30
调查地点：
开封大学家属院及开封大学后勤物业办
调查小区的物业现状的简要概述
调查公司简介：
开封大学家属院的物业是由开封大学后勤服务公司接管的。
开封大学后勤服务总公司成立于2008年7月，前身为后勤服务中心，总公司全面贯彻“用心服务、用情工作”理念，为学校及广大师生员工提供优质的后勤服务。
实行总经理负责制，独立核算，自主经营，自我约束，自我发展。
集管理、服务、育人、经营四大职能为一体。
开大家属院物业管理费用：
按户收取，每户一年120元。
保安是几位年龄较大的大爷，小区绿化一般，地面还是比较干净的， 集体共暖，院内可停车。
通过对业主的调查，了解了该小区物业管理还存在一些不足，下文是本人对该小区物业管理的制定的一套方案。
对调查小区物业制定的物业管理方案
一、物业管理公司行政管理机构示意图
二、物业管理的基本内容
（一）常规性的公共服务
（1）房屋建筑物的基本管理
房屋修缮管理的主要内容：
质量管理、装修管理、房屋维修施工管理
（2）房屋设备、设施的基本管理
物业设备的维修管理包括设备日常、保养定期检查、计划修理、各类设备、设施的日常运行、保养、维修与更新的管理
A.给水排水设备的维修与管理
a.给排水系统的管理
给水系统的管理
防止二次供水污染,对水池、水箱定期清洗
对供水管道、阀门、水表水泵、水箱进行经常性维护和定期检查
防水泵要定期试泵，至少每年进行一次发生跑水、断水故障，应及时抢修
给水管道的养护:
包括检查。
保温防冻
排水系统的管理
定期对排水管道进行养护清通、教育住户不要把杂物投入下水管道
定期检查排水管道和节门等是否有生诱和渗漏等现
室外排水沟渠应定期检查和清扫，清除淤泥和杂物
B.供暖系统的管理
运行前应办理锅炉使用登记证或输换证手续
运行锅炉的检验、健全各项管理制度、做好锅炉运行各项记录
注意锅炉及附属设备是否保持完好状态
C.供暖管网的管理
热网设备维修 .对热网设备、管路、阀门、伸缩器、支架、法兰垫等进行检查与修理
对地下建筑物要及时清理、抽水和排水。
（3）环境卫生管理、室外卫生管理、楼内保洁与消毒、垃圾的分类收集和清运、环境保护与治理相关工作、清洁卫生管理。
（4）绿化管理：
为了净化、美化物业环境而提供的管理服务
（5）治安管理：
日常巡逻、门卫执勤、突发事件的预防与处理、各种高科技安保系统运用与维护
（6）消防管理
消防知识培训主要有以下三方面内容：
对员工的培训教育、学习消防理论知识、熟练使用常用灭火器材使用等、对用户开展消防宣传教育
开展消防综合演练对业主来说必须了解并掌握如下三方面内容：
大楼防火工作的各项规定、手提式灭火器的使用方法、消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法
消防的日常管理：
定期检查和更换消防器材、适当安排消防演习、消防设备维护与保养、预防火灾的防范措施与宣传、火警出现时应急措施与方案
（7）车辆道路管理
车辆管理制度：
摩托车、自行车管理规定、机动车辆管理规定、停车场进出管理规定、停车场收费管理规定、交通秩序维护，保持道路畅通、各类车辆的保管与安全
（8）物业装饰装修管理服务：
房屋装修的申请与批准。
装修的设计、材料、施工扰民、安全等监督
（9）突发事件的处理
应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成：
突发事件的预警机制、报告制度、组织制度、程序规范、应急措、善后处理
（10）投诉处理
在处理业主的投诉要遵循以下的原则：
真诚以待、相敬有加、处理及时，回访有序、善于理解，做贴心人
（11）纠纷的调解
纠纷：
由于居住人员的分散性，不同职业、不同素质的人往往对居住环境的要求和态度是不一样的，往往会引起一些纠纷，各执一词
调解：
在处理这些问题时物业管理公司要以法律、条文、公约等为依据、准绳，以公正的立场，做耐心仔细的工作，必要的时候要与街道、居委会及派出所取得联系，以取得政府的支持。
坚决不能向不良行为让步，要维护大多数人的利益
（二）针对性的专项服务
满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作
包括：
清洗排风机、抽油烟机、空调过滤网、钟点家庭服务、木地板打蜡、家庭绿化、装修服务、拆空调、热水器、安装窗帘、拉帘、安装灯具、厨柜、修理、更换门锁、信箱锁、修理、更换水阀、各类软管、检修电路、检修家用电器、、修理、更换开关、插座、更换灯泡、灯管、贴地砖、贴瓷片、商务服务、传真、打字、复印、电话、洗车、车打蜡
（三）委托性的特约服务
公众代办性质的服务这是为业主和使用人提供代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用的服务工作代订牛奶、送取干洗衣服、代办有线电视开通、代订酒店客房、代办电话开户、代办煤气开户、代办收订报刊杂志、介绍保姆文化娱乐服务、代购车船、飞机票（业主和非业主使用人可自行选择）
物业管理的基本环节
（一）策划阶段：
物业管理的策划阶段，制定物业管理方案。
选聘或组建物业管理企业。
1、物业管理的早期介入：
有利于优化设计，完善设计细节、能更好地监理施工质量、完善物业的使用功能
为竣工验收和接管验收打基础：
建筑商准备和提交竣工资料、开发建设单位收到竣工资料后，逐项检查和鉴定、进行设备的调试、办理工程交接手续。
建筑商应准备和提交的竣工资料包括：
竣工工程项目一览表、图纸施工记录、竣工图、隐蔽工程验收单、工程质量事故发生记录单；材料、半成品的试验和检测记录、永久性的水准点坐标记录、建筑物或构筑物沉陷观测记录材料、构件和设备的质量保证；土建施工的试验记录、便于日后对物业的管理、土建施工记录、设备安装施工和检验记录、建筑商和设计单位提供的建筑物使用注意事项、该工程的有关技术决定、工程结算资料、文件和签证等
2、物业管理方案的主要内容
物业管理方案：
确定管理档次、确定服务标准、财务收支预算
3、选聘或组建物业管理企业
（二）前期准备阶段
机构设置与拟定人员编制、人员的选聘与培训：
（物业管理所涉及的岗位工作人员应达到一定的水平并对其上岗资格进行确认，。
应聘人员在接管物业管理工作前3-6个月进行岗前培训，培训内容包括物业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，对工程技术人员还要详细讲解有关的专业知识。
）、规章制度的制定
业主临时公约；②员工管理办法；③各项守则，管理规定；④各级员工岗位职责及工作程序、物业租售的介入
（三）启动阶段
接管验收，用户入住：
用户入住时，若业主委员会尚未成立，建设单位与物业公司签订前期物业服务合同，业主对临时公约的遵守应当以书面承诺—为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好下列工作：
①向用户发放《用户须知》和《用户手册》②配合用户搬迁；③搬迁阶段的安全工作；④加强对用户装修的管理。
（四）产权备案和档案资料的建立
包括业主或租住户的资料和物业资料。
首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立（从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立）档案建立和管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。
做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理
1、档案的建立与分类小区档案指在建设及经营管理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。
（1）小区管理档案分类：
A.管委会工作资料；B.委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本；C.住户管理：
主要包括住户资料（住房登记表、住户证件、等）、住户特殊要求记录、住户投诉与回访记录等；D.社区文化资料；E.清洁卫生管理记录及资料；F.绿化管理记录及资料；G.车场（车棚）管理记录及资料；H.文化娱乐场所（会所）管理资料；I.消防、治安管理记录及资料。
（2）工程技术、设备管理档案A.小区建设竣工资料；B.管理处接管小区的有关资料和协议C.小区改造变更资料（含装修管理资料）；D.房屋及公共设施维修（维护）资料；E.设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料；F.科技图书及资料。
（3）管理处内务管理档案A.经营财务：
主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；B.人事劳资：
主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；C.规章制度及往来文件；D.管理及运作规章制度；E.政府、主管部门颁发的法律、法规文件；F.物业管理有限公司文件；G.其它外来文件；H.本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文；I.质量管理文件及相应的资料、记录；
（4）其它文件
2、档案管理
（1）管理思路A、依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。
B、档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。
（2）档案管理的基本模式A.采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。
B.采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。
C.严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。
D.加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。
E.坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。
管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作
（五）日常运作阶段：
日常的综合服务与管理、系统的协调
几个重要的管理或服务
（一）房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全.
2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大,中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
3、每3日巡查1次区房屋单元门,楼梯通道以及其他共用部位的门窗,玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前,依规定审核业主（使用人）的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.每2日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观,危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
房屋装修及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按下列方式进行监管。
（1）申报：
住户装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。
（2）审查：
管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对开封大学家属院的特殊情况，管理处将做如下规定：
A.不得安装防盗网和防盗窗花；B.管理处将对影响房屋外观的装修，如空调安装、排气扇安装等进行统一设计；C.房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台；D.与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决。
（3）施工管理：
A.施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》；施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。
B.装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。
C.使用高功率电器时须由管理处另提供电源。
D.施工队必须配备消防器材。
E.施工时间安排在上午8：
00-12：
00，下午14：
00-18：
00内进行。
（4）巡视监管管理处设专人监管住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次；对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。
在住户日常使用过程中，物业管理员每两天巡视一次。
3、维修基金物业维修基金按开封市有关规定执行，维修基金的审批权在业主委员会，使用权在物业管理机构，保证维修基金的专款专用
（二）物业管理新人的培训
1、在职进修：
主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。
这种培训以公司出资自培为主。
2、脱产进修：
外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。
公司出资，派人参加培训学习。
3、自我培训：
主要是电大、夜大、函大等形式。
办法是员工先付款，学成后公司补还80%；如拿到学位，公司付100%学费。
（三）收费管理
以采取电话催缴，其次给业主发催费通知单，写清楚欠费金额
在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；
定期向业主公开物业管理费用的收支情况。
（四）保安服务
制订全面的保安工作计划，建立有效的保安制度，消除一切危机或影响业主与使用人生命和身心健康的外界因素。
具体包括：
1、根据楼栋的布局和总面积、幢数、出入口处、公共设施数、业主及用户人数，配齐保安固定岗位和巡逻岗位的实际人数。
2、确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、、停车等处。
3、建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。
4、完善监控系统，在主要入口处、贵重物品存放处及容易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监控器，发现异常采取相应的补救措施。
（五）奖惩制度
1、激励是我们人性化管理的主要方式。
尊重个体权利，保持团队希望。
服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。
引导员工动机，尊重个人情感。
并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等等。
3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。
做到人人有动力，个个有压力。
奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
4、培养提升机制在实际工作中极具价值。
我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。
在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养、提升、培训、进修等。
5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。
通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
方式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家属等。
6、在以人为本的激励中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
所有员工必须严格按照职责进行工作，如有违反将处于罚金：
1、本部门管理人员检查出失职一项罚款5元。
2、公司质检组检查出现一项罚款10元。
3、甲方管理人员或校方检查人员发现一项罚款20拾元。
4、如连续三次发现同一类失职，将劝其退出该岗位。
5、如发现洗衣服、打毛衣、干私活等罚5元。
6、上下班迟到早退扣5元。
（六）服务承诺
1、报修、投诉受理热情、记录准确、反馈及时。
2、水电使用数据抄录和费用收取的准确率力争达到100%。
3、公共场所设施、设备定期巡检、排修，及时维护。
4、定期监督检查各单位和用电户的规范用电情况，经常进行节约水、电爱护水、电设施的宣传工作。
5、接到安装报修电话后，20分钟到场，并在规定的时限内完成安装维修任务，确保质量，且工完场清。
注：
如不能做到按时到场，由接报修人员解释原因。
6、当天完不成的安装、维修任务，要向用户承诺完成任务的时限并按时完成。
7、给排水管道安装、疏通从早7时至晚8时随叫随到，并做到工完场清。
8、上门服务要热情周到，不喝服务对象的茶水，不在安装维修现场吸烟，耐心解释服务对象提出的问题。
服务指南：
1、维修中心电工、水工实行24小时值班制度，
2、报修时请拨打固定报修电话，并尽可能提供详细的故障情况、地点和联系方法，便于接到报修后能及时安排相关人员和准备相关备件进行处理。
特殊情况下，可直接向水工、电工或木工负责人报修，
（七）投诉程序
投诉可采取以下三种方式
1、到维修中心办公室口头投诉
2、以书面的形式投诉到维修中心办公室
维修中心根据业主所投诉内容进行调查核实，在三天内回复处理意见。
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