新贵都客房话务.docx

新贵都客房话务.docx

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新贵都客房话务

客房部

管理制度

目录

编号内容页数

客房部

4001客房服务人员须知第5页

4002客房部安全服务制度第7页

4003酒店员工待客基本第8页

4004客房部开源节流草案第9页

4005关于设立班组训导员事宜第11页

4006内部审查机制草案第12页

4007免费签单有效人第14页

4008100%客人满意第15页

4009紧急事件第16页

4010真诚服务第17页

4011客人财物报失

楼层

4101楼层主管岗位职责第18页

4102楼层领班岗位职责第19页

4103客房服务员岗位职责第20页

4104开班训话第21页

4105VIP服务标准第22页

4106房间检查程序与标准第23页

4107客房计划卫生第25页

4108客房中式铺床标准第26页

4109客房部楼层物品管理细则（暂行）第27页

4110客房清扫程序第28页

4111新员工入职强化培训第30页

4112客房部节能降耗方案第31页

4113夜床服务标准第33页

4114病客及醉酒客人的处理第34页

4115客人离店查房事宜第35页

4116服务指南第36页

保洁

4201PA领班职责第37页

4202酒店保洁区域划分第38页

4203PA组开班训话第39页

4204PA卫生间清洁流程第40页

4205地毯洗涤程序与标准第41页

4206酒店墙面及地面的保养第42页

4207玻璃、镜面的清洁保养第44页

4208金属材料的清洁保养第46页

4209PA组计划卫生第47页

4210清洁走廊和过道第48页

4211清理烟灰缸/垃圾桶第49页

4212清擦玻璃和铜制造的装修和门窗第50页

4213清理电梯第51页

4214清理酒店外围和车道第52页

4215清理公共卫生间第53页

洗衣房

4301洗衣房主管领班岗位职责第54页

4302客衣洗涤质量要求第55页

4303棉织品洗涤质量标准第56页

4304客衣收送程序第57页

4305各部门制服的管理第58页

4306洗衣房节约损耗要求第60页

4307洗涤成本核算第61页

4308客衣丢失或损坏的赔偿第64页

4309熟悉洗衣房第65页

4310打码第66页

4311去渍第67页

4312先检查设备第68页

4313湿洗衣服第69页

4314熨平衣服第70页

4315衣物分类第71页

话务

4401总机与房务中心工作职责第72页

4402话务礼仪第73页

4403话务服务注意事项第76页

4404酒店各部门电话控制第77页

4405电话转接程序第79页

4406电话叫早第80页

4407紧急电话第81页

4408骚扰电话第82页

4409告示牌第83页

4410维修电话系统记录第84页

4411免打扰服务（DND）第85页

4412查询服务第86页

4413转接电话及留言服务第87页

4414电话服务第88页

标准工作程序

第4001款

页数：

1/2

内容：

客房服务人员须知

客房部

第1次修订版:

起草：

方盛

审批：

陆刚威

日期：

8/3/2007

目的：

规范部门员工的工作行为，使之客房员工重视自我言行举止。

规定：

1.热爱本职工作,积极学习业务知识，争做一名合格的客房服务人员。

2.不吵闹，不大声喧哗，不打扰客人，不使客人烦恼（如：

大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等）。

3.开、关门时动作要轻。

进房前要敲门。

4.同客人见面要用敬语，用标准用语。

（如:

你好!

熟客报尊称:

x局长好!

稍等）

5.与同事见面和客人一样用敬语。

6.为客人提供优质的服务。

当遇到客人提着重物时，应主动帮助客人提进房间。

7.注意个人卫生，仪表，仪容要整洁、干净，衬衫和上衣最上面的扣子不得解开，衣袖不得向上卷，不得穿拖鞋。

8.皮鞋要擦亮，布鞋要干净，当班时间不能穿拖鞋。

男员工着黑色或深兰色袜子；女员工着肉色袜或白色袜子。

9.保持手和指甲的卫生，不得涂抹大红或鲜亮色调的指甲油。

10.男员工头发要梳理整齐。

不得留长发，不得留小胡子，大鬓角。

11.女员工应避免极端的发行（怪异发型），长发应扎在适当的位置。

12.避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。

13.站立和行走要正要直，不得靠墙，不得慵倦懒散。

14.当班时间不得咀嚼口香糖。

15.当班时间在楼道、工作间、服务区域内禁止吸烟。

16.当班时间不得看电视、听音响。

17.查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时，应立即进房关闭房间总电源。

18.当班时间内不得读书看报。

19.当班时间内不得使用客用卫生间。

20.不可以打私人电话,公事应用指定的电话。

21.清洁客房时,不得使用客用的电话，不得接听客人的电话。

22.不得用客用布巾做抹布。

23.未经主管以上级别人员批准，不得使用客用电梯。

24.当班时间不得离开工作岗位，不得串岗。

如需要离开岗位，应报告领班或电话通知客房部办公室。

25.不要缺勤。

如需要请假应及时电话通知客房部办公室。

26.下班后要及时离开饭店，不得在饭店逗留。

27.会见亲朋好友应在店外，不得将他们带到饭店的任何区域。

28.不要拿不属于自己的物品。

捡拾的物品应马上交到客房部房务中心。

客人赠送的物品要有客人出具的证明（如房号、姓名等）。

29.避免与客人进行不必要的谈话，不要请客人为自己办事。

30.在负责区域内发现不正常现象时，应及时向上级报告（遗失、损坏等）。

31.发现客人在房间内病倒、酗酒，或弄出很大的声响，应向上级报告。

32.任何物品均不得扔进恭桶内，应扔到垃圾桶内。

33.检查或打扫完客房、办公室、餐厅等应随手关灯/门。

34.每天清洁自己使用的清洁工具，并放回指定位置。

35.空容器、旧报纸杂志和肥皂头等废弃物或待回收物品，应在下班前集中到客房办公室翻牌、签退，保持班后本人区域的清洁。

36.客房部服务员在工作中不得使用明火，在必须使用时，需请示部门主管，采取安全措施后方可使用。

37.客房部楼层万能钥匙管理人员，无权擅自使用万能钥匙进房。

38.万能钥匙领取后，如因工作需要将钥匙错给楼层的同事，应得到客房部领班以上人员的通知，并在工作单上标明借出和收回时间及双方签字。

39.不得随意编写工作单上的进、出房时间。

40.在指定的负责区域工作，不得串岗，不得让无关人员进入房间。

41.客人（无论熟悉与否）要求开门，都应有礼貌地核对客人身份或前台接待处联系。

42.不得无事在客房门外停留，以免客人误认为需交纳小费。

43.一旦发现客房内有大量现金（1000元以上）、贵重物品等，应及时向客房服务中心、安保部、值班经理报告，并在工作单上做好记录。

标准工作程序

第4002款

页数：

1/1

内容：

客房部安全服务制度

客房部

第1次修订版:

起草：

方盛

审批：

陆刚威

日期：

8/3/2007

目的：

对安全的要求是人的本能。

客人们都希望生命、财产、权力都能得到保障，客房是客人滞留时间最长的地方，所以应将安全工作贯彻到客房日管理工作当中，以确保客人在饭店住店期间的安全，现规定如下：

规定：

1.服务员在打扫房间时必须实行“做一间开一间，完一间锁一间”的规定，每进一间房必须详细记录进出房时间。

2.在楼层遇到客人没带钥匙或丢失钥匙，而无法进入房间时，应礼貌告诉客人到前台办理相应的手续，或联系房务中心核实客人身份无误后方可为其开门。

3.如发现客房内有大量现金或贵重物品，如客人在告之妥善保管。

如客人不在，要及时通知客房中心做好记录，同时通知保安部门。

4.如其它人员需要进入客房房间内必须有当班人员在场。

5.在客房责任区内发现可疑人员要主动询问，凡被开除、辞退、辞职和调出的原酒店员工一律不得进入楼层。

6.服务员对所保管使用的房卡钥匙应随身携带，严禁转借他人使用，每天交接房卡、钥匙时要严格按要求登记好。

7.对客人遗留和捡拾物品，要按规定及时上交客房服务中心，不利以任何理由截留。

8.做住客房时，工作车必须紧靠房门口，把工作车将房门口塞住,不让其他客人进房,特别是做卫生间时常回头查看，以免有人进房偷窃。

9.如发现有类似枪支、弹药、易燃易爆等危险品时，服务员不得接触。

应立即通知上级要派人控制，并及时报告保安部门处理。

10.发现各种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物。

一律上交部门经理，由部门经理及时上交保安部门。

11.发现客人在房间内使用电炉、电烤箱及在房间内多处使用多种电器，同时用电时应立即上报上级并及时报工程部解决处理，以免引起超负荷用电引起的火灾。

12.任何员工不得向外透漏饭店及住店客人的任何信息。

13.为使客房部每位员工对安全方面的重视，特制订以上规定，希望各员工认真执行。

标准工作程序

第4003款

页数：

1/1

内容：

酒店员工待客基本

客房部

第1次修订版:

起草：

方盛

审批：

陆刚威

日期：

8/3/2007

目的：

提高员工面客服务水平。

规定：

“二十字方针”（员工待客基本行为准则）

 仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁

1.仪表：

衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。

遵守酒店仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。

2.微笑：

始终向与你目光相遇的客人微笑。

3.问候：

在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓名。

4.让路：

与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

5.起立：

居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

6.优雅：

在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。

铃响三声内接听电话。

通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

7. 关注：

目光要始终关注客人，具备敏锐的洞察力，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

8.尽责：

永远不对客人说“不”。

按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。

遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

9.致歉：

为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。

10. 保洁：

维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾， 地毯脏迹要及时处理，发现有摆放不当物品要主动恢复。

标准工作程序

第4004款

页数：

1/2

内容：

客房部开源节流草案

客房部

第1次修订版:

起草：

方盛

审批：

陆刚威

日期：

8/3/2007

目的：

开源节流，为酒店创造效益，减少开支。

规定：

一、开源：

1.强化部门员工推销意识，对酒店内服务项目进行培训，增加推销上艺术与工作的灵活度。

2.丰富客房迷你吧品种，在采购时建议最好联系供应商提供代销商品，目前已达成协议的有啤酒、牛奶，准备再同采购部负责人协商解决其它适合酒店客房的相关商品，这样我酒店既不承担风险，又不会占用酒店资金。

3.由于酒店每个套房均配备有液晶电脑，但套房出租率不高，预备下一步对客房相关人员进行电脑安装与调试培训，提供租用电脑服务。

4.洗衣房现已签定多家洗涤协议单位，如：

金不换、电业宾馆等，由于蒸气消耗费用占整体能耗成本的相当大比例，目前已为其单独安装了蒸气表，计算月度使用情况后，对其经营利润进行分析，结果出来后，若有利润将继续扩大外联力度。

5.PA组现已成功对军分区、微州人家进行了地毯洗涤业务，预备下一步主动外联相关单位，针对地毯洗涤、大理石抛光翻新等相关业务进行试探性的拓展，增加部门整体经营收益。

二、节流：

1.客房平均每间易耗品有去年的7.42元，降至目前的5元左右，下一步将对此项工作再做调整，在不影响服务质量的前提下，控制在每间易耗品5元以下。

2.部门洗衣房、PA、楼层所有物料消耗品，统归客房二级仓库，指定专人负责领取-分发-登记，对客房各班组物资全面监控。

3.一期客房的供电开己将改为插卡开关。

4.各班组领用物资记录备案，发现非正常物耗或超额领用需有部门经理许可后，方可发放。

5.客房楼层的走廊,放有十多盘植物,改为4–5盘。

6.对于日常清洁保养用品以旧换新，如：

各种清洁济、空气清新剂、消毒液等以空瓶换实物。

7.客房易耗品对于可回收再利用的，如：

沐浴液、洗发液、香皂、梳子等可撤往仓库后，再收集,如PA组有需求时,可分发并放于公共客用卫生间或员工卫生间。

8.利用之前回收的沐浴液、润肤露和洗发液的空瓶,及梳子、牙具、火柴的合子,对外采购比较平宜的材料补充,放在八层及以下的楼层,此几层客房用作协议价的单位或团队出租,前台部在出租客房时,请留意把关。

而现时放在八层及以下楼层的原装客用易耗品收回仓库,作为九层及以上的楼层补给使用。

有关较为平宜的客用易耗品由客房部经理呈交总经理审批。

9.由于客房内部分易耗品包装占其成本的40%左右，现已责令对其回收，如牙刷盒、梳子盒等。

下次再采购时吴副总可直接进净牙刷、净梳子即可。

10.每月不定期的对楼层及相关班组工具、物料进行盘点，从而督导各班组的责任心。

11.八层及以下的楼层,此几层客房的床单、被套、枕头套等,可否用“炒房”的方式,不用以往一客一换的方式,在清洁客房时,如发现它们也不需要更换时,可以在表面清理后接着使用,这样可以节省：

运送布草的时间和人工、清洗的水电蒸汽费用、洗衣设备和大熨设备的使用磨损费用、电梯使用的费用、等等,同时,亦可以减低因为清洗而对布草的损坏情度。

12.对办公用品，采取定额发放。

13.房务中心电脑的管家模式建议更改为前台只读模式,监督前厅收银对客房的相关费用收支情况,防止舞弊、跑单、漏单等相关的客房财务问题。

标准工作程序

第4005款

页数：

1/1

内容：

关于设立班组训导员事宜

客房部

第1次修订版:

起草：

方盛

审批：

陆刚威

日期：

8/3/2007

目的：

加大培训力度，使其员工提高工作技能与服务水平。

规定：

1.为进一步的提高的客房部工作质量，客房部经研究决定设立班组训导员，客房部下属楼层、总机与房务中心、PA组、洗衣房由班组负责人依据各自工作中的实际状况，每月制定出一套切实可行的培训方案，明确培训课目、培训人、培训时间、参培员工，班组训导员务必依照培训计划提前备课，以保证各项培训工作的顺利开展，每月培训计划交由客房部办公室审核存档，办公室将依据所审核确定后培训计划检查督导落实情况。

2.各班组无特殊情况一个星期至少组织两次培训，培训时任何员工不得无故缺席，无故连续缺席两次者给予口头警告，培训时不得嬉戏，尊重训导员劳动成果。

客房部各位训导员对新入职的员工在人力资源部的培训基础上，务必全面负责其正式上岗前的跟踪培训。

3.培训内容针对班组工作质量、服务质量、卫生质量、岗位技能、岗位责任、物耗控制、细节问题、案例分析等相关内容以理论与实际操作相结合的方式进行全面细统的培训，以提高客房部整体工作质量!

4.客房部班组训导员名单如下：

楼层组：

杨丽汤冰茹

总机组：

任静

PA组：

鲍立志

洗衣房：

桂光（改为新人的名字）

标准工作程序

第4006款

页数：

1/2

内容：

内部审查机制草案

客房部

第1次修订版:

起草：

方盛

审批：

陆刚威

日期：

8/3/2007

目的：

锻炼部门管理人员，及时发现问题，解决问题的能力。

规定：

客房部做为酒店一线部门,其人员多、区域广。

在部门经理直线管理下，各班组各扫门前雪，为了凝聚部门管理力量，强化对各区域的监控，部门拟成立内部质检小组，每月可根据质检情况评选先进班组,具体方案如下：

一、质检组织：

1.由部门经理任质检组长，部门主管任质检副组长，领班及表现优秀的员工为质检组成员。

2.每天分别封房检查10个客房,记录有关问题,马上跟进相关问题。

注重墙脚、阴角和死角的地方。

3.每月循环一次。

4.每周分别检查客房所辖各公共区域卫生情况,记录有关问题,马上跟进相关问题。

注重墙脚、阴角和死角的地方。

5.每月分别检查客房楼层走廊和后楼梯与员工电梯间的卫生情况,记录有关问题,马上跟进相关问题。

注重墙脚、阴角和死角的地方

6.有关检查报告和跟进结果上报总经理。

7.部门质检小组，服从酒店总经理的全面监控和指导。

二、质检内容：

1.检查酒店及部门制度执行情况。

2.检查设施设备运转和保养情况。

3.检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。

4.检查客房物品摆设、卫生质量、服务质量。

5.检查消防安全管理情况。

6.检查服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。

7.检查工作创新及失误情况。

8.检查各区域节能降耗情况。

三、质检方式：

1.由部门经理牵头，每天均设置值班主管一人。

协助部门经理对辖区全面突击检查。

2.部门每月提前排出值班主管表，每三日轮值一次，三日内至少质检一次。

3.突击检查后形成质检报告，对相关责任区域限时整改。

4.质检人员要秉承对工作负责的态度，实事求是的反映问题，不得包庇、隐瞒。

四、客房检查

1.在客人尚未到店时做。

2.进入客房后先检查大门,门锁和防盗扣的功能。

3.把照明和空调开动,如发现有问解,马上修理。

4.检查衣柜。

5.检查迷你吧和吧柜。

6.检查电视机、接收频道和电视柜。

7.检查梳妆台,柜桶,镜。

8.检查窗廉。

9.检查床头拒和电话。

10.检查床头板和床。

11.检查房内地毯。

12.检查卫生间。

13.检查面盆,镜子和台面的客用品。

14.检查毛巾。

15.检查马桶和浴缸。

16.如果未发现有问解,关掉所有照明和空调,关门离开。

17.如果发现有问解,马上解决。

18.如果是VIP客人,会有欢迎信和小礼物放在床头。

五、质检处理：

1.质检相关问题，日常工作小疏忽、失误可说服教育整改，对违反员工手册相关规定的，依照员工手册进行处理；

2.各班组针对质检的问题，务必认真对待，在限定的时间里按要求整改；

3.质检结果，由部门安排专人整理归类，每月评出一个优秀班组，并作为班组年终评比的依据；

4.质检小组对各级质检发现的问题，书面通知或口头告知相关负责人进行处理，对严重或多次发现质检问题进行通报批评，并按员工手册相关规定予以处理。

六、质检评分：

1.部门对各班组设优秀、良好、一般、较差四个等级，基本分为100分，在基本分的基础上，按四个等级加减分；

2.对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表扬等方面均在优秀、良好范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等均在一般、差范围内。

3.细节打分：

优秀每例加5分、良好每例加3分、一般每例扣2分、较差每例扣3分，各班组按轻、重、大、小事宜，公平、公正、公开的依酒店质检细则客房相关部分进行打分，对班组分区较多的计算平均分。

七、评分方式：

1.以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；

2.各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检小组审查后，将酌情给予加分；

3.质检部每月汇总各班组的评分，提供人事部给予表扬或批评。

标准工作程序

第4007款

页数：

1/1

内容：

免费签单有效人

客房部

第1次修订版:

起草：

方盛

审批：

陆刚威

日期：

8/3/2007

目的：

所有免费房客人皆视为酒店贵宾，为了更高效的服务于客人，避免中间衔接服务障碍。

因此，我客房、前厅两部在对免费房工作流程上做出相应调整，使之我店领导（签单有效人）安排免费房更加方便、快捷。

现做出以下调整与改进：

规定：

1.新贵都城市酒店有免费房签单有效人：

吴董事长、王董事长、陆总经理、吴总监、颜总（友阳公司）、王总（友阳公司）。

以及上述领导口头或书面授权的酒店或公司在职人员，方有免费房签单权限。

2.如前厅部接到免费房通知，问清签单领导所安排的客人尊称、房型房号、抵店时间。

房间迅速做预定状态，不管客人是否已登记入住。

应在第一时间告知房务中心签单人等相关信息。

保证信息共享。

3.如总机（TL：

5555555）接到签单有效人免费房通知，问清签单领导所安排的客人尊称、抵店时间等信息，第一时间通知客前台接待员、房服务员相关信息，以便客房、前台相关人员做好登记、接待准备。

4.对于一些熟客，若直接进入客房要求服务员开门，凡报称董事长或相关签单有效人所开的免费房，若所报房号是空净房状态，客房服务员应灵活处理，先问清客人尊称以及哪位领导安排，请其进入房间稍候。

而后再及时联系房务中心，给予核实。

5.凡免费房，为节约酒店支出。

签单领导又无特殊交待，应撤出房内消费品。

首问责任人（即客房或前台接到通知人员）应第一时间联系楼层服务员撤出房内消费品。

如果客人在旁边不可直接明说撤消费品，但客房、前台应形成共识：

“通知免费房即撤食品”。

如时间来不及，客人已经拿房卡前往客房区域，客房服务员则无需撤出消费品。

6.对免费房内客人会谈、聊天等情况，前台或客房值班员应给予安排免费茶水服务。

7.免费房客人离店时，对于除房费外所产生消费或损坏赔偿，原则上不问客人索要费用，但如果产生费用在50元以上，又无签字有效人的明确安排，则要询问其签单有效人相关费用解决事宜。

所有房内发生费用务必遵循两点，即：

有效签字或现金入帐。

8.客房、前台两部应加大对常住客人、重要客人的熟知培训，以便于更好的服务于客人。

提高工作效率。

标准工作程序

第4008款

页数：

1/1

内容：

100%客人满意

客房部

第1次修订版:

起草：

方盛

审批：

陆刚威

日期：

8/3/2007

目的：

所有员工应专业化的贯彻和执行100%客人满意的服务理念，其主要目的是树立每一位客人对我们酒店信誉的忠诚度。

要求：

1.员工有义务执行100%客人满意理念，以增强客人对酒店的忠诚度。

2.服务员应寻找一切方法为客人解决问题使之满意，如果客人不满意就意味着我们没有兑现100%客人满意的承诺。

3.对客人的承诺必须正确的记录下来，以便采取正确的行动来达到客人满意。

规定：

1.服务员应在客人离店时询问客人在本酒店住宿期间是否满意，我们要让客人感觉到我们对此问题的关切程度，这一点非常重要。

2.如果客人对我们酒店满意，他会感谢被邀请再次光临本酒店。

如果客人遇到严重的问题服务员应道歉并设法解决，这是我们达到使客人100%满意承诺的兑现。

3.服务员要认真填写“客人投诉调查表”以确保我们知道问题出在哪里，在今后的工作中可以更正和更好的为客人服务。

4.服务员必须确保客人非常满意地离开酒店，如有问题要通知客房部经理协助处理。

标准工作程序

第4009款

页数：