交行客户服务经理工作手册.docx
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交行客户服务经理工作手册
1职责篇
1.1客户服务经理主要工作职责
1.2绩效考核与团队合作
1.2.1绩效考核的主要内容和评价体系
1.2.2与其他岗位之间的协作
1.3客户服务经理的日常工作制度
1.3.1上班前的准备工作
1.3.2班时工作
1.3.3班后的工作
1.4客户服务经理的日常工作制度
1.4.1压力管理的定义
1.4.2压力管理的方法
1.4.3压力管理的8种小技巧
2服务篇
2.1客户沟通技巧
2.1.1交谈沟通的技巧
2.1.1.1说话的技巧
2.1.1.2提问的技巧
2.1.1.3倾听的技巧
2.1.2电话沟通的技巧
2.2专业的客户服务
2.2.1专业的仪表
2.2.2职业礼仪
2.2.3避免不当行为
3销售篇
3.1产品销售流程
3.1.1销售目标客户
3.1.2提出方案并介绍产品（FAB法
3.1.3介绍产品的技巧
3.1.4处理客户异议
3.1.5识别购买信号
3.1.6提出交易
3.1.7办理业务
3.1.8后续处理
3.1.9客户回访
3.2交叉销售
3.2.1挖潜客户的需求
3.2.2交叉销售实例
3.3客户开发及推荐
3.3.1交银理财客户发展
3.3.2沃德客户推荐
3.3.3营销活动组织
3.4使用工具
3.4.1财富管理平台功能介绍
3.4.2OCRM系统使用指导
3.4.2.1重点功能简介
3.4.2.2主要规则
3.4.2.3资料来源
4风险篇
4.1销售风险管理
4.1.1销售风险管理的“4S”原则
4.1.2客户风险评估的流程
4.1.3销售风险重点控制环节
4.2操作风险管理
4.2.1日常操作七不准
4.2.2《反洗钱法》的相关要求
附件一:
客户服务经理绩效考核指标表（2009年版
附件二:
《交通银行个人银行产品风险评级体系表》
附件三:
交通银行神秘客检查问卷—普通网点（2009年第三季客户服务经理部分
第一篇职责篇
1.1客户服务经理主要工作职责
客户服务经理主要是在网点销售服务区为客户提供专业化销售服务,以服务带动销售,根据客户需求和风险承受能力开展交叉销售,该岗位主要职责描述如下:
1.产品服务营销。
结合客户需求和产品的特性,有针对性地向客户进行相关产品和服务的营销,向客户提供或者推荐组合型负债、资产、中间业务产品,提高交叉销售率,提升客户价值。
2.交银客户拓展。
开发交银理财客户资源。
3.沃德客户推荐。
了解支行重要中端客户资源情况,有计划地提升客户价值,从已有交银理财客户资源中挖掘沃德财富客户开发机会。
4.客户信息保密。
遵守保密制度,严禁泄露客户资料和个人隐私,严格执行相关经营政策及运作程序,积极防范风险,严格为客户保密,不能将客户信息带离银行,不得因工作变动将客户信息带离岗位,维护银行与客户资产及权益。
1.2绩效考核与团队合作
1.2.1绩效考核的主要内容和评价体系
1.2.1.1客户服务经理的职级
客户服务经理职位有三个等级,分别是高级客户服务经理、客户服务经理和助理客户服务经理。
1.2.1.2绩效考核的基本原则
绩效考核的基本原则是根据客户服务经理的岗位职责,突出工作重点,兼顾业绩考核和持续成长。
1.2.1.3绩效考核的基本框架和具体内容
客户服务经理的考核指标主要包括四个方面,即:
财务构面、客户构面、内部营运构面、学习发展构面。
每年根据全行整体战略和经营目标,总行制定总体框架、项目、标准分、记分方式,具体项目的目标值分行可根据分行实际进行调整。
举例:
2009年客户服务经理绩效考核指标表（附件一
1.2.1.4考核周期及结果运用
考核周期为一个季度,实施按季考核、年度排名。
每月公布个人业绩,每季进行考核和预排名,年末公布年度得分和年度排名,年度考核得分为四个季度考核得分的平均数。
考核规则、指标原则上在考核周期内不作改动。
客户服务经理在分行范围内集中考核排名,统一标准测算考评结果,并按结果在分行排序。
年末分行个金部向支行负责人反馈排序结果,条线排序结果作为客户服务经理年终考评的重要参考依据,支行根据条线评价最终评定年度考评等级。
分行排名前5%的客户服务经理年度考评等级不低于B,排名后5%的年度考评等级不高于C,可酌情评定为D等。
年度考评结果将决定客户服务经理的职级调整和薪酬水平。
1.2.2与其他岗位之间的协作
客户服务经理在日常工作中常常需要其他岗位同事的协助和配合,只有建立积极有效的团队合作才能发挥自身优势,弥补不足,创造佳绩。
与大堂经理:
客户进入营业大厅,通过大堂经理第一步的产品宣传预热,可以激发潜力客户对产品的兴趣;在客户较多需要等候时,大堂经理也可以协助安抚客户情绪。
与高柜人员:
高柜是客户办理现金业务的场所,高柜柜员利用“三句话”的营销话术进行产品推荐,就可以捕捉到有产品购买需求客户,进而转介绍给客户经理,因此,客户服务经理应保持与高柜柜员的紧密联系。
与对公客户经理:
对公客户经理与企业联系较为密切,我们可以通过对公客户经理了解到企业职工的理财产品需求,从而锁定批量目标客户。
与零售信贷客户经理:
零售信贷客户经理对个贷客户的情况比较了解,通过他们可以为客户服务经理推荐有产品需求的个贷客户,促成产品销售。
1.3客户服务经理的日常工作制度
检查:
客户服务经理之间互查或由营业厅主管检查。
客户服务经理由于工作性质的关系,常常会感觉身处压力之中,客户服务的压力,销售指标的压力,工作与生活协调的压力,如何正确认识压力并管理好压力呢?
1.4.1压力管理的定义
所谓压力,是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景与生理紧张反应。
虽然面临压力时每个人的反应是不一样的,但是在情绪和行为方面也会表现出某些共同点,例如:
高压下的情绪信号——
容易发怒:
一旦遇到冲突,反应过于激动和好斗;
缺乏兴趣:
对自身、他人和社会事件及以往感兴趣的事情不再留意;
经理溃散:
记忆力衰退,迟疑不决,感到愁苦、内疚、疲惫不堪、冷漠无助、无能、自卑及没有价值等。
高压下的行为信号——
滥用兴奋物,如糖、酒精、尼古丁和咖啡因等;
暴饮暴食;
挥霍浪费。
所谓压力管理,可分成两部分:
第一是针对压力源造成的问题本身去处理;第二是处理压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面的缓解。
1.4.2压力管理方法
（1倾诉。
认识社会性动物,通过倾诉,人们在表达情感的时候,不仅将消极的感觉从胸腔中倾泻出去,还能分享快乐喜悦,向他人显示我们的友爱、同情和关怀。
（2放松。
如果生活中充满紧张感,必须学会放松,保证有放松时间。
放松是一种“重新给电池充电”的方法,放松之后人能感觉精力得到增加。
（3活动。
定期参加适度的体育活动可以锻炼身体,增强心肺功能,消耗体内多余的脂肪和热量,防止肥胖、高血压和心血管疾病,也能增强体质,提高免疫力,对保持人的生理健康有很多益处。
同时也是应对压力,减少焦虑,提升压力适度的好方法。
运动之所以能缓解压力,让人保持平和的心态,时与腓肽效应有关。
腓肽是一种被称为“快乐因子”的激素,当运动达到一定量时,身体产生的腓肽效应就能愉悦神经,甚至可以把压力和不愉快带走。
（4兴趣。
能在极端的压力状态下依然保持平衡的人,往往在其生活中拥有一种积极的个人兴趣。
一些兴趣,如音乐、文学、美术和其他的艺术,无论是亲身参与还是旁观欣赏,都能帮助人们表达情感。
另外参与一种多人共同分享的兴趣,往往能使人们有足够的时间进行社交活动,获得较大的满足感。
（5营养。
应对压力,放松自己与健康的体质有密切的关系。
在身心健康中,身体健康是基础,有了健康的身体,心里的健康才有坚强的后盾。
除了体育锻炼能够增强体质外,营养也是保持身体健康的重要方面。
如果人摄入的营养不足,就有可能思路不清,感觉乱七八糟,所以补充足够的营养是非常重要的。
1.4.3压力管理的8种小技巧
●以往令你不快乐的事,原谅令你不快乐的人
●别对现实生活过于苛求,常存感激的心情
●享受人生,别把时间浪费在不必要的忧虑上
●随时替自己创造一些容易实现的愿望
●追求一些新的兴趣,但不是强迫自己去培养一种习惯
●每天抽出一点时间,让自己清心冥想、心灵安静
●去看部喜剧片,大笑一场
●每隔一阵子去过一天和你平常不同方式的生活
第二篇服务篇
2.1客户沟通技巧
2.1.1交谈沟通的技巧
每天客户服务经理都要接待很多客户,与客户进行交谈,在交谈中建立客户的信任,在交谈中建立客户的信任,在交谈中发掘客户的需求,在交谈中实现产品的销售,因此掌握与客户交谈沟通的技巧非常重要。
这些技巧主要包括:
2.1.1.1说话的技巧
人的声音和语调能使对方产生正面或负面的感觉。
例如高调声音能引人注意,让人感觉生动活泼并具热忱,而单调声音则感到枯燥乏味;太大声音则显无礼,太小声音则听不见。
说话的技巧包括声音、语调和文字表达。
客户服务经理在与客户交谈的时候,说话要求:
1.语调要低沉、明朗、愉快;
2.声音清晰、段落分明,说话沿途苏要时快时慢,恰如其分;
3.懂得在某些时候停顿,音量大小要适中,配合脸部表情;
4.措辞高雅,发音要正确,加上愉快的笑声。
2.1.1.2提问的技巧
1.提问时,最好提到对方的名字;
2.问简单、容易回答的问题;
3.尽量问一些回答是YES的问题;
4.千万不要在提问之后,自己替对方回答;
5.能用问,尽量少说;
2.1.1.3倾听的技巧
1.专心致志地倾听。
即便客户语速远低于自己的听话及思维速度,也要注意控制思绪,不得因为精力富余而开小差。
否则,极可能遗漏客户传递的重要信息、甚至可能因为没有对客户的问题做出及时反应而失去客户。
2.理解客户的言外之意。
在专心倾听的基础上,理解客户的言外之意,以确保清楚掌握了客户的意思。
例如:
“你们的服务费太高了”,言外之意是“我不想出这么多钱”,而不是“我没有这么多钱”。
3.适时打断客户。
对于口若悬河的客户,应在把握时间的前提下,适时打断客户,明确或调整话题。
4.积极回应客户。
除了仔细倾听外,还必须积极的反应。
比如点头、欠身、双眼注视客户,或重复一些重要的句子,或提出几个客户关心的问题;在适当的时候,应对客户的回答作总结和评论。
2.1.2电话沟通技巧
对于一些以前有产品意向预约的客户,或者是根据系统挖掘出的产品潜力购买客户,客户服务经理需要通过电话进行简单的产品介绍,并邀约客户来银行面谈购买,在电话沟通中有许多具体的细节上的处理,需要客户服务经理在实际工作中加以注意:
1.电话钱的准备工作
致胜的关键在于充分的准备,因此,在打陌生电话以前,做好相关的准备工作,以提高电话邀约的成功率,准备工作包括:
（1了解电话访客的背景
客户服务经理在电访客户以前都要对客户的相关背景资料有一个了解的准备工作,对客户背景资料的了解也是对客户潜在需求的初步分析判断,掌握客户资料越多,客户服务经理在电话中更容易直接切入客户需求。
（2了解本行的优势,建立信心
一个对我行优势不了解,与客户一起抱怨所在银行制度缺点不足的客户服务经理,很难在电话里对自己、对我行产品和服务展现出应有的自信心,没有信心的客户服务经理,也很难让客户对银行、对你产生信任。
因此,事先了解我行与竞争对手差别的地方,我行有哪些优势,对建立信心很有帮助。
（3想清楚此通话的目的,设计准备好开场白和问题
由于客户服务经理与客户的熟悉程度没有沃德客户经理与客户那样紧密,因此,为了打消客户接电话时的疑虑,并在最短的时间内将有效的信息传递给客户,引发客户兴趣,在致电前一定要设计好开场白,以及客户可能提问的问题的解答。
（4做好心理准备
刚从事客户服务和产品销售工作的客户服务经理在电访前通常会有紧张的情绪,紧张的情绪主要来自于对“客户拒绝”的预设心理,常见的恐惧心理主要有:
怕被客户拒绝,不知道如何应答。
解除这种心理压力的方法是做好充分的练习和心理准备。
所谓的心理准备就是视客户的拒绝和反对意见为正常的,解读客户反对意见中潜在的购买信号,通过客户的拒绝和反对意见才能了解客户真正的需求在哪里,在下一步骤中可以更有针对性地提出解决方法。
2.电话沟通中的技巧
（1建立和谐的电话开场气氛
电话沟通交流的缺陷是对方没法看到你的真实表情,因此,要努力让对方知道你的热心、关心,就要通过声音营造气氛,让对方感受得到,要学习表达“声音表情”,让微笑声音化。
具体技巧还包括:
●电话中频繁地称呼对方来代替眼神交流,达到面对面交流才有的亲密感觉,在互动过程中至少称呼客户三次来建立有好的客户关系。
●多使用“我们”、“我们共同的”词语,营造一种共同关系的气氛,让客户感觉建立了亲密的连结,这些词语创造与客户融合的人际关系,即使在此之前你并不认识他。
●将你的点头等身体语言转化为声音,让对方能够听到,感受得到。
●可运用:
推荐人、好主意、新产品、赞美客户等建立彼此融洽感。
（2问候及表明身份
好的招呼是客户与银行建立初步关系的第一步,要让客户觉得受到礼遇和欢迎,时时刻刻表达你是专业人士,愿意提供帮助,这对建立银行和你的品牌形象非常重要。
例如:
您好,我是交通银行客户服务经理XXX。
（3简单说明为何打电话,衔接到需求的部分,通过简单的问问题发掘客户需求,让客户有兴趣听你的介绍。
（4点到即止,重点邀约。
银行产品的复杂性不允许我们在电话里向客户做过多的讲解,激起客户的购买欲望后,就邀请客户做面对面的沟通。
（5无论结果如何,最后不忘说“谢谢您!
”,并且让客户先挂下电话后,自己才挂电话,这是专业的礼仪。
小贴士:
（工作要求:
至少每天电话联系客户不少于10人,每次电话前应做好充分的准备,争取每次通话时间不低于2分钟。
3.电话沟通频度
及时跟进——对于表示感兴趣但需要考虑的客户,第二次致电的时间间隔应不多于三天。
若即若离——对于表示婉拒但仍有跟进可能的客户,可先于一周后通过短信的方式进行沟通,第二次致电的时间间隔应不少于一周。
保持距离,避免反感——对于表示坚决拒绝并显示不耐烦的客户,第二次致电的时间间
隔应不少于二周。
2.2专业的客户服务
专业的客户服务包括专业的形象、服务态度、应对能力和专业的知识。
2.2.1专业的仪表
2.2.2职业礼仪
好的装扮,若能加上好的礼仪,将更能赢得客户的好印象。
礼仪是对客户的尊重,你尊重客户,客户也会尊重你。
握手:
迎上客户的同时伸出自己的手,身体略向前倾,眼神看着客户的眼睛。
握手需要握实,摇动幅度不要太大,时间以客户松手的感觉为准。
与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则,如果不分一般从近（身边到远的顺序——分别进行,既不应挑跳,也不应同时握着两个人的手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
站立商谈的姿势:
站着与客户商谈时,两脚平行打开,之间约10公分左右,这种姿势比较不易疲劳,同时头部前后摆动时比较能保持平衡,气氛也能缓和。
站立等待的姿势:
双脚微分,双手握于小腹前,视线可维持较水平略高的幅度,气度安详稳定,表现出自信的态度。
椅子的座位方法:
多半从椅子的左侧入座,紧靠椅背,上身不要靠着椅背,微微前倾,双手轻握于腿上或两手分开放于膝上,双脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置;若是坐在较软的沙发上,应坐在沙发的前端,如果往后仰则容易显得对客户不尊重。
商谈的距离:
通常与较熟的客户保持的距离是70—80公分,与较不熟悉的客户的谈话距离是100—120公分。
站着商谈时,一般的距离为两个手臂长。
坐着时约为一个手臂长。
同事保证避免自己的口气吹到对方。
眼神:
眼睛是肢体怨言最重要的表达方式,从人的眼睛可以读出其传达的信号。
一个人脸部最传神的就是一双眼睛。
例如,在与客户交谈时专注地用眼睛看着对方,并适时地点头,这样可以展现聆听和尊重的感觉。
视线的落点:
平常面对面交谈,当双方对话时,视线落在对方的鼻间,偶尔可注视对方的双目,当诚心诚意想要恳请对方时,两眼可以注视对方双目,虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心,但也会出现过于针锋相对的情景。
切忌斜视或光顾他人他物,避免让客户感到你心不在焉。
递交名片的方法:
一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋,也可以放在随行包的外侧,避免放在裤子的口袋。
出门前要注意检查名片是否带足,递交名片时注意将手指并拢,大拇指夹着名片,以向上弧线的方式递送到对方胸前。
拿取名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻念出对方的名字,以让对方确认无误。
拿到名片后,仔细记下并放到名片夹内。
同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。
座位的入座方法:
会客室的入座一般没有一定的常规可循,因此,当客户进来时站立起来,遵循客户的指示入座。
乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座,坐火车一般以客户坐顺行方向
的靠窗座位为标准。
手的指示方法:
当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时,请用手掌,不用手指,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
2.2.3避免不当行为
1.脸部表情
●避免目光闪烁或东张西望
●避免挤眉弄眼或斜眼看人,会让客户有不受尊重的感觉
●不要摆出面无表情甚至不尊重人的脸色来面对客户
2.手部动作
●手抱胸或双手插腰,都表示防御,易增加距离感
●抓头发或身体其他部分,较不雅观
●用手指敲桌子,用手托头或下巴,表示不耐烦
●说话时手部乱挥,让客户注意力无法集中
●玩笔或其他小物品,表示精神不集中
3.脚部动作
●抖动易呈现轻浮或不专心之情况
●翘脚或将双脚叠在一起,显得太轻浮而不够专业
●穿凉鞋或脱鞋子皆为不礼貌的表现
4.坐姿
●就坐时,若坐的太后面,会给人傲慢无礼的感觉
●应避免身体背靠背,双脚打岔,不文雅
●面对抱怨客户时,应避免身体靠椅背
5.站姿
●站立时不要将重心不停地从左脚移到右脚,这样会给人不稳重的感觉
●不良的站姿有37步、弯腰驼背、腹部凸起垂头靠墙,这些会给人萎靡、懒散、不敬业的感觉
第三章销售篇
3.1产品销售流程
3.1.1销售目标客户
客户服务经理产品销售的客户来源主要有以下几种:
1、现场拦截
每天营业网点都会有很多客户前来办理业务,有的是办理简单的现金业务,有的是来了解理财产品或银行服务的,通过高柜柜员的推荐和大堂经理的有效识别,通常这类客户会被直接带到客户服务经理那儿。
2、存量客户
每个营业网点都有大量的交银理财客户,这些客户通常被分配给客户服务经理作为产品销售的客户池,通过系统对这些客户的资产配置进行分类分析后可以开展精准营销,即通过短信、邮件、信函等形式针对各个细类的客户群推荐特定的产品,提高销售效率和准确率。
3、营销活动
通过各类营销活动,如社区营销、第三方存管客户证券公司定向营销、代发工资单位集团营销等活动,宣传我行产品,吸引潜在客户。
4、转介绍
通过老客户的介绍,带来新客户。
营销活动（上海市分行徐家汇支行杨文婷
作为一个新开网点,交通银行徐家汇支行面临的最大问题就是如何寻找到目标客户。
自二月十八号开业以来,我网点利用一切手段在附近地区开展宣传活动以提高网点知名度,其中对百胜集团的宣讲会就取得了良好的效果。
三月三日晚,我行员工在杨文婷行长的带领下向百胜集团的中层员工召开了一场别开生面的宣讲会,宣讲内容涵盖了网点介绍、理财产品、个贷业务和证券市场分析等众多领域。
网点客户经理崔静针对我行目前的重点营销产品为大家献上了精心准备的幻灯片,内容包括了基金定投和天添利产品等,引起了百胜集团员工极大的兴趣,他们围绕基金筛选和资金分配等提出了一系列问题,会场气氛异常活跃。
我们对这些问题一一作答,既解答了客户在投资理财方面的疑问,也使我们进一步了解了他们对个人理财服务的需求,进而明确了今后的工作方向和重点。
个人信贷业务是吸引客户的有效手段,在此类业务的带动下网点其他方面的业务也将得到长足发展。
着眼于网点长期的多元化发展,杨行长从徐汇支行请来了负责个人信贷业务的老师为大家介绍交行住房贷款方面的业务。
大家围绕交行的房贷政策以及本网点的服务内容展开了热烈的讨论,为宣讲会掀起了第二轮高潮。
最后一个部分是股票市场分析,这是青年投资者比较关心的话题。
为了增加宣讲会的专业性和说服力,我行邀请了海通证券的客户经理对当前国内的证券市场进行了全面的分析,大大增强了大家对证券投资的信心。
宣讲会结束前,我们还对所有的与会者作了问卷调查并留下了联系方式为网点今后的发展作好了客户储备工作。
通过这一次宣讲会,我们网点进一步了解了周边客户群体的需求,初步建立了一定的客户基础,提升了徐家汇支行的知名度,为网点的长期发展奠定了坚实的基础。
这次活动的准备过程也提高了网点员工之间的协同工作能力,并使我们越来越坚信只要开动脑筋合理利用资源,徐家汇支行一定会取得骄人的成绩。
3.1.2提出方案并介绍产品（FAB法
客户服务经理并不是简单的银行产品销售员,而是基于客户需求基础上银行解决方案的提供者,即遵循“客户需求一解决方案一提供产品”这样的操作步骤。
提出解决方案
提出解决方案应基于对以下因素的考虑和分析,以避免不当的销售。
客户的需求（主要需求:
如稳健保本的产品;绝对条件:
如,收益率一定要高于活期存款;辅助条件:
希望能上网查看投资组合等。
客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力。
客户的财务状况。
投资经验、投资目的。
产品推介——“FAB”说明法
在向客户进行产品/方案推介时,可以选择以下三个角度进行说明:
F:
产品的特点（Features
A:
产品的优点（Advantages
B:
产品对客户的益处（Benefit
对于上述角度的选择可以参考以下原则:
说明产品对客户的益处最为关键和有效,可以直接引起客户购买的愿望,可以将顺序调为BAF使用。
如果能够引导客户自己说出该产品能够为其带来的收益则效果最佳。
当客户在多个产品（包括他行产品之间进行比较时,可以着重强调我行产品特点及优点,另外针对基金的筛选、比较和定投测算,可以使用财富管理平台的相关工具。
在介绍初期过分强调产品的特点可能会带来负面效果。
根据客户的询问有针对性地介绍产品的特点,帮助客户更好的了解产品的特性,增加购买的机会。
案例:
“手机银行”推荐
客户经理:
李先生,你生意往来经常需要给对方汇款,以前我介绍你通过我们的网上银行汇款,不再来银行柜台排队,感觉是不是方便多啦?
客户:
是啊,是啊!
现在比以前方便多了,但是还需要通过电脑才能上网,有的时候在路上,身边没有电脑,对方急着要汇款,这个时候就觉得还是不够方便。
客户经理:
是吗?
李先生,太巧了,我们银行新推出的“手机银行”可以彻底解决你的难题,让你随时随地转账汇款,方便快捷!
客户:
手机银行?
是通
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