WYQP客户投诉处理程序.doc

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中山市XXX电器有限公司管理程序

客户投诉处理程序

文件编号

WY-QP-22

版本

A

生效日期

2018年1月8日

版次

0

编制

受控状态

受控

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分发号

批准

使用部门

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序号

修改章节、页码

修改内容

修改签名

批准签名

日期

客户投诉处理程序

文件编号

WY-QP-22

版本

A

生效日期

2018年1月8日

版次

0

1.0目的

确立客户投诉、退货处理流程和职责，采取有效的处理和整改措施，持续改善产品质量，提升公司美誉度，最大程度赢得客户满意。

2.0适用范围

适用于本公司产品相关的客户有效的投诉及退货。

3.0职责

3.1营业部：

受理客户投诉、退货信息，与客户沟通和确认处理和整改方案，敦促责任部门执行解决方案。

3.2品管部：

组织进行客户投诉处理，协同相关部门，分析和确定导致客诉的根本原因，确定责任归属，对退货产品进行试验和分析。

3.3生产部：

负责退货产品的返工、补货、退换货处理。

3.4仓储：

客户退货产品的接收。

3.5财务部：

退款，折扣和货款清算，客户索赔处理。

3.6相关责任部门：

进行根本原因分析，制定处理和整改方案。

4.0客户投诉处理程序

4.1投诉信息受理

营业部接收到客户投诉信息后，对客诉信息内容进行初步处理，确定是否为本公司相关的有效投诉，如可以明显判断非本公司产品或原因，应及时向客户进行解释和说明，与本公司产品相关的客诉记录到《客户投诉记录》，并尽可能要求客户提供准确、详尽的信息，以便于追溯。

4.2信息整理/发布

营业部将《客户投诉记录》转交给品管部。

4.3判定原因，判定责任

4.3.1品管部依照《客户投诉记录》中相关的信息，组织公司营业部、工程部、生产部、仓储部、采购部进行分析，确定责任归属，责任部门负责进行根本原因分析。

4.3.2品管部依照《客户投诉记录》中相关的信息，可明确确定导致客诉的责任的，品管部将《客户投诉记录》交由责任部门进行根本原因分析。

4.4责任部门整改方案

责任部门根据分析确定的根本原因，制定整改措施计划，并确定措施预计完成时间。

客户投诉处理程序

文件编号

WY-QP-22

版本

A

生效日期

2018年1月8日

版次

0

4.5评审

4.5.1品管部对责任部门已经确定的整改措施计划组织评审，选择有效的措施执行，并记录到《客户投诉记录》中。

4.5.2经过评审根本原因不能接受，或者措施计划不当，责任部门需重新进行分析。

4.6回复客户

将确定了整改措施计划的《客户投诉记录》反馈给营业部，营业部及时与客户取得联系，争取客户对整改措施计划的认可。

4.7审批、存档

4.7.1整改措施实施后，品管部组织对措施的有效性进行验收，确认。

4.7.2对无效的措施行动，需要重新进行分析，确定新的整改方案。

4.8标准化

将切实有效的客诉措施，写进相关的检验指导书、作业指导书中，扩大措施影响，避免或预防类似情况的再发或者发生。

4.9客户对投诉处理要求有指定格式的，采用客户指定的格式。

对于客户退货，执行《退货产品处理流程》。

5.0相关及支持性文件

《纠正与预防措施控制程序》

《标识和追溯管理程序》

《出货检验控制程序》

《设计和开发控制程序》

6.0质量记录

《客户投诉记录》

《异常处理报告单》

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