餐饮部人员日常行为规范.docx
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餐饮部人员日常行为规范
琴源山庄
餐饮部人员日常行为规范
一、礼貌待客
二、电话礼仪
三、迎送礼仪
四、谈话礼节
五、管理人员行为规范
六、基本接待用语规范
一、礼貌待客
服务五声
1.问候声：
您好、欢迎光临等
2.感谢声：
谢谢、谢谢您的意见等
3.致歉声：
实在对不起、非常抱歉等
4.应答声：
好的、您稍等一会等
5.道别声：
再见、欢迎下次光临
酒店基本服务标准
1.Greeteveryguest问候每一位客人
2.Anticipatetheirneeds预见客人所需
3.Bidfarewell/thanktheguest向客人道别/感谢客人的光临
4.热情友好
5.不热情友好的失败言行会给人留下“冷漠”，“个人素质差”，“服务一般”的印象，主要表现在：
6.问候不到位
7.没有主动在客人之先主动问候客人或招呼客人，问候声音小。
8.道别不到位
9.客人离开时没有道别祝福的话语，没有告诉客人知道我们欢迎他们尽快回来，道别的祝福话语不真诚声音偏小，目光游离躲闪。
10.微笑不到位
11.服务过程中缺少笑容或只勉强露出一丝笑容。
12.制服穿着不标准
13.少纽扣，衣服敞开，皮鞋不亮，不佩带名牌，有污迹，有破损，腰部衬衣外露。
14.举止不当，庸俗，消极散漫的表现
15.走路慢且身体左右晃荡；
16.服务或工作过程中自以为是，目光冷傲，表现出满不在乎；
17.漫不经心不专注，打哈欠，高声说话；
18.身体习惯性地趴，倚，靠桌面，台面，墙壁或其它身边的任何物品；
19.交谈中目光不注视对方或很少正眼看对方，递给客人物品如笔时单手且笔头冲对方；
20.指引方向时用手指而不是手臂整个伸展抬起；
21.乘坐电梯时不依循“先出后进”秩序；
22.懒坐在地上或消防设备上破坏个人形象和破还酒店财物；
23.对方说“谢谢”时没有回应“这是我应该做的”或“IT’SMYPLEASURE”；
24.随意推开关闭的房间或会议室,打断他人谈话或正在进行的会议；
25.问题出现时不设法解决只是唉声叹气或怨天尤人，不与上级或与其它同事或部门及时沟通，反馈工作中矛盾或异议就随意背地职责诋毁他人；
26.肆意闲聊，搬弄其他同事或部门是非，打扰客人安宁或同事安宁，散布消极言论打击其他人工作热情或破坏团队凝聚力；
27.有能力帮助他人而袖手旁观或借口托辞；对于他人的杰出行为不虚心学习，对反面意见嗤之以鼻不反思自己过错，眼中口里只有他人过失或不足而无自己不是；
28.对身边的同事和工作环境挑剔埋怨，喜欢选择扮演怨恨受害角色，而不去用自己的实际行动积极影响他人，改善现有环境；
29.“我不知道”，“不行”，“我也没办法”,简单粗鲁地使用服务禁语拒绝,没有足够积极主动地去帮助对方；
30.不知道的事情或无法回答他人的问题没有负疚感没有道歉并主动提出帮助找到答案；
31.身体语言不到位,没有与言辞本身协调配合体现热情,如说“请”时手臂动作不舒展,说“欢迎”时身体没有前倾,说“谢谢!
”时没有点头和目光交流,说“再见”时没有微笑和注视…
32.“这个…你要找…部门”,“你要和…说才行”,没有主动热情地说“我帮您联系…部门/同事,让他/她尽快和您联系,给您一个满意的答复,好吗?
”
33.没给人热情主动留选择余地:
“我可以帮您….吗?
”而不是“那我就…了”
34.与人说完话后没有结束语:
“谢谢您!
”
35.冷落客人,先与内部上司或个别人热情打招呼而忽视了其他大多数客人的感受。
二、电话礼仪
接听电话
1.电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒；
2.拿起话筒后：
3.GreetingFirst先问好
4.IdentifyYourDepartment报本部门名称
5.GiveYourName报上自己的姓名
6.Ask“HowMayIAssistYou?
”问“需要帮忙吗？
7.如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。
”而不应粗鲁挂下。
打电话
1.打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。
2.打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。
如“您好，我是XXX大酒店餐饭部XXX，请找XX先生”
转电话
1.告诉对方你要转电话
2.告诉对方你在把电话转给谁
3.尽可能自己处理来电人要求的服务
4.请对方等候
5.给对方选择：
是等候或是留言
6.每隔15秒察看
7.再次请对方选择
记录留言
1.字迹清楚
2.内容完整
3.电话日期/时间
4.对方姓名
5.欲找人姓名
6.对方电话号码
7.简要信息
8.记录者姓名
电话POLITE原则
1.P=PleasantVoice愉悦嗓音
2.O=OfferingHelp提供帮助
3.L=Listen聆听
4.I=InterestbyName尽量使用姓名
5.T=TakeNotes做记录
6.E=Efficient高效
电话“永远不要”和“总是”
“永远不要”
1.永远不要允许电话铃声响三遍以上
2.永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）
3.永远不要接电话时吃东西或喝饮料
4.永远不要重放电话
5.永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒
“总是”
1.总是先说问候语“早晨好” 或“下午好”并介绍你自己和你所在部门
2.总是在电话旁放一支笔
3.总是记下客人的留言，如果必要的话
4.总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情
三、迎送礼仪
遇见客人
1、酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候
2、在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好
3、非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢
4、在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人
5、二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队
6、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行
引领客人
1、引领客人，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切
2、拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走
3、走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神
4、上下楼梯：
上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。
下楼时，自己先下，以增加客人安全感。
行动不便者，应伸出手臂扶助
5、出入电梯：
电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。
里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意
6、随客而行时，应走在客人右侧1米处
7、当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往
为客开门
1、将客人引领入房间时，勿忘先敲门
2、进入拉式门时：
进门时应抢先一步，，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门
3、进入推式门时：
进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间
迎送宾客
1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向
2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：
人到，微笑到，礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围
3、迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足，此时若自己在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎
4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉
5、应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去
6、送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味
7、楼层道别；将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别
四、谈话礼节
1.与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作，不良举止。
2.发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
3.交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。
4.表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切、诚恳。
5.谈话清晰易懂：
注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
6.音量控制：
音量适中，以使客人能听清楚而又不至于打扰他人为宜。
7.谈吐文雅，使用敬语：
服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
8.与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。
9.善于倾听“沉默似金贵“。
客人大多喜欢那些善于倾听的人。
客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。
客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达的更清楚，但千万不要这样做！
10.员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。
11.正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。
不知客人姓氏时可用这位先生（女士），不可用“你”“他”“她”等代词表示客人，即使是在同事之间。
12.应答客人，不可简单答“不知道”“没有”“不行”他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。
13.谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
14.听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情。
如：
频频看表不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
15.不可有粗俗令人反感的动作：
说话粗声打气、手势过分、指天划地等。
16.客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。
与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间再插入“对不起，可以打扰一下吗？
”然后三言两语说完后，向客人致歉。
17.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
18.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等可谈论天气、新闻信息、休闲等。
19.特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。
20.学会恰当用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
五、管理人员行为规范
对待下级
1.每天应先于部下到位，静心思考当日计划。
2.对部下公平。
3.私事莫劳下级，公私分明。
4.尊重部下的人格，不要在人前当面使其下不了台。
5.善于听取、采纳部下的意见，不要只下指令，而无督导。
6.你是下级的家长、教师、上级、朋友，因此要分清场合，宽严适度。
不要摆架子，而要亲切，值得信赖。
7.部下有难时，竭力相助。
8.对自己的行为，部下的工作行为负责。
9.善于发现部下的长处，并使之正常发挥。
10.要求下属遵守规章制度，首先自己要遵守。
11.批评部下时，找出原因、冷静分析、判断、就事论事、不可感情用事，对其讽刺、挖苦。
12.与下级之间是一种同事、层级关系，不必过深发展私人关系。
公务出差
1、行管人员因公外出必须严格按任务计划办事，不可擅自更改。
2、在外期间要特别注意自己的行为、礼仪和言谈风度，时时处处以规范标准严格要求自己，不得做出有损人格、店格的事。
3、严格遵守出差财经管理制度，超标准吃、住、行由自己负担，小心钱财、文件保管。
4、尊重外单位人员，待人接物礼貌、郑重、不卑不亢、值得信赖。
5、不可利用出差之便游山玩水，不可饮酒过量失态及面红耳赤。
拜蔼客人
1、行管人员到客人房间去问候、了解情况等拜蔼之前须预先约定具体时间，然后准时登门。
2、访问时间以9：
30、10：
30、14：
00、15：
00为宜。
3、访问客人要着装整齐、仪表端庄、态度和蔼，访问外宾要注意礼貌礼节符合国际惯例。
4、有必要送礼时，要事先考虑好适当的礼物，礼品要精致、小巧、有价值。
5、见面时要礼貌问候、依序介绍，按客人指示的地点就座。
6、要遵守约定的防谈时间，照顾到客人的休息和工作，不可停留时间过久。
问题谈得差不多或看出客人有事时要主动起身告辞。
7、告辞时应恭敬致意：
“久扰您了”“谢谢您的招待”要对周围的人一一点头道别，出门时要再次转身点头致意。
六、基本接待用语规范
欢迎语
欢迎光临我们酒店员Welcometoourhotel!
欢迎您来这里进餐。
Welcometohaveyourmealshere.
欢迎您再次光临，很高兴再见到您。
I`mgladmeetyou.Hopetoseeyouagain.
问候语
您好！
（初次见面）Howdoyoudo?
您好吗？
布莱克先生。
（见到常客）Howareyoutoday.MrBlack.
早上好！
先生/夫人Goodmorning.Sir/Madam
下午好！
Goodafternoon.
晚上好！
Goodevening
多日不见，您好吗？
Longtimenosee.Howareyou.
我很好，先生您好吗？
（回答问候时）Verywell,Thankyou.AndyourselfSir?
早上好！
这里是----，能为您效劳吗？
Goodmorning.Thisis-----,MayIhelpyou?
希望您在我们酒店住得愉快！
HopeyouenjoyyourstayinourHotel.
祝贺语
恭喜您！
Congratunations!
祝您生日快乐！
WishyouaHappybirthday.
祝您新年快乐！
Happynewyeartoyou!
祝您周末愉快！
WishyouagoodWeekend!
祝您圣诞快乐！
MerryChristmas!
征询语
先生，我能为您效劳吗？
MayIhelpyou,Sir?
先生，我能为您做些什么？
WhatcanIdoforyou,Sir.
请问先生您喜欢吗？
Doyouenjoyit,Sir?
布莱克先生，如果您不介意的话，我----吗？
MrBlack,WouldyoumindifI……?
先生，请问您贵姓？
CouldIhaveyournameSir?
您还有别的事要我办吗？
IstherearythingelseIcandoforyou?
如有任何可效劳之处,请随时告知.
PleaseletusknowifthereisanyingWecandoforyou.
对不起,我可以耽搁您几分钟吗?
Excuseme.MayItakeupafewminutesofyourtime?
应答语
没关系It`sreallydoesn`tmatter.
敬请放心，交给我去办吧。
Don`tworrywelcome.（It`smypleasure）
乐意效劳，不必客气。
You`remoetwelcome（It`smypleasure）
能为您效劳,真是荣幸.Gladtoofservice（Gladtohelpyou）
请稍等，让我先查一下。
JustamomentI`llcheek.
这是我应该做的。
Thisismypleasure（Alwaysatyourservice）
感谢您的提醒.Thankyouforyouradvice
我会尽力效劳的。
I`lldomybest.
我们随时为您服务We`realwaysatyourservice.
道歉语
对不起I`msorry.
先生，请原谅。
Excuseme,Sir.
不起，劳您久等了。
Sorrytohavekeptyourwaiting.
对此向您表示歉意。
I′msorryforthat.
打扰您了。
I′msorrytodisturbyou.
对不起，那是我的过错。
I′msorry.It′smyfault.
相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
I′msureeverythingwillberightagainnexttimyoucomehere.
婉拒语
承蒙您好意，不过……。
It′sverykindofyou,But……。
对不起，但我可以……。
I′mafraidnot,butcanI……。
很抱歉，但愿我早知道此事，必定乐于效劳。
I′msorry.IfIhadknownearlier.Iwouldhavebeengladtodoit.
恐怕这样会违反酒店规定，希望您能理解。
I′mafraidthisisagainsthotelregutatins.Ihopeyoucouldunderstand.
非常抱歉，但希望您能体谅我。
I′mreallysorry.Butyouseemydifficutty.
答谢语
谢谢您的好意。
Thanksforyourkindness.
感谢你的协助。
Thankyouforyourhelp.
谢谢您的鼓励。
Thankyouforyourencouragement.
感谢您的光临。
Thankyouforyourpresentation.
谢谢您的提醒。
Thankforyourreminding.
指示语
先生/太太，请这边走。
Comethiswayplease.Mister/Madam
请一直往前走。
Pleasekeepgoing.Mister.
请到拐弯处向右拐。
Turnrightatthefirstcomer.Please.
请随我来。
Pleasefollowme.
请在那边乘电梯。
Pleasetaketheelevatoroverthere.
请在这里下楼。
Pleasegodownstairshere.
道别语
再见！
欢迎再次光临。
Good—bye,hopetoseeyouagain.
祝您旅途愉快！
Wishyouanicetrip!
晚安！
祝您休息好。
Goodnight.Haveagoodnight′srest.
明天见！
Seeyoutomorrow.
对不起，我要失陪了。
Ifyouwouldexcuseme.Imustgonow.
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