某山庄管理制度汇编DOC40页完美优质版.docx

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天奥山庄管理制度

第一章山庄综合办各岗位职责

1、副经理岗位职责

1.1、在经理的授权下，全面负责山庄日常经营管理工作，检查落实山庄管理体系、岗位责任制和工作程序的执行情况，指导各部门完成经理下达的各项指令。

1.2、分析客源市场形势，拟定促销对策和措施；掌握区域、旅游市场走势，山庄竞争对手的客源结构、价格体系、服务质量、效益状况、人员素质等方面的确切信息及时向经理提出经营策划方案，拓展山庄业务。

1.3、负责编写山庄的营业计划和实施方案，并把各项计划分别落实到各部门，

对各部门计划执行情况进行定期考核、评估、监督指导各部门完成经营计划。

1.4、主持召开每天的部门工作晨会，通报当日和近期经营动态、工作情况，解决需协调的问题，安排工作任务。

1.5、负责指导、督促、检查山庄各部门的培训工作，提升员工素质和服务质量，并定期组织考核和开展技能竞赛。

1.6、受经理委托代表山庄加强与行业管理部门、重点客户单位、同行业单位等有关部门联络和沟通，保持良好合作关系。

1.7、代表经理处理宾客的投诉和员工申诉。

1.8、完成经理交办的其它事项。

2、库房管理员岗位职责

2.1工作职责

2.1.1负责宾馆山庄库房物品、物资的申领，严格按照规定把好验收关，控制好物料用品的定量配发。

2.1.2严格执行山庄有关库房管理的规定。

2.1.3加强物品管理，做到物品堆放的科学性，确保工作场地清洁有序。

2.1.4做好领用物品登记工作，做到账账相符、账物相符。

2.1.5做好每月库房盘点，物品、账目应按照要求及时上报山庄经理。

2.1.6按照要求做好库房安全（消防、治安、防疫）防范工作。

2.1.7及时完成上级领导临时交办的其它工作。

2.2工作标准

2.2.1穿戴好制服，仪容仪表符合规定，准时到岗上班。

222检查库房物品情况，发现异常及时汇报

223打扫库房卫生。

2.2.4整理账目，清理物品，并填写日记账。

3、采购员岗位职责

第二章前厅管理

前厅是客人与山庄接触的主要场所，是协调山庄所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。

第一部分前厅部岗位责任制

1、前厅部主管

1.1岗位职责

1.1.1、协助山庄副经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

1.1.2、制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。

1.1.3、沟通与客房部、餐饮部等部门之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等给予特别的关注。

1.1.4、委托代办及钥匙的控制和管理。

1.1.5、负责预订工作，掌握客人预约状况及山庄的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向各部门主管报告重要团队和客人的订房情况。

1.1.6、检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规范接待服务，并达到质量要求。

1.1.7、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

1.1.8、负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。

1.1.9、协助副经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。

1.1.10、随时礼貌地处理客人的意见和投诉。

1.1.11、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

1.1.12、核对当日及次日的房态。

1.1.13、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

1.1.14、做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想

工作上的问题

1.1.15、按要求每日制作有关报表并送报公安部门。

1.1.16、做好工作日记，做好交班工作。

1.1.17、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

1.1.18、完成山庄领导交办的其它工作。

1.2工作标准

1.2.1、按照本职工作规范和要求，认真作好客人的接待工作。

1.2.2、迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关的投诉。

及时配合各部门处理好工作中的问题，无工作差错。

1.2.3、保持与住山庄客人的沟通与联系，关心客人情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。

1.2.4、按月统计山庄客人历史档案，协议客户，可享受优惠政策。

1.2.5、了解员工思想动态，检查员工的服务是否合乎标准，保持工作区域卫生，确保工作正常运转。

1.2.6、检查接待处工作交接情况，作好交班工作制度及钥匙管理。

1.2.7、严格要求本部门各岗位能遵守山庄规章制度。

1.2.&管理好本部门人员，达到良好团队合作和敬业精神。

1.2.9、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

2、前厅部接待员

2.1岗位职责

2.1.1、维持正确的房态。

2.1.2、负责来客的登记、注销工作，以及客人提前、延期、迁房或其他变更的记录工作，并输入电脑；

2.1.3、负责整理“预订单”和“住宿登记单”等资料，按日装订成册，存档备查；

2.1.4、回答来宾的问讯，代办留言，传递来宾电信，并作好记录；

2.1.5、掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。

2.1.6、掌握当前及近期的房态，为客人提供客房预定。

2.1.7、负责做好客人钥匙的发放、收集、保管工作。

2.1.8、协同做好客人档案的编写工作。

2.1.9、解客情，发现问题并及时向上级汇报

2.2工作标准

221、熟练操作电脑系统，准确完成客人入住接待、问讯等联网服务。

222、电脑终端、打印机、复印机机、制卡机等接待服务设备齐全、完好。

223、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。

224、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。

工作程序完善，接待服务规范。

2.2.5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。

2.2.6、准确掌握近期房态，做到合理预定，不超额预定。

2.2.7、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。

2.2.8为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。

服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。

2.2.9、清洁各种服务设备及工作用具清洁干净。

2.2.10、工作衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。

3、前厅部保安员

3.1工作职责

3.2工作标准

4、PA员

4.1、工作职责

负责楼层楼梯、公共卫生间、电梯以及通道的清洁工作。

负责山庄公共区域（大厅、天井、露台等）的清洁保养工作。

负责公共区域花木布置工作。

负责为客人提供问讯、指路等日常服务。

4.2、工作内容

4.2.1外围PA早班

a.06:

20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到，领取总经理办公室钥匙。

06:

30准备清洁工具到总经理办公室做卫生，先做办公室的卫生，再做洗手间卫生，07:

00退还总办钥匙。

07:

00清洁外围车道、停车场、酒店大门口。

清洁过程中分配一人巡视并维护外围车道、停车场及酒店大门口卫生；另一名员工负责对外围区域：

拖天桥、清洁消防楼梯、客用楼梯抹尘。

07:

30清洁学员楼附楼过道及天桥、消防楼梯、附楼平台、4F会议室客用卫生间。

08:

10擦洗酒店用车，08:

30做外围日常卫生。

09:

30~11:

00做外围早班计划卫生。

11:

30~12:

00午餐时间。

12:

00维护各区域日常卫生。

14:

30与外围中班进行交接。

15:

00到客房中心签退下班。

4.2.2外围PA中班

14:

20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。

14:

25接受上级的班前交待。

14:

30~14:

50到达岗位与早班进行交班，接受早班人员未做完的工作及特殊事项的交待，共同维护区域卫生20分钟。

15:

00同早班一样分配：

一人维护外围；另一人做2#、4#别墅、1F公区卫生；另外维护外围清扫的人员需对湖四周草坪及车场四周草坪里的垃圾进行清理，对消防楼梯的纸皮进行整理。

17:

30~18:

00晚餐时间。

18:

00外围人员对外围垃圾桶进行垃圾清理、上光、灯具进行擦拭，做外围计划卫生。

22:

00对酒店大门口内外进行清扫。

23:

00收拾好所有清洁工具，整理好工作间，到客房中心签退下班。

注：

根据酒店内的车道、建筑的墙角过道、喷泉已脏的程度，以节约用水的原则进

行冲洗。

4.2.3大厅PA早班

a.06:

20换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。

06:

25注意有无上级的特殊安排的留言通知。

06:

30准时到达岗位，检查工作间工具是否齐备，不齐则马上报客房中心，待

上级上班后领取

06:

35清洁大厅的客用卫生间。

07:

00收拾大厅内的大垃圾，并对大厅地面进行除尘（下雨天则对天桥进行刮水）。

07:

20对大厅进行抹尘，遵循从上到下、由里到外的原则，抹尘包括：

总台、大厅内柜子、茶几、沙发、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃门、电梯等。

08:

20巡视检查本岗位的各区域，看是否有难以清洁的污迹，若有污迹，及时清理（大厅地面推尘必须每20分钟进行一次）。

其余时间做日常卫生：

大厅左右两侧的客用楼梯：

楼梯地面、楼梯扶手、铁花进行清洁、打蜘蛛网。

大厅墙壁、电话机消毒、消防设施设备。

电梯清洁、上光、去尘。

对钛金物品进行抛光处理。

大厅外的大理石、地面清洁、窗台、柱子、抹尘、吸水垫、吸尘垫进行拍打去沙。

11:

00~11:

30用餐时间。

11:

30查看当天早例会内容，并巡视检查各区域卫生情况。

11:

50做计划卫生（包括日常卫生）。

14:

40与中班进行下班前的交接，交班物品包括：

清洁工具、清洁剂、工作间内配置物品、大厅区域内属于大厅PA所负责的物品、工作间钥匙。

15:

00到客房中心签退下班。

注：

大厅PA在做以上规程工作时还必须随时注意维护大厅内的卫生、洗手间的卫生。

4.2.4大厅PA中班

14:

20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。

14:

25查看当天早例会内容，并注意有无上级特殊安排的留言通知。

14:

30到达岗位对早班的卫生进行检查，是否有特殊问题。

14:

40与早班进行班前交接，是否有特殊事项的交待，清点清洁工具是否齐备，工作间卫生是否合格。

14:

50开始对大厅洗手间进行日常维护。

15:

20对大厅进行抹尘、地面除尘。

16:

30清洗当日的尘推、抹布。

17:

00~17:

30晚餐时间。

17:

30~20:

30大厅进行日常维护，做大厅计划卫生；对1#别墅进行日常维护;

维护4F会议室客用卫生间。

20:

30~22:

50对大厅地面进行抛光处理，若发现机器有问题及时报修。

22:

50对抛光机进行清洁，工作间进行整理，检查大厅各区域有无安全隐患，处理当天工作间的垃圾。

23:

00锁好工作间到客房中心退还钥匙下班。

第二部分前厅部工作标准

1、迎接服务质量标准

1.1保安负责迎接服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务

1.2当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注的作好迎送客人准备。

1.3对客服务不分种族、国